1、,隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善， 醫(yī)療市場的競爭日趨激烈已經(jīng)成為一個(gè)事實(shí),醫(yī)療已經(jīng)成為一種產(chǎn)業(yè)，但不能變成產(chǎn)業(yè)化。 醫(yī)療成為產(chǎn)業(yè)還剛剛形成不久，一整套制度規(guī)范和管理體系尚未建立，發(fā)展空間大。,企業(yè)人士看好醫(yī)療市場，紛紛搶占。 醫(yī)院要靠擴(kuò)大市場的份額來加快醫(yī)院發(fā)展，提高兩個(gè)效益。 WHO鎖定中國改革的時(shí)間表，隨著國際企業(yè)對中國醫(yī)療的介入，醫(yī)院如不能適應(yīng)，即有被淘汰出局的可能。,醫(yī)院要贏得病人的信任，提高自己的競爭力，必須打造自己的品牌，提升自己的學(xué)科優(yōu)勢和特色，提高自己的綜合實(shí)力。,首先要形成一種新的管理經(jīng)營理念新思維、人性化、高績效團(tuán)隊(duì)。 品牌不僅是一種名稱、記號、形象的理解，其真正的涵

2、義是文化。,輸出的產(chǎn)品（診斷、治療全過程）、性能以及服務(wù)質(zhì)量如何，代表著一個(gè)品牌的知名度、美譽(yù)度以及顧客的忠誠度。,醫(yī)院是為廣大群眾提供健康服務(wù)的，在確立品牌的核心價(jià)值時(shí)，就應(yīng)體現(xiàn)尊重生命，創(chuàng)造生活，關(guān)愛人生，優(yōu)質(zhì)高效，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，誠實(shí)守信等文化理念。在環(huán)境的營造上要體現(xiàn)溫馨、舒適、人性化。,醫(yī)院的品牌設(shè)計(jì),從醫(yī)院的競爭趨勢看，現(xiàn)在醫(yī)院之間的技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等因素之間日趨同化，而且許多有時(shí)越來越容易模仿，如果單靠某一方面的優(yōu)勢來提升醫(yī)院的競爭力，顯然很難。由此，重現(xiàn)醫(yī)院的品牌設(shè)計(jì)，打造強(qiáng)勢醫(yī)院品牌就顯得相當(dāng)重要。,醫(yī)院品牌的培育,搞好市場定位：為什么人服務(wù)，提供什么 服務(wù)，怎樣提供服務(wù)。

3、高品質(zhì)是基礎(chǔ)：體現(xiàn)在技術(shù)、管理、服 務(wù)、價(jià)格等方面。 注重宣傳策劃：通過理念識別、行為識別 和視覺識別來對醫(yī)院進(jìn)行 整體包裝。,現(xiàn)代企業(yè)關(guān)注和發(fā)展的重點(diǎn),產(chǎn) 業(yè) 全 球 化 倫 理 道 德 領(lǐng) 導(dǎo) 力,當(dāng)前醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中承受著巨大的壓力，是社會保障體系（即“三醫(yī)” ）改革中與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期中矛盾最集中的行業(yè)之一。,大醫(yī)院的對策：在發(fā)展中去解決這些問題。,醫(yī)患關(guān)系緊張解決的立足點(diǎn)：,廣泛宣傳醫(yī)患關(guān)系不僅是就醫(yī)與治療的關(guān)系，更重要的是合作伙伴與朋友之間的關(guān)系，要互相尊重、互相理解、互相配合。 醫(yī)患矛盾激化很大一部分是醫(yī)患雙方缺乏溝通的原因。,如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 改善醫(yī)患關(guān)系,科主任管理的主要內(nèi)容

4、,促進(jìn)醫(yī)療績效的持續(xù)改進(jìn)，使醫(yī)院對公眾提供的醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量持續(xù)提高。 對保證質(zhì)量、安全（主要是醫(yī)療質(zhì)量和病人安全）的基本設(shè)施、工作制度、操作規(guī)程、成員資質(zhì)及運(yùn)行情況進(jìn)行評估和審查。,“以病人為中心”的標(biāo)準(zhǔn),可及與連續(xù)的醫(yī)療護(hù)理 患者與家屬的權(quán)利 患者評估 患者的醫(yī)療護(hù)理 患者與家屬的教育,醫(yī)療技術(shù)服務(wù)要體現(xiàn)“以人為本”,一個(gè)關(guān)鍵重要的因素是：要增進(jìn)醫(yī)院維護(hù)病人權(quán)利的責(zé)任。 明確病人的權(quán)利，讓病人與醫(yī)務(wù)人員知曉，行使與尊重這些權(quán)利是社會對醫(yī)院服務(wù)的迫切要求。 尊重病人，關(guān)愛病人，方便病人，服務(wù)病人的人文精神，維護(hù)病人尊嚴(yán)、自立和隱私要貫穿在醫(yī)療服務(wù)的全過程。,提供連貫的醫(yī)療護(hù)理服務(wù),在醫(yī)院內(nèi)

5、建立連貫醫(yī)療服務(wù)流程， 主要是： 急診與入院銜接 診斷與治療銜接 診療程序的銜接 科室之間的銜接（轉(zhuǎn)科） 院內(nèi)與院外的銜接,規(guī)范質(zhì)量管理，建立有效的質(zhì)控體系，推動持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不僅需要良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還應(yīng)在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中體現(xiàn)“以人為本”的思想。,尊重病人的權(quán)利：尊重尊嚴(yán)、保密性和自主權(quán),病人向?qū)В?從速辦理，立即處理急診。 非急診病人，等候時(shí)間合理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 獲得社會支持網(wǎng)絡(luò)（家庭和朋友）的照料，對服務(wù)人員的選擇。,醫(yī) 院 社 會 滿 意 度 指 標(biāo),深化對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的認(rèn)識,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵,醫(yī)療技術(shù)服務(wù) 安全 有效 及時(shí) 適宜 連貫,非醫(yī)療技術(shù)服務(wù) 以人為本 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 服務(wù)態(tài)

6、度 尊重患者合法權(quán)利 患者參與、知情同意 費(fèi)用控制,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)、人員素質(zhì)、技術(shù)和服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、費(fèi)用水平、管理水平的綜合體現(xiàn)。 醫(yī)療服務(wù)要確?；颊甙踩c醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。,醫(yī)療服務(wù)的對象是人,醫(yī)療服務(wù)不僅是以人的生物性為基礎(chǔ)，而實(shí)際上更重要的特性是人的社會性。 人的健康，疾病與人的社會性是分不開的，心理社會因素起著重要作用。 醫(yī)療服務(wù)的首要責(zé)任是正確對待患者 尊重和維護(hù)患者的權(quán)力 采取措施改善質(zhì)量,患者的基本權(quán)利（1）,患者及其家屬的權(quán)利是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其員工與患者及其家屬之間所有關(guān)系中的一項(xiàng)基本要素。 要教育員工理解和尊重患者的信仰與價(jià)值觀，為患者提供維護(hù)他們尊嚴(yán)的關(guān)愛體貼

7、及尊重人的醫(yī)療護(hù)理。,患者的基本權(quán)利（2）,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要與患者建立信任和坦誠的溝通，以理解和維護(hù)每個(gè)患者的文化、社會心理以及精神上的需求。,患者的基本權(quán)利（3）,患者的社會心理、精神和文化需求會影響他們?nèi)绾螌ζ渲委熥鞒龇磻?yīng)，只要不損及他人或妨礙治療，醫(yī)院要允許患者及其家屬表達(dá)他們的精神信仰和文化習(xí)慣。,患者的基本權(quán)利（4）,滿足人們對非醫(yī)療技術(shù)方面的合理期望反映了有關(guān)人的尊嚴(yán)、自主和隱私的重要性。,患者的基本權(quán)利（5）,患者的基本權(quán)利有： 有相同疾病和醫(yī)療需求的患者有權(quán)獲得同樣的質(zhì)量。,醫(yī)療護(hù)理服務(wù),參與醫(yī)療過程與決策 獲得知情同意 維護(hù)尊嚴(yán)、自主和隱私 弱勢的兒童、殘疾人和老年人要愛到適當(dāng)保護(hù)

8、 告知所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用 要以病人明白的方式和語言提供信息,關(guān)于知情同意,告知病人（必要時(shí)告知其親屬） 病情、醫(yī)療方案、預(yù)期結(jié)果和全部預(yù)計(jì)的醫(yī)藥費(fèi)用 在手術(shù)、麻醉、輸血和使用血制品以及其他高危治療和操作前，病人要獲得知情同意 有關(guān)他們拒絕或中止治療的權(quán)利和責(zé)任 如何參與以人體為對象的臨床研究、調(diào)查或臨床試驗(yàn) 如何受理投訴、糾紛和對醫(yī)護(hù)的意見 要以病人（或親屬）明白的方式和語言提供信息,上海倡導(dǎo)“人性化”服務(wù)措施,（健康報(bào)，2002年8月8日第二版）,改善服務(wù)態(tài)度 提高服務(wù)質(zhì)量,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念以患者為中心 改進(jìn)服務(wù)流程方便群眾、提高效率 加強(qiáng)醫(yī)患溝通增進(jìn)醫(yī)患信任 規(guī)范醫(yī)療行為加強(qiáng)醫(yī)療行為教育,醫(yī)患關(guān)

9、系涉及一些醫(yī)學(xué)倫理方面的問題有待思考和解決,知情同意(Informed Consent) 告知真情(Truth Telling) 保障機(jī)密(Confidentiality) 臨終關(guān)懷(End-of-life Care) 解除疼痛(Pain Relief) 病人權(quán)利(Patient Right),什么是GCP(Good Clinic Practice),臨床倫理學(xué)中的新課題（1）,半個(gè)世紀(jì)以來在醫(yī)療科技方面有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人類的生命由出生到死亡產(chǎn)生了許多新情況，也產(chǎn)生了很多新的倫理困境。 70年代植物人的出現(xiàn)，以腦死亡取代傳統(tǒng)的死亡定義。 人工受精，代母，克隆人等使血源與孕育兩者分開 基因診

10、斷，基因治療，基因擴(kuò)增，器官移植，干細(xì)胞研究以及治療性克隆的倫理問題； 醫(yī)療信息及DNA庫的管理問題。,臨床倫理學(xué)中的新問題（2）,不予復(fù)蘇（DNR）指令Do not resuscitation order） 安樂死Euthanasia 包括醫(yī)師協(xié)助自殺，自愿主動安樂死，臨終鎮(zhèn)靜及停止支持療法，被動安樂死,倫理觀念上的差異(東西方),隱私與有益的平衡： 例1，精神病患者殺害了女友，醫(yī)師是否有責(zé)； 例2，HIV陽性患者，要求醫(yī)師向病人保密，該如何處理,權(quán)利與義務(wù)的平衡：,例3，晚期癌癥患者要求停止治療，安樂死如何提出？ 例4，華裔女患者病危，醫(yī)師擬告知本人，拒絕聽取，要求一切告知丈夫。,權(quán)利與義

11、務(wù)的平衡： 西方強(qiáng)調(diào)權(quán)利：病人的權(quán)利，醫(yī)師、護(hù)士的權(quán)利，胎兒的權(quán)利，新生兒的權(quán)利，動物的權(quán)利等等；東方重在義務(wù)和責(zé)任。,臨床倫理的思考,1973年，男，25歲，在一次燃?xì)夤薇〞r(shí)嚴(yán)重?zé)齻?，面積65%，頭面部及雙手III度燒傷，兩眼嚴(yán)重受損，經(jīng)多方搶救，作了截肢和右眼摘除，他活了下來，在住院的232天及以后的半年多在康復(fù)中心，他反復(fù)多次要求終止治療，并讓他死去，但最后他出院了，留下了一身的傷疤，雙眼失明，有限的一些手指活動，完全要依賴他人而生活，最后他把醫(yī)院告上了法庭！ 我們?nèi)绾蝸砜紤]這一問題？,臨床倫理的思考,醫(yī)學(xué)指徵； 病員的想法； 生活質(zhì)量； 社會，經(jīng)濟(jì)，法律和行政問題的考慮；,醫(yī) 學(xué) 指

12、 徵,病人的主要問題是什么？診斷？過去？預(yù)后？ 問題的性質(zhì)：急？慢？危險(xiǎn)？意外？可逆？ 治療的目的是什么？ 預(yù)計(jì)可能成功的情況怎樣？ 治療失敗的準(zhǔn)備怎樣？ 總之，病人如何能在醫(yī)療和護(hù)理中獲益？及如何能避免傷害？,病 人 的 想 法,病人對治療有什么期望？ 病人是否告知得益及風(fēng)險(xiǎn)？懂得？同意？ 病人的精神狀態(tài)是否有能力和有法定權(quán)能？如無， 有何見證？ 病人是否表達(dá)過想法？例如事前的指令； 如病人沒能力，誰是代理？合格？ 病人是否不愿或不能配合醫(yī)療？原因？ 總之，在倫理何法律方面病人的選擇權(quán)是否受到可能的尊重和保護(hù)。,生 活 質(zhì) 量,有無治療，對恢復(fù)病人的正常生活方面將有怎樣的影響？ 對病人的生活質(zhì)量的評估有無偏見？ 如診斷，治療成功，但可能帶來的體格，精神和社會問題病人是否能接受？ 病人目前及今后的情況，對繼續(xù)生活下去