1、SF物流運(yùn)輸及服務(wù)管理解決方案 目錄1前言21.1 企業(yè)概況21.2 SF的SWOT分析31.3本方案的主要內(nèi)容與方法51.3.1 主要內(nèi)容51.3.2 主要方法61.3.3 方案特色72 物流運(yùn)輸管理與優(yōu)化82.1方案概述82.2運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)分析及優(yōu)化92.2.1 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況92.2.2 優(yōu)化方案102.3物流信息化的改進(jìn)建議212.3.1 SF公司物流信息化存在的問題212.3.2改進(jìn)建議213. 物流服務(wù)管理的解決方案263.1 方案概述263.1.1基本概況263.1.2解決的方案設(shè)定263.1.3前景展望273.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理273.2.1客戶信息管理273.2.2客戶

2、投訴管理333.2.3 增值服務(wù)管理373.3物流客戶開發(fā)413.3.1開發(fā)客戶市場確定413.3.2 SF開發(fā)途徑影響因素分析413.3.3 開發(fā)途徑434 企業(yè)形象494.1 方案概述494.1.1企業(yè)品牌形象對企業(yè)發(fā)展的重要性494.1.2 SF集團(tuán)的品牌形象管理現(xiàn)狀494.1.3解決的方案設(shè)定504.2低碳物流504.2.1 SF低碳物流提出的背景504.2.2 SF低碳物流的核心思想及重要意義514.3.3措施建議524.3重大事件的應(yīng)對策略564.3.1重大活動(dòng)564.3.2重大災(zāi)害574.3.3行業(yè)變故584.3.4 企業(yè)危機(jī)處理595、總結(jié)61附 錄62附件1：以距離長短為目標(biāo)

3、的判斷矩陣表62附件2：LINGO程序及運(yùn)行結(jié)果631前言1.1 企業(yè)概況SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的民營速遞企業(yè)，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，今天的SF已經(jīng)憑借專業(yè)化、規(guī)?；姆绞杰Q身于快遞行業(yè)的前列。SF公司在全國大中城市設(shè)立了2500多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)通過強(qiáng)大的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了信息的溝通和快速反應(yīng)，形成了高速的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)建方面，運(yùn)用三級(jí)的分銷中心逐級(jí)的進(jìn)行商品的分類和初步包裝 ，使得商品能夠最好的運(yùn)送到消費(fèi)者手中。在運(yùn)輸方面，SF公司把航空行業(yè)作為一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，有力的支持了貨運(yùn)的發(fā)展，取得了較好的成績。尤其貨運(yùn)量激

4、增的背景下采取了一系列的措施，使得公司出現(xiàn)了新的發(fā)展前景，同時(shí)在陸路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)方面，實(shí)現(xiàn)了整合下的區(qū)域分析。在其他方面，包括成本的核算，信息化的建設(shè)，客戶的管理都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，能夠滿足現(xiàn)行的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)隨著競爭的日益白熱化，使得他們的改進(jìn)與優(yōu)化提上了日程。1.2 SF的SWOT分析（一）優(yōu)勢（Strengths）:（1）SF公司具有比較豐富的第三方物流經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用各種先進(jìn)的方法及理念使企業(yè)適應(yīng)于快遞企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。（2）在從事快遞的過程中，SF公司堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)的自建來拓展業(yè)務(wù)，對營運(yùn)往網(wǎng)點(diǎn)的控制能做到科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的管理。（3）擁有較為完善的呼叫信息網(wǎng)絡(luò)，保證及時(shí)的解決出現(xiàn)的問題，提高服務(wù)

5、的質(zhì)量。（4）SF在一些沿海城市及樞紐城市擁有自己的代理機(jī)構(gòu)，部分航運(yùn)企業(yè)經(jīng)過長期經(jīng)營，可以在一定范圍內(nèi)乃至全球建立了龐大的包括業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)和代理的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。（二）劣勢（Weaknesses）：（1）公司在車輛配送及管理方面缺乏優(yōu)化的統(tǒng)籌，主要依靠傳統(tǒng)的運(yùn)輸理念。（2）對客戶的管理戰(zhàn)略層面僅僅做了初步的服務(wù)，沒有進(jìn)行全面、全方位的管理。（3）公司在一些新的領(lǐng)域還沒有起步，尤其是在低碳和綠色物流越來越受到重視的時(shí)候，本公司基本還處于空白。（4）由于SF公司長期經(jīng)營的業(yè)務(wù)和航線單一，其在市場和人才方面都有很大的局限性。（5）現(xiàn)階段SF所能運(yùn)載的貨物種類有一定的局限性，較易受市場起伏的影響，缺乏規(guī)避

6、市場風(fēng)險(xiǎn)的有效手段.（6）對非本航線的市場了解不夠以及對航運(yùn)業(yè)務(wù)的其他方面和其他關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)知道的較少，導(dǎo)致不能夠很好的銜接。（三）機(jī)會(huì)（Opportunities）:（1）國家在航空、鐵路、公路等市場有所開放的趨勢，公司可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)入這些市場。（2）中國已經(jīng)逐漸的成為世界貿(mào)易不可缺少的一部分，進(jìn)出口貨運(yùn)方面大有可為。（3）企業(yè)通過調(diào)整運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)布局，在物流需求日益復(fù)雜化的情況下，給公司帶來了更多的機(jī)會(huì)。（4）在物流技術(shù)投資和更新速度加快的情況下，可以充分的利用外包實(shí)現(xiàn)成本的最小化。（5）國外的競爭對手進(jìn)入本土，使得可以提供與國外物流公司合作和合資的機(jī)會(huì)。（6）國家政策的支持促進(jìn)了物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，給

7、予企業(yè)很大的機(jī)會(huì)。（7）個(gè)人快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，如果進(jìn)行有效的管理，對公司的運(yùn)輸業(yè)務(wù)有顯著的支持作用。（四）威脅（Threats）:（1）面對中國廣闊的市場，更多的國際競爭對手加入，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)競爭方面帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。（2）外資公司帶來了先進(jìn)的管理技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)，導(dǎo)致公司在技術(shù)方面競爭優(yōu)勢縮小。（3）部分的中小型快遞企業(yè)依靠準(zhǔn)確的市場定位和資本運(yùn)營迅速搶占部分細(xì)分市場。（4）由于油價(jià)上漲和計(jì)重收費(fèi)等因素的影響，造成盈利的程度縮小。（5）地方的保護(hù)注意對于快遞行業(yè)發(fā)展有一定的阻礙作用。（6）一些國內(nèi)的快遞公司采取低價(jià)策略，使得競爭日益白熱化。綜合以上分析，小結(jié)如表1-2-1所示： 表1-2-1

8、 SWOT矩陣分析表 內(nèi)部能力 外部因素 優(yōu)勢Strengths1、豐富的第三方物流經(jīng)驗(yàn)2、全國眾多的網(wǎng)點(diǎn)布局3、完善的呼叫信息系統(tǒng)4、擁有自己代理機(jī)構(gòu)劣勢Weaknesses1、運(yùn)輸配送缺乏統(tǒng)籌2、新領(lǐng)域缺乏開發(fā)3、客戶服務(wù)方面未全面涉及4、業(yè)務(wù)和航線單一機(jī)會(huì)Opportunities1、運(yùn)輸行業(yè)國家逐步的放開2、進(jìn)出口快遞是新的源泉3、個(gè)人零擔(dān)業(yè)務(wù)的發(fā)展4、和國內(nèi)外企業(yè)合作和交流SO整合全國各個(gè)公司的資源，發(fā)展新型的業(yè)務(wù)模式，挖掘企業(yè)更深層次的能力WO通過和國內(nèi)外企業(yè)的交流改進(jìn)運(yùn)輸模式，開發(fā)新的領(lǐng)域，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共獲收益威脅Threats1、更多的國際競爭對手加入2、中小企業(yè)占領(lǐng)部分市場3、外

9、企帶來了先進(jìn)的技術(shù)挑戰(zhàn)4、油價(jià)上漲以及競爭的白熱化ST進(jìn)一步加大網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，使得在全國的范圍內(nèi)形成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)來源，積極地學(xué)習(xí)其他企業(yè)的現(xiàn)金技術(shù)及戰(zhàn)略方法WT發(fā)揮核心競爭力，減少不良因素對企業(yè)帶來的影響，促進(jìn)良性的發(fā)展，通過管理方式的改進(jìn)，降低成本SF公司的發(fā)展建設(shè)對國內(nèi)的快遞企業(yè)具有很大的借鑒作用，其快速的營運(yùn)模式、管理制度、業(yè)務(wù)流程及價(jià)值觀都是其核心的業(yè)務(wù)模塊，它們的合理配置及優(yōu)化促進(jìn)了公司快速健康的發(fā)展，但同時(shí)也暴漏了一些問題，例如：運(yùn)輸?shù)墓芾砼c優(yōu)化、服務(wù)管理的優(yōu)化、企業(yè)品牌的塑造等都是企業(yè)需要改進(jìn)和優(yōu)化的地方。1.3本方案的主要內(nèi)容與方法1.3.1 主要內(nèi)容“SF公司規(guī)劃方案”，是以SF

10、公司為研究對象，進(jìn)行戰(zhàn)略環(huán)境分析與研究，探討其發(fā)展戰(zhàn)略，針對案例中出現(xiàn)的問題，我們對SF公司進(jìn)行路線優(yōu)化，對給出的二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行優(yōu)化、客戶服務(wù)方面、企業(yè)形象管理方面進(jìn)行完善，以期解決一些實(shí)質(zhì)性問題。方案總共分五大部分：第一部分通過對案例全面的分析，從SF公司的起步到逐漸壯大到目前規(guī)模的物流企業(yè)、從SF公司自身環(huán)境、市場環(huán)境以及國家政策幾個(gè)方面總結(jié)出SF公司存在的問題與威脅，并通過SWOT分析，體現(xiàn)出SF企業(yè)所特有的優(yōu)勢，發(fā)展的機(jī)會(huì)。第二部分對SF公司網(wǎng)絡(luò)干線方面的問題做出優(yōu)化方案，通過列出主要影響因素，并進(jìn)行對比分析，運(yùn)用層次分析法、MATLAB軟件的使用，以江蘇省為例，對二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行優(yōu)化，

11、選出最優(yōu)與次優(yōu)的二級(jí)中轉(zhuǎn)站、最不合理與次不合理的二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行整合，集約化，降低基建成本，然后在已做出最優(yōu)選擇的二級(jí)中轉(zhuǎn)站條件下，針對公路運(yùn)輸路線進(jìn)行優(yōu)化整合，建立運(yùn)輸成本最小化模型，運(yùn)用LINGO軟件，解決運(yùn)輸成本最低的路線優(yōu)化問題。最后，針對SF公司現(xiàn)有的物流信息網(wǎng)絡(luò)提出問題并進(jìn)行優(yōu)化，在項(xiàng)目效益分析的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)建議。第三部分的主要內(nèi)容是針對物流服務(wù)管理而展開，“客戶是上帝”，客戶是企業(yè)獲得利潤的源泉，做好客戶服務(wù)管理，對物流企業(yè)是至關(guān)重要的。本方案通過對客戶信息管理、客戶增值服務(wù)管理、客戶投訴管理以及客戶開發(fā)等方面進(jìn)行優(yōu)化，在管理好客戶信息的基礎(chǔ)上，通過增值服務(wù)吸引新老客戶，做好客

12、服處理工作，客戶投訴處理工作，及時(shí)應(yīng)對緊急情況，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶信任度，以提高企業(yè)競爭力。第四部分在對市場、行業(yè)分析的大背景下，對SF公司做相關(guān)的分析，在崇尚綠色物流、低碳物流的今天，如何降低碳排放、考慮環(huán)保，成為SF公司又一行業(yè)領(lǐng)頭的閃光點(diǎn)，在做好客服質(zhì)量的前提下，提升企業(yè)形象成為SF公司的重要目標(biāo) ，本方案基于SF公司對低碳物流的要求，做出優(yōu)化，并在國內(nèi)外發(fā)生重大事件以及行業(yè)中象DDS倒閉類似事件時(shí)，SF公司的相應(yīng)應(yīng)對策略。第五部分在前面各章分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)。1.3.2 主要方法 在本方案的研究工作中，間接使用了不同領(lǐng)域的成果、知識(shí)、方法和技巧，就研究方法來說主要包括：（1）

13、數(shù)學(xué)建模與算法運(yùn)用。本文運(yùn)用了數(shù)學(xué)模型，設(shè)計(jì)了合理的應(yīng)用算法并予以計(jì)算實(shí)現(xiàn)，比如在二級(jí)中轉(zhuǎn)站優(yōu)化和公路路線優(yōu)化中，就與運(yùn)用了Lingo軟件、MATLAB軟件和層次分析法。（2）圖表研究法。圖表在科研中有直接、形象、描述性強(qiáng)的應(yīng)用特征，在本方案的研究中，我們使用了大量的流程圖和表格，有利于表達(dá)我們的研究思路和研究成果。（3）定性和定量相結(jié)合方法。在方案設(shè)計(jì)過程中，我們有很多的實(shí)際問題很難通過單一的定量分析得到解決，必須與定性分析方法相結(jié)合。（4）比較研究法。本方案研究過程中，采用了大量的比較方法。通過查閱國內(nèi)外大量的書籍、期刊、會(huì)議論文、研究報(bào)告和案例，找出適當(dāng)合理的數(shù)學(xué)模型和相關(guān)理論知識(shí)。（5

14、）系統(tǒng)分析法。我們在研究過程中始終遵循該方法，方案中所涉及到的企業(yè)管理、貨物運(yùn)輸、信息技術(shù)、地理交通和數(shù)學(xué)理論等眾多領(lǐng)域，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，要用系統(tǒng)分析的方法和觀點(diǎn)來全局考慮和解決問題。1.3.3 方案特色（1）綜合性強(qiáng)。在設(shè)計(jì)方案時(shí)，我們用全局性的眼光，針對案例中提出的問題分別從路線優(yōu)化、二級(jí)中轉(zhuǎn)站的選址、客戶服務(wù)管理、企業(yè)形象管理進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。（2）有較高的推廣價(jià)值。一套優(yōu)秀的方案應(yīng)該是針對性與推廣性的結(jié)合，在方案設(shè)計(jì)過程中，我們也一直以此為目標(biāo)。一切的方案設(shè)計(jì)都是為了解決現(xiàn)實(shí)中的問題，我們在做網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模塊的時(shí)候，雖然以局部為例，但是通過我們系統(tǒng)的分析、科學(xué)的計(jì)算可以進(jìn)一步推廣。（3）短期

15、效果和長期效果相結(jié)合。本方案另一大特點(diǎn)就是短期效果和長期效果相結(jié)合，既可以解決華東地區(qū)二級(jí)中轉(zhuǎn)站優(yōu)化，線路優(yōu)化的費(fèi)用節(jié)省問題，又可以使得企業(yè)的長期經(jīng)濟(jì)效益得到改善。在客戶服務(wù)管理中，我們提出的方法從短期來講是大客戶的流失問題，從長期來說，是影響到增強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)管理能力，促進(jìn)品牌形象的提高的問題。2 物流運(yùn)輸管理與優(yōu)化2.1方案概述 運(yùn)輸干線的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與合理的編排，是保證高效的速運(yùn)效率的基本前提，在以追求時(shí)效、成本、以及資源的合理利用為目標(biāo)下，目前就 SF公司的華東區(qū)域的干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一定的改進(jìn)與優(yōu)化。一方面，針對SF公司多數(shù)量的二級(jí)中轉(zhuǎn)站，可以從二級(jí)中轉(zhuǎn)場到一級(jí)中轉(zhuǎn)場的距離、其運(yùn)輸線路狀況

16、以及其年吞吐量大小綜合考慮減少它們的數(shù)量，因此可以達(dá)到降低基建投資成本、裝卸搬運(yùn)中的人力成本，甚至是很可能造成的破損成本。所以我們建立模型，以距離長短、年貨運(yùn)吞吐量、運(yùn)輸線路狀況三主要因素的作為評(píng)選二級(jí)中轉(zhuǎn)場的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)層，綜合考慮不同地方建中轉(zhuǎn)場的優(yōu)劣勢分析，以選擇最優(yōu)地址為目標(biāo)層，現(xiàn)有二級(jí)中轉(zhuǎn)場為方案層得出各層次，運(yùn)用層次分析法（通過MATLAB軟件運(yùn)算）選出最優(yōu)、次優(yōu)、最不合理及次不合理的二級(jí)中轉(zhuǎn)站，最終得到結(jié)果為蘇州、常州、南京、鎮(zhèn)江、淮安、南通。將最不合理的南通并到最優(yōu)的蘇州，次不合理的淮安并到次優(yōu)的常州。另一方面，針對SF運(yùn)輸路線的角度考慮優(yōu)化問題。采用追求運(yùn)輸費(fèi)用最低的規(guī)劃模型。首

17、先在以上已經(jīng)優(yōu)化的二級(jí)中轉(zhuǎn)站的基礎(chǔ)上，任意選取三個(gè)，將現(xiàn)有的三個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)站以及任意在長三角地區(qū)的四個(gè)經(jīng)銷商為例，建立成本最小化模型，運(yùn)用LINGO軟件，進(jìn)行線路的優(yōu)化，使得從一級(jí)中轉(zhuǎn)站到二級(jí)中轉(zhuǎn)站、從二級(jí)中轉(zhuǎn)站到經(jīng)銷商過程中的運(yùn)輸費(fèi)用最小。2.2運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)分析及優(yōu)化2.2.1 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況從SF公司發(fā)展歷程來看，截至2009年，經(jīng)歷短短十幾年時(shí)間，SF集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家業(yè)務(wù)量3.1億票的、年平均增長速度50%以上，基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)、服務(wù)覆蓋全國32個(gè)省市區(qū)（包括直轄市、香港、臺(tái)灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營運(yùn)車輛4萬余臺(tái)的大型綜合性速遞企業(yè)。在國內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團(tuán)的經(jīng)

18、營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅此于中國郵政集團(tuán)公司，排名第二。從案例二調(diào)整干線網(wǎng)絡(luò)，打通任督二脈中可以了解到：SF在華東區(qū)域設(shè)置有三個(gè)可供全貨機(jī)起降的航空樞紐（一級(jí)中轉(zhuǎn)場），分別位于上海，杭州和無錫。地面覆蓋網(wǎng)絡(luò)24個(gè)大中城市。區(qū)域干線如下圖2-2-1所示：其中，一級(jí)中轉(zhuǎn)場具體的年吞吐量見表2-2-1：表2-2-1一級(jí)中轉(zhuǎn)場吞吐量（萬噸）無錫機(jī)場2.3上海（浦東、虹橋機(jī)場）2.4杭州中轉(zhuǎn)場（蕭山機(jī)場）12二級(jí)中轉(zhuǎn)場見表2-2-2：我們從各二級(jí)中轉(zhuǎn)場的年吞吐量分析得到其中存在一定的缺陷，其中問有：（1）二級(jí)中轉(zhuǎn)場多且密集，增加運(yùn)輸重復(fù)路線，造成一定浪費(fèi)；（2）部分地區(qū)年吞吐量少，會(huì)造成不可避免的資

19、源閑置和路線的不合理。（3）部分地區(qū)里設(shè)置多個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)場，但從其吞吐量來看完全不合理，量太少，成本卻不少。表2-2-2二級(jí)中轉(zhuǎn)場年吞吐量（萬噸）二級(jí)中轉(zhuǎn)場年吞吐量（萬噸）無錫碩放1.3淮安王營1.1南通水興0.8鎮(zhèn)江丹陽0.9蘇州吳中2.2南京光華1.3閔行中轉(zhuǎn)場0.7常州衡山2.2青浦中轉(zhuǎn)場2.8下城中轉(zhuǎn)場1浦東中轉(zhuǎn)場1.4蕭山中轉(zhuǎn)場6.4顓橋0.8紹興東湖2.5潮州吳興0.5諸暨中轉(zhuǎn)場0.1南湖中轉(zhuǎn)場2.2柯橋中轉(zhuǎn)場0.4寧波高橋3.3黃巖中轉(zhuǎn)場1.1余姚蘭江1.5義務(wù)荷葉塘中轉(zhuǎn)場1.4溫州甌海4.4金東中轉(zhuǎn)場2.32.2.2 優(yōu)化方案2.2.2.1運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)分析及優(yōu)化（一）優(yōu)化方案的基本流

20、程 1收集數(shù)據(jù)2區(qū)域分塊3定量分析4復(fù)查5確定華東地區(qū)分成江蘇省和浙江省兩大塊，對其兩大塊進(jìn)行二級(jí)中轉(zhuǎn)站地址優(yōu)化利用重心法求各大城市到一級(jí)中轉(zhuǎn)場重心的距離層次分析法，判斷矩陣算法求最有選址方案檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)業(yè)務(wù)量、距離、運(yùn)輸線路的分配等數(shù)據(jù) 圖2-2-2 SF公司華東地區(qū)二級(jí)中轉(zhuǎn)場選址流程（二）二級(jí)中轉(zhuǎn)場數(shù)學(xué)模型建立我們通過構(gòu)造出評(píng)價(jià)區(qū)域等級(jí)的多因素評(píng)價(jià)模型，采用層次分析法，全面的、客觀的、合理的、科學(xué)地評(píng)價(jià)各區(qū)域的優(yōu)劣，從中劃分出區(qū)域的等級(jí)，優(yōu)化地址。建立層次結(jié)構(gòu)模型：以江蘇省二級(jí)中轉(zhuǎn)場選址方案作為總目標(biāo)層，建立層次分析模型，影響選址的主要因素分為三類：距離即各二級(jí)中轉(zhuǎn)城市到一級(jí)中

21、轉(zhuǎn)城市的重心的距離，交通發(fā)達(dá)和年吞吐量三個(gè)因素，各因素又分別受到子因素影響，如圖2-2-2所示。江蘇省二級(jí)中轉(zhuǎn)場選址方案 A1距離長度B1運(yùn)輸線路狀況B2B2年吞吐量大小B3南京C1常州C2鎮(zhèn)江C3淮安C4南通C5蘇州C6 圖2-2-3 二級(jí)中轉(zhuǎn)地址評(píng)價(jià)模型結(jié)構(gòu)層次中判斷矩陣的確立： 層次分析法信息來源主要是人們對于每一層次中個(gè)單元相對重要性給出一定判斷，這些判斷通過引入合適的標(biāo)度用數(shù)值表述出來，寫成兩兩比較的矩陣。層次分析法采用1-9標(biāo)度方法，對不同的情況的評(píng)比給出數(shù)量標(biāo)度如表1所示：首先建立各階層的判斷矩陣A 式中，是要素與要素相比的重要性指標(biāo)。表2-2-3為判斷矩陣標(biāo)度定義表。符號(hào)約定為

22、：A ：判斷矩陣C.I：為一致性指標(biāo)：為最大特征根：江蘇省二級(jí)中轉(zhuǎn)場選址方案B1、B2、B3：分別為距離長度 運(yùn)輸線路狀況 年吞吐量大?。罕硎镜趥€(gè)方案，?。?，6）n ：表示判斷矩陣的階數(shù)Wi：表示權(quán)重表2-2-3 判斷矩陣標(biāo)度定義標(biāo)度 含義13579兩個(gè)要素相比，具有同樣重要性兩個(gè)要素相比，前者比后者稍重要兩個(gè)要素相比，前者比后者明顯重要兩個(gè)要素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要兩個(gè)要素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)兩個(gè)要素相比，后者比前者的重要性標(biāo)度 其次求要素相對于上層要素的歸一化相對重要向量，采用方根法，即 進(jìn)行矩陣一致性檢驗(yàn)：計(jì)算一致性指標(biāo)C.I.當(dāng)C.I.0.

23、1，說明該判斷矩陣的一致性可以接受。（三）構(gòu)造的判斷矩陣如下表所示：（1）判斷矩陣AB的確定。對于目標(biāo)層A二級(jí)中轉(zhuǎn)場地址選擇，準(zhǔn)則層B3因素最重要，距離相對最不重要，故而判斷矩陣的構(gòu)造為： A=（2）對于準(zhǔn)則層B1（距離長短）而言，浙江省內(nèi)的二級(jí)中轉(zhuǎn)場以及三個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)場的平面概略圖如下圖2-2-4所示，綜合三個(gè)中轉(zhuǎn)場，找其重心。蘇州離三個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)場的重心i最近，基本兩點(diǎn)重合。根據(jù)轉(zhuǎn)運(yùn)的費(fèi)用評(píng)價(jià)距離最短優(yōu)勢最好，所以淮安的相對來說最遠(yuǎn)，故而評(píng)分最低，蘇州最高通過計(jì)算各地的距離優(yōu)勢依次為蘇州、常州、南通、鎮(zhèn)江、南京、淮安，故判斷矩陣為： B1= 圖2-2-4 浙江省二級(jí)中轉(zhuǎn)場與上海、杭州平面縮略圖

24、注：a；上海 b:杭州 c：無錫 d：淮安 e:南京 f:鎮(zhèn)江 g：常州 h:南通 i:蘇州，其中蘇州就基本上接近上海、杭州、無錫三地的重心。即蘇州的坐標(biāo)為（0,0）,其他二級(jí)中轉(zhuǎn)的地區(qū)的坐標(biāo)見下表2-2-4： 表2-2-4 各中轉(zhuǎn)場的坐標(biāo)abcdefgh(1.5,0.35)(-0.4,-1.3)(-1.1,1.2)( -3.8,5)(-4.9,2.8)(-3.7,3.4)(-2.1,2.5)(0.8,2.2)（3）對準(zhǔn)則層B2（交通狀況）而言，通過現(xiàn)有的二級(jí)中轉(zhuǎn)場的各自的運(yùn)輸線路來看，見下表2-3-5.，分析得到南通目前的跨市的運(yùn)輸線路最少，最后判斷矩陣的構(gòu)造為：B2= 表2-2-5 各中轉(zhuǎn)

25、場現(xiàn)有運(yùn)輸線路條數(shù)二級(jí)中轉(zhuǎn)城市干線線路條數(shù)淮安5鎮(zhèn)江6南京7常州5杭州9紹興5金華7溫州5寧波7嘉興6上海11蘇州8南通4無錫8（4）對于B3(年吞吐量)而言，其具體各中轉(zhuǎn)場的數(shù)據(jù)見表2-3-2，故而判斷矩陣構(gòu)造為： B3=（5）層次單排序及一次性檢驗(yàn)。判斷矩陣A的特征問題的解經(jīng)用Matlab求解得到特征根，同時(shí)經(jīng)歸一化后即為同一層次相應(yīng)于上一層某因素相對重要性排序權(quán)值，對于AB重要性權(quán)值，其值分別為： ,，當(dāng)CR=CI/RI=0.0070.1時(shí)，可認(rèn)為但排序結(jié)果是滿意的。具體算法見附件三文件夾中的A，B1，B2，B3 matlab data file。同理判斷矩陣B1B2B3的權(quán)重、最大值的

26、特征根值和CR值分別如下所示：，,各判斷矩陣都符合一致性檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。各方案關(guān)于二級(jí)中轉(zhuǎn)場的優(yōu)缺點(diǎn)分析的總目標(biāo)的總權(quán)重為W=(1.033，0.812，2.015，2.386，2.46，0.334)。結(jié)果分析表明江蘇省區(qū)域蘇州作為二級(jí)中轉(zhuǎn)場的缺點(diǎn)比重最小，因此蘇州是最優(yōu)的二級(jí)中轉(zhuǎn)場的地址方案，南通是最差的方案。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果依次排序?yàn)樘K州、常州、南京、鎮(zhèn)江、淮安、南通。所以我們最終的方案是既可以集約資源又可以減少變革成本的將南通并入最近的蘇州二級(jí)中轉(zhuǎn)場；淮安并入常州。同理我們將浙江省的二級(jí)中轉(zhuǎn)場網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，原理同江蘇省的優(yōu)化方案，所以最后我們優(yōu)化方案是將諸暨中轉(zhuǎn)場和柯橋中轉(zhuǎn)場并入黃巖中轉(zhuǎn)場；湖州吳

27、興中轉(zhuǎn)場并入南湖中轉(zhuǎn)場。2.2.2.2運(yùn)輸路線的優(yōu)化（一）模型的建立對于一個(gè)物流企業(yè)來說，如何使得成本最小化，任然是成為影響該企業(yè)利潤的瓶頸問題。對于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化問題，我們針對SF公司現(xiàn)有的一級(jí)、二級(jí)中轉(zhuǎn)站，對公路運(yùn)輸進(jìn)行運(yùn)輸路線的優(yōu)化，以成本最小化為目標(biāo)，建立模型，成本主要包括從一級(jí)中轉(zhuǎn)站到二級(jí)中轉(zhuǎn)站、二級(jí)中轉(zhuǎn)站到經(jīng)銷商的運(yùn)輸成本。將貨物從一級(jí)中轉(zhuǎn)站到二級(jí)中轉(zhuǎn)站最后到經(jīng)銷商/顧客手中的物流過程簡化如下圖2-2-5：一級(jí)中轉(zhuǎn)站（n） 二級(jí)中轉(zhuǎn)站(m) 經(jīng)銷商（g）12jg1n1im. 圖2-2-5 運(yùn)輸路線表（1）模型假設(shè)1）運(yùn)輸某一種貨物A2) 市場運(yùn)輸里程價(jià)格不變3）不考慮備選二級(jí)中轉(zhuǎn)站選中

28、后的基建投資4）一級(jí)中轉(zhuǎn)站環(huán)境一樣，一路運(yùn)輸狀況一樣5）經(jīng)銷商/顧客對每個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)站的服務(wù)態(tài)度認(rèn)可度一樣6）假設(shè)所有貨物A在每個(gè)中轉(zhuǎn)站的運(yùn)輸過程中的儲(chǔ)存管理費(fèi)用相等（2）符號(hào)設(shè)定C物流網(wǎng)點(diǎn)總成本n一級(jí)中轉(zhuǎn)站的個(gè)數(shù)m備選二級(jí)中轉(zhuǎn)站的個(gè)數(shù)g經(jīng)銷商/顧客的個(gè)數(shù)a(h)第h個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)站的貨物A存量f(i)第i個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)站的貨物A存量b(j)第j個(gè)經(jīng)銷商/顧客對貨物A的需求量x(h,i)貨物A由第h個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)站運(yùn)往第i個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)站的量y(i,j)- 貨物A由第i個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)站運(yùn)往第j個(gè)經(jīng)銷商/顧客的量p(h,i)- 貨物A由第h個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)站運(yùn)往第i個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)站的運(yùn)費(fèi)單價(jià)l(i,j)- 貨物A由第i個(gè)二級(jí)中

29、轉(zhuǎn)站運(yùn)往第j個(gè)經(jīng)銷商/顧客的運(yùn)費(fèi)單價(jià)（2）模型建立目標(biāo)函數(shù) minC=+約束條件：(1）各一級(jí)中轉(zhuǎn)站的出貨量不能大于其存儲(chǔ)量，即： ， h=1,2,.n a(h)為不小于零的整數(shù)(2）各經(jīng)銷商/顧客購進(jìn)的貨物A總量等于其需求量，即： =b(j)，j=1,2,.n b(j)為不小于零的整數(shù)(3）對于任一選中的投入使用的二級(jí)中轉(zhuǎn)站，運(yùn)進(jìn)的貨物A總量總是等于運(yùn)出的貨物A的總量，即： =，i=1,2,.n根據(jù)層次分析法已經(jīng)選出的最優(yōu)的二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行整合的結(jié)果，對江蘇、浙江、上海三地進(jìn)行公路運(yùn)輸路線的優(yōu)化整合，選取上海、無錫兩個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)站，蘇州、南京、寧波三個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)站，在整個(gè)長三角地區(qū)選取4個(gè)經(jīng)銷商，

30、通過對它們的路線優(yōu)化整合為例，進(jìn)行運(yùn)輸線路的優(yōu)化。分析如下圖2-2-6：上海/無錫（一級(jí)中轉(zhuǎn)站）蘇州（二級(jí)中轉(zhuǎn)站）寧波（二級(jí)中轉(zhuǎn)站）南京（二級(jí)中轉(zhuǎn)站）經(jīng)銷商（一）經(jīng)銷商（二）經(jīng)銷商（三）經(jīng)銷商(四) 圖2-2-6 江蘇、浙江、上海公路運(yùn)輸線路優(yōu)化圖現(xiàn)假定上海、無錫兩個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)站的貨物存量分別為：9,8個(gè)單位，四個(gè)經(jīng)銷商的需求量分別為：3,5,4,5個(gè)單位，根據(jù)運(yùn)輸路線的長短，對各運(yùn)輸路徑的運(yùn)費(fèi)單價(jià)進(jìn)行假設(shè)，如下表2-2-6： 表2-2-6 貨物分配運(yùn)輸表上海無錫經(jīng)銷商1經(jīng)銷商2經(jīng)銷商3經(jīng)銷商4蘇州1257100100寧波54967100南京34100674a（i）為第i個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)站的貨物存量f

31、（i）為第i個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)站的貨物存量b（i）為第i個(gè)經(jīng)銷商的需求量x(i,j)為第i個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)站運(yùn)到第j個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)站的數(shù)量p（i，j）為第i個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)站運(yùn)到第j個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)站的運(yùn)費(fèi)單價(jià)y(i,j)為第i個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)站運(yùn)到第j個(gè)經(jīng)銷商/顧客的數(shù)量l(i,j)為第i個(gè)倉庫運(yùn)到第j個(gè)經(jīng)銷商/顧客的運(yùn)費(fèi)單價(jià)目標(biāo)函數(shù)： 約束條件 ：使用LINGO軟件，具體編制程序見附錄文件夾中的LINGO1文件。通過建立模型求解得到：上海無錫南京蘇州經(jīng)銷商（四）經(jīng)銷商（三）經(jīng)銷商（二）經(jīng)銷商（一）9單位8單位5單位4單位5單位3單位 圖2-2-7 模型圖由圖可知，從一級(jí)中轉(zhuǎn)站上海運(yùn)9單位貨物到二級(jí)中轉(zhuǎn)站南京，然后從南京運(yùn)4單

32、位到經(jīng)銷商3,5單位到經(jīng)銷商4；從一級(jí)中轉(zhuǎn)站無錫運(yùn)8單位到二級(jí)中轉(zhuǎn)站蘇州，然后從蘇州運(yùn)3單位到經(jīng)銷商1,5單位到經(jīng)銷商2，在整個(gè)運(yùn)輸中轉(zhuǎn)過程中，不經(jīng)過第二中轉(zhuǎn)站寧波，此種情況下，運(yùn)輸費(fèi)用最低，為141。（二）模型的分析使用LINGO軟件進(jìn)行最優(yōu)化設(shè)計(jì)，具有一定的可信度與真實(shí)性，但此模型不能全面的考慮每個(gè)影響因素，在實(shí)際中還需具體分析，理論與實(shí)踐相結(jié)合，使得獲利最大，成本最小。針對SF公司的運(yùn)輸現(xiàn)狀，對已經(jīng)優(yōu)化的二級(jí)中轉(zhuǎn)站所作出的運(yùn)輸線路優(yōu)化，在一定程度上具有可行性，降低SF公司的成本，提高利潤，以至于提升整個(gè)企業(yè)的市場競爭力。2.3物流信息化的改進(jìn)建議2.3.1 SF公司物流信息化存在的問題1

33、.隨著SF公司業(yè)務(wù)量的加大，對配送過程中的車輛和貨物的監(jiān)控管理和合理調(diào)度成為了貨運(yùn)運(yùn)輸管理的瓶頸。2.由于沒有一個(gè)集合的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，導(dǎo)致不能夠及時(shí)的處理顧客的信息，使得服務(wù)的質(zhì)量下降。3.快遞信息的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，難以實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)和信息共享，影響了快遞市場的整合。另外，在網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、優(yōu)化方面也缺乏基礎(chǔ)理論的指導(dǎo)。 4.提供基礎(chǔ)信息和技術(shù)服務(wù)的公共平臺(tái)進(jìn)展緩慢，滿足不了市場的需求，系統(tǒng)不能互聯(lián)互通，影響了公共快遞信息和技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，反過來又導(dǎo)致各信息系統(tǒng)的使用價(jià)值沒得到充分利用。2.3.2改進(jìn)建議（一）、建立基于GPS/GIS/GSM的物流配送監(jiān)控系統(tǒng)。 1物流信息可以依托3G的強(qiáng)大的地理信息處

34、理功能及定位、通信能力對整個(gè)配送過程進(jìn)行空間網(wǎng)絡(luò)分析與配送跟蹤。通過物流配送監(jiān)控系統(tǒng)，物流企業(yè)可以實(shí)時(shí)掌握貨物在途信息，根據(jù)變化，及時(shí)的調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃，有效地利用車輛資源，最大限度的降低因信息滯后帶來的影響，降低營運(yùn)成本。2配送工作流程工作原理如圖2-3-1： 車載平臺(tái)由GPS導(dǎo)航系統(tǒng)、GPS控制系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)、GSM通信系統(tǒng)組成，GPS導(dǎo)航系統(tǒng)的功能是通過GPS接收機(jī)實(shí)行自主定位，如果系統(tǒng)有差分功能的話可以進(jìn)行差分修正;GPS控制系統(tǒng)的功能是處理GPS接收機(jī)接收的地理位置信息，且經(jīng)過適當(dāng)?shù)耐ㄐ沤涌谂cGSM系統(tǒng)相連。GSM通信系統(tǒng)負(fù)責(zé)將處理后的信息發(fā)給監(jiān)控中心（包括防盜報(bào)警系統(tǒng)發(fā)出的信息），

35、接受監(jiān)控中心的各種指令。 物流配送監(jiān)控中心是整個(gè)系統(tǒng)的核心，監(jiān)控中心的GSM系統(tǒng)負(fù)責(zé)監(jiān)控中心和所有車載平臺(tái)的通信，接受車載臺(tái)發(fā)出的信息，同時(shí)監(jiān)控中心發(fā)給車載臺(tái)各種調(diào)度的指令，監(jiān)控中心的計(jì)算機(jī)接受信息，送往GIS地理信息數(shù)據(jù)庫。 車載平臺(tái)GPS控制系統(tǒng)防盜報(bào)警系統(tǒng) GPS天線GPS導(dǎo)航系統(tǒng)GSM通信系統(tǒng)GIS地理信息數(shù)據(jù)庫監(jiān)控中心計(jì)算機(jī)GSM通信系統(tǒng) 無線通信 物流監(jiān)控中心圖2-3-1 物流配送監(jiān)控系統(tǒng)工作原理3系統(tǒng)功能（1）車輛與貨品實(shí)時(shí)監(jiān)控與跟蹤。 可以在任意時(shí)刻利用GPS和GIS，通過查詢指令查詢運(yùn)輸工具以及貨物的所在位置（經(jīng)度、緯度、速度的信息），并在電子地圖上直觀的顯示出來，并可任意的

36、放大、縮小、還原、以及換圖，可以隨目標(biāo)移動(dòng)，使目標(biāo)始終保持在屏幕上，還可以實(shí)現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕的同時(shí)跟蹤，實(shí)行對配送車輛和貨物的有效跟蹤。（2）路線的規(guī)劃和導(dǎo)航 線路規(guī)劃是由駕駛員確定起點(diǎn)和終點(diǎn)，由計(jì)算機(jī)軟件按照要求自動(dòng)設(shè)計(jì)最佳行駛路線的方式來進(jìn)行規(guī)劃的系統(tǒng)，包括最快的路線、最簡單的路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線、運(yùn)行區(qū)域、何時(shí)到達(dá)等等。 （3） 雙向的通信、指揮調(diào)度 指揮中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)測區(qū)域內(nèi)車輛的運(yùn)行狀況，對被監(jiān)測的車輛進(jìn)行合理的調(diào)度，指揮中心可以隨時(shí)與被跟蹤目標(biāo)進(jìn)行通話，實(shí)行遠(yuǎn)程的控制管理。（4） 物流信息的存儲(chǔ)及查詢分析 各種線路規(guī)劃信息、車輛貨物的實(shí)時(shí)定位信息等都被存儲(chǔ)在

37、相關(guān)的數(shù)據(jù)庫中，可以供各種查詢和分析使用。查詢資料可以以文字、語言及圖像等形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。（5）緊急救援 通過GPS定位，防盜報(bào)警系統(tǒng)、GSM通信系統(tǒng)和監(jiān)控管理系統(tǒng)等對遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故的配送車輛進(jìn)行緊急救助，監(jiān)控臺(tái)的電子地圖可以顯示求助信息和報(bào)警目標(biāo)，規(guī)劃出最優(yōu)的救援方案。 4總結(jié)：根據(jù)系統(tǒng)的構(gòu)建，能夠有效地適應(yīng)運(yùn)輸方面的需要，在一定的程度上實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化的方案設(shè)計(jì)，能夠及時(shí)的對出現(xiàn)的狀況進(jìn)行解決，滿足顧客的需求、改善企業(yè)的應(yīng)變能力。（二）物流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè) 1、 信息化建設(shè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的最新成果(尤其是Internet技術(shù))，建立一套造價(jià)合理、結(jié)構(gòu)靈活、安全性良好

38、、高效的快遞業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，以達(dá)到：對內(nèi)提升管理和決策水平，增強(qiáng)部門間以及與分支機(jī)構(gòu)間的協(xié)同，以實(shí)現(xiàn)提高效率，降低成本的經(jīng)營目標(biāo); 對外提升企業(yè)形象，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度; 有效整合上下游資源，形成規(guī)模效應(yīng)，獲得競爭優(yōu)勢。具體要達(dá)到以下業(yè)務(wù)目標(biāo)： （1）構(gòu)建一個(gè)從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)再到Internet的綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以支持內(nèi)部業(yè)務(wù)和對外客戶的服務(wù)，同時(shí)系統(tǒng)能支持集中與分布的有效統(tǒng)一，既可以支持分布式機(jī)構(gòu)的分布式網(wǎng)絡(luò)，又實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，保證各單元機(jī)構(gòu)即可以與總部聯(lián)機(jī)運(yùn)行又可以單獨(dú)脫機(jī)運(yùn)行，因此，需要搭建高效的通訊平臺(tái);。 （2）實(shí)現(xiàn)從收件、中轉(zhuǎn)、海關(guān)、到件、回單、財(cái)務(wù)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過程

39、的全程控制、全程跟蹤、即時(shí)核查、智能報(bào)警。（3）建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)決策支持平臺(tái)，有效地支持領(lǐng)導(dǎo)決策查詢;（4）加大與其他快遞的服務(wù)平臺(tái)的銜接，更好的了解供需的現(xiàn)狀，滿足市場的要求。2項(xiàng)目績效分析：（1）直接經(jīng)濟(jì)效益減少了SF的信息化投入，避免了企業(yè)的重復(fù)投資，推動(dòng)了信息化進(jìn)程，提升了核心競爭力。（2）間接經(jīng)濟(jì)效益分析信息服務(wù)中心為物流企業(yè)間提供了信息服務(wù)的平臺(tái)，可以加快物流信息的流通速度和提高物流信息的準(zhǔn)確性，提高物流企業(yè)間的工作效率。這些都為物流企業(yè)極大地降低了物流成本，同時(shí)降低了社會(huì)資源的浪費(fèi)。信息化的發(fā)展能為企業(yè)帶來成本的節(jié)約和效益的提高，企業(yè)越早用信息化武裝自己，就越能為自己帶來更多的間接經(jīng)濟(jì)效

40、益。（3）社會(huì)效益分析有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的信息交流和信息服務(wù)、資源共享，使得社會(huì)的資源得到優(yōu)化。3總結(jié)：通過對信息在物流系統(tǒng)中快速、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)地流動(dòng)，可以使企業(yè)能動(dòng)地對市場做出積極的反應(yīng)，并指導(dǎo)企業(yè)調(diào)整經(jīng)營活動(dòng)。上海杭州無錫蘇州南通常州南京鎮(zhèn)江揚(yáng)州泰州鹽城淮安宿遷徐州連云港嘉興紹興寧波舟山金華衢州麗水溫州臺(tái)州機(jī)場：浦東機(jī)場、虹橋機(jī)場一級(jí)：上海中轉(zhuǎn)場(2.4)二級(jí)：閔行中轉(zhuǎn)場(0.7)、青浦中轉(zhuǎn)場(2.8)、浦東中轉(zhuǎn)場(1.4)、顓橋中轉(zhuǎn)場(0.8)機(jī)場：蕭山機(jī)場一級(jí)：杭州中轉(zhuǎn)場(12)二級(jí)：下城中轉(zhuǎn)場(1.0)、蕭山中轉(zhuǎn)場(6.4)機(jī)場：無錫機(jī)場一級(jí)：無錫中轉(zhuǎn)場(2.3)二級(jí)：無錫碩放中轉(zhuǎn)場(

41、1.3)二級(jí)：寧波高橋中轉(zhuǎn)場(3.3)、余姚蘭江中轉(zhuǎn)場(1.5)二級(jí)：溫州甌海中轉(zhuǎn)場(4.4)二級(jí)：義務(wù)荷葉塘中轉(zhuǎn)場(1.4)、金東中轉(zhuǎn)場(2.3)二級(jí)：南京光華中轉(zhuǎn)場(1.3)二級(jí)：鎮(zhèn)江丹陽中轉(zhuǎn)場(0.9)二級(jí)：淮安王營中轉(zhuǎn)場(1.1)二級(jí)：蘇州吳中中轉(zhuǎn)場(2.2)二級(jí)：南通永興中轉(zhuǎn)場(0.8)二級(jí)：常州橫山橋中轉(zhuǎn)場(2.2)二級(jí)：湖州吳興中轉(zhuǎn)(0.5)場、南湖中轉(zhuǎn)場(2.2)二級(jí)：紹興東湖中轉(zhuǎn)場(2.5)、諸暨中轉(zhuǎn)場(0.1)、柯橋中轉(zhuǎn)場(0.4)、黃巖中轉(zhuǎn)場(1.1)華東地區(qū)共擁有，一級(jí)中轉(zhuǎn)場（航空樞紐）3個(gè)，年吞吐量16.7萬噸；二級(jí)中轉(zhuǎn)場25個(gè)，年吞吐量42.4萬噸；跨市干線運(yùn)輸線路

42、96條；跨市干線運(yùn)輸班次274個(gè)。（中轉(zhuǎn)場名稱后括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示中轉(zhuǎn)場地的年吞吐能力，單位為萬噸）航空樞紐（全貨機(jī)起降城市）；收派服務(wù)覆蓋的重點(diǎn)城市；航空樞紐間的地面運(yùn)輸線路；收派服務(wù)重點(diǎn)城市間的地面運(yùn)輸線路。華東地區(qū)干線網(wǎng)絡(luò)圖2-2-13. 物流服務(wù)管理的解決方案3.1 方案概述3.1.1基本概況SF公司經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為了一個(gè)大型的綜合性快遞企業(yè)，在大客戶的管理方面取得了一些不錯(cuò)的成就，贏得了市場，造就了業(yè)務(wù)量的延伸。SF的客戶管理已經(jīng)形成了一個(gè)完整規(guī)模，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行有計(jì)劃的服務(wù)，并且加大了對大客戶VIP的管理力度，通過提高質(zhì)量來提高客戶的忠誠度，但是仍然存在著一些不足：(1)對

43、客戶的異常信息處理緩慢，同時(shí)缺乏對客戶信息的全面了解。(2)未能及時(shí)的解決顧客的不滿，導(dǎo)致顧客的無形流失。(3)未能提供客戶要求的增值服務(wù)，導(dǎo)致客戶源丟失。(4)缺乏一些對邊緣客戶開發(fā)的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致資源未能充分的利用。3.1.2解決的方案設(shè)定 提升SF公司的物流服務(wù)管理水平是一個(gè)全面復(fù)雜的系統(tǒng)工程，雖然目前SF公司面臨的問題與困難發(fā)生在企業(yè)運(yùn)營和管理的各個(gè)層次和各個(gè)方面，但它們是相互作用的，任何孤立的解決方案，盡管在某方面取得成就，但不能從整體上達(dá)到最優(yōu)。 從這個(gè)思路出發(fā)，我們應(yīng)該從一下三方面考慮：第一，為企業(yè)提供一個(gè)新的管理理念與管理方法；第二，讓客戶成為SF公司潛在的利潤源泉；第三，全面、綜

44、合、創(chuàng)造性的解決現(xiàn)有問題。通過以上的深入分析，我們找到了達(dá)成這些目標(biāo)的途徑：（1）提高物流客戶信息管理新的解決方案應(yīng)該有新的信息獲取和新的信息收集，通過對信息在各個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān)，使得信息貫穿于整個(gè)物流服務(wù)活動(dòng)之中，使得企業(yè)更好的了解顧客的需求，客戶對企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)提高，這樣會(huì)給企業(yè)帶來無形的利潤。（2）客戶投訴信息的管理新的解決方案應(yīng)該建立廣泛的投訴渠道和緊急的應(yīng)對措施，針對顧客的不滿意情況，能夠及時(shí)的進(jìn)行有效的解決，始終做到業(yè)務(wù)和流程圍繞著顧客滿意度為目標(biāo)，進(jìn)行不斷地改進(jìn)和提高，提供有效便捷的后勤服務(wù)保障。（3）提高增值環(huán)節(jié)的管理 新的解決方案主要是開發(fā)一些增值項(xiàng)目，更好的增值環(huán)節(jié)是供應(yīng)

45、鏈能夠融洽的銜接，同時(shí)通過對增值環(huán)節(jié)的改善與優(yōu)化，也能夠有效地吸引顧客，使得企業(yè)能夠以最大的利潤實(shí)現(xiàn)市場的占有。（4）提高顧客開發(fā)的管理。 在穩(wěn)定大客戶獲得基本利潤的基礎(chǔ)上，如何開發(fā)新的顧客市場，使得一些潛在或者邊緣的用戶能夠成為企業(yè)的另一個(gè)源泉的問題擺在了企業(yè)面前。廣泛的擴(kuò)展顧客開發(fā)渠道，多方式、全方位的接入顧客服務(wù)的需要，加大開發(fā)力度，不僅可以鞏固創(chuàng)造市場，提升競爭力，而且為公司樹立了良好的形象，成為公司的無形資產(chǎn)。3.1.3前景展望 客戶管理的每一個(gè)方向都可以成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，物流服務(wù)管理也越來越受到人們的重視，以上措施的實(shí)施目的是建立以最合理的組配方式形成企業(yè)客戶管理體系，提高客

46、戶管理的柔性，加大與顧客的互信度，在雙方共贏的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)管理的最優(yōu)化，時(shí)刻以顧客的需求作為企業(yè)的最終動(dòng)力，以客戶的滿意度作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高市場競爭力，占領(lǐng)市場。3.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理3.2.1客戶信息管理假若客戶服務(wù)質(zhì)量管理是物流企業(yè)的生命線，那么客戶信息管理就是使這條生命線得以延續(xù)的基石，它維系著企業(yè)與客戶的關(guān)系，關(guān)系著企業(yè)的存亡。客戶信息管理是指通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段?？蛻粜畔⒐芾眢w現(xiàn)了企業(yè)客戶管理的思想與思路，它能促進(jìn)企業(yè)與客戶進(jìn)行有效、準(zhǔn)確的溝通。SF公司建立一套完整的客戶信息管理體系，通過對客戶信息的獲取、存儲(chǔ)、傳

47、遞、轉(zhuǎn)化、整合，來實(shí)現(xiàn)對客戶的服務(wù)過程，提高客戶滿意度與企業(yè)競爭力。具體內(nèi)容如下：3.2.1.1對客戶概況的分析（一）客戶信息收集與層次劃分通過對客戶公司的產(chǎn)品信息和與該公司的過去業(yè)務(wù)量等相關(guān)信息的收集，對客戶類別與等級(jí)進(jìn)行科學(xué)的劃分，分為項(xiàng)目客戶、VIP客戶、中端客戶、普通客戶及流動(dòng)客戶，通過客戶信息的收集與管理來為維護(hù)良好的客戶關(guān)系打下基礎(chǔ)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。信息收集過程如下：（1）制定客戶信息管理制度 客戶信息管理制度，其宗旨是使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證整個(gè)物流服務(wù)過程穩(wěn)定開展。由公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理使客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶信息管理高效化。（2）

48、確定客戶對象及信息收集的內(nèi)容明確企業(yè)的客戶到底是誰，企業(yè)的客戶是如何分布的，企業(yè)的客戶群體數(shù)量是多少，客戶企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)，業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)客戶基本信息，讓客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理以及客戶代表看到這些基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€(gè)相對明晰的描述，并且能夠與已經(jīng)或即將開展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶進(jìn)行有效地溝通。（3）收集客戶信息當(dāng)業(yè)務(wù)員收到客戶下的訂單時(shí)，通過電話、電子郵件等方式詢問客戶相關(guān)信息，并輸入客戶信息系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶，并將老客戶分為項(xiàng)目客戶、VIP客戶、中端客戶、普通客戶，若是新客戶，即進(jìn)行新建檔案，業(yè)務(wù)部即提取所需信息，通過服務(wù)，業(yè)務(wù)部將相關(guān)信息傳至客服部與信息系統(tǒng)，客服部通過客服的追蹤調(diào)查，將

49、了解到的客戶態(tài)度，投訴等信息傳至信息系統(tǒng)。圖3-2-1為客戶信息收集的渠道及過程： （二）更新客戶信息隨時(shí)隨地對客戶信息進(jìn)行更新，通過電話回訪、信息反饋、電子郵件等方式不斷完善與更新客戶信息:a.客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；b.對客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；c.積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告（三）客戶信息整合與分析通過收集到的客戶信息與不斷更新的客戶信息來對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的定位、科學(xué)的劃分，對不同的客戶進(jìn)行需求分析。通過整合，將客戶劃分成不同的等級(jí)，提供不同等級(jí)待遇的物流服務(wù)。（四）建立相關(guān)的客戶指標(biāo)通過客戶相關(guān)指標(biāo)的建立，確立

50、SF公司的核心客戶（大客戶），核心客戶是企業(yè)的寶貴資源，要不斷的發(fā)展與維護(hù)。在為核心客戶服務(wù)的同時(shí)，對客戶信息進(jìn)行高效的、集中統(tǒng)一式地管理，結(jié)成長期合作伙伴關(guān)系。設(shè)立項(xiàng)目客戶、VIP客戶專欄，優(yōu)先保證項(xiàng)目客戶、VIP客戶的需求；征求項(xiàng)目客戶與VIP客戶對SF公司的建議與意見，并及時(shí)滿足其需求；保證及時(shí)、準(zhǔn)確地與項(xiàng)目客戶、VIP客戶之間的信息交流，以把握市場信息。（五）編制客戶信息分析報(bào)告信息部對采集到的不同類別的客戶信息進(jìn)行匯總與分析，以助于采用不同等級(jí)的待遇進(jìn)行客戶服務(wù)。如當(dāng)SF公司客服部收到客戶打來的投訴電話或收到客戶發(fā)來的投訴信時(shí)，SF公司的客服部員工應(yīng)及時(shí)通知信息部員工將客戶反饋的不滿意信息收集，并存檔，