1、.寒假實(shí)踐報(bào)考學(xué)院：專(zhuān)業(yè)： nnn年級(jí)： 201 級(jí)班級(jí)：電氣姓名：學(xué)號(hào)：實(shí)踐單位：周口傾城文化傳媒公司實(shí)踐時(shí)間： 2018 年 1 月 25 至 2018 年 2 月 25實(shí)踐報(bào)告正文一、實(shí)踐目的：第一，豐富假期生活；第二，鍛煉自己與人交往的能力。二、實(shí)踐結(jié)果：三、實(shí)踐總結(jié)： 回想這次的實(shí)踐活動(dòng)， 我學(xué)到了很多， 從我接觸的每個(gè)人身上學(xué)到很多社會(huì)經(jīng)驗(yàn)， 自己的社會(huì)實(shí)踐能力也得到的提高， 而這些在學(xué)校是學(xué)不到的。人在社會(huì)中都會(huì)融入社會(huì)這個(gè)大團(tuán)體中， 人與人之間合力做事情， 使其做事的過(guò)程更加融洽， 會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。 別人給你的意見(jiàn)， 你要聽(tīng)取，耐心、虛心的接受，確實(shí)提高了語(yǔ)言表達(dá)、溝通能

2、力。2018 年我到傾城文化傳媒公司做客服 , 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單， 進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)， 我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，及工作流程。第一周下來(lái)，我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法，自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面?？头窟@個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話(huà)，幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)用戶(hù)注冊(cè)業(yè)務(wù)。 投訴組很明顯受理投訴， 并給用戶(hù)回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)， 主要是監(jiān)聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音， 當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)， 是隨機(jī)抽取的

3、，然后把監(jiān)聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí)，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。第二周時(shí) ，我的工作任務(wù)確定下來(lái)， 我是作為傾城文化傳媒公司委托客服的身份去做業(yè)務(wù)員。 雖然以前有過(guò)兼職電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)， 然而這次代表的是作為一名真正的客服人員， 必須要認(rèn)真對(duì)待。 在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下， 如何進(jìn)行溝通， 如何做好溝通從心開(kāi)始， 都要留給我們自己去深思， 在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐， 提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶(hù)溝

4、通了。我們主要是為客戶(hù)辦理注冊(cè)業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)， 然而這次代表的是傾城文化傳媒公司， 所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ) ; 二、能用我則不用你 ;三、能不用 “ 不 ” 則不說(shuō) ;.四、涉及企 形象，避免就事 事;五、減少口 禪。第三周 ，我已 入佳境， 能熟 的 理 。 周，由于 繁忙，每天工作量都比 大，有一次，我心太急，一接通我便把注冊(cè) 介 完 ，當(dāng) 他需不需要 ，他便來(lái)句： “sorry,I don t need ”。那 我不知是生氣 是 尬。只能用自己 陋的

5、普通 來(lái)回 ， 那 想必很糗。因 我一核 號(hào) ，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介 自己的 品了， 沒(méi)有做好溝通工作，要是自己的 言表達(dá)熟 一點(diǎn)， 起 能用流 的 句介 。 所以學(xué)好一 外 也是很重要的， 也需要英 水平， 我 生活中缺少不了外 的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心 ，心急吃不了 豆腐。 是我工作的最后一周啦。 于要 束 次 。 周里，我又開(kāi)始我的工作，我再一次 通了一位客 的 ， 我 ：“能 您 介 一下注冊(cè) ” 客 開(kāi)口便 ：“ 需不需要 ，每月要多少 。”我 在已 能了解客 的心 啦。 就 明他注重 用 方面， 些人就要突出 點(diǎn)， 個(gè)月不收卡 。 通 一個(gè)月的

6、， 有些客 能耐心聽(tīng)， 那我就要仔 地介 內(nèi)容， 突出能 他 來(lái)幫助的一面。 有 女性與男性也要有不同的方法， 一般女性比 小便宜，男性比 爽快，所以 女性一開(kāi)口就要 ：“我 公司有個(gè) 惠活 ，能 您介 一下 ?” 她 就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用 種方法。我的工作內(nèi)容 不 ， 看似 的一份客服工作， 邀 ，然而干起來(lái)卻需要很大的耐心， 心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會(huì)有收 的，付出就要努力，努力把 ，困 解決好，在我工作的整個(gè)流程中，每一個(gè)部分都存在關(guān)卡，需要不斷把關(guān)卡打倒，我的工作流程就是 : 首先， 打 系 上的隨機(jī)抽到的 號(hào) ， 接通了， 好，告 客 我 是什么

7、位，目的在于 . 些都需要向客 解 清楚的， 其 ，在 一關(guān)卡上， 需要很 的承受能力，要學(xué)會(huì)被拒 是一件很正常的事情， 因 自己也 身體會(huì)到， 當(dāng)自己接到一些莫名其妙的 ， 第一感 就是一些推 品的 ， 心理上 得沒(méi)有太大的必要去接聽(tīng)，更是那些上班族，大老板，有 人接到 的 ，就會(huì)不斷追 我 什么會(huì)有他 的 號(hào) ，因 他 得是一個(gè) 私的 ， 得 些 的 他 的生活造成一定的干 ， 所以 個(gè)角度思考， 被拒 是正常的。那怎 減少拒 就是我所要做的， 拿出自己的真 ， 向客 解 清楚 我 主要是 健康的 ， 也 了配合政府工作才 行的全省的健康普 活 ，希望客 能花上一分 的 的配合我 完成 個(gè)

8、公益性活 。 如果客 生更多的疑 ， 我 再 行 的解 ， 合 在社會(huì)的食品安全 ， 水 和空氣 量的 重影響了我 的身體健康才 行的公益性活 ， 或者 在生活中出 什么健康 或疾病方面的困 也可以提出來(lái)的， 我 會(huì)安排健康 家免 做 的解答和分析， 或者 他 平 上網(wǎng)， 看 ， 志比 關(guān)注的是哪一方面的健康 ，在 的同 ，我 也要注意言 ， 度，同 也要不斷地思考怎 才能 客服 接 次的 ， 個(gè)是一個(gè)溝通的 程，當(dāng)然少不了溝通的技巧， 的能力，反 的能力。千言萬(wàn) 成幾句 ：一分耕耘，一分收 。我 得，第一次看到 句 的 候是在小學(xué) 室的 上，從小學(xué)到大學(xué)，十幾年了， 一句 有了新的 ，耕耘是

9、要用心的，才會(huì)有豐厚，令自己 意的收 ，在 城，每天用心地付出， 收 成果 會(huì) ？離成功 會(huì) ？我相信天道酬勤，每天 18 點(diǎn)下班之后，我 會(huì)看到那些勤 的伙伴 再加班， ;.績(jī)好就是他們的收獲了。對(duì)，世界上沒(méi)有免費(fèi)得午餐，沒(méi)有辛勤的付出，何來(lái)豐厚的收獲？不要吝嗇自己的掌聲。每天的晨會(huì)都會(huì)有愛(ài)心勉勵(lì)的環(huán)節(jié)， 能演講的，就是有讓人佩服的優(yōu)點(diǎn)， 他們都是我們的驕傲，學(xué)習(xí)的對(duì)象，何總說(shuō)得對(duì)，要?jiǎng)e人拿出經(jīng)驗(yàn)來(lái)分享，沒(méi)有足夠的掌聲，別人原來(lái)就要拿出來(lái)分享的經(jīng)驗(yàn)就得不到很好的分享了， 一個(gè)人，看到線(xiàn)上的觀眾熱情奔放，掌聲熱烈，還會(huì)怯臺(tái)嗎？沒(méi)錯(cuò)，別人做得好，我們就要以熱烈的掌聲給予鼓勵(lì)與贊美，別人做得不太好

10、，我們更要以掌聲激勵(lì)，其實(shí)，最大的受益者是我們自己，所以不要吝嗇自己的掌聲。沒(méi)有最好，只有更好。這一句話(huà)是我一次拿周冠軍的時(shí)候?qū)A城的伙伴們說(shuō)的，周冠軍不能僅僅滿(mǎn)足于當(dāng)一周的冠軍，我的目標(biāo)是月度冠軍，所有說(shuō)沒(méi)有最好的，路還遠(yuǎn)著，需要不斷地跨過(guò)關(guān)卡，戰(zhàn)勝前路的困難，眼光要放遠(yuǎn)點(diǎn)，才會(huì)不斷地更好地進(jìn)步。世界上唯一不變的就是變化。這可是何總在晨會(huì)上說(shuō)的， 因?yàn)?2 月初，我們公司在各方面都作出了很大的調(diào)整，很多人多多少少都會(huì)難以避免有點(diǎn)不適應(yīng)，適者生存，不適者淘汰，只有那些適應(yīng)變化的人才能更好地取得成功， 變化不可怕的， 只是心態(tài)的問(wèn)題， 認(rèn)清一點(diǎn)就是世界上唯一不變的就是變化。敢于否定自己，敢于創(chuàng)新。每天都坐著，對(duì)著電話(huà)，說(shuō)著同一套話(huà)術(shù)，做著同一件事情，是沒(méi)有什么發(fā)展空間的，我們要敢于創(chuàng)新，對(duì)于話(huà)術(shù)，我們要不斷地創(chuàng)