1、,員工銷售技能培訓(xùn),目錄,銷售人員 顧客我們的上帝 產(chǎn)品FAB(E) 服務(wù)技巧 銷售經(jīng)典案例,銷售人員,銷售人員基本素質(zhì)要求 銷售人員的目標(biāo)樹立,銷售人員的基本素質(zhì)要求,如何才能成為一個優(yōu)秀的銷售人員以及一個銷售人員應(yīng)具備的條件？ 任何人都可以成為一個優(yōu)秀的銷售人員，成一個優(yōu)秀的銷售人員條件只有三個！ 熱愛銷售這項工作 學(xué)習(xí)并且掌握一些基本的知識和技巧 對于自己和對于產(chǎn)品的信心,熱愛銷售的理由 多勞多得，你的收入就是你的能力的好壞的最直觀的表現(xiàn)。 廣交朋友，在銷售的行業(yè)里你能遇見的人的性格最多，當(dāng)然你交友的范圍是最廣的。 幫助人，可以藉由我的產(chǎn)品，我的服務(wù)，我的能力去幫助顧客解決他生活和工作中

2、的問題。 挑戰(zhàn)性，在每個銷售環(huán)節(jié)給自己設(shè)立不同的目標(biāo)，并且通過自己的努力去完成，促使自己不斷的成長。 銷售行業(yè)是學(xué)習(xí)與人交流，自身修養(yǎng)的最好的也是最基礎(chǔ)的平臺。,我在做我喜歡的事情，只不過有人愿意為此付錢而已！,銷售人員的目標(biāo)樹立,銷售員是個需要高度自我管理的職業(yè)，讓自己進(jìn)步拿高工資的唯一方法就是不斷地樹立要達(dá)到的銷售目標(biāo)并且通過自己的努力去完成甚至超越他。 為什么要樹立目標(biāo)？ 目標(biāo)確立你努力的方向：沒有目標(biāo)的人，就像是空駛的出租車，不知道要去哪里。 目標(biāo)產(chǎn)生動力：人生有了動力才會有希望，銷售業(yè)是一樣的。 目標(biāo)催生方法：人是一種選擇性感知動物（網(wǎng)狀激活系統(tǒng)），只有有了目標(biāo)的情況下，你才知道什么

3、是有助實現(xiàn)目標(biāo)的線索、知識和信息。 格式塔心理學(xué)：人有一種本能的傾向，總是自覺的追求完美、完整，自覺的消除差異，獲得平衡；這種最求完美完整、消除差異的傾向是人動力的來源。,如何確立目標(biāo)？ 目標(biāo)要具有激勵作用： 我們更容易放棄的目標(biāo)恰是較低的目標(biāo)，因為他不能為我們產(chǎn)生較大的動力。 目標(biāo)要清晰明確且可以衡量、細(xì)加分解： 時間、區(qū)域、員工、客戶、產(chǎn)品。 目標(biāo)要有完善的實施計劃和自我獎勵措施： 先有目標(biāo)后有計劃（計劃：有了目標(biāo)之后，網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動為你捕捉對目標(biāo)有價值的信息，你會產(chǎn)生許多你原來意識不到的創(chuàng)意和方法措施） 目標(biāo)計劃的實施： A、審訂目標(biāo)，做事要達(dá)到什么樣的效果；B、達(dá)到目標(biāo)要做到那些

4、事；C、將所有要做的工作按照輕重緩急排序。,章節(jié)總結(jié),一個人之所以會成功，是因為他鎖定了一個目標(biāo)，不但明確、不更改，而且還持續(xù)不斷的瞄準(zhǔn)他向他，竭盡全力的前進(jìn)。所有的成就源自于工作的態(tài)度。,顧客我們的上帝,顧客類型,按個性分類,按職業(yè)分類,產(chǎn)品FAB(E),什么是產(chǎn)品FAB(E)？ FAB(E)代表的意思。 FAB(E)的重要性 FAB(E)的應(yīng)用,什么是產(chǎn)品FAB(E)？,說服顧客接受產(chǎn)品是銷售人員的基本任務(wù)。當(dāng)銷售人員面對顧客，開展銷售說服時，需要確定客戶的需求點，必須把客戶的需求點與產(chǎn)品的特性結(jié)合起來，盡力發(fā)掘產(chǎn)品能夠滿足客戶、甚至超出客戶期望的利益！ FAB是一種有效針對不同客戶發(fā)現(xiàn)不

5、同的產(chǎn)品利益來滿足客戶需求的方法，它將所銷售產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了產(chǎn)品最能滿足和吸引顧客的那一方面，所以又稱它為利益銷售法。,FAB(E)代表的意思,FFeature，屬性；即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實，所具有的屬性。 AAdvantage，作用；就是能夠給客戶帶來的用處。 BBenefit，益處；即你的商品給客戶帶來的益處。 EEvidence，證據(jù)；證據(jù)具有客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性。譬如產(chǎn)品展示、成功案例、國家認(rèn)證、行業(yè)數(shù)據(jù)排名等等。,FAB(E)的重要性,FAB(E)的講解是對于提高顧客的購買欲，是使顧客對產(chǎn)皮了解最有效的講解法則，一個完整的FAB介紹就

6、基本代表了你已經(jīng)將要推薦的產(chǎn)品的比較有效而直觀的解釋給了顧客聽，對于顧客第一印象的好感產(chǎn)生有至關(guān)重要的作用。,FAB(E)的應(yīng)用,在運用FAB技術(shù)之前，建議銷售人員在所銷售的產(chǎn)品中找出大量的特性用表格方式列出產(chǎn)品的FAB并加以練習(xí)，以增加對FAB技術(shù)的理解。在徹底理解并熟悉FAB技術(shù)的基礎(chǔ)上，再將這些單獨的句子連在一起，銷售人員將會發(fā)現(xiàn)用FAB描述產(chǎn)品是那么的容易。例如，說到特性時，可以用：“這是”、“這種有”來開始；談到優(yōu)點時，可以用“它”、“可以”、“這使得”等短語開頭；說到利益時，就可以用“所以”和“您”這個詞。 應(yīng)用要求： 1.對產(chǎn)品要有足夠的熟悉程度 作為一個優(yōu)秀的銷售人員，必須對產(chǎn)

7、品的構(gòu)造、技術(shù)性能、使用方法、耐用之處、獨特之處，甚至是生產(chǎn)過程都要了解得一清二楚，只有對產(chǎn)品的每一部分充分了解透徹，才能很快根據(jù)客戶的需求點昭告產(chǎn)品滿足客戶的相應(yīng)部分。 2.充分運用想像力，充分發(fā)揮產(chǎn)品的利益來滿足客戶 產(chǎn)品的利益是一種觀點和判定，是根據(jù)我們的優(yōu)點聯(lián)想得到的，對不同的人有不同的內(nèi)容。比如一個產(chǎn)品，對不同的人可以帶來不同的利益。對經(jīng)銷商來說，代理好的產(chǎn)品可以獲得豐富的利潤和良好的聲譽；對于消費者來說，可以通過使用該產(chǎn)品而使自己的需求得到很好的滿足；對廠家來說，可以使自己獲得很好的利潤和長期發(fā)展。 3.尊重顧客，不要左右顧客購買意愿 銷售人員在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購

8、買意愿，對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機(jī)。因為我們的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會很坦然、很高興地聆聽你的解說,章節(jié)總結(jié),在整個FAB(E)的銷售進(jìn)行過程中，銷售人員應(yīng)時時記?。鹤约核N售的并不是產(chǎn)品，而是即將給顧客帶來的某種利益。因為顧客是時刻為了自己的利益著想，顧客內(nèi)心是希望自己能貪到便宜的。,服務(wù)技巧,服務(wù)五步驟 發(fā)問的技巧 聆聽的技巧 附加銷售技巧 完成銷售任務(wù)的技巧 處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度,服務(wù)五步驟,打招呼 介紹產(chǎn)品 鼓勵試穿 交易完成 道別聲,打招呼,禮貌地點頭 親切的笑容 友善的目光接觸 適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?熱情的語調(diào) 有時間問

9、候、稱呼、推廣內(nèi)容,目的：吸引顧客的注意；給予顧客尊重；拉近與顧客之間的距離 步驟：主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼；退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應(yīng) 注意事項：有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人；不可只集中招呼一個客人，當(dāng)有第二個進(jìn)入時，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感；注意招呼客人的聲量。,介紹產(chǎn)品,觀察及主動詢問顧客所需 耐心地聆聽顧客所需要 展示貨品，介紹產(chǎn)品的FAB 讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他,目的：找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介；提起并增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的興趣；讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌。 步驟：從顧

10、客接觸貨品開始，主動迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客；通過特性優(yōu)點好處介紹產(chǎn)品給顧客；主動詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽，加以準(zhǔn)確簡潔的回答；留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介。 注意事項：避免“看好可以隨便試試”這類型空洞的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵嘗試；既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。,鼓勵試穿,復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等 禮貌地點算顧客所需的件數(shù) 把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈 邀請顧客到試衣室、鏡前 將試穿衣物掛試衣室（旺場一定敲門問并提醒關(guān)門） 留意顧客什么時候從試衣室出來，主動詢問顧客感受 留意顧客身邊朋友

11、的意見 試穿后核對貨品件數(shù) 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。,目的：讓顧客進(jìn)一步加深對服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾，促進(jìn)我們銷售工作的成功。 步驟：主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿；能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品；引領(lǐng)客人到試衣間，并敲門確認(rèn)是否有人；替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架；把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請顧客進(jìn)入試衣并提醒顧客關(guān)門；導(dǎo)購在試衣間附近留意顧客進(jìn)一步需要；主動詢問顧客的感受并加以介紹；客流量多的時候提醒顧客注意自己的錢物。 注意事項：客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。留意客人試穿后的反應(yīng)，

12、提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務(wù)等,交易完成,主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸） 清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額 唱收唱付（雙手交接） 再次附加推銷 重視貨品包裝 禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝,道別,對每位經(jīng)過身邊的顧客致謝，道別 讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù) 目的：給顧客完美的購物過程，邀請顧客下次光臨 注意事項：顧客離去時，其他同事再視線范圍內(nèi)應(yīng)與顧客說慢走，再見之類的話；如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請求，得到允許后幫忙攜提包物,發(fā)問技巧,通過與顧客短暫的溝通中迅速在腦中整理顧客的需求，并提出顧客想要知道的問題并且引導(dǎo)顧客跟著你的思路走，從而引導(dǎo)銷售成交率提升。 問題可

13、分為兩種基本類型： 開放式：鼓勵顧客自由反應(yīng)，了解并發(fā)掘更多的顧客需求信息，所用的詞匯有：什么，為什么，然后，告訴我等等。 封閉式：限制顧客的反應(yīng)范圍，或者只讓顧客從你所提供的選擇中挑出一個答案。這類提問易于控制談話主題，常用的詞匯有：是不是、有沒有、是否已經(jīng)、哪一個等等,聆聽技巧,聆聽是是人際關(guān)系里最有力的溝通技巧，同時也是最難掌握的的技巧。所謂聆聽，并非只是坐著或者站著聽人說話，而是需要積極聽取的技巧。 聆聽可用“CARE”的方式： C 集中精力：盡力排除內(nèi)心或外部的干擾； A 回應(yīng)：表現(xiàn)出你在聆聽，表現(xiàn)的方式有：無聲和有聲的。 R 重復(fù)說明：總結(jié)內(nèi)容，表示你有聆聽，同時也能表示顧客對你所

14、說的話是否理解。 E 設(shè)身處地：表示你能理解他的感受。 銷售不但是在完成你將商品賣給顧客的過程，也是你和顧客正式成為朋友的過程，這一過程聆聽是必不可少的。,附加銷售的技巧,附加銷售是表現(xiàn)你銷售能力以及與顧客溝通程度的最好體現(xiàn)，通過在最佳的附加銷售時機(jī)向顧客推薦兩件以上貨品，以此來提高你的客單件以及銷售。 附加銷售的時機(jī)：顧客試衣服前，顧客試衣服后，收銀前，收銀后。 試衣前，在顧客有想要試穿衣服的時候，可以一次性遞給顧客兩件或者上下成套搭配衣服，并解釋其搭配的好處。 試衣后，當(dāng)顧客從試衣間試穿出來時，應(yīng)準(zhǔn)備好另一件或一套商品等顧客出來并加以推薦。 在顧客試衣過程中，其他同事若閑著也可以準(zhǔn)備衣服幫

15、助跟進(jìn)的同事進(jìn)一步跟進(jìn)，形成個對夾的攻勢。 收銀前，在顧客即將要買單開票的時候，負(fù)責(zé)收銀或者開票的同事定要重復(fù)詢問顧客的其他需求，以確定顧客是否真的不再需要別的服務(wù)。 收銀后，在顧客確定不需要別的服務(wù)，可以將顧客的聯(lián)系方式，以及別的能夠再次聯(lián)系到顧客的方式，提高再次消費的可能性。 在做附加銷售的過程中，切忌語氣生硬唐突，應(yīng)結(jié)合當(dāng)季流行趨勢以及顧客特點，以推薦引入的方式讓顧客產(chǎn)生一次性購買多件的欲望。否則則會讓顧客反感產(chǎn)生濃厚的敵意，這樣就得不償失了。,完成銷售任務(wù)的技巧,總結(jié)式的完成銷售任務(wù) 把銷售面談時顧客所同意與接收的利益加以總結(jié)。通過這些利益，你也是在幫助顧客記憶起他所同意的那部分，這是

16、很重要的。 優(yōu)缺點平衡法 在完成銷售務(wù)必要更顧客解釋清楚你產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并將優(yōu)缺點進(jìn)行比較，讓顧客了解到你的產(chǎn)品是利大于弊的。沒有產(chǎn)品是完美無缺的，一味的說你的產(chǎn)品的好只會讓顧客產(chǎn)生更多的疑慮以及售后服務(wù)等麻煩。,顧客產(chǎn)生拒絕（異議）原因 對于你的產(chǎn)皮或者服務(wù)缺乏認(rèn)識和信任，以至于對你的產(chǎn)品和服務(wù)有所誤解。 對于你的產(chǎn)品或服務(wù)的功能有所疑慮。 你的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷。每當(dāng)你無法直接消除顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿時，那就表示你的服務(wù)或者產(chǎn)品存在問題。 處理誤解 當(dāng)顧客由于誤解而拒絕你時，他同時其實也是正在向你提供一些有關(guān)他需要想要得到的信息。 處理誤解的第一步是通過試探以了解顧客的需要，這樣能使你專

17、注于處理顧客的需求，而不是處理顧客對于你的產(chǎn)品的排斥。 然后你得為事件提出澄清，并確定顧客是否接受。 處理疑慮 處理疑慮的三個要點：1.對顧客的疑慮做出回應(yīng)；2.提供保證；3.聽取/試探顧客是否贊同。 注意不要為輕微的疑慮做出過度的反應(yīng)，這樣會顯得過分維護(hù)自己使顧客感到被壓迫；至于強(qiáng)烈的疑慮，如果不能提供充分的保證，則可能被視為缺乏或者對顧客毫不關(guān)心。 處理拒絕（異議）態(tài)度時要有信心，你的顧客會因此更加尊重你。,處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度,1.銷售情景： 導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開,導(dǎo)購策略 導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口

18、開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。 就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導(dǎo)購及時切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會。 語言模板 1.導(dǎo)購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來

19、幫您再做一次推薦，好嗎？ 2.導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客的需求和意圖） 3.導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。,銷售經(jīng)典案例,2. 銷售情景：我不喜歡

20、這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣,導(dǎo)購策略 沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導(dǎo)購人員。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨特的賣點，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法。 任何一種風(fēng)格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對號入座，當(dāng)然如果顧客確實不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。 語言模板 1.導(dǎo)購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一

21、點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢。 2.導(dǎo)購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找產(chǎn)品賣點的導(dǎo)購。,3.銷售情景：我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室。,導(dǎo)購策略 導(dǎo)購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認(rèn)死理那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導(dǎo)購可以在款式、顏色或

22、者類似款式上著手推薦。 語言模板 1.導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請 2.導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當(dāng)然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來 3.導(dǎo)購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服

23、有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。 山不過來，我過去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對顧客需求。,4.銷售情景：這個顏色的衣服不行，我穿不大合適,導(dǎo)購策略 如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無法真正被說服。導(dǎo)購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購要學(xué)會適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績。 我們

24、發(fā)現(xiàn)，在實際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識，矯正其不正確的著裝認(rèn)識。 語言模板 1.導(dǎo)購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有的設(shè)計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為 2.導(dǎo)購：

25、請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色） 噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下色，因為您的膚色是屬于色調(diào)，所以比較適合色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看來，您先試試就知道了。 如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重 。,5.銷售情景：你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調(diào)，還是XX品牌好。,話術(shù)A：XX是個不錯的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對象。您覺得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？ 得到回答后：噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點靠攏）是的，這幾點

26、確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關(guān)注到我們，真是很可惜。不過，今天剛好有機(jī)會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。 話術(shù)B:XX是個非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。XX的風(fēng)格走的是而我們走的是不過以您的氣質(zhì)來說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因為（強(qiáng)調(diào)自己的品牌主張） 話術(shù)C:XX是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？ 得到回答后：噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會喜歡,6.銷售情景：這衣服

27、不就是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這么貴？,話術(shù)A:確實以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會有問題，而我們在化纖中加入XX成分，除了保留化纖的優(yōu)點之外，還增加了的優(yōu)點。 話術(shù)B:如果單純是化纖面料的話，價格確實不會這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因為所以有的優(yōu)點，穿起來特別您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請！ 話術(shù)C:如果不看款式或是設(shè)計的話，確實有些顧客會有這樣的感覺。請問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客

28、的服裝并加以推薦）,7.銷售情景：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。,話術(shù)A:沒關(guān)系的，您可以先試試看。其實我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數(shù)很齊，不會有斷碼的狀況。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？ 話術(shù)B:是的，打折的時候買，確實價廉物美一，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP）所以現(xiàn)在購買是非常

29、劃算的！ 話術(shù)C:我明白您的意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價格其實反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個整季。 話術(shù)d:呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機(jī)購買衣服。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關(guān)系，您可以留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購買，因為您的身材那么好，我真的擔(dān)心到時候是否有適合您的尺碼。,8.情景：其他品牌也打6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了

30、。,話術(shù)A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈品外，其實更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)頭才對，您說是嗎？請問，您今天來主要是看 話術(shù) B:是的，您 這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在衣服的質(zhì)量與服務(wù)上下工夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款至于贈呂部分，我們會立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。 話術(shù)C:您說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在

31、服裝品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即向您報告。請問，您今天來主要是看,9.銷售情景：無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。,話術(shù)A:（通過溝通后確實責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底的。不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下（幫顧客解決問題） 話術(shù)B:（通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到