1、有“禮”走遍天下,商務(wù)禮儀,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用,第一，代表企業(yè)形象 第二，提升個(gè)人素質(zhì),目錄,第一部分： 個(gè)人職業(yè)形象,第二部分： 商務(wù)接待禮儀,第一部分： 個(gè)人職業(yè)形象,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下第一印象,6秒,主要內(nèi)容,個(gè)人職業(yè)形象,1、儀容修飾 2、著裝禮儀 3、言行舉止,1、儀容修飾,面部修飾要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒,整體要求： 1、儀容修飾干凈、整潔； 2、女士化妝清新自然，大方得體。,其他修飾要點(diǎn)： 頸、指甲等,著裝基本要求,合體合身； 切記雜亂； 忌殘忌破； 忌污忌皺； 急衣冠不整； 符合場(chǎng)合； 符合身份； 有自己的特色。,2、著裝禮儀,8,服飾的“TPO”原則,2

2、、著裝禮儀,9,男士西服禮規(guī),“三色原則”：全身不超過三個(gè)顏色； “三一定律”： 鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色 “三個(gè)禁忌”： 其一，袖子上的商標(biāo)不能不拆。 其二，非常重要的涉外商務(wù)交往中忌穿夾克時(shí)打領(lǐng)帶。 其三，不穿白襪子，不穿尼龍襪子。,2、著裝禮儀,10,10,女士飾品： 原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件,2、著裝禮儀,眼到：會(huì)說話的眼睛，目光交流； 口到：吐字清晰、語(yǔ)速適中、音調(diào)溫和，熱情正確稱呼對(duì)方，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過微笑、把友

3、善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,3、言行舉止,站姿,3、言行舉止,13,坐姿,3、言行舉止,14,第一印象,外表/形象 58%,言詞內(nèi)容 7%,聲音:語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣/ 語(yǔ)速/音量35%,我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音,個(gè)人職業(yè)形象總結(jié),15,基本要求：,個(gè)人職業(yè)形象總結(jié),目錄,第一部分： 個(gè)人職業(yè)形象,第二部分： 商務(wù)接待禮儀,第二部分： 商務(wù)接待禮儀,17,主要內(nèi)容,第二部分： 商務(wù)接待禮儀,1、電話禮儀 2、接機(jī)禮儀 3、乘車禮儀 4、迎客禮儀 5、握手禮儀 6、介紹禮儀 7、名片禮儀,8、會(huì)議禮儀 9、電梯禮儀 10、餐飲禮儀 1

4、1、饋贈(zèng)禮儀 12、住宿安排禮儀 13、告別禮儀 14、拜訪禮儀 15、溝通禮儀,18,環(huán)境 禮貌（語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)） 表達(dá)與理解 判斷與應(yīng)變,接聽電話,撥打電話,環(huán)境 禮貌（語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)） 充分準(zhǔn)備 表達(dá)與理解,2、電話禮儀,19,19,2、接機(jī)禮儀,接機(jī)信息收集與確認(rèn) （航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人及聯(lián)絡(luò)方式） 簡(jiǎn)單寒暄、相互介紹 接行李,貴賓通道的預(yù)約？ 貴賓通道接機(jī)流程？ 貴賓通道安排的注意事項(xiàng)？,2、接機(jī)禮儀,21,21,3、乘車禮儀,乘車座次安排,3、乘車禮儀,乘車座次安排,23,23,乘火車時(shí)的座位次序,走 廊,D,B,C,A,3、乘車禮儀,24,24,4、歡迎禮儀,來有迎聲 問有答聲 去

5、有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到,25,25,基本要求： 1、注意手位 2、握手必須用右手 3、握手要熱情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（適中） 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為 宜),握手的順序-“ 三優(yōu)先”原則： 長(zhǎng)者優(yōu)先 女士?jī)?yōu)先 職位高者優(yōu)先,5、握手禮儀,26,握手禮儀的禁忌： 握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭(zhēng)先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套 只握指

6、尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀,5、握手禮儀,27,6、介紹禮儀,介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名 介紹他人：將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)；將年少者介紹給年長(zhǎng)者； 將公司的人介紹給來賓；將男士介紹給女士。,28,28,五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介

7、紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,6、介紹禮儀,29,29,六、國(guó)際慣例 1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如： 陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,6、介紹禮儀,30,30,七、稱呼的注意事項(xiàng) 1、不適當(dāng)俗稱 2、不適當(dāng)簡(jiǎn)稱 3、地方性稱呼 4、無(wú) 稱 呼,八、介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn) 說明目的地，右手并攏指示前往的方向 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶 走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn) 一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座 告知等候的時(shí)間 提供閱讀資料,6、介紹

8、禮儀,31,31,7、名片禮儀,一、交換名片的順序 二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法,32,32,三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑 四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方 五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。,7、名片禮儀,33,8、會(huì)議禮儀,一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置（ 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) ） 簽到 引路,注意事項(xiàng)： 1、提前試用設(shè)備和播放文件； 2

9、、所有會(huì)前資料準(zhǔn)備齊全； 3、根據(jù)參會(huì)人員安排桌椅位置，不得少桌位，出現(xiàn)參會(huì)人員沒有位子坐的情況； 4、在沒有桌牌的情況下，做好座位指引并預(yù)留主要領(lǐng)導(dǎo)座位。,34,會(huì)談，通常使用長(zhǎng)方形、橢圓形桌子，賓主雙方相對(duì)而坐，以正門為中。如果桌子是橫向擺放，主方應(yīng)背門而坐，客方應(yīng)面門而坐。雙方身份最高者居中,8、會(huì)議禮儀,34,35,35,基本原則： 離入口較遠(yuǎn)的地方為上座，但三人時(shí)以中間為大位； 長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席； 若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依下圖次序就座； 同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意； 當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌。,8、會(huì)

10、議禮儀,36,9、電梯禮儀,如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按 “開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略 做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先 請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,37,宴請(qǐng)5M原則 Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象） Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿） Money 費(fèi)用（少而精） Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)） Manner 舉止

11、（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）,10、餐飲禮儀,38,38,用餐座次 1、左高右低（中餐） 2、三人以中為上 3、面門為上 4、觀景為佳 5、臨墻為好,10、餐飲禮儀,10、餐飲禮儀,如何點(diǎn)菜？,識(shí)風(fēng)味 識(shí)口味 識(shí)價(jià)格 識(shí)新鮮 識(shí)組合 識(shí)數(shù)量,一次飯局有2-3個(gè)菜能讓客戶很滿意，就能給客戶留下深刻的印象，不一定要整桌的菜給客人留下深刻印象,如何敬酒？,敬酒的姿勢(shì)：右手端起酒店杯，左手墊扶杯底，碰杯時(shí)自己的杯子要比別人低。 敬酒的順序：領(lǐng)導(dǎo)相互敬完才輪到自己去敬酒；按年齡大小、職務(wù)高低及賓主身份為先后順序，先向尊長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)敬酒；身份級(jí)別差不多的有近及遠(yuǎn)，順時(shí)針方向依次敬酒。 敬酒的頻率：原則

12、上敬完第一輪后隨意敬酒；別人敬你的酒你一定要回敬；不要在別人剛喝完酒馬上去敬酒；祝酒不勸酒。 敬酒的說辭：,10、餐飲禮儀,敬酒注意事項(xiàng)： 1、懂得防酒醉的一些方法； 2、七個(gè)“不” ： 不顯山不露水； 不能一人敬多人（除非你是領(lǐng)導(dǎo)）； 不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒； 不要?jiǎng)e人沒有喝好，自己就已喝倒； 不要跟領(lǐng)導(dǎo)辯解； 不要酒后失態(tài)； 不要讓自己的酒杯空著。,10、餐飲禮儀,42,42,中餐舉止禁忌： 1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團(tuán)。 2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 3、喝湯用湯匙，不出聲。 4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾 5、剃牙時(shí)用手擋住嘴

13、?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。 6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 7、忌諱筷子交叉放置、放反了。 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。 10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。 12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。 13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。 14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,10、餐飲禮儀,11、饋贈(zèng)禮儀,如何為客人選擇禮品？,1

14、2、住宿安排禮儀,對(duì)客人住宿要求的理解 客人住宿安排的注意事項(xiàng),13、告別禮儀,告別語(yǔ) 目送客人離開,46,46,13、拜訪禮儀,拜訪的禮儀準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮 語(yǔ)言得體 實(shí)事求是 適時(shí)告退,47,47,拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng),公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？ 要提前5分鐘到達(dá),13、拜訪禮儀,48,48,肢體語(yǔ)言,探出身體,時(shí)時(shí)看手表,有時(shí)間壓力,想結(jié)束,打哈欠,希望改變?cè)掝},拒絕,不同意,沒有看著對(duì)方,不感興趣,有興趣,13、拜訪禮儀,環(huán)抱胳膊,49,4

15、9,言語(yǔ)表達(dá)的要訣,多贊美,少責(zé)怪 多激勵(lì),少嘲諷 批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢 用字遣詞要高雅 說話時(shí)不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠(chéng)實(shí) 多用禮貌用語(yǔ),14、溝通禮儀,50,50,聆聽他人講話的正確姿勢(shì),切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng) 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解 作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受 與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式,14、溝通禮儀,場(chǎng)景模擬,場(chǎng)景模擬,案例： 主方： 董事長(zhǎng)、董事長(zhǎng)助理、副總經(jīng)理、經(jīng)理、經(jīng)理助理 客方： 某知名公司總裁、副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、經(jīng)理助理、秘書 來訪時(shí)間： 2013年12月20日 來訪事由：就某項(xiàng)目合作進(jìn)行談判 接待地點(diǎn)： 集團(tuán)總部 要求： 由主方副總經(jīng)理到總部大堂迎接客方，引領(lǐng)至?xí)h室，主客兩方代表握手、入座，雙方開始談判。,歡迎禮儀、電梯禮儀、會(huì)議及座次禮儀現(xiàn)場(chǎng)模擬,場(chǎng)景模擬,案例： 主方： 董事長(zhǎng)、董事長(zhǎng)助理、副總經(jīng)理、經(jīng)理、經(jīng)理助理 客方： 總經(jīng)理、總經(jīng)理助理 接機(jī)時(shí)間： 2013年12月20日 接機(jī)地點(diǎn)： 白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)