1、天津移動(dòng)大客戶服務(wù)綜合技能 培訓(xùn)課程,目 錄,什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧,什么是大客戶,什么是大客戶？ 是規(guī)模大的客戶嗎？ 是一定不能失去的客戶嗎？ 是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶嗎？ 是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？ 是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎？ 是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？,大客戶的標(biāo)準(zhǔn),他們占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分；他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)；他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定；他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有

2、著巨大的潛力；企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。,20/80法則與大客戶,“20/80法則”： 解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”。也就是說(shuō)，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。,有關(guān)大客戶管理的一個(gè)規(guī)則 企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。原來(lái)的中小客戶如果做得成功也會(huì)成為大客戶.在快速變化的市場(chǎng)上，銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。,大客戶的標(biāo)準(zhǔn),下面的那張圖可以幫助你解決哪些問題？,大客戶服務(wù)的意義,服務(wù)策略,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志,“優(yōu)質(zhì)型”/Quality,程序方面/Procedure 及時(shí)Pr

3、ompt 有效率/Efficient 一致性/Consistent,個(gè)人方面/Personal 友好/Friendly 優(yōu)雅/Elegant 有興趣/Interested 足智多謀 Resourceful,% of Accounts,月度利率,-10,-8,-6,-4,-2,0,2,4,6,8,10,Percent of Accounts,Profit ($MM),客戶區(qū)隔的策略,工作是什么？ 我們的現(xiàn)狀是什么？ 如何為自己而快樂的工作？,大客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知,請(qǐng)描述,在最為繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是怎樣的？,我們的現(xiàn)狀是怎樣的？,工作任務(wù)繁重，項(xiàng)目復(fù)雜； 客戶刁蠻，難以說(shuō)服；

4、 考核的指標(biāo)不斷增加，要求越來(lái)越高； 每天都要加班； 隨時(shí)都要給客戶服務(wù)；,如何為自己而快樂的工作呢？,優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn),打斷客戶的正常工作，客戶不煩。 銷售中國(guó)移動(dòng)的新服務(wù)，客戶喜歡。 處理客戶的投訴，客戶更信任你。 制定滿足客戶的解決方案，客戶覺得你是真正的專家 當(dāng)你站在客戶的面前時(shí)，陽(yáng)光也隨你帶了進(jìn)來(lái)。 你能知道事情的輕重緩急，做到工作忙而不亂。 當(dāng)你需要內(nèi)部支持時(shí)，大家都象朋友一樣幫你。,目 錄,什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧,專業(yè)的知識(shí),建立客戶信任的關(guān)鍵： 1.對(duì)大客戶的所有

5、問題都透徹了解 2.對(duì)自己代表的企業(yè)有絕對(duì)的信心和自信，包括對(duì)自己過(guò)去成就的驕傲 3.對(duì)自己產(chǎn)品解決客戶問題的透徹認(rèn)識(shí),百問不倒大練習(xí),規(guī)則: 發(fā)問方： 1、選出一名發(fā)問者 2、問題集中于集團(tuán)客戶的產(chǎn)品 3、針對(duì)這種產(chǎn)品設(shè)定5個(gè)問題 回答方： 1、選出一名回答者 2、回答時(shí)的語(yǔ)速、語(yǔ)氣、禮貌用語(yǔ)、知識(shí)準(zhǔn)確度為專業(yè)性考量指標(biāo),專業(yè)的知識(shí),正確的心態(tài),1. 戰(zhàn)勝恐懼 2. 漠視挫折 3. 高度自信 4. 鍥而不舍 5. 強(qiáng)迫行動(dòng) 6. 面對(duì)現(xiàn)實(shí),障礙突破大演習(xí),交通阻塞 大客戶銷售中的障礙突破,良好的銷售技巧,顧問式銷售技巧 拜訪技巧 產(chǎn)品介紹技巧 溝通技巧,良好的習(xí)慣,1、有禮走遍天下 2、做時(shí)

6、間的主人 3、客戶是我的朋友 4、好記性不如爛筆頭,所有的習(xí)慣與技巧 取決于你積極的態(tài)度,目 錄,什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧,案例 分享,幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代

7、理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說(shuō)：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了20多次吧?！眲⑴空f(shuō)：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。,那到底是怎么回事兒呢？,銷售心得感悟,找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要！,影響大客戶銷售業(yè)績(jī)的6大因素,產(chǎn)品 質(zhì)量 價(jià)格 職業(yè)態(tài)度 相關(guān)知識(shí) 溝通技巧,什么樣的銷售是成功的銷售？,你一般會(huì)按什么 樣的銷售步驟去做？,影響采購(gòu)的六類客戶,操作層：就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。 管理層：他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，

8、但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像辦公室的主任。 決策層：在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。,銷售會(huì)談的四個(gè)階段,從最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序：,初步接觸,調(diào)查研究,證實(shí)能力,承認(rèn)接受,請(qǐng)思考,銷售中問的問題多少與訂單和進(jìn)展有什么關(guān)系？,請(qǐng)列出十個(gè)你常用的銷售問題？,問題列表,我們的大客戶有什么與眾不同的地方？,集團(tuán)客戶與個(gè)人客戶運(yùn)作表,Feature：產(chǎn)品或解決方案的特點(diǎn) Function：因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能 Advantage：這些功能的優(yōu)點(diǎn) Benefits：這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益,FFAB說(shuō)服技巧,Feature,Advantag

9、e,Function,Benefit,簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用很深的術(shù)語(yǔ),引述優(yōu)點(diǎn)及客戶 都能接受的一般 性“利益”,以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié),FFAB說(shuō)服技巧,Feature,Function,Advantage,Benefits,特點(diǎn)撥打一個(gè)電話就可以發(fā)短訊,也就是說(shuō)在很短時(shí)間內(nèi)就可以輕松群發(fā)給您的朋友,所以會(huì)令您省下很多時(shí)間，并且可以將短信一字不漏，一字不差的發(fā)送給您的朋友,比如在新春佳節(jié)的時(shí)候，您就可以使用這 個(gè)如此特別的功能,只要您隨時(shí)撥打我們12580，就能向您朋友表達(dá)親切的問候,短訊群發(fā),FFAB 練習(xí),Feature/Function,特點(diǎn)/功能,也就是說(shuō),

10、Advantage,所 以.,Benefits,比方 .,只要就能,關(guān)于集團(tuán)產(chǎn)品,集團(tuán)V網(wǎng) 集團(tuán)短息 集團(tuán)E網(wǎng) 集團(tuán)IP電話 集團(tuán)專線 其他類,其它集團(tuán)產(chǎn)品,集團(tuán)彩鈴 企視頻（視頻會(huì)議） 會(huì)議通（移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)） V網(wǎng)短信 企業(yè)隨e行 集團(tuán)通訊錄,對(duì)產(chǎn)品的全新認(rèn)識(shí),特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 利益 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 實(shí)證 有誰(shuí)嘗試了這種服務(wù)，感受怎么,最有效的銷售切入口在哪里？,問題點(diǎn),有些不便,不滿，抱怨,明顯、強(qiáng)烈的需求,對(duì)解決方案的關(guān)注,隱藏性需求,明顯性需求,需求不明確,需求分類,明顯性需求： 客戶能將其

11、要求或期望做出清楚的陳述 隱藏性需求： 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述,舉例-1,T： 因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎？ S：是的，我是這樣認(rèn)為的。 T：是不是客戶說(shuō)了些什么？例如，有購(gòu)買信號(hào)，所以讓你覺得成功？ S：是的，他認(rèn)同在早上使用高峰時(shí)期的確有容量的問題存在。,T：還有其他的嗎？ S：他對(duì)數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁|(zhì)量也不滿意。 T：在這些“信號(hào)”的基礎(chǔ)上，你認(rèn)為這是一次成功的會(huì)談嗎？ S：是的，畢竟這二個(gè)問題我們都可以幫助他們解決。這是一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)。,問題,你認(rèn)為他會(huì)成交嗎，為什么？ 如果你是銷售員，你有什么建議？,舉例-2,T： 因此你說(shuō)會(huì)談很成功是嗎？ S：很難說(shuō)，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)我們

12、能解決的問題，但除非我們有機(jī)會(huì)與他們?cè)俳佑|并了解更多的情況，否則我不愿去評(píng)判我們是否成功。 T：這是否意味著你不認(rèn)為剛剛發(fā)現(xiàn)的問題是“購(gòu)買信號(hào)”？,S:我想至少它不是很直接的“購(gòu)買信號(hào)”。畢竟，除非你發(fā)現(xiàn)一些你能處理的問題，否則你就沒有什么進(jìn)展。因此沒有問題就意味著沒有銷售這是一種消極信號(hào)這些就是比較糟的會(huì)談。但我并不是說(shuō)有問題就是積極的購(gòu)買信號(hào)。 T：總體來(lái)說(shuō)，什么樣的信號(hào)可以讓你認(rèn)為會(huì)談是成功的。,S：當(dāng)客戶談?wù)撔袆?dòng)時(shí)。比如：“明年我們將徹底檢查網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)”或“我們正在尋找具有這三個(gè)特征的系統(tǒng)：，諸如此類的話。 T：你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽起來(lái)似乎你在說(shuō)明顯性需求比隱藏性需求更

13、好些，是嗎？,S：是的，你不知道只依賴問題，你必須有更有力的武器。這就是為什么我認(rèn)為在銷售中的高招并不只是讓客戶同意問題的存在，幾乎每一個(gè)我拜訪的人都有問題，但那并不意味著他們會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。真正的技巧是你怎樣可以使這些問題更大化，大到足以讓客戶不能忍受以至于最后付諸行動(dòng)去購(gòu)買。當(dāng)客戶開始談?wù)撔袆?dòng)時(shí)，也就是“購(gòu)買信號(hào)”了。,舉例-2（續(xù)）,總結(jié),不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。 大生意中，隱藏性需求是銷售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號(hào)。 明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購(gòu)買信號(hào)。,隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過(guò)程,客戶對(duì)問題點(diǎn)有了新的認(rèn)識(shí) 客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。 客戶的自

14、身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系 客戶從解決方案中知道了解決問題后的利益,如何揣摩客戶的購(gòu)買心理？,客戶購(gòu)買行為模式,確認(rèn)問題,分析問題的大小和范圍,決策1： 解決/不解決,建立優(yōu)先順序,評(píng)估賣方,決策2： 選擇賣方,選擇解決方案,決策3： 是否成交,評(píng)估方案,確認(rèn)問題,客戶的潛在和明顯的問題在那？,分析問題的大小和范圍,平衡因素：,解決問題的迫切程度,解決問題的成本,建立優(yōu)先順序,重點(diǎn)問題和非重點(diǎn)問題,開放型/封閉型問題,開放型問題可以使客戶開口說(shuō)話，而且有時(shí)可以有意想不到的效果。 封閉型詢問可以控制客戶的談話方向和節(jié)奏。 開放型詢問在大生意中起重要作用。,明星-我猜、我猜、我猜猜猜！,

15、Beckham,國(guó)籍：韓國(guó) 性別：男,阿諾德 施瓦辛格,Mickey 國(guó)籍：美國(guó) 性別：男,周星馳,古天樂,評(píng)估賣方,主動(dòng)性和被動(dòng)性的關(guān)系,選擇解決方案,方案是如何產(chǎn)生的？,學(xué)員提問：,如何與客戶討價(jià)還價(jià)？,評(píng)估解決方案,最明顯的需求行動(dòng)是什么？,怎樣才能在“客戶購(gòu)買流程” 中掌握主動(dòng)權(quán)呢？,S P I N,在競(jìng)爭(zhēng)中你必須掌握.,S ITUATION P ROBLEM I MPLICATION N EED PAYOFF,狀況詢問 問題詢問 暗示詢問 需求滿足詢問 這是一個(gè)向潛在客戶詢問的流程，通過(guò)這一個(gè)詢問流程，我們可以達(dá)到對(duì)客戶需求的有效了解，并將客戶的需求轉(zhuǎn)化為客戶對(duì)解決方案的關(guān)心，并最終

16、架起產(chǎn)品和客戶需求的橋梁。,狀況詢問,收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的問題。,背景,事實(shí),問題,狀況詢問,公司有多少人？ 移動(dòng)用戶有多少人？ 全球通用戶有多少人？ 已經(jīng)加入VPMN的有多少人？ 你們公司產(chǎn)生電話費(fèi)最多的是哪個(gè)部門？ 你們公司給哪個(gè)部門報(bào)銷電話費(fèi)最多？ 你們公司是不是有經(jīng)常出差或做外勤的人？,狀況詢問的目的,了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的,問題點(diǎn),請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系,問題詢問,針對(duì)客戶的.提問，引誘客戶說(shuō)出隱含需求。,難點(diǎn),困難,不滿,問題詢問,對(duì)你現(xiàn)在的通信解決方案你是否滿意？ 你們正在使用的方案有什么缺陷？ 你現(xiàn)在使用的通信網(wǎng)絡(luò)在關(guān)鍵時(shí)刻是不是存在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不通暢的問題？ 有沒有

17、考慮過(guò)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量問題？,問題詢問目的,確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)，并開始與客戶探討共同關(guān)心的問題領(lǐng)域。,What： 什 么？ Why： 為 何？ When： 何 時(shí)？ Where： 何 地？ Which： 那 一 個(gè)？ How： 如 何？,什么是有效的問題詢問？,5W1H,問題詢問練習(xí),暗示詢問,詢問客戶關(guān)心的問題產(chǎn)生的后果的詢問,暗示詢問,你說(shuō)它們比較難操作，那么對(duì)你們的效率有什么影響？ 如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？ 這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么？ 這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？,暗示詢問目的,讓客戶明了問題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。,

18、你有對(duì)策 的問題,設(shè)想買方說(shuō)：“當(dāng)然，不過(guò)它不值得我們花那么多錢” 為什么買方是錯(cuò)誤的？,暗示詢問練習(xí),需求滿足詢問,鼓勵(lì)客戶積極提出解決對(duì)策的問題,絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方式。,需求滿足詢問,解決這個(gè)問題對(duì)你很重要嗎？ 你為什么覺的這個(gè)對(duì)策如此重要？ 還有沒有其它可以幫助你的方法？,需求滿足詢問目的,將客戶的.轉(zhuǎn)化成.地渴望，同時(shí)客戶告訴你可以得到。,明顯的 需求,解決方案,利益,需求滿足練習(xí),SPIN回顧,請(qǐng)回答每種提問的目的：,S,P,I,N,SPIN技術(shù)關(guān)鍵,區(qū)分客戶的需求 需求與產(chǎn)品共有化 引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己解決問題的方案,區(qū)分顧客的需求,提高成交率的關(guān)鍵：,隱藏性需求 問

19、題點(diǎn)，困 難不滿，抱 怨,明顯性需求 客戶表現(xiàn)明 顯且強(qiáng)烈的 需求與期望,比較容易 引導(dǎo)的購(gòu) 買意愿,較難引導(dǎo) 出客戶的 購(gòu)買意愿,除了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和價(jià) 格，還有什么因素 能幫助自己拿到定單？,FAB與需求,如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求,F：性能,A：優(yōu)點(diǎn),B：利益,介紹產(chǎn)品特征,說(shuō)明產(chǎn)品的功 能或特性如何 有效地被用來(lái) 幫助客戶,敘述產(chǎn)品如何 滿足客戶所表 達(dá)出的明顯需 求,難成功,有作用,很大作用,狀況詢問,隱藏需求,問題詢問,暗示詢問,提問： 通過(guò)將它與其它潛在 問題擴(kuò)展/發(fā)展需求,1,2,3,問題詢問,狀況詢問,暗示詢問,需求滿足詢問,明顯需求,隱藏需求,通過(guò)詢問引導(dǎo)客戶關(guān)注到方案-叫需求滿足

20、提問,1,2,3,4,5,問題詢問,狀況詢問,隱藏需求,暗示詢問,現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎？,1,2,3,4,SPIN 總結(jié),有效判斷顧客的隱藏性需求 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的渴望,狀況詢問,誰(shuí)從這些狀況詢問中獲利更多？是你自己還是買方？ -背景問題通常使賣方獲利 -背景問題越多，你成功的可能性越小 -大部分人問的背景問題比他們自己意識(shí)的要多,狀況詢問建議,影響：它是SPIN問題中效力最小的一個(gè)，對(duì)成功有消極作用。而大部分人問得太多。 建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問題,問題詢問,經(jīng)驗(yàn)豐富

21、的人傾向于問更多的問題詢問 因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決顧客的潛在問題而處在 列出你產(chǎn)品或服務(wù)，它能為顧客解決的至少五個(gè)問題,問題詢問建議,影響：比背景問題更有效。提越多的問題詢問，越能吸引顧客的興趣。 建議：以它們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮,暗示詢問,使買方逐漸清楚，他的問題與賣方所提供的對(duì)策的關(guān)系。 就是將你方案的優(yōu)點(diǎn)、利益變成問題，向顧客有效的提出,暗示詢問建議,影響：所有SPIN問題中最有效的一種。出色的銷售員問許多暗示問題 建議：對(duì)你方案將帶給顧客的利益越了解，就會(huì)提出越有力的暗示詢問,需求滿足問題,買方把需求滿足問題應(yīng)用很多

22、的會(huì)談稱之為積極的、建設(shè)性的、有意義的會(huì)談。 這些問題注重對(duì)解決方案的詢問 用這個(gè)功能可以使顧客告訴你你的對(duì)策可以提供的利益，而不是強(qiáng)迫你對(duì)顧客進(jìn)行解釋,需求滿足問題建議,將商談向更有意義，建設(shè)性的方案討論引導(dǎo) 建議：讓顧客告訴你你所提供方案的利益,提示,把SPIN模式看成一個(gè)公式，你會(huì)失敗的！ 把SPIN模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬(wàn)其他人一樣幫助你,案例分析,某省移動(dòng)通信公司為了應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咄咄逼人的攻勢(shì)，新推出了手機(jī)捆包銷售活動(dòng)。其中有一款手機(jī)MOTO998+，銷售價(jià)980元，客戶購(gòu)買后移動(dòng)公司將每月贈(zèng)送25元話費(fèi)，贈(zèng)兩年共600元（即實(shí)際手機(jī)的費(fèi)用為380元）。

23、 該省某公司的一位客戶經(jīng)理在推廣該 流動(dòng)時(shí)聯(lián)系到了一所學(xué)校，這所學(xué)校有意一次性上戶80個(gè)全球通號(hào)碼和購(gòu)買80臺(tái)這款手機(jī)。但是他們的校長(zhǎng)在這款手機(jī)的價(jià)格上要求降價(jià)，只同意繳納600元手機(jī)款。 由于這是全省性的活動(dòng)，這位客戶經(jīng)理及其所在的縣公司都沒權(quán)限可以做出這樣的讓步，但他們又不甘心放棄這筆業(yè)務(wù)。后來(lái)經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部的慎重討論，認(rèn)為客戶的核心需求是要得到一部免費(fèi)的手機(jī)，如果滿足他們這個(gè)條件，他們就有可能在其他方面作出讓步。 根據(jù)這個(gè)指導(dǎo)思想，移動(dòng)公司向客戶提供了這么一個(gè)折中方案：客戶每臺(tái)機(jī)子繳納980元，但是這980元全部作為客戶房話費(fèi)，分三年每月回贈(zèng)25元，三年內(nèi)送完話費(fèi)。相當(dāng)于也是免費(fèi)贈(zèng)送客戶的

24、手機(jī)。附加的條件是要求客戶必須使用三年全球通，而且不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。 這樣做的好處是：對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)，他們?nèi)缭傅玫搅艘徊棵赓M(fèi)手機(jī)。對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)：收到了980元的款項(xiàng)，前兩年可以完全按省公司的執(zhí)行，后一年也只相當(dāng)于給客戶免了月租費(fèi)，但是卻將客戶套牢了三年，對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)收入大于支出。,技術(shù)方案列表,建立在SPIN基礎(chǔ)上的解決方案,集團(tuán)客戶解決方案 1、前言 2、調(diào)研診斷篇 企業(yè)概況 行業(yè)特點(diǎn) 客戶SWOT分析 移動(dòng)業(yè)務(wù)使用情況 3、數(shù)據(jù)分析篇 年度/半年度歷史數(shù)據(jù)變動(dòng)分析 月度話費(fèi)整體結(jié)構(gòu) 消費(fèi)特征,建立在SPIN基礎(chǔ)上的解決方案,集團(tuán)客戶解決方案 4、業(yè)務(wù)方案解決篇 根據(jù)客戶的特征提供合適的服務(wù)

25、業(yè)務(wù)捆綁方案組合 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 5、技術(shù)方案解決篇 對(duì)于通用解決方案可以通過(guò)上表選擇，提供給集團(tuán)客戶 對(duì)于個(gè)性化的解決方案則需進(jìn)行項(xiàng)目針對(duì)性解決方案 6、利益模型篇： 根據(jù)移動(dòng)公司提供的解決方案能為客戶提供管理方面的便利 根據(jù)優(yōu)惠方案，客戶可以獲得的優(yōu)惠 根據(jù)資費(fèi)方案能為客戶提供的成本節(jié)約,目 錄,什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧,拜訪客戶的禮儀,步驟事先約定時(shí)間 步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟3 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前 步驟進(jìn)入室內(nèi) 步驟見到拜訪對(duì)象 步驟商談 步

26、驟告辭,坐姿,行姿,目光接觸的技巧,笑容,注視對(duì)方 “三米六齒”原則 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形,握手的禮儀,何時(shí)要握手?,電話拜訪,、新客戶開發(fā)的拜訪 確定聯(lián)系人 身份說(shuō)明 拜訪目的 電話預(yù)約 2、客戶例行電話拜訪,打招呼 自我介紹 核實(shí)對(duì)方身份 來(lái)電目的 聯(lián)系結(jié)果,初次電話拜訪的技巧,初次拜訪,初次拜訪的程序 1.問候 2.自我介紹，交換名片 3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系 4.銷售對(duì)話運(yùn)用SPIN提問方式- 狀況詢問,二次拜訪,1.問候客戶 2.回顧上次拜訪的結(jié)果 3.說(shuō)明此次拜訪的目的 4.明確拜訪占用的時(shí)間 5.運(yùn)用SPIN技巧中的問題詢問,再次拜訪,1、營(yíng)造良好氛圍 2、顯示

27、積極態(tài)度 3、抓住客戶興趣 4、對(duì)話性質(zhì)的拜訪，交流充分 5、主動(dòng)控制談話方向 6、保持相同的談話方式 7、注意禮貌及專業(yè)形象 8、運(yùn)用SPIN技巧中的暗示詢問與需求滿足詢問,目 錄,什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧,大客戶服務(wù)的難題,客戶服務(wù)的成本: 1、消費(fèi)越高的客戶忠誠(chéng)度越高 2、消費(fèi)越高的客戶對(duì)高服務(wù)成本需求較低 3、消費(fèi)越高的客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的敏感性較高 4、消費(fèi)越高的客戶對(duì)服務(wù)提供商的抱怨相對(duì)較低 5、貢獻(xiàn)越低的客戶索取服務(wù)成本的欲望越高 6、同樣消費(fèi)額度的高端客戶服務(wù)成本相差較大,大

28、客戶服務(wù)的難題,有些客戶要求較多，不知道如何拒絕客戶 有些客戶太強(qiáng)硬，很難說(shuō)服他 有些客戶的素質(zhì)較低，溝通有困難 客戶對(duì)新業(yè)務(wù)了解太少，講清楚很難,大客戶拜訪中的難點(diǎn),客戶的消極反映 客戶不聽你講完 客戶找借口讓你離開 客戶抱怨使用你的產(chǎn)品中問題 你找的不是關(guān)鍵人物,例行拜訪的苦惱 例行拜訪,每次不知說(shuō)什么 部分客戶不喜歡進(jìn)行拜訪 拜訪中氣氛太嚴(yán)肅 考核以拜訪量為主,面對(duì)消極客戶的技巧,、放慢你的語(yǔ)速 、辨別客戶的類型 、注意傾聽 、少說(shuō)多問 、多用視覺資料 、再約拜訪時(shí)間,例行拜訪小錦囊,1、拜訪目標(biāo)明確 2、不同方式的拜訪 電子郵件 電話拜訪 短信拜訪 3、面對(duì)面拜訪前必有電話預(yù)約,大客戶

29、的投訴與抱怨,1、客戶對(duì)產(chǎn)品有抱怨 2、客戶對(duì)服務(wù)抱怨 3、客戶對(duì)承諾有抱怨 4、客戶對(duì)優(yōu)惠有抱怨 5、少數(shù)客戶經(jīng)常抱怨,處理大客戶抱怨的三大技巧,冷靜,冷靜,冷靜,如何處理大客戶的投訴與抱怨,處理投訴的工具,有效處理投訴的分析方法 請(qǐng)分析以下問題： 1、了解案情 2、緣由、能力與政策 3、策略 4、決定,了解案情,1、聽從客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？ 能 基本上能 沒把握 不能,2、聯(lián)絡(luò)當(dāng)事各方后，你能了解全貌嗎？ 能 基本上能 更糊涂了 沒把握,了解案情,3、關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？,4、客戶投訴的心理原因？ 失去理智 發(fā)泄 討個(gè)說(shuō)法 試探較高期待 習(xí)慣性投訴 ,緣由、能力與政策,1

30、、客觀評(píng)價(jià)客戶有做錯(cuò)嗎？ 完全是客戶的錯(cuò) 有錯(cuò) 多少有一點(diǎn)錯(cuò) 搞不清楚,2、客觀評(píng)價(jià)我們有錯(cuò)嗎？ 完全是我們的錯(cuò) 有錯(cuò) 有一點(diǎn)錯(cuò) 搞不清楚,緣由、能力與政策,3、從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ 非常合理 比較合理 有點(diǎn)合理 基本上沒道理,4、從公司角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ 非常合理 比較合理 有點(diǎn)合理 基本上沒道理,緣由、能力與政策,5、不管合理與否，就個(gè)案來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ 能 一部分能 不能 可以，但是代價(jià)太大,6、不管合理與否，就程序來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ 能 一部分能 不能 可以，但是代價(jià)太大,緣由、能力與政策,7、公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶的需求

31、嗎？ 有 沒有 不知道,8、若有，為什么，可以破例嗎？ 可以 不能 由其他人來(lái)決定 不知道,策略,1、答應(yīng)客戶會(huì)有什么代價(jià)？ 代價(jià)很大 有一些代價(jià) 沒有代價(jià) 不知道,2、不答應(yīng)客戶，會(huì)有什么麻煩？ 失去這個(gè)客戶 VIP客戶，誰(shuí)敢得罪 上媒體，上法院 公司其他部門找麻煩,策略,3、有折衷的方案嗎？ 有 可以探討 幾乎沒有,4、有替代方案嗎？ 有 可以探討 幾乎沒有,決定,1、總結(jié)以下： 該答應(yīng) 不該答應(yīng) 能答應(yīng) 不能答應(yīng) 不清楚,2、立場(chǎng)定了： 我的建議方案 我沒法處理，交給上級(jí),決定,3、你是否有足夠的材料，支持你的立場(chǎng)？ 有 沒有（需要他人支持）,4、需要上級(jí)批準(zhǔn)嗎？ 自己可以做主 批準(zhǔn)很容

32、易 批準(zhǔn)較難（需要很長(zhǎng)時(shí)間） 反正我沒權(quán)利,決定,5、是否需要其他部門支持？ 如何請(qǐng)求？ 要 不要,獨(dú)享尊貴 代入舉例 深入調(diào)查 全面宣傳 內(nèi)部協(xié)調(diào) 貼心服務(wù),如何向客戶說(shuō)“不”,1 獨(dú)享尊貴 （1）,目標(biāo)客戶：“你們這個(gè)優(yōu)惠不錯(cuò)，我有個(gè)朋友也想申請(qǐng)，你現(xiàn)在就為他辦理吧?！?技巧：“我們公司會(huì)定期向不同客戶提供各種優(yōu)惠政策，而本次優(yōu)惠只是針對(duì)象您這樣長(zhǎng)期支持我們公司的老客戶，其他客戶暫時(shí)還不能享用。有新優(yōu)惠推出時(shí)我們會(huì)第一時(shí)間通知他們，請(qǐng)您放心?！?1 獨(dú)享尊貴（2）,非目標(biāo)客戶：”我的一個(gè)朋友在你們這里辦理了一個(gè)優(yōu)惠，為什么我沒有？,技巧：“感謝您對(duì)我們公司的關(guān)注，我們會(huì)定期根據(jù)客戶的使用情

33、況提供不同的優(yōu)惠政策，只是您的朋友在本次優(yōu)惠名單里。如果有新的優(yōu)惠，我們?cè)诒M快通知您。,2 代入舉例,客戶：”你們的優(yōu)惠挺好的，能不能再提供其他的優(yōu)惠給我？“,技巧：“我們公司根據(jù)客戶不同的用量和消費(fèi)記錄，提供相應(yīng)的優(yōu)惠，現(xiàn)在的優(yōu)惠是最適合您的。XX先生/小姐，舉個(gè)例子，如果我們提供更好的優(yōu)惠給予比您用量和消費(fèi)都少的客戶，對(duì)于您來(lái)說(shuō)，同樣不太公平。”,3 深入調(diào)查,客戶：”我的投訴要24小時(shí)才能夠回復(fù)？不行，你現(xiàn)在馬上幫我處理。”,技巧：“XX先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情，我也十分替您著急。但為了使您的個(gè)案能最快、最好地解決，我們需要時(shí)間為您認(rèn)真、細(xì)致地調(diào)查事件，并提供最好的解決方案，所以

34、這個(gè)時(shí)間是必須和值得的。,4 全面宣傳,客戶：”我剛才提出的要求，你打電話通知我吧，我的聯(lián)系電話是2874XXXX。”,技巧：“XX先生/小姐，請(qǐng)您放心。如果我們公司有最新的優(yōu)惠推出，會(huì)第一時(shí)間通過(guò)各種不同的途徑通知您（電視廣告、報(bào)紙、電臺(tái)等），請(qǐng)您密切留意。”,5 內(nèi)部協(xié)調(diào),客戶：” 我剛才提出的建議優(yōu)惠，你們多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)我啊？”,技巧：“我們會(huì)馬上把您的寶貴意見反饋給相關(guān)部門。但他們需要更多時(shí)間收集其他客戶的建議和數(shù)據(jù)，以便設(shè)計(jì)更加適合您的個(gè)性化優(yōu)惠。我們會(huì)第一時(shí)間來(lái)通知您。,6 貼心服務(wù),客戶：“沒錯(cuò)，我是可以用這個(gè)優(yōu)惠，但我也想同時(shí)用我朋友的優(yōu)惠?！?技巧：“XX先生/小姐，我們是根據(jù)

35、您的手提電話使用情況為您提供最適合您的優(yōu)惠，并且這個(gè)優(yōu)惠是您這樣的客戶獨(dú)有的。同樣，對(duì)于您朋友現(xiàn)在享用的優(yōu)惠也只是較為適合他，而卻他也不能選用你的優(yōu)惠。”,目 錄,什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略 大客戶拜訪的技巧 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) 高效的溝通技巧,有效的內(nèi)部客戶溝通,理解客戶的性格特征,老鷹 孔雀 鴿子 貓頭鷹,老鷹型的性格特征,老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，他們給人的印象是不善于與人打交道。這種人常常會(huì)被人認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同人閑聊，討厭自

36、己的時(shí)間被浪費(fèi)。 這種人往往是變革者，電話銷售人員若能讓他們相信自己可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。 研究表明：老鷹型的人作決策只需要兩次接觸。,續(xù),他們的需求：追求高效、成為領(lǐng)先的人、具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、需要掌控大局 與他們打交道時(shí)經(jīng)常用的詞匯是：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。,孔雀型的性格特征,孔雀型的人也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來(lái)

37、講很重要。我們對(duì)他們的印象可能是平易近人、樸實(shí)、容易交往。 孔雀型的人作決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺作決策，而且速度很快。,續(xù),他們的需求：被認(rèn)可、得到別人的喜歡、與認(rèn)識(shí)的人建立關(guān)系、希望過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單。 與他們打交道時(shí)經(jīng)常用的詞匯是：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。,鴿子型的性格特征,鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。 他們作決策一般會(huì)較慢. 他們的需求：需要與人建立信任的關(guān)系、個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。 與對(duì)方打交道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。,貓頭鷹型的性格特征,貓頭鷹型的人很難讓人看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動(dòng)作緩慢。對(duì)很多人來(lái)講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 這種人作決策很慢，需要7次左右的接觸。 他們的需求：確保做正確的事。 與他們打交道經(jīng)常用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話等等。,自我性格測(cè)試,你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹？ 本練習(xí)的目的主要是讓你能對(duì)自己的溝通風(fēng)格有所認(rèn)識(shí)，同時(shí)也對(duì)客戶的風(fēng)格進(jìn)行了解，以適應(yīng)不同客戶的不同風(fēng)格，從而建立起良好的融洽關(guān)系。 先對(duì)照自己的情況給自己打分，然后找出5-10個(gè)你認(rèn)為不同性格的客戶，根據(jù)你對(duì)他們的了解，對(duì)他們打分，然后