1、,shouqian 售前金牌客服培訓(xùn)資料,本PPT由上海毅水網(wǎng)絡(luò)科技有限公司售前部制作,2013年7月19日,話術(shù),給語(yǔ)言靈魂。,讓語(yǔ)言更生動(dòng)。,議價(jià)話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,議價(jià)網(wǎng)購(gòu)的慣例,這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服的一大痛點(diǎn)！更是最為考驗(yàn)一個(gè)客服的銷(xiāo)售能力的時(shí)刻。議價(jià)買(mǎi)家的心理一般有一下幾點(diǎn)：,跟多家對(duì)比、討價(jià)還價(jià)來(lái)獲得“滿足感”,索要禮物/ 錢(qián)款差一點(diǎn)點(diǎn)。,并不是買(mǎi)不起，只是習(xí)慣性議價(jià),議價(jià)話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,議價(jià)類(lèi)型分析,相信接待中的100個(gè)顧客，至少有50個(gè)都是跟我們有過(guò)【討價(jià)還價(jià)】的，初次面對(duì)買(mǎi)家的軟磨硬泡，難免會(huì)讓我們手忙腳亂，沒(méi)了

2、分寸，下面讓我們來(lái)學(xué)習(xí)一些【還價(jià)】的話術(shù)針對(duì)不同的買(mǎi)家，我們使用不同的話術(shù)，俗話說(shuō)【兵來(lái)將擋！水來(lái)土掩！】,你家的寶貝什么都好 就是價(jià)格太貴了！ 給少點(diǎn)吧,就這個(gè)價(jià)格啦 可以我就付款了 不行我就去別家買(mǎi)了,哎呀 人家仍是學(xué)生沒(méi)有那么多錢(qián)啦！ 老板給我少一點(diǎn)啦！,我真的很喜歡很喜歡這款 但是我支付寶里面就那么多錢(qián)了。 你就成了我吧,太貴了 第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn) 我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的 還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的！,XX家的比你這個(gè)便宜 你給便宜點(diǎn)吧。,已經(jīng)是你們店的老顧客了 就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛,議價(jià)話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對(duì)癥下藥：果斷型,你家的寶貝什么都好，但是價(jià)格太貴了呢,，給少點(diǎn)吧,分析：對(duì)

3、這種用但是語(yǔ)氣的客人要采用說(shuō)理的方式，但是之前是他們給我們的糖衣炮彈，但是之后才是他們的心里話。只要讓買(mǎi)家覺(jué)得物有所值就差不多可以拿下訂單了,首次對(duì)策： 親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說(shuō)的，寶貝的確是很不錯(cuò)的，毅雅一直都是物美價(jià)廉的，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限啦、所以請(qǐng)親多多理解哦,再三糾結(jié)： 我們保證親的商品質(zhì)量以及正品，這個(gè)價(jià)格的話、真心沒(méi)法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進(jìn)口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動(dòng)只是賺個(gè)信譽(yù)，是沒(méi)有利潤(rùn)的啦,考慮下： 親，活動(dòng)是限時(shí)限量的呢，這個(gè)現(xiàn)在很熱銷(xiāo)，數(shù)量不多的了哦 建議您盡快考慮好拍下的，錯(cuò)過(guò)了就實(shí)在可惜的啦,議價(jià)話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shou

4、qian,對(duì)癥下藥：威脅利誘型,就這個(gè)價(jià)格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買(mǎi)了,分析：這個(gè)是買(mǎi)家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說(shuō)讓價(jià)嘛，價(jià)格太低根本給不了的，咬著價(jià)格不放的話，買(mǎi)家就跑了、這個(gè)時(shí)候我們要把握一個(gè)【度】，一個(gè)讓買(mǎi)家覺(jué)得買(mǎi)值了，賣(mài)家覺(jué)得賺了了的【度】,首次對(duì)策： 親讓我好難哦、這個(gè)價(jià)格是從來(lái)沒(méi)有出售過(guò)的呢，即使是批發(fā)價(jià)，也是要XX元的.這樣吧，我?guī)陀H申請(qǐng)下負(fù)責(zé)人看看，請(qǐng)稍等！,如果申請(qǐng)下來(lái)： 親提交訂單我給您修改價(jià)格哦，給您的是銷(xiāo)售以來(lái)價(jià)格最低的一次了，收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評(píng)多多支持的噢,價(jià)格低的無(wú)法滿足買(mǎi)家： 非常抱歉呢 親 您要的價(jià)格無(wú)法給您申請(qǐng)到哦，最低

5、可以按批發(fā)價(jià)XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷(xiāo)的一款寶貝，活動(dòng)只是賺個(gè)人氣而已的，沒(méi)有利潤(rùn)的呢,買(mǎi)家堅(jiān)持不退讓?zhuān)?那親可以收藏下我們店鋪，希望有機(jī)會(huì)可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易、但是您說(shuō)的價(jià)格真心無(wú)法給到您的、已經(jīng)超出了我們的極限了。/(o)/,議價(jià)話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對(duì)癥下藥：博取同情型,哎呀,人家仍是學(xué)生沒(méi)有那么多錢(qián)啦！老板給我少一點(diǎn)啦！,分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！,首次對(duì)策： 親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動(dòng)促銷(xiāo)商品的，價(jià)格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話，估計(jì)我也要老板【改革開(kāi)放】咯、,再三糾結(jié)： 這樣吧 親 我給您

6、申請(qǐng)下，送您一個(gè)小禮物，您看怎么樣呢，這個(gè)是別人都沒(méi)有享受到的待遇哦價(jià)格的話 真心是最低的了啦,考慮下： 親，這個(gè)價(jià)格真心是很實(shí)惠的呢 之前最低的時(shí)候都是要XX元的。這個(gè)虧本價(jià)賣(mài)得我看到都心疼呢。,議價(jià)話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對(duì)癥下藥：借口型,我真的很喜歡這款鞋子，但是我支付寶里面就那么多錢(qián)了，親就成了我吧,分析：有2種原因可以理解：一：的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X(qián)不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買(mǎi)家，想要得到更低的優(yōu)惠,如果價(jià)格相差不是很大： 唉.這個(gè)寶貝本來(lái)就不賺錢(qián)的，既然親這次也差的不是很多就按這個(gè)價(jià)格給您吧，下次多來(lái)光顧的呀,相差很多： 哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些

7、呢，我就咬咬牙賣(mài)給您了，但是您這個(gè)差得也太多了，我們完全是虧本的啦，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬呢？,相差太多，充值后再購(gòu)買(mǎi)： A：我現(xiàn)在支付寶錢(qián)不夠了，我晚點(diǎn)充好了再來(lái)拍 O（1）：好滴嗯 親，建議您可以先提交訂單的哦 充值好了之后 直接付款就好的啦 O（2）：好滴呢 親，可以收藏下我們店鋪 方便下次找到我們哦,議價(jià)話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對(duì)癥下藥：允諾型,太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的,分析：這樣的買(mǎi)家一般都已經(jīng)決定了買(mǎi)的 想通過(guò)”下次再來(lái)”引誘我們給出優(yōu)惠，下次來(lái)其實(shí)已經(jīng)成了買(mǎi)家議價(jià)的一個(gè)口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來(lái)，要裝傻配合

8、好買(mǎi)家,首次對(duì)策： 謝謝親的支持呢(*_*) 嘻嘻但是這款現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限了，是無(wú)法再低了，親這次購(gòu)買(mǎi)是可以獲得10元的店鋪優(yōu)惠券，下次來(lái)我們店鋪可以使用的哦,再三糾結(jié)： 這樣吧，我們看親也是很誠(chéng)心買(mǎi)的呢 可以按最低的批發(fā)價(jià)XX元給您的，收到滿意的話，一定一定要給我們多多介紹朋友來(lái)的哦,議價(jià)話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對(duì)癥下藥：對(duì)比型,XXX家比你家賣(mài)的便宜呢，你便宜點(diǎn)吧？,分析：這個(gè)是很常遇到的議價(jià)方式，這樣的買(mǎi)家很小心謹(jǐn)慎，怕自己會(huì)比別人買(mǎi)的貴，既然我們賣(mài)的貴還是來(lái)咨詢(xún)我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的,對(duì)策一（比較）： 親 有些東西看起來(lái)是一樣的，但是實(shí)際上的材質(zhì)、做工上都是有

9、很大區(qū)別的哦，我們是毅雅正品銷(xiāo)售，保證您收到的商品都是專(zhuān)柜正品的,對(duì)策二（自嘲自諷）： 我們也知道市場(chǎng)上很多更加便宜的商品呢 親 ，但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，在毅雅專(zhuān)柜的話，這款是要XXX元的，因?yàn)槲覀冊(cè)诨顒?dòng)促銷(xiāo)期間，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是銷(xiāo)售以來(lái)最低的價(jià)格啦,對(duì)策三：（拿質(zhì)量介紹） 既然親選擇了我們家，說(shuō)明也是相信毅雅家鞋子質(zhì)量的哦。我們不看價(jià)格，看性?xún)r(jià)比呢 親，毅雅家的鞋子從基本的材質(zhì)到最后的每一步做工都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢的，保證您物超所值哦,議價(jià)話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,對(duì)癥下藥：熟客型,已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛,分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優(yōu)惠，其實(shí)老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話，說(shuō)不定會(huì)成為我們的長(zhǎng)期顧客哦,對(duì)策一（提醒優(yōu)惠券）： 親，上次收到有沒(méi)有給我們做出評(píng)價(jià)呢？全5星好評(píng)截圖給我們 是可以獲得我們店鋪優(yōu)惠券一張的哦這次就可以使用的啦,對(duì)策二： (*_*) 嘻嘻謝謝親一直以來(lái)的支持呢，親也應(yīng)該知道的，毅雅家一直都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售的哦，您看的這款更是活動(dòng)超低價(jià)的啦,對(duì)策三：（拿質(zhì)量介紹） 親 我會(huì)幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把質(zhì)量管把好的，價(jià)格的話。真心是最低的了哦,議價(jià)話術(shù)培訓(xùn), 毅水 shouqian,常用議價(jià)快捷語(yǔ)/快捷語(yǔ)