1、（一） 操 作 方 法,在美的方面， 相貌的美高于色澤的美， 而秀雅合適的動(dòng)作美又高于相貌美 培根,請(qǐng)同學(xué)們欣賞以下圖片,看后有哪些感想？想不想學(xué)？,第三章 舉止禮儀,一、站姿挺直如松的站姿 正確的站姿會(huì)給人以挺拔勁秀、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。站立時(shí)，豎看要有直立感，整個(gè)身體大體呈直線，橫看要有開闊感，側(cè)看要有垂直感，從耳朵到頸到腳的踝骨前傾應(yīng)大體呈直線，給人一種挺、直、高的美感。男女站姿要形成不同的風(fēng)格，男子要顯得風(fēng)度灑脫，挺拔向上。女子應(yīng)顯得莊重大方，亭亭玉立。,第二節(jié)舉止禮儀,（一）肅立式站姿（見圖） 頭正、頸直、雙目平視、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，軀干挺直

2、；收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，角度呈45-60。 肅立適用于隆重集會(huì)，如升旗、慶典、剪彩等儀式。,60年國慶時(shí)國家領(lǐng)導(dǎo)人在天安門城樓的站姿,（二）直立式站姿,1男士：兩腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩手疊放在背后，雙目平視，面帶微笑。其余與肅立相同。,2.女士：兩腳尖略展開或者右腳在前，將右腳跟置于左腳內(nèi)側(cè)；兩手自然并攏，大拇指交叉，右手放在左手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，通過重心移動(dòng)減輕疲勞，余同肅立。此種站姿適用于服務(wù)，表示對(duì)客人的尊重

3、與歡迎（見下圖）。,（三）持文件夾（或提公文包）站姿 1男士提公文包站姿 身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手提公文包， 一手置于體側(cè)。 2女士持文件夾站姿 身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，吸腹收臀，兩腳呈“V” 字型或“丁”字型，手持文件夾。,（四）站姿禁忌 1.忌手插在衣袋里，無精打采或東倒西歪。 2. 雙手抱在胸前，兩肩一高一低，腿不停地抖動(dòng)。 3.忌依物站立，更不要倚靠在墻上。 4.忌雙手小動(dòng)作或叉腰。 5. 忌彎腰駝背，低頭。,（五）站姿訓(xùn)練,“你會(huì)坐嗎？” 一次公關(guān)部長聘任考試,案例分析,一家公司準(zhǔn)備聘用一名公關(guān)部長，主考官說的是同一句話：“請(qǐng)您把大衣放好，在我面前

4、坐下。”然而，有兩名應(yīng)試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句：“還有什么問題？”結(jié)果，這五名應(yīng)試者全部被淘汰了。 最后一名考生的反應(yīng)是，聽到主考官的發(fā)問后，他眼睛一眨，隨即出門去，把候考時(shí)坐過的椅子搬進(jìn)來，放在離主考官側(cè)前約一米處，然后脫下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐著。當(dāng)“時(shí)間到”的鈴聲一響，他馬上站起來，欠身一禮，說了聲“謝謝”，便退出考試房間，把門輕輕地關(guān)上，公司對(duì)此人的評(píng)語是：“不著一詞而巧妙地回答了問題；性格富有開拓精神，加上筆試成績佳，可以錄用為公關(guān)部長。,案例思考,假如你是應(yīng)

5、試者，你準(zhǔn)備怎樣放置大衣、怎樣坐下？,二、坐姿文雅端莊的坐姿,2.坐時(shí)頭正目平，上體自然挺直，雙膝并攏，雙肩放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上。 3.面帶微笑。 4.離座要自然穩(wěn)當(dāng)（左出）。,基本要求 1.入座時(shí)要輕穩(wěn)（左進(jìn)）。椅面應(yīng)坐滿2/3，不要靠背（休息時(shí)可輕輕靠背）。,女士坐姿 1.正襟危坐式：雙腿并攏，上身挺直，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時(shí)，若是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。 2.雙腳內(nèi)收式：雙腿并攏，兩條小腿向內(nèi)側(cè)屈回，雙腳腳掌著地。,正坐式,3雙腿斜放式： 適合于坐在較低的沙發(fā)上。雙腿并攏，雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形成45度

6、左右角（較低座位）。 4雙腿疊放式：上身挺直，坐正，特別要注意，腳尖向下。,斜放式,疊放式,5前伸后曲式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。 6雙腳交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉后略向側(cè)面斜放。,交叉式,曲直式, 男士坐姿 1正襟危坐式：上身挺直、坐正、小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。 2雙腿疊放式：右（左）小腿垂直于地面，左（右）腿在上重疊，左（右）小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上（見右圖）。,坐姿禁忌 1.忌彎腰駝背，東倒西歪，前俯后仰。 2.忌雙腿不停地抖動(dòng)，甚至鞋跟離開腳跟在晃動(dòng)。 3.忌坐姿與環(huán)境不符。如

7、在求職面試、與領(lǐng)導(dǎo)或長輩的談話等，不用疊放式。 4.忌腳尖相對(duì)，或雙腿拉開成八字型，也不能將腳伸得很遠(yuǎn)。 5.忌坐姿懶散，如半躺式。 6.女士穿裙子須注意整理裙 擺，切忌不可叉腿而坐。,蔣夢婕坐姿不雅,寫姿 伏案書寫，上體稍前傾，眼睛與書寫距離33厘米，兩臂曲扶臺(tái)面約一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開，小腿垂直地面。時(shí)間長時(shí)在不影響姿態(tài)美的前提下作適當(dāng)調(diào)整。,三、走姿,基本要求 1以端正的站姿為基礎(chǔ)。 2上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰、提髖，屈大腿帶動(dòng)小腿。 3肩平，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅為30-35為宜。 4兩腳內(nèi)側(cè)落地行走的線跡應(yīng)是兩條平行線，女士盡量縮小距離以示優(yōu)雅。 5步幅適中。前腳跟與后

8、腳尖相距為腳長。 6速度適當(dāng)。,步態(tài)禁忌 1忌搖頭晃腦，彎腰駝背，歪肩晃膀，左顧右盼。 2忌內(nèi)八字和外八字步伐，不可腳蹭地面，發(fā)出聲響。 3忌步幅過大，大甩手，扭腰擺臀。 4忌把雙手插在衣褲口袋里，更不要把手背在體后。 5步態(tài)要因地、因人、因事而宜。 6忌多人攜手并肩前行。忌戀人勾肩搭背、摟抱行走。,四、蹲姿 基本要求 1.下蹲時(shí)應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。 2.應(yīng)自然、得體、大方，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 3.女士蹲姿，要將腿靠緊，臀部向下。,常用蹲姿 1高低式。下蹲時(shí)一只腳在前，一只腳在后，在前的腳全著地，小腿基本上垂直于地面，在后的腳腳掌著地，腳跟提起。后膝應(yīng)低于前膝

9、，頭和腰應(yīng)保持一條直線，臀部向下。女性兩腿應(yīng)靠近（見下左圖）。 2交叉式。下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾（見下右圖)。,高低式,交叉式,蹲姿禁忌 1直接彎腰而蹲。 2雙腿叉開而蹲。 3下蹲時(shí)露內(nèi)衣。 4 蹲在椅子上。 5蹲著休息。 6. 正向人而蹲 注意：女士穿著低領(lǐng)裝， 要用一只手護(hù)胸。,五、鞠躬,基本要求 1.立正站好，身體端正，距受禮者約二三步。 2.雙手放在身體兩側(cè)或在體前搭好，面帶微笑，注視對(duì)方表達(dá)問候語后，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜15-90，目光隨身體向下。 3.

10、鞠躬起身時(shí)，恢復(fù)站姿，目光再回到對(duì)方臉上。,不同角度的鞠躬禮 1. 15度鞠躬禮運(yùn)用于一般的應(yīng)酬。 2. 30-45度的鞠躬禮通常為卑者對(duì)尊者。 3. 90度一般用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。 鞠躬禁忌 1忌鞠躬時(shí)不脫帽。 2忌鞠躬時(shí)只點(diǎn)頭，不傾身。 3忌眼睛不往下，而是翻起看著對(duì)方。 4忌鞠躬前后不正視客人。 5忌鞠躬時(shí)嘴里吃著東西或叼著香煙。,你還能低到什么程度？,1、使用注意 簡潔明確 動(dòng)幅適度 自然得體 和諧統(tǒng)一 注意區(qū)域性差異,六、手勢禮儀,舉手致意。用來向他人表示問候、致敬、感謝。當(dāng)你看見熟悉的人，又無暇分身的時(shí)候，就舉手致意，可以立即消除對(duì)方的被冷落感。要伸開

11、手掌，掌心向外，面對(duì)對(duì)方，指尖朝向上方。 掌心向下的招手動(dòng)作。在中國主要是招呼別人過來，在美國是叫狗過來。 翹起大拇指。一般都表示順利或夸獎(jiǎng)別人。在美國和歐洲部分地區(qū)表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在希臘表示“讓對(duì)方滾蛋”。注意不能大拇指向下。 伸出食指。一般表示“1”，在法國、緬甸表示“請(qǐng)求、拜托”，注意不能用食指指人。,2、常用手勢語,OK手勢。OK手勢源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價(jià)值”；在日本、緬甸和韓國是表示“錢”；在巴西是表示粗俗下流，在突尼斯則表示傻瓜。 V形手勢。二戰(zhàn)時(shí)的英國首相丘吉爾首先使用的，表示“勝利”

12、。如果掌心向內(nèi)，就變成罵人的手勢了。 遞接物品。 接物時(shí)應(yīng)用雙手，自然將手伸出去；遞物品的時(shí)候應(yīng)用雙手把東西放在胸前遞出，注意不能將物品的尖端指向?qū)Ψ剑膊荒芤恢皇帜弥锲?，更不能直接丟到對(duì)方手里。,舉止禮儀禁忌,不可用手指指人 不可當(dāng)眾剔牙 不可當(dāng)眾提褲子 不要擺弄手指 不要手插口袋 不要撫摸小孩子的頭 不要隨意拍人肩膀 不要雙手抱頭 不要當(dāng)眾搔頭皮、擤鼻涕、揩眼屎、挖鼻孔、掏耳朵、舔手指 不可當(dāng)眾拖鞋、摳腳趾 不要對(duì)人咳嗽、打嗝、打噴嚏,課下作業(yè),禮儀錄像 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬 注意： 個(gè)人文件夾必須寫上學(xué)號(hào)和姓名,案例,美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬美元

13、連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答

14、案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。 1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。困難時(shí)期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)

15、濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。,案例,一名獨(dú)居的小姐聽到敲門聲后打開門，竟發(fā)現(xiàn)一個(gè)人持刀兇狠地盯著自己。她微笑著，平和地看著那個(gè)男人：哦，朋友，推銷菜刀吧？我喜歡這刀。然后，她把男人請(qǐng)進(jìn)屋，還是微笑著：你很像我一位善良的朋友，看到你很高興，你想喝咖啡還是茶呢？結(jié)果，殺氣騰騰的歹徒，變得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一種莫名的畏懼。他走了。,微 笑,微笑表現(xiàn)著人際關(guān)系中自信友善、親切和藹、禮貌融洽等最為美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悅、相親、相近，是美不可言的社交

16、語言。,蒙娜麗莎的微笑,第三節(jié) 表情禮儀,消除隔閡,提高自信,調(diào)節(jié)情緒,身心健康,微笑的作用,提高質(zhì)量,微笑（社交的通行證） 微笑基本方法 放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形。最后在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。,微笑的基本要求 （1）發(fā)自內(nèi)心。 （2）聲情并茂。 （3）氣質(zhì)優(yōu)雅。 （4）表現(xiàn)和諧。,微笑的禁忌 （1）假笑。 （5）怯笑。 （2）冷笑。 （6）竊笑。 （3）怪笑。 （7）獰笑。 （4）媚笑。,微笑的訓(xùn)練方法 （1）情緒記憶法：多回憶美好往事。 （2）他人誘導(dǎo)法：面對(duì)鏡子，讓他人講笑話，以糾正笑姿。 （3）發(fā)聲訓(xùn)練法：距離鏡子約1米，深呼吸

17、，接著慢慢吐氣，并將嘴角向兩側(cè)牽動(dòng)，然后，將嘴角往上頰面提高，發(fā)出“一”。,二、眼神:,眼神，是對(duì)眼睛的總體活動(dòng)的一種統(tǒng)稱。眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。在人類的五種感覺器官中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺的70%左右。 “一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！碧└?duì)?“聽其言也，觀其眸子”孟子,眼語的構(gòu)成 一般涉及時(shí)間、角度、部位、方式等幾個(gè)方面。,1、時(shí)間,在人際交往中，注視對(duì)方時(shí)間的長短，往往十分重要。在交談中，聽的一方通常應(yīng)多注視說的

18、一方。 （1）表示友好。若對(duì)對(duì)方表示友好，則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的約1/3左右。 （2）表示重視。若對(duì)對(duì)方表示關(guān)注，比如聽報(bào)告、請(qǐng)教問題時(shí)，則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的約2/3左右。 （3）表示輕視。若注視對(duì)方的時(shí)間不到相處全部時(shí)間的1/3，往往意味著對(duì)其瞧不起，或沒有興趣。 （4）表示敵意。若注視對(duì)方的時(shí)間超過了全部相處時(shí)間的2/3以上，往往表示可能對(duì)對(duì)方抱有敵意，或是為了尋釁滋事。 （5）表示興趣。若注視對(duì)方的時(shí)間長于全部相處時(shí)間的2/3以上，還有另一種情況，即對(duì)對(duì)方發(fā)生了興趣。,2、角度,在注視他人時(shí)，目光的角度，即其發(fā)出的方向，是事關(guān)與交往對(duì)象親疏遠(yuǎn)近的一大問題。注視他

19、人的常規(guī)角度有： （1）平視，即視線呈水平狀態(tài)，它也叫正視。一般適用于在普通場合與身份、地位平等之人進(jìn)行交往。 （2）側(cè)視，它是一種平視的特殊情況，即位于交往對(duì)角一側(cè)，面向?qū)Ψ?，平視著?duì)方。它的關(guān)鍵在于面向?qū)Ψ剑駝t即為斜視對(duì)方，那是很失禮的。 （3）仰視，即主動(dòng)居于低處，抬眼向上注視他人。它表示著尊重，敬畏之意，適用于面對(duì)尊長之時(shí)。 （4）俯視，即抬眼向下注視他人，一般用于身居高處之時(shí)。它可對(duì)晚輩表示寬容、憐愛，也可對(duì)他人表示輕慢、歧視。,3、部位,在人際交往中目光所及之處，就是注視的部位。注視他人的部位不同，不僅說明自己的態(tài)度不同，也說明雙方關(guān)系有所不同。 在一般情況下，與他人相處時(shí)，不宜

20、注視其頭頂、大腿、腳部與手部，或是“目中無人”。對(duì)異性而言，通常不應(yīng)注視其肩部以下，尤其是不應(yīng)注視其胸部、襠部、腿部。允許注視的常規(guī)部位有：,（1）雙眼。注視對(duì)方雙眼，表示自己聚精會(huì)神，一心一意，重視對(duì)方，但時(shí)間不宜過久，它也叫關(guān)注型注視。 （2）額頭。注視對(duì)方額頭，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦。它叫作公務(wù)型注視，適用于極為正規(guī)的公務(wù)活動(dòng)。 （3）眼部至唇部。注視這一區(qū)域，是社交場合面對(duì)交往對(duì)象時(shí)所用的常規(guī)方法，因此也叫社交型注視。 （4）眼部至胸部。注視這一區(qū)域，表示親近、友善。多用于關(guān)系密切的男女之間，故稱親密型注視。 （5）任意部位。對(duì)他人身上的某一部位隨意一瞥，可表示注意，也可表示敵意。它叫作隨意型注視，多用于在公共場合注視陌生之人，但最好慎用。通常，它也叫瞥視。,交談時(shí)的目光注視區(qū)間 公務(wù)注視區(qū)間:進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話時(shí)采用的注視區(qū)。這一范圍一般是:以兩眼為底線，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的區(qū)域。見下圖。,社交注