1、,客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理手冊,嘉興移動(dòng)公司,引言,隨著GSM新技術(shù)的不斷采用，新網(wǎng)元的不斷疊加，以及不同新業(yè)務(wù)的采用，使我們的網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象越來越紛雜，同時(shí)我們投訴處理人員在故障定位上也越來越有難度，那么如何從紛雜的網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象中，尋找規(guī)律，從而快速定位故障原因，成為每一個(gè)投訴處理人員不斷追求的目標(biāo)。 客戶是我們網(wǎng)絡(luò)的使用者，對于網(wǎng)絡(luò)使用障隘，客戶是第一個(gè)感受者，這就要求我們投訴處理人員從貼近客戶實(shí)際使用感知著手，來了解故障現(xiàn)象，總結(jié)故障現(xiàn)象，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，從而找到解決的方向。 本手冊根據(jù)嘉興公司網(wǎng)絡(luò)投訴處理大量案例提煉總結(jié)。按照客戶網(wǎng)絡(luò)投訴描述內(nèi)容進(jìn)行分類，歸納總結(jié)了客戶常見的網(wǎng)絡(luò)使用障隘現(xiàn)象、判別

2、方法和最后的定位解決過程，可以作為網(wǎng)絡(luò)投訴人員常備的工作手冊。,客戶網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)備處理,第1步：通過投訴內(nèi)容或與客戶聯(lián)絡(luò)，掌握五要素（時(shí)間、地點(diǎn)、投訴現(xiàn)象、周圍手機(jī)情況、歷史使用情況） 第2步：通過與周圍用戶比較，排除客戶終端原因和SIM原因，如SIM卡原因直接轉(zhuǎn)市場部門進(jìn)行后續(xù)處理 第3步：通過參考?xì)v史投訴數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)性能分析定位網(wǎng)絡(luò)問題； 第4步：在前一步無法定位網(wǎng)絡(luò)故障情況下，進(jìn)行現(xiàn)場測試； 注意點(diǎn)：在能夠獲得相關(guān)信息的情況下，盡量不要聯(lián)系客戶，以免打擾客戶。,客戶網(wǎng)絡(luò)投訴時(shí)的心態(tài),用戶投訴一般情況下是有問題才投訴的，很少?zèng)]有事情找事的，所以要站在用戶遇到麻煩的角度去理解用戶的

3、心態(tài)和負(fù)責(zé)的態(tài)度來處理，盡量來查找問題，這樣比否認(rèn)問題的存在，視角更大，更有利于增加查找問題的好奇心和增長新的見識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。,網(wǎng)絡(luò)投訴內(nèi)容：,客戶經(jīng)常進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)故障投訴，大致可以分為以下幾類： 覆蓋問題：無信號、信號弱 接通問題：撥不通、難撥打 通話質(zhì)量問題：通話質(zhì)量差、聽不清 通話異常問題：單通、串線、回聲 通話掉線問題：突然中斷、掉線,第1類：網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴,網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題定義： 是指手機(jī)在空閑狀態(tài)下，出現(xiàn)的無信號、弱信號、難占用等故障現(xiàn)象，我們稱之為覆蓋問題 客戶一般的描述內(nèi)容： 手機(jī)信號不好，只有12格 手機(jī)信號不穩(wěn)定，一會(huì)兒好，一會(huì)兒差 手機(jī)上無信號，顯示限制服務(wù) 信號很差，通話時(shí)經(jīng)常

4、會(huì)中斷，有時(shí)一格信號都沒有，拔打和接聽電話困難 室內(nèi)無信號，室外正常 手機(jī)沒有“中國移動(dòng)”顯示,處理步驟1,處理步驟1.1:確認(rèn)是覆蓋問題并排除客戶端原因 通過周圍用戶使用情況的了解或驗(yàn)證，排除客戶端原因,處理步驟1.2,處理步驟1.2:確認(rèn)覆蓋問題是長期型還是短期型 在排除了客戶端原因的前提下，通過信息收集，確認(rèn)覆蓋問題是長期型還是短期型。 判斷點(diǎn)： 長期型：長時(shí)間以來存在一直弱信號覆蓋。 客戶常見描述有，一直以來信號不好；半年以來信號不好； 短期型：近段時(shí)間以來信號不好。 客戶常見描述有，23前天開始；一周以來開始；,處理步驟1.2.1,處理步驟1.2.1:長期型覆蓋投訴處理 在查詢歷史數(shù)

5、據(jù)無果的情況下，需要安排現(xiàn)場測試，現(xiàn)場測試需要掌握客戶投訴問題點(diǎn)的地理環(huán)境、測試信號狀況等，并確定產(chǎn)生覆蓋問題的原因，常見的覆蓋問題原因有： 1.附近山體或建筑物阻擋造成 在基站信號的輻射方向上有山體或其它建筑物阻擋導(dǎo)致產(chǎn)生弱信號 2.深度覆蓋問題造成 覆蓋問題點(diǎn)在大樓深處、或諸如地下、半地下建筑體內(nèi) 3.信號傳播距離遠(yuǎn)造成 距離最近的基站距離較遠(yuǎn)（一般城鎮(zhèn)500m以上、農(nóng)村1.5km以上） 4.無主用信號 往往發(fā)生在高層、邊界區(qū)域 5.基站本身問題 不存在1、2、3種情況，但仍然信號較弱，則需要判別主用基站是否存在問題,處理步驟1.2.1.1,處理步驟1.2.1.1:長期型覆蓋問題深度覆蓋引

6、起 這種情況，往往在室外信號非常良好，比如60dbm左右，但到室內(nèi)衰耗在20db甚至30db以上，導(dǎo)致室內(nèi)弱信號，一般需要通過加裝延伸系統(tǒng)引信號入室內(nèi)解決，可以根據(jù)問題點(diǎn)的范圍、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、競爭需要等提出覆蓋需求,處理步驟1.2.1.2,處理步驟1.2.1.2:長期型覆蓋問題由無主用信號引起 這種情況，往往發(fā)生在高層或LAC邊界區(qū)，客戶反映不是沒有信號，而是信號不穩(wěn)定，信號時(shí)有時(shí)無。 可以查看測試手機(jī)的信號占用狀況，是否有多個(gè)信號不停變化，不同LAC小區(qū)變化時(shí)由于做位置更新還會(huì)出現(xiàn)短時(shí)間無信號的情況。,處理步驟1.2.1.3,處理步驟1.2.1.3:長期型覆蓋問題由基站本身問題引起 在不存在明顯

7、阻擋、并且距離基站較近的情況下產(chǎn)生的覆蓋問題，需要判別主用基站本身是否存在問題，一般問題有以下幾種： 1.基站采用全向天線 2.通過經(jīng)緯度定位，確認(rèn)問題點(diǎn)處于扇區(qū)旁瓣 3.在主用扇區(qū)基站下，測試信號電平低于60dbm，則發(fā)送功率有問題 確認(rèn)是否存在上述問題，從而提出改進(jìn)意見,處理步驟1.1.2,處理步驟1.1.2:短期型覆蓋投訴處理 首先掌握問題點(diǎn)的信號占用情況，如無法確定，則安排現(xiàn)場測試；通過查詢歷史數(shù)據(jù)、附近基站運(yùn)行狀態(tài)等信息，確認(rèn)以下原因， 1.主用基站、延伸系統(tǒng)運(yùn)行狀況是否正常 2.了解近期是否對主用基站進(jìn)行了相關(guān)操作 3.主用基站性能是否正常 通過性能統(tǒng)計(jì)，特別關(guān)注載頻占用情況、小區(qū)

8、分配失敗率、話務(wù)量等指標(biāo)，判決是否是基站性能問題 4.問題點(diǎn)附近地理環(huán)境有所變化 如附近新建有建筑物，進(jìn)行了新的裝潢 5.基站時(shí)鐘失鎖，導(dǎo)致手機(jī)能難占用上基站信號 這種情況還可能發(fā)生在部分品牌手機(jī)無法占用。可通過查看基站運(yùn)行狀況進(jìn)一步證實(shí) 6.交換機(jī)VLR負(fù)荷是否正常 如果VLR負(fù)荷過高，會(huì)導(dǎo)致新發(fā)生用戶無法登陸網(wǎng)絡(luò)的情況，手機(jī)顯示無信號,第2類：接通問題投訴,接通問題的定義： 是指手機(jī)空閑狀況信號狀況正常的情況下，手機(jī)進(jìn)行呼叫或?qū)ず暨^程中，出現(xiàn)的呼叫失敗、接通失敗、重復(fù)撥打等故障現(xiàn)象，手機(jī)沒有通話計(jì)時(shí)直接返回空閑狀況的故障現(xiàn)象，我們均歸類為接通問題 客戶一般的描述內(nèi)容： 手機(jī)不能主被叫 電話

9、無法撥出 電話很難撥打，需要重復(fù)撥號 手機(jī)有信號，無法主、被叫，主叫提示：呼叫失敗,第2類：接通問題原因,影響呼叫接續(xù)的原因很多，從常見的故障原因看，主要有以下幾種： 第一類：內(nèi)因 1.基站器件故障；如載頻故障 2.基站性能故障；如SD掉死或擁塞、TCH掉死或擁塞 3.中繼故障；如內(nèi)部中繼，長途中繼，或與其它運(yùn)營商中繼等 4.智能網(wǎng)關(guān)負(fù)荷問題，直接導(dǎo)致虛擬網(wǎng)內(nèi)撥打困難 5.內(nèi)部干擾，如嚴(yán)重的同頻或鄰頻干擾 6.被叫難附著網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致被叫呼叫失敗，自由呼情況頻繁發(fā)生 7.交換數(shù)據(jù)故障 第二類：外因 1.外部干擾，如通信阻斷器引發(fā)的全頻繁干擾 2.周圍話務(wù)異動(dòng) 雖然產(chǎn)生接通問題的原因很多，給我們定位

10、帶來較大困難，但造成的故障現(xiàn)象有著各種特點(diǎn)，就需要我們從故障現(xiàn)象著手，去判定可能的故障原因,處理步驟2.1,處理步驟2.1:接通問題通過與周圍用戶比較排除用戶端原因 客戶端原因判斷點(diǎn)： 了解周圍客戶的使用情況，確認(rèn)是否是客戶端原因。 客戶端引起的接通問題原因主要有兩種： 1.客戶終端問題 隨著手機(jī)終端智能化不斷提高，許多高檔手機(jī)具有手機(jī)防火墻功能，能夠阻擋某部分號碼呼入，需要告之用戶進(jìn)行手機(jī)設(shè)置； 2.Sim卡與手機(jī)終端的配合問題 部分sim卡放在一部手機(jī)內(nèi)會(huì)出現(xiàn)無法撥打的情況，但放在另外一部手機(jī)內(nèi)卻正常，需要告之用戶這一情況；,處理步驟2.2,處理步驟2.2:接通問題通過查看信號狀況排除覆蓋

11、問題引起 判斷點(diǎn)： 查看空閑狀態(tài)的手機(jī)信號，如果是無信號或信號弱引起，直接轉(zhuǎn)處理步驟1.1,處理步驟2.3,處理步驟2.3:現(xiàn)場測試確認(rèn)故障現(xiàn)象 接通問題一般需要安排現(xiàn)場測試，而且此類投訴需要與投訴者本人進(jìn)行現(xiàn)場溝通，確認(rèn)故障現(xiàn)象。需要確認(rèn)的故障現(xiàn)象有： 1.是主叫問題、還是被叫問題、還是兩者均有 2.是否是撥所有電話都無法撥通 3.是否是撥一類或某一個(gè)電話無法撥打 移動(dòng)/電信/聯(lián)通/國際,長號/短號,本地/外地 4.是否是撥打可以，但需要二次撥號或多次撥號（電話難撥） 5.是否是虛擬網(wǎng)內(nèi)的接通問題 6.接通問題在時(shí)間上是否有規(guī)律 如每天的晚上9點(diǎn)到22點(diǎn) 7.接通問題在地點(diǎn)上是否有規(guī)律 如只

12、發(fā)生在某一塊區(qū)域,處理步驟2.4,處理步驟2.4：考證發(fā)生地點(diǎn)上是否有規(guī)律 如果是某塊較小區(qū)域存在問題，則可能是基站或小區(qū)出現(xiàn)異常，如果問題區(qū)域較大，可能交換端存在故障 如果地點(diǎn)上存在著規(guī)律，在較小區(qū)域內(nèi)發(fā)生，并且存在以下特點(diǎn)： 1.撥打所有電話（無論網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外、無論長號短號）都會(huì)出現(xiàn)難撥打的情況 2.接通問題發(fā)生一般沒有時(shí)間的規(guī)律，可以發(fā)生在任何時(shí)段 則我們可以基本定位為基站或小區(qū)問題，再通過查看測試手機(jī)的信令過程，進(jìn)一步確定問題發(fā)生在那一步，如SD階段、TCH階段；再結(jié)合基站性能統(tǒng)計(jì)如：接入成功率、干擾統(tǒng)計(jì)進(jìn)一步證實(shí)是基站故障問題、干擾問題、或是交換數(shù)據(jù)漏做問題，繼續(xù)處理步驟2.4.1,處理

13、步驟2.4.1,處理步驟2.4.1：確認(rèn)是基站問題，后續(xù)處理 如果所有電話均無法撥打或接聽，則基本可定位為交換數(shù)據(jù)漏做或嚴(yán)重干擾問題。 如果是多次撥號問題，則可定位是基站性能問題，通過查看測試手機(jī)的信令過程，進(jìn)一步確定問題發(fā)生在那一步，如SD階段、TCH階段；再結(jié)合基站性能統(tǒng)計(jì)如：接入成功率、干擾統(tǒng)計(jì)進(jìn)一步證實(shí),處理步驟2.5,處理步驟2.5：考證發(fā)生時(shí)間上是否有規(guī)律 如果故障問題在發(fā)生時(shí)間上存在著規(guī)律，則可能與網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷有關(guān)，與設(shè)備硬件無關(guān)。 如果地點(diǎn)上也存在著規(guī)律，則可以進(jìn)一步判斷與基站負(fù)荷有關(guān)，通過主用基站的性能統(tǒng)計(jì)進(jìn)行后續(xù)定位。 如果地點(diǎn)上不存在著規(guī)律，則可能與BSC/MSC/智能網(wǎng)關(guān)的

14、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷或各類中繼負(fù)荷有關(guān)。通過下面的步驟繼續(xù)處理,處理步驟2.6,處理步驟2.6:撥打類型上是否有規(guī)律 如果是撥打某一類電話（如電信、聯(lián)通、國際或國內(nèi)長途），或是虛擬網(wǎng)內(nèi)出現(xiàn)難撥打的情況，并且與時(shí)間、地點(diǎn)無關(guān)，則故障原因可能出現(xiàn)在各類中繼或是虛擬網(wǎng)負(fù)荷上，通過各類負(fù)荷統(tǒng)計(jì)進(jìn)行后續(xù)定位,第3類：通話質(zhì)量問題投訴,通話質(zhì)量問題定義： 手機(jī)在信號正常的情況下，呼叫成功開始通話后，即通話計(jì)時(shí)后，出現(xiàn)了通話斷續(xù)、聽不清等通話質(zhì)量問題 客戶一般的描述內(nèi)容： 通話時(shí)斷斷續(xù)續(xù)，一直不穩(wěn)定 通話時(shí)有雜音 通話時(shí)一方聽不清對方聲音，另一方卻聽得清楚 此類問題，用TEMS等測試儀表測試，一般質(zhì)量表現(xiàn)很差,第3類：

15、通話質(zhì)量問題原因,除覆蓋原因外，還有以下幾種原因可能會(huì)造成通話質(zhì)量問題 1.干擾，包括內(nèi)、外部干擾 2.基站性能問題，如載頻故障 3.中繼線路問題 4.半速率造成通話質(zhì)量問題 5.頻繁質(zhì)量切換造成,處理步驟3.1,處理步驟3.1:首先確定通話質(zhì)量問題不是由于手機(jī)終端引起 判斷點(diǎn)：周圍用戶情況 同時(shí)確認(rèn)通話質(zhì)量問題不是由于覆蓋問題引起 判斷點(diǎn)： 空閑狀態(tài)時(shí)手機(jī)信號狀況是否正常，如果是由于信號不好或不穩(wěn)定造成通話質(zhì)量問題，則直接轉(zhuǎn)處理步驟1.1,處理步驟3.2,處理步驟3.2:掌握通話質(zhì)量具體故障現(xiàn)象 通話質(zhì)量問題一般也需要安排現(xiàn)場測試，如果故障現(xiàn)象并非100概率發(fā)生得情況下，需要與投訴者本人進(jìn)行

16、現(xiàn)場溝通，從客戶那里了解故障現(xiàn)象。需要確認(rèn)的故障現(xiàn)象有： 1.了解具體的通話質(zhì)量故障現(xiàn)象 客戶一般會(huì)籠統(tǒng)地說通話質(zhì)量差，這就需要投訴處理人員，了解具體的故障現(xiàn)象，是通話斷續(xù)、還是有背景噪音、或者是聽不清 2.是所有通話都會(huì)產(chǎn)生，還是只某一類通話會(huì)產(chǎn)生問題 如：移動(dòng)/電信/聯(lián)通/國際 3.是否有地點(diǎn)上的規(guī)律 4.是否有時(shí)間上的規(guī)律,處理步驟3.3,處理步驟3.3:地點(diǎn)上是否存在著規(guī)律 如果地點(diǎn)上存在著規(guī)律，同時(shí)又具有以下特點(diǎn)： 1.時(shí)間上無規(guī)律 2.呼叫類型上無規(guī)律 則可以基本定位在某一基站出現(xiàn)了硬件或性能問題。 A.TEMS測試 可關(guān)注通話質(zhì)量情況、主用信號的C/I情況、切換情況 B.性能統(tǒng)計(jì)

17、 關(guān)注干擾統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量切換統(tǒng)計(jì) C.Abis接口監(jiān)聽，進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)是否與以下有關(guān)：干擾、載頻故障、無主用信號,處理步驟3.3.1,處理步驟3.3.1:地點(diǎn)上存在著規(guī)律且通話方向上存在著規(guī)律 如果地點(diǎn)上存在著規(guī)律，同時(shí)又具有以下特點(diǎn)： 1.時(shí)間上無規(guī)律 2.呼叫類型上無規(guī)律 3.通話方向上存在著規(guī)律，某一方無法聽清另一方的話語 則可以基本定位在某一基站某一通路上存在著問題或某一頻段存在著干擾問題 此時(shí)如果是上行問題，將無法通過TEMS測試發(fā)現(xiàn)，需要通過性能統(tǒng)計(jì)進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)，需要關(guān)注的性能統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是上下行質(zhì)量、干擾統(tǒng)計(jì)值,處理步驟3.3.2,處理步驟3.3.2:地點(diǎn)上存在著規(guī)律且時(shí)間上

18、存在著規(guī)律，如只在某地的某些時(shí)間段存在著問題 如果地點(diǎn)和時(shí)間上存在著規(guī)律，同時(shí)又具有以下特點(diǎn)： 1.呼叫類型上無規(guī)律 2.通話方向上無規(guī)律 則可以基本定位在某一基站的性能問題，可能是該基站某一塊載頻質(zhì)量存在著問題；或是由于話務(wù)負(fù)荷高時(shí)由于半速率的起用，導(dǎo)致了出現(xiàn)了通話質(zhì)量問題。 此時(shí)可通過TEMS測試和性能統(tǒng)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證,處理步驟3.4,處理步驟3.4:地點(diǎn)上沒有明顯的規(guī)律 如果地點(diǎn)上沒有明顯的規(guī)律，則可能基站以上網(wǎng)元存在著問題，需要考察在通話的類型上是否存在著規(guī)律，如： 某一類電話，如長途，或與其它運(yùn)營商的電話存在著問題 則可能是中繼線路上存在著問題，可通過監(jiān)聽進(jìn)行定位,第4類：通話異常問題,

19、通話異常問題定義 通話異常是指通話開始后出現(xiàn)各類通話異常問題，如：單通、雙不通、回聲、串話； 這類問題需要與通話質(zhì)量問題區(qū)別開始，這類問題一般在測試上還是在性能統(tǒng)計(jì)上，均表現(xiàn)為正常 客戶一般的描述內(nèi)容： 有自己回聲，聽不清對方聲音 撥通后無聲音 通話過程中，聽到第三個(gè)人的聲音,處理步驟4.1,處理步驟4.1:首先確認(rèn)故障現(xiàn)象 串話、回聲、無聲音，客戶可能表達(dá)不清楚，而且容易混淆，我們需要引導(dǎo)客戶或經(jīng)過現(xiàn)場確認(rèn)，把準(zhǔn)確的故障現(xiàn)象描述出來。因?yàn)檫@幾種不同的故障現(xiàn)象產(chǎn)生原因有很大差別，如果不能在這一環(huán)節(jié)確認(rèn)好問題，將直接導(dǎo)致后續(xù)處理直接錯(cuò)誤，所謂失之毫厘，差之千里，希望廣大投訴處理人員注意。,處理步

20、驟4.2,處理步驟4.2:確認(rèn)故障現(xiàn)象是回聲 回聲產(chǎn)生的原因有以下幾種: 1.終端設(shè)備；如手機(jī)等，由于終端收發(fā)間隔原因?qū)е庐a(chǎn)生回聲 2.交換機(jī)回聲抑制器故障 3.信令上的參數(shù)問題 4.基站設(shè)備存在問題,處理步驟4.2.1,處理步驟4.2.1:回聲故障原因的確定用戶終端造成 通過了解周圍用戶的情況，如果只有該用戶有故障現(xiàn)象，則可以確認(rèn)是否是用戶端的問題；,處理步驟4.2.2,處理步驟4.2.2:回聲故障原因的確定基站設(shè)備故障 此時(shí)需要了解回聲產(chǎn)生的地點(diǎn)上是否存在著規(guī)律，如果回聲只發(fā)生在某一塊區(qū)域，出了這個(gè)區(qū)域正常，則可以確定回聲產(chǎn)生的原因是基站設(shè)備存在著問題，可通過Abis接口的監(jiān)聽進(jìn)一步證實(shí)。

21、,處理步驟4.2.3,處理步驟4.2.3:回聲故障原因的確定對方端局原因 此時(shí)需要了解回聲產(chǎn)生的通話類型是否存在著規(guī)律，如果打某些長途有問題，打其它電話正常，則可能是對方長途端局出現(xiàn)了問題，或某些信令交換上存在著問題，通過對相關(guān)中繼的監(jiān)聽最終確定故障原因。,處理步驟4.2.3,處理步驟4.2.3:回聲故障原因的確定我方端局原因 如果不存在以上的所有情況，則需要考慮我方端局相關(guān)設(shè)備的原因，可以通過中繼監(jiān)聽進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn),處理步驟4.3,處理步驟4.3:確認(rèn)故障現(xiàn)象是單通或串話 單通和回聲一般發(fā)生的原因是交換側(cè)有線路的交叉，我們實(shí)際在處理時(shí)需要確認(rèn)以下問題： 是移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)會(huì)發(fā)生問題，還是與其它運(yùn)營商通話時(shí)會(huì)發(fā)生問題 如果主要是移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)發(fā)生問題為主，則需要對本端交換側(cè)線路進(jìn)行監(jiān)聽，在監(jiān)聽無效的情況下，可告之用戶在問題發(fā)生時(shí)記錄時(shí)間、和通話記錄反饋我們，進(jìn)行進(jìn)一步的處理