1、客服,做一名優(yōu)秀的客服主管 客服部培訓(xùn)課件,目錄,成為合格客服主管的條件,管什么,如何管,做什么,怎么做,優(yōu)秀團(tuán)隊的表現(xiàn),管理事項匯總,公司在本專業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)理念,3,3,什么是 管 理,管理就是管人理事，把事理清，把人管好 管理就是要求員工應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做 做為一個管理者，都是從管事開始的，把自己的事做好，把部門的事管好，這是基本功 管理核心-就是對人的管理 標(biāo)準(zhǔn)掌握在管理者手里，方法掌握在操作層手里。,對于一個普通員工來說，能否吸引他進(jìn)入一個企業(yè)，往往決定于這個企業(yè)的文化；而能不能留住一個員工，則關(guān)鍵在于他的直接上司或主管-管理者。,5,5,你扮演什么角色,創(chuàng)造性、專業(yè)性、思考型的

2、執(zhí)行力,良好的服務(wù)意識,熟知專業(yè)知識、公司管理制度,了解行業(yè)法律、法規(guī),良好的人際溝通與交流能力,職業(yè)道德、同理心,合格客服主管 基本條件,7,合格主管應(yīng)具備的能力,7,5,管理點,員工BI行為規(guī)范管理 入住管理 裝修管理 信息管理 投訴管理 走訪管理 指揮中心,管什么,主管協(xié)助部門員工完成工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督并承擔(dān)管理責(zé)任,收費管理 鑰匙管理 社區(qū)文化活動 客戶檔案管理,做的事,部門計劃（收費、走訪、社區(qū)活動等） 工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查（夜查、抽查） 員工溝通 班組會議 員工培訓(xùn) 績效考核 員工關(guān)懷 服務(wù)創(chuàng)新 投訴處理 重點客戶走訪,做什么,需要主管親自做，不能由部門員工代替 親力親為,目錄,如何管,

3、管什么,成為合格主管的條件,做什么,怎么做,優(yōu)秀團(tuán)隊的表現(xiàn),管理事項匯總,公司在本專業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)理念,是否對全員進(jìn)行了BI行為規(guī)范的要求（如主動問好、見面微笑、起身服務(wù)）通過班前班后會、新員工培訓(xùn)、溝通等方式 通過考核、模擬演練保證員工能夠熟悉標(biāo)準(zhǔn)要求 日常工作中是否采取監(jiān)控手段，如：班前檢查、暗訪調(diào)查等措施 對員工執(zhí)行BI行為規(guī)范的過程，是否采取了獎懲措施（與個人績效掛鉤考核），不合格是否處理，處理的結(jié)果是否向全員公示。,G1BI行為規(guī)范管理,管理重點及方法,管理重點及方法,G2入住管理,編制入住統(tǒng)一答詞對員工是否進(jìn)行培訓(xùn)、員工是否掌握：采取一問一答、現(xiàn)場模擬的方法 了解員工是否熟知入住辦理流

4、程（業(yè)主資料審核、收取費用、簽署協(xié)議、發(fā)放資料、陪同驗房、鑰匙及物品領(lǐng)?。?驗房質(zhì)量問題是否轉(zhuǎn)交地產(chǎn)客服（在遺留工程臺賬登記，每天記錄并轉(zhuǎn)交） 交房現(xiàn)場與其他部門配合程度、是否存在群訴風(fēng)險點 入住資料是否齊全、歸檔（基本信息登記表、聲明、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、安全承諾書、照片、入住通知書等） 電子版臺賬是否建立（房態(tài)表及業(yè)主信息、遺留工程臺賬、鑰匙保管及托管臺賬，每日更新）,管理重點及方法,G3裝修管理,了解員工是否熟知裝修手續(xù)辦理流程、裝修巡查的內(nèi)容及處理方法（包括：裝修資料審批、裝修現(xiàn)場巡查、違章行為及處理方式、裝修驗收、退還押金手續(xù)） 裝修區(qū)域是否進(jìn)行劃分 裝修手續(xù)辦理是否符合要求，關(guān)注：裝

5、修前質(zhì)量確認(rèn)單、裝修協(xié)議、費用收取、其他部門審核等 裝修資料是否存檔、裝修臺賬是否更新（與臺賬對比抽查，每周兩次） 監(jiān)控區(qū)域客服員巡查頻次、巡查質(zhì)量（每天一次、巡查是否記錄及裝修現(xiàn)場成品保護(hù)、垃圾堆放、裝修時間、墻體、防水、防護(hù)欄、露臺及陽臺等設(shè)施拆改、安裝情況） 監(jiān)控違章裝修處理情況（留有證據(jù)、掌握技巧） 裝修驗收合格后是否結(jié)算、退押金,G4信息管理,了解員工是否熟知客戶報修處理流程（保修期內(nèi)、保修期外業(yè)主及公共區(qū)域）、員工熟練操作ERP信息錄入系統(tǒng)（上機操作）（登記、派工及錄入、處理跟進(jìn)、回訪） 監(jiān)控客服員服務(wù)用語及技巧是否得當(dāng)神秘客戶、抽查電話錄音、現(xiàn)場檢查 是否對客服員劃分責(zé)任區(qū)跟進(jìn)處

6、理 客戶信息是否缺失、漏登抽查電話錄音、神秘客戶 監(jiān)控處理時限、處理過程是否與客戶進(jìn)行溝通（三天未完成留有溝通記錄） 入戶維修客戶是否確認(rèn)、是否100%回訪（電話錄音抽查、查看記錄或給客戶打電話，一定比例，每月一次，重點關(guān)注有償服務(wù)、保修單） 資料是否歸檔、文本與電子版記錄是否相符（派工單、服務(wù)記錄表及保修單存入客戶檔案，當(dāng)月抽查20%）,管理重點及方法,管理重點及方法,G5投訴管理,了解員工是否熟知投訴處理流程（安撫、登記、下單、跟進(jìn)、回訪） 監(jiān)控客服員服務(wù)用語、處理技巧是否得當(dāng)現(xiàn)場模擬、案例分享、抽查電話 客戶投訴信息是否缺失抽查電話錄音、神秘客戶，每月1次 監(jiān)控投訴處理時限、處理過程是否

7、與客戶進(jìn)行溝通（查看溝通記錄） 關(guān)注客戶對處理結(jié)果的滿意程度（電話回訪100%） 定期梳理投訴風(fēng)險點，存在群訴風(fēng)險的預(yù)警（存在風(fēng)險第一時間告知項目經(jīng)理） 資料是否歸檔（投訴處理記錄表存入客戶檔案）,管理重點及方法,G6走訪管理,了解員工是否熟知入戶走訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、走訪內(nèi)容解釋口徑（模擬實操、提問、入戶跟蹤） 審核月度走訪計劃是否合理戶數(shù)不重復(fù)、走訪比例8%，走訪內(nèi)容 客戶提出意見和建議是否得到整改和反饋（回訪率100%，查看不合格項處理記錄表或電話抽查） 監(jiān)控滿意度指標(biāo)完成情況（走訪月報） 客戶反映共性問題、超出權(quán)限范圍或需要公司解決是否預(yù)警（第一時間告知項目經(jīng)理）,了解員工是否熟知崗位職責(zé)、夜

8、間客戶信息處理流程通過班前班后會、溝通等方式詢問、模擬 了解員工是否清楚突發(fā)事件處理流程、其他崗位人員信息（夜間檢查或突發(fā)事件模擬，如：著火、翻越、電梯困人、可疑人員進(jìn)入等，每月1次） 夜間未處理完成的信息是否轉(zhuǎn)出 值班記錄是否完整、交接物品有無缺失（每月不少于兩次）,G7指揮中心管理,管理重點及方法,了解員工是否掌握入戶收費及上服務(wù)中心繳費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見面微笑、主動問好、起身服務(wù)、雙手遞交）（模擬實操、提問、入戶跟蹤） 了解員工是否清楚分管區(qū)域客戶繳費的基本信息、收費指標(biāo)（月初制定收費計劃、指標(biāo)分解、班前班后會） 關(guān)注客服臺賬與出納臺賬的一致性（每周） 是否對欠繳客戶采取措施，措施是否得當(dāng)（電

9、話、上門、發(fā)單、短信等） 是否跟進(jìn)指標(biāo)完成情況，是否與個人績效考核（每月25日前）,G8收費管理,管理重點及方法,是否設(shè)定專人管理，專人是否清楚借用、托管手續(xù)辦理流程 鑰匙是否做標(biāo)記、擺放整齊 鑰匙是否定期核對，有無缺失、（要求管理員每日核對，主管每周抽臺賬與實物相符） 缺失鑰匙是否履行審批手續(xù)、是否追究責(zé)任人的責(zé)任（項目經(jīng)理審批） 文本及電子版記錄是否更新、借領(lǐng)手續(xù)是否齊全（重點關(guān)注業(yè)主領(lǐng)取簽字，手續(xù)完成后相關(guān)記錄表存入客戶檔案）,G10鑰匙管理,管理重點及方法,是否制定年度活動計劃，制定前是否進(jìn)行意向調(diào)查每年12月開展調(diào)研，擬定計劃報品質(zhì)部審核 活動開展前是否編制活動方案，方案是否得到審批

10、（品質(zhì)部）活動前一個月制定，內(nèi)容包括：組織分工、活動內(nèi)容、宣傳方式、經(jīng)費及風(fēng)險預(yù)案 活動期間與各部門的配合程度 大型活動是否進(jìn)行滿意度調(diào)查（參加活動人數(shù)25%） 活動是否進(jìn)行總結(jié)、資料是否留存（三年）,G11社區(qū)文化活動管理,管理重點及方法,是否設(shè)定專人管理，專人是否清楚檔案相關(guān)規(guī)定及借閱手續(xù)辦理流程（借閱必須由項目經(jīng)理簽字審批，溝通、現(xiàn)場查看指導(dǎo)） 客戶檔案是否履行借閱手續(xù)（查看記錄，每月一次） 客戶檔案目錄與內(nèi)容是否相符、是否定期核對，有無缺失 檔案丟失是否追究責(zé)任人,G12客戶檔案管理,管理重點及方法,目錄,怎么做,管什么,成為合格主管的條件,做什么,如何管,優(yōu)秀團(tuán)隊的表現(xiàn),管理事項匯總

11、,公司在本專業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)理念,是否清楚部門應(yīng)制定哪些工作計劃、時間節(jié)點要求（如：收費計劃、走訪計劃、年度社區(qū)文化活動） 計劃目標(biāo)是否可衡量、可考核，是否有挑戰(zhàn)（如：收費計劃） 計劃是否和部門人員進(jìn)行研討、商榷，目標(biāo)進(jìn)展是否得到分享 是否幫助下屬制定目標(biāo),Z1部門工作計劃,工作要點,是否按照巡視頻次（每月四次）要求對現(xiàn)場進(jìn)行巡視，并留有記錄（自檢手冊） 工作記錄是否定期進(jìn)行查看，能從中發(fā)現(xiàn)問題并及時予以糾正； 是否通過多種形式對員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果進(jìn)行考評（電話回訪、暗訪、電話錄音）。 是否對檢查問題與員工進(jìn)行溝通，分析，并制定糾正措施,Z2工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查,工作要點,你是否都了解下屬（如：年

12、齡、籍貫、家庭情況、生活背景、脾氣、性格、愛好長處、短處） 是否每月都與下屬進(jìn)行了溝通、都采用了哪些方式（面談、周例會、班前班后會、網(wǎng)絡(luò)、其他） 每次溝通時間10-15分鐘，溝通次數(shù)（每周一次），溝通氣氛是否融洽,Z3員工溝通,工作要點,尊重、包容、信任員工 學(xué)會傾聽員工的心聲,Z4信息管理,是否在每天固定時間開始行，時間是否控制得當(dāng) 除值班外，其他人員是否全部參加 開會前是否對員工BI進(jìn)行檢查 是否有工作點評 是否有問題溝通 是否對頭天工作完成情況總結(jié)、當(dāng)日工作部署（留有會議記錄),工作要點,Z5員工培訓(xùn),是否制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容是否與需求相符（業(yè)務(wù)培訓(xùn)：專業(yè)技能、專業(yè)知識、法律法規(guī)、溝通

13、及處理技巧等崗位培訓(xùn)） 培訓(xùn)方法是否得當(dāng)技能比賽、模擬場景外部參觀、學(xué)習(xí)等 是否幫助自己的下屬將培訓(xùn)的內(nèi)容帶到工作中 新員工上崗前是否經(jīng)過培訓(xùn)、考核（合格后方可上崗） 培訓(xùn)效果是否得到驗證（筆試、實操、模擬測試 、現(xiàn)場考核） 分享管理經(jīng)驗指導(dǎo)員工時，不但告訴他怎么做，還要讓他知道為什么。,工作要點,Z5員工培訓(xùn),Z6員工激勵,激勵方式是否使用得當(dāng)（正面激勵：口頭表揚、通報表揚、事跡宣傳、加薪、晉升、授權(quán)；負(fù)面激勵：口頭批評、通報批評、降薪、降職、經(jīng)濟處罰） 激勵過程是否做到“公平、公正、公開” 是否能夠通過激勵本人，影響他人,工作要點,Z7員工關(guān)懷,員工的生日會你是否都參加了 員工的家庭情況、

14、興趣愛好你是否都了解 員工提出困難和問題你是否幫助解決 是否為員工創(chuàng)造一個輕松、愉悅的工作環(huán)境,工作要點,沒有100%完美的服務(wù)，只有100% 完美的感受 你的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與你的競爭對手一樣，則你為平庸 想明白什么動作才能令客戶欣喜并留下印象 抓住“客戶需求”，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品 人的服務(wù)才是客戶感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶滿意的主要因素,Z8服務(wù)創(chuàng)新,工作要點,對小區(qū)的重點客戶信息是否了解 每個月是否對重點客戶進(jìn)行走訪（不少于2戶），客戶反映問題或提出意見是否得到解決與反饋 春節(jié)期間是否對重點客戶進(jìn)行走訪 留有溝通記錄,Z9重點客戶走訪,工作要點,是否每天關(guān)注客戶投訴（升級、非升級

15、），監(jiān)控下屬處理進(jìn)度與方式 是否定期與業(yè)主溝通處理情況，并留有記錄 對重要投訴應(yīng)親自處理，處理不了及時與經(jīng)理溝通 關(guān)注投訴處理滿意程度，有效投訴滿意度100%,Z10投訴處理,工作要點,目錄,管理事項匯總,管什么,成為合格主管的條件,做什么,怎么做,優(yōu)秀團(tuán)隊的表現(xiàn),公司在本專業(yè)倡導(dǎo)的理念,如何做,35,G什么內(nèi)容匯總,36,G什么內(nèi)容匯總,37,G什么內(nèi)容匯總,38,Z什么內(nèi)容匯總,39,Z什么內(nèi)容匯總,40,Z什么內(nèi)容匯總,目錄,公司在本專業(yè)倡導(dǎo)服務(wù)理念,管什么,成為合格主管的條件,做什么,怎么做,優(yōu)秀團(tuán)隊的表現(xiàn),管理事項匯總,如何做,42,42,三個素質(zhì) 蜥蜴行動 見面微笑 主動問好 起身服務(wù) 改變從行為開始 我們1%的失誤對于客戶而言就是100%的損失 持續(xù)超越客戶期望,關(guān)注細(xì)節(jié) 精益求精 尊重客戶 理解客戶 衡量我們成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)是我們讓客戶滿意的程度 良好的服務(wù)意識是服務(wù)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié) 服務(wù)至誠 以客為先 先有微笑的員工 后有微笑的客戶,公司倡導(dǎo)的服務(wù)理念,43,1、尊重客戶、業(yè)務(wù)單位和同事是基本職業(yè)準(zhǔn)則 2、不得已任何名義或形式索取，回扣上交公司 。,職務(wù)行為準(zhǔn)則（摘要）,