1、.收費(fèi)管理制度1 目的規(guī)范收費(fèi)管理，保障資金安全，特制定本制度。2 適用范圍收費(fèi)管理工作3 收費(fèi)員職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)客服中心各項(xiàng)費(fèi)用收取工作；3.2 負(fù)責(zé)客服中心各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料錄入工作；3.3 負(fù)責(zé)客服中心費(fèi)用核算、預(yù)收、減免劃款操作工作；3.4 負(fù)責(zé)票款核對(duì)、送存、結(jié)款工作；3.5 負(fù)責(zé)催繳通知單打印及發(fā)放工作；3.6 負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員及其他代收費(fèi)人員的監(jiān)督和指導(dǎo)；3.7 負(fù)責(zé)客服中心欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)分析工作；3.8 負(fù)責(zé)業(yè)戶欠費(fèi)律師函編制發(fā)放工作；3.9 負(fù)責(zé)督促物業(yè)費(fèi)催繳工作；3.10 負(fù)責(zé)車位收費(fèi)臺(tái)帳建立及臺(tái)帳和軟件核對(duì)工作；4 工作規(guī)程4.1 熱愛(ài)本職工作，做到對(duì)業(yè)戶熱情主動(dòng)；4.2 收費(fèi)時(shí)

2、語(yǔ)言文明，行為規(guī)范，向業(yè)戶問(wèn)好；4.3 收費(fèi)員開(kāi)具票據(jù)必須保證字跡工整、大小寫一致。收費(fèi)員必須在;.收款時(shí)提供收據(jù)給繳費(fèi)人， 嚴(yán)禁收費(fèi)員收款不提供收據(jù)。 收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)必須核對(duì)人民幣的真?zhèn)危?并對(duì)人民幣真?zhèn)呜?fù)責(zé) ; 短款必須查明原因并將款項(xiàng)追回，否則收費(fèi)員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失。4.4 收費(fèi)員每日清點(diǎn)所收現(xiàn)金與收費(fèi)單據(jù)核對(duì)相符后， 將現(xiàn)金存入銀行，收費(fèi)員每日與財(cái)務(wù)部結(jié)款， 除收款備用金外收費(fèi)員庫(kù)里不得保留現(xiàn)金。收費(fèi)員結(jié)款時(shí)必須保證票據(jù)、 收入統(tǒng)計(jì)表、款項(xiàng)相符，如出現(xiàn)長(zhǎng)款必須將款項(xiàng)交予財(cái)務(wù)部，同時(shí)要求財(cái)務(wù)部提供收據(jù)，待查明原因后處理， 如出現(xiàn)短款必須查明原因并將款項(xiàng)追回， 否則收費(fèi)員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失 ;4.

3、5 收費(fèi)員不得泄露業(yè)戶個(gè)人信息給無(wú)關(guān)人員，如因收費(fèi)員泄漏業(yè)戶信息而產(chǎn)生的一切事件后果由收費(fèi)員承擔(dān)責(zé)任;4.6 收費(fèi)員每日收到的現(xiàn)金，必須存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得放在他處;4.7 客服中心收款員不得徇私舞弊， 所收票款要及時(shí)上繳， 嚴(yán)禁挪用、轉(zhuǎn)借他人、截留票款 ;4.8 如業(yè)戶有意刁難，拒不交費(fèi)，要耐心細(xì)致做好業(yè)戶的思想工作，嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生口角或爭(zhēng)斗。 認(rèn)真學(xué)習(xí)收費(fèi)文件， 做好按文件標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不多收，不少收、不亂收，文明合理收費(fèi)。5 收費(fèi)管理工作規(guī)程5.1 各客服中心凡有新增收費(fèi)項(xiàng)目， 即使是只收押金也要先向財(cái)務(wù)部提出申請(qǐng)，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，客服中心方可收費(fèi)。收費(fèi)所使用票據(jù)及流程必須按財(cái)務(wù)部要求統(tǒng)

4、一進(jìn)行管理。凡未經(jīng)公司審批、個(gè)人或客服中心擅自收費(fèi)的，公司將給予嚴(yán)肅處理，出現(xiàn)問(wèn);.題后果自負(fù)；5.2 各種收費(fèi)和罰款要按公司規(guī)定，嚴(yán)格區(qū)分，不得私自收取未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批、財(cái)務(wù)部未存檔的其他費(fèi)用；5.3 各種收費(fèi)必須使用財(cái)務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)的正式票據(jù)， 嚴(yán)禁混用、濫用、私用白條收費(fèi)， 對(duì)所收各項(xiàng)費(fèi)用、押金要當(dāng)日結(jié)清，按規(guī)定上交財(cái)務(wù)部，嚴(yán)禁截留拖欠，坐支挪用，現(xiàn)金私存；5.4 各種有關(guān)收費(fèi)的證、照、牌等的印制工作，必須報(bào)公司相關(guān)部門審批方可。收取的工本費(fèi)、押金等據(jù)實(shí)上交財(cái)務(wù)部，各客服中心不準(zhǔn)截留或公款私存。 任何客服中心或個(gè)人不準(zhǔn)擅自印制證、 照、牌等；5.5 財(cái)務(wù)部每月不定期的對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)

5、督，對(duì)收費(fèi)數(shù)額、入庫(kù)入帳、票證使用、上繳等情況全面檢查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正； 5.6 所有收費(fèi)不能隨意減免，以維護(hù)全體業(yè)戶的利益；5.7 服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按“月”收取，不能分割到“日”；5.8 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)應(yīng)按通知起收之日起全額計(jì)收；5.9 根據(jù)收費(fèi)計(jì)費(fèi)情況向業(yè)戶發(fā)出“收費(fèi)通知書”；5.10 應(yīng)按“物業(yè)管理服務(wù)合同或協(xié)議”中約定的時(shí)間進(jìn)行收費(fèi)；5.11 臨時(shí)性收費(fèi)也必須有主管級(jí)管理人員提供的資料；5.12 按要求編制資金周報(bào)；5.13 所有收費(fèi)必須開(kāi)具正式票據(jù)；5.14 根據(jù)收款情況定期編制“收入情況表”報(bào)到財(cái)務(wù)部；5.15 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等固定性收費(fèi)：;.5.15.1每月 3 日前收費(fèi)員

6、做好當(dāng)月收費(fèi)資料，會(huì)計(jì)核對(duì)后，收費(fèi)員在當(dāng)月 6 日前打印收費(fèi)通知單；5.15.2每月 7 日前將通知單分發(fā)至各業(yè)戶（租戶） ；5.15.3收費(fèi)員向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取空白收據(jù)。5.16 固定車位收費(fèi)5.16.1收費(fèi)員按與業(yè)主簽訂好的租賃車位使用權(quán)協(xié)議收取車主的車位使用權(quán)費(fèi)， 同時(shí)在蓋有財(cái)務(wù)專用章或收費(fèi)專用章的存根聯(lián)和發(fā)票聯(lián)上清楚填寫：車牌號(hào)、起止時(shí)間、車位號(hào)、收款人及停車卡號(hào)，并將填好的發(fā)票聯(lián)或收據(jù)聯(lián)交與車主，登記固定車位收費(fèi)臺(tái)帳；5.16.2每周收費(fèi)員核對(duì)停車卡延期電腦（手工）記錄單、固定車位收費(fèi)臺(tái)帳和實(shí)際收入（包括現(xiàn)金收入和銀行扣款收入）；5.16.3月末收費(fèi)員需檢查固定車位收費(fèi)臺(tái)帳，對(duì)逾期未繳費(fèi)的

7、車主進(jìn)行電話催繳， 了解車主是否愿意辦理車位續(xù)租， 對(duì)不再續(xù)租的車位應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)管理人員。 同時(shí)清理所有發(fā)出的停車卡， 統(tǒng)計(jì)在用、未用、遺失的卡號(hào)，更新電腦記錄，并通知財(cái)務(wù)部做相應(yīng)的帳務(wù)處理。6 銀行扣款工作規(guī)程6.1 收費(fèi)員每月 3 日前完成水表錄入、費(fèi)用核算、預(yù)交劃款、減免劃款工作；6.2 財(cái)務(wù)部每月 10 日、 20 日前完成兩次銀行扣款工作；6.3 收費(fèi)員在費(fèi)用核算后，需核對(duì)客服中心費(fèi)用核算情況是否有異;.常。包括是否核算、核算是否準(zhǔn)確等。7 費(fèi)用催繳工作規(guī)程7.1 當(dāng)月 7 日內(nèi)派發(fā)繳費(fèi)通知單到業(yè)戶， 通知業(yè)戶到銀行及時(shí)存足款項(xiàng)，要求通知單必須投放準(zhǔn)確；7.2 對(duì)長(zhǎng)期在外工作或居住

8、欠費(fèi)的業(yè)戶，采取電話、發(fā)函、短信形式催收相關(guān)管理費(fèi)； 收費(fèi)工作人員接待業(yè)戶要做到態(tài)度熱情、談吐文明禮貌，電話催繳管理費(fèi)時(shí)要先問(wèn)好，然后自報(bào)單位、姓名，詳細(xì)告知所欠各項(xiàng)費(fèi)用的起止時(shí)間、金額，限定繳款期限，在業(yè)戶清楚明了并向業(yè)戶致謝后，方可掛機(jī)；7.3 收費(fèi)員要熟練掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)；7.4 對(duì)欠費(fèi)的業(yè)戶催收程序：7.4.1要采取多次電話、發(fā)函、短信、上門形式進(jìn)行催收，并做好催收記錄。7.4.2對(duì)仍未交費(fèi)的業(yè)戶要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)出“第一次催繳通知書”；7.4.3對(duì)仍未交費(fèi)的業(yè)戶則要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)出“第二次催繳通知書”并同時(shí)按物業(yè)管理合同或協(xié)議中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算欠費(fèi)滯納金；7.

9、4.4對(duì)仍未交費(fèi)的業(yè)戶則要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)采取拆水表停水或其他合法措施；7.5 對(duì)于超過(guò) 12 個(gè)月以上仍未交費(fèi)用的業(yè)戶，報(bào)請(qǐng)辦公室擬定發(fā)出催繳費(fèi)用律師函，直至訴訟法律；;.7.6 欠費(fèi)滯納金，客服中心主管有權(quán)酌情減免；7.7 對(duì)于欠費(fèi)情況，每10 日前要編制“拖欠費(fèi)明細(xì)匯總表”并要分類說(shuō)明原因報(bào)客服中心主管， 客服中心主管核準(zhǔn)原因并落實(shí)具體催收措施；8 收費(fèi)績(jī)效考核辦法8.1 考核周期8.1.1應(yīng)收物業(yè)相關(guān)費(fèi)用收繳率考核指標(biāo)：按季度考核8.1.2清收歷史應(yīng)收物業(yè)相關(guān)費(fèi)用收繳率考核指標(biāo)：按季度考核8.1.3收繳率 =（已收金額應(yīng)收金額）%8.1.4因特殊原因造成應(yīng)收未收的應(yīng)收款項(xiàng)，不計(jì)入考核應(yīng)收

10、金額。8.2 收費(fèi)率考核指標(biāo)時(shí)間第 1 季度末第 2 季度末第 3 季度末第 4 季度末累計(jì)收費(fèi)率80%85%90%95%清收率85%90%93%98%8.3 考核范圍及獎(jiǎng)懲規(guī)定8.3.1物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員：每季度超額完成（或少完成）1 個(gè)百分點(diǎn)，加（扣）月工資總額1 個(gè)百分點(diǎn)。每次加（扣）月工資總額以 10 個(gè)百分點(diǎn)封頂。8.3.2物業(yè)服務(wù)中心主管人員：每季度超額完成（或少完成）1 個(gè)百分點(diǎn)，加（扣）月工資總額0.5 個(gè)百分點(diǎn)。每次加（扣）月工資總額以 5 個(gè)百分點(diǎn)封頂。8.3.3公司本部主要負(fù)責(zé)人和辦公室、財(cái)務(wù)部相關(guān)管理人員： 每季度;.超額完成（或少完成）1 個(gè)百分點(diǎn)，加（扣）月工資總額0.3 個(gè)百分點(diǎn)。每次加（扣）月工資總額以3 個(gè)百分點(diǎn)封頂。8.3.4公司辦公室負(fù)責(zé)收費(fèi)考核工作。8.3.5實(shí)行收費(fèi)率指標(biāo)與員工的年終獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤，與考勤考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。即：指標(biāo)按季度進(jìn)行分解，由財(cái)務(wù)部提供各物業(yè)服務(wù)中心完成收費(fèi)率數(shù)據(jù)，辦公室進(jìn)行考核。年終以收費(fèi)率指標(biāo)完成和考勤為依據(jù)， 以個(gè)人 12 月份工資為獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)， 由公司進(jìn)行全面考核發(fā)放年終獎(jiǎng)勵(lì)金；8.3.6