1、,電話營銷心態(tài) 及技巧,培訓(xùn)議程,電話營銷心態(tài),電話營銷技巧,技巧好不如態(tài)度好 ， 為什么做決定怎么做,思 想 決 定 格 局 ， 態(tài) 度 決 定 命 運(yùn) 。,培訓(xùn)議程,培訓(xùn)議程,心 態(tài),是指人們對待事物的心理態(tài)度,意識,觀念,動機(jī),情感,兩種心態(tài)的不同特征,認(rèn)真思考，作出選擇 不動腦筋，安于現(xiàn)狀,面對挑戰(zhàn),積極心態(tài)的人：有目標(biāo)、敢于承擔(dān)責(zé)任、獨(dú)立自主。 消極心態(tài)的人：無目標(biāo)、逃避責(zé)任、依賴性強(qiáng)。,積極心態(tài)： 消極心態(tài)：,從實(shí)際出發(fā)，求變創(chuàng)新 逃避、退縮,積極心態(tài)： 消極心態(tài)：,面對難題,心態(tài),成功,失敗,積極,消極,電話中如何調(diào)整心態(tài)？,關(guān)鍵：控制好情緒，千方百計(jì)擺脫負(fù)面心理，調(diào)整好心態(tài)！

2、第一招：理解客戶的拒絕；前十秒，做好準(zhǔn)備，吸引客戶興趣。 第二招：“以德報怨”：微笑，“謝謝，感謝您對學(xué)大教育的關(guān)注，再見！” 第三招：對事不對人-眾多的失敗是成功的必要前奏。 第四招：建立樂觀心態(tài) 第五招：適當(dāng)心理宣泄（向良師益友傾訴；選擇適當(dāng)?shù)膱龊虾敖?、痛哭；在心理老師的指?dǎo)下進(jìn)行自我放松訓(xùn)練；回憶自己最成功的事情；積極鍛煉身體參加各種文體活動、社交活動等）。時刻告誡自己：你是你的主人，你唯一能控制的就是你自己的行為。 第六招：有效情緒管理（有意識的控制自己，暫時避開不良刺激，把注意力、精力和興趣投入到下一項(xiàng)活動中，下一通電話中） 第七招：經(jīng)常使用積極的自動提示語,人的心神所能構(gòu)思而確信的

3、，人便能完成它。 如果相信自己能夠做到，你就能做到。 我心里怎樣思考，就會怎樣去做。 在我生活的每一方面，都一天天變得更好而又更好。 現(xiàn)在就做，便能使異想天開的夢變成事實(shí)。 不論我以前是什么人，或者現(xiàn)在是什么人， 倘若我是憑積極的心態(tài)行動的，我就能變成我想做的人。 我覺得健康，我覺得快樂，我覺得好得不得了。,階段（一）“初心現(xiàn)象” 興奮的 “初生牛犢不怕虎” 緊張的 公司制定的業(yè)績目標(biāo)壓力；害怕試用期通過不了； 害怕自己不夠?qū)I(yè)；害怕家長的決絕；害怕領(lǐng)導(dǎo)在旁邊看著自己打電話。 階段(二) “矛盾心理” 恐懼的 家長拒絕增多；同事差距拉大；害怕學(xué)員退單； 沉默的 成績不理想，只好暗下功夫；害怕說

4、的過多引起注意，怕領(lǐng)導(dǎo)想起業(yè)績；懷疑自己最初的選擇；準(zhǔn)備跳槽但是還沒合適的。 喜歡找借口 昨天家長都不接電話；我心情不好，還是少打電話吧；咱們公司產(chǎn)品不好。,量的積累到質(zhì)的飛躍,量的積累到質(zhì)的飛躍,（三）“職業(yè)生涯的黎明” 平和的 “曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云” 積極的 有了一些經(jīng)驗(yàn)，習(xí)慣了被拒絕； 感恩的 知道工作來之不易，感謝公司給了自己平臺，感謝主管對自己最初的批評與支持，感謝家長和孩子對自己的信任。 階段（四）“?！闭邽橥?興奮的 家長和孩子的認(rèn)可，簽單的增多；收入的增加； 個性的 “盡信書，不如無書”，開始擁有自己的銷售風(fēng)格，真正懂得什么是銷售技巧，什么是工作中的快樂。,對工作的

5、態(tài)度(從身邊的小事做起),一分耕耘，一分收獲，未必；九分耕耘，會有收獲，一定！ 人都是在跌倒與爬起之間學(xué)會堅(jiān)強(qiáng)，都是在風(fēng)雨與陽光之間走過成長的路。失敗所能帶給你的只應(yīng)是一些教訓(xùn)，一些冷靜的思考，而不該有絕望、頹廢、不知所措。 人有時是要勉強(qiáng)自己的。我們需要一種來自自身的強(qiáng)有力的能量推動自己闖出一個新的境界來。 對工作有強(qiáng)烈的意愿與熱情，能全力以赴； 自發(fā)、主動地執(zhí)行工作，改善及充實(shí)工作上的知識； 能和他人協(xié)調(diào)、合作； 對工作具有責(zé)任心。,接電話正忙，沒時間,信號不好,外界障礙,環(huán)境嘈雜,客戶邊聽邊做其它事,電話銷售中遇到的挑戰(zhàn),2）外界障礙,外語？,方言？,電話銷售中遇到的挑戰(zhàn),3）語言與理解

6、障礙,聽不懂！,電話銷售中遇到的挑戰(zhàn),厭煩,恐懼,難以自控,心理障礙,長時間工作,陌生人,情緒受影響,4）心理障礙,培訓(xùn)議程,電話營銷技巧,4.,2.,1.,3.,培訓(xùn)議程,電話營銷技巧,開場白技巧,提問技巧,聆聽技巧,異議處理,外呼目的,上門,簽單,外呼,培訓(xùn)議程,電話營銷技巧之開場白,1,前30秒可能出現(xiàn)的情況,不給說話機(jī)會 沒有輔導(dǎo)需求 沒有建立信任感 沒有教育投資意識 表面答應(yīng)實(shí)際敷衍 提出疑問:“你們的費(fèi)用？師資？授課方式？保證效果？ 其它,前30秒可能出現(xiàn)的情況,開場白的5要素,轉(zhuǎn)向探測需求,確認(rèn)對方的時間的可行性,介紹打電話目的,相關(guān)人或物的說明,問自我介紹；,打破堅(jiān)冰開場白,適

7、時回訪語氣堅(jiān)定簡明扼要積極措辭 例：晚上7點(diǎn) *爸爸/媽媽您好，我是學(xué)大教育的李老師。您現(xiàn)在接聽電話方便么？自報家門 是這樣的，之前在孩子所在的*學(xué)校舉辦過*講座/*作文大賽/*調(diào)研，孩子有參與。人物介紹、交待數(shù)據(jù)來源 學(xué)大成立10年慶/上市/校區(qū)*活動，我們在之前參與過活動 孩子中抽取一部分，可來學(xué)大就近的校區(qū)做免費(fèi)的學(xué)科測評/PPTS測評/試卷分析。目的/給予受邀請理由 這是一份非常專業(yè)的個性化測評系統(tǒng)，孩子做完題，您當(dāng)時就能對于孩子各項(xiàng)特質(zhì)，像：觀察力、思維能力、性格、進(jìn)取心、學(xué)習(xí)環(huán)境、自信心等很多方面，有一個全面了解，舉個例子，兩個成年人，一個非常了解自己的優(yōu)劣勢，知道怎么揚(yáng)長避短，另

8、外一個一輩子都稀里糊涂，對于自己都不了解，哪個更容易在事業(yè)上有成就，成人體現(xiàn)在事業(yè)上，孩子肯定是體現(xiàn)在學(xué)習(xí)上，孩子和成人最大的區(qū)別在于，孩子在智力和非智力方面，都有極大的可塑性，早早了解自己的優(yōu)劣勢了，近在眼前的，知道哪里是不足，重點(diǎn)開發(fā)和提高，老師告訴你如何彌補(bǔ)，說遠(yuǎn)一點(diǎn)，到文理分科的時候，你拿著老師提供的那詳細(xì)的測評報告，自己就知道孩子應(yīng)該選文還是選理了。說明好處 這邊是想看您什么時間方便，可以和孩子一起到校區(qū)參與測評/試卷分析。 默認(rèn) 孩子上門，引導(dǎo)家長上門,牛群效應(yīng),提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情、激起興趣,巧借東風(fēng),提到曾舉辦過的講座；贈出的書籍,開場白中可以用到的要素,引起他的擔(dān)心和憂慮

9、,塑造暢銷品（天元課程、密卷等）,用具體的數(shù)字,情感溝通 增值服務(wù),邀約上門的理由,人際關(guān)系指導(dǎo),專家公益講座,學(xué)科分析,心理測評,學(xué)科測評,家庭教育指導(dǎo),PPTS測評,失分統(tǒng)計(jì)分析,免費(fèi)特色課程,青春期成長咨詢,免費(fèi)秘卷領(lǐng)取,培訓(xùn)議程,電話營銷技巧之 提問技巧,2,提問技巧,提問的能力與銷售能力成正比！,提問技巧,前奏鋪墊：提問之前要有前奏，讓客戶知道我們不是隨口一問，和孩子是有關(guān)系的，認(rèn)真客觀的回答可能會有幫助 Eg:咱可以先分析一下孩子失分的原因，可能的話我會給您一些建議（拋出問題） 交換信息：先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問客戶，不給其做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會 Eg1:媽媽我姓劉，您叫我

10、劉老師好了，請問寶貝叫什么名字/怎么稱呼 Eg2:二十八中的劉一偉也是數(shù)學(xué)最高只考四五十分，當(dāng)時的情況和咱小迪情況一模一樣，也是報一學(xué)而思的小班，您給小迪現(xiàn)在報的什么輔導(dǎo)呢？ 一次一問：根據(jù)就近原則，客戶往往只回答距提問結(jié)束時最近的問題，因此，要避免一性次問題太多，客戶未做完全的解答 當(dāng)你需要提很多問題時，請告知客戶你要提問： 可能要占用您幾分鐘，再了解下關(guān)心孩子學(xué)習(xí)規(guī)律方面幾個小問題？ 停頓：核實(shí)對方對談話內(nèi)容的反應(yīng) 沉默：給客戶思考的時間，沉默帶給客戶適度的壓力，促成獲得我們想要的信息，同時檢驗(yàn)之前的溝通效果,提問技巧,少說多聽：作一名優(yōu)秀的傾聽者 最重要的信息尋根問底或反問（典型句式：“

11、那后來呢”？同聆聽技巧） 當(dāng)你需要提很多問題時，請讓客戶先有心理準(zhǔn)備 Eg:嗯，那這個情況咱得好好聊聊，要不您浪費(fèi)了不少錢，更關(guān)鍵的是，孩子浪費(fèi)的這幾個月，可能受影響的是一輩子（開始提問） 問半句話 Eg1: 您的手機(jī)號碼是13 Eg2:爸爸姓劉，那孩子叫劉,提問類型的分類,1、針對性問題（獲得細(xì)節(jié)）： Eg:您說孩子現(xiàn)在英語成績下滑是因?yàn)橛洸蛔卧~，那初二以前他是怎么記憶單詞的呢？ 2、選擇性問題（澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題）： Eg:孩子是經(jīng)常不完成作業(yè)還是偶爾出現(xiàn)這種情況？ 3、了解性問題（了解客戶信息）： Eg:您說孩子一考試就上廁所，能具體說說孩子考試前的狀態(tài)？ 4、澄清性問題（了解真實(shí)情況

12、）： Eg:噢，那您上周您最后沒過來，是您沒時間還是孩子不愿意，那孩子為什么不愿意呢？是怕您給她報輔導(dǎo)還是有其它的原因？ Eg:您說孩子近期情緒有些變化，您可以詳細(xì)說說。,提問類型的分類,5、征詢性問題（告知客戶問題的初步解決方案）： Eg:您看咱們打電話溝通畢竟有限，中醫(yī)還講究望聞問切呢，咱看不到孩子，方便的話您帶上孩子來趟咱們校區(qū)，我這邊幫他做個專業(yè)的測評，您看時間上定什么時候合適 6、服務(wù)性問題（超出客戶滿意）： Eg:您看孩子最近的一次試卷在手里嗎？您可以帶過來我?guī)退治鲆幌隆?7、開放式問題（引導(dǎo)客戶講述事實(shí)）： Eg:您之前都給孩子報過什么樣的輔導(dǎo)呢？ 8、封閉性問題（結(jié)束提問）：

13、 Eg:您看咱是定周六下午還是周天下午您比較方便呢？,靈活應(yīng)用,開放式問題 為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題；鼓勵對方多說話，不限制對方回答內(nèi)容，在減低對方壓力，搜集有關(guān)客戶信息時最有用。 優(yōu)點(diǎn)： 避免自以為是； 可獲得足夠的信息； 在對方不察覺的情況下控制局面； 讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感； 有利于氣氛的和諧； 有利于打破尷尬局面； 什么樣的是開放性問題? 5W+H:when、where、which、who、why +How 出現(xiàn)頻率最高的常用詞開頭：什么 哪里 告訴 為什么 談?wù)?封閉式問題 為引導(dǎo)談話的主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍或需要得到或核實(shí)特定的

14、信息。 優(yōu)點(diǎn)： 很快了解對方的想法； 可用來鎖定對方的意圖； 可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確； 出現(xiàn)頻率最高的常用詞開頭：能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 Eg：您覺得我剛才給您的建議能不能解決您孩子的問題呢？,靈活應(yīng)用,開放式與封閉式對比,案例1.詢問時間 開放：您看您什么時候到過來會比較方便呢？ 封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個時段有時間。 案例2.輔導(dǎo)經(jīng)歷案 開放：孩子之前輔導(dǎo)的效果怎么樣？ 封閉：孩子之前輔導(dǎo)的效果好嗎？ 案例3.興趣愛好 開放：你周末的時候一般都干嘛呀？ 封閉：你喜歡運(yùn)動/打游戲嗎？ 案例4.經(jīng)濟(jì)實(shí)力 開放：孩子假期準(zhǔn)備怎么安排？ 封閉：孩子假期出

15、去玩兒嗎？ 案例5.問成績情況 開放：孩子月考考的怎么樣？ 封閉：孩子月考考得好嗎？,對方每個問題都要回答么？,例如： 你們是什么機(jī)構(gòu)？ 測評是怎么回事？ 學(xué)科/試卷分析都分析什么？ 活動到什么時候？ 收費(fèi)么？ 你們怎么知道我的信息 ？ 測評需要孩子一起過去么？ 你們那都是哪的老師？ 我們周日過去行不行？,記?。鹤プ约菏煜さ陌鍓K優(yōu)先做答，一般是“就近原則”。,培訓(xùn)議程,電話營銷技巧 之 傾聽技巧,3,Why is it important to listen for the language of needs during a sales call? 為什么聆聽在電話銷售中如此重要?,傾聽,為

16、什么有效聆聽是困難的,認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題 言者更容易得到關(guān)注 認(rèn)為自己比對方知道的更多 我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾 我們思考的速度快于對方說話的速度,1.背靠背：忽視傾聽,傾聽的五個層次,2. A說,B想別的:假裝的聽,3. A說,B猛丟:選擇性傾聽,4.A、B都用心：留心的聽,5.心心相?。和硇牡膬A聽,解讀“聽”字,聽,傾聽技巧,提前準(zhǔn)備問題，列出必問問題和選問問題，以清晰引導(dǎo)的思路 表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度，勿隨意打斷 手邊必備紙和筆，記錄關(guān)鍵字詞（感興趣的可學(xué)習(xí)速記） 留意客戶語氣的變化：如：音調(diào)高低，音量大小，表述內(nèi)容的多少與深淺等變化 適時微笑點(diǎn)頭，并讓家長感覺到你語氣高低等變化以體

17、現(xiàn)你的興趣，讓對方有價值感，用以鼓勵對方繼續(xù)話題 重點(diǎn)式的復(fù)述對方的要點(diǎn)（“您剛才所講的是不是”“我不知道我理解的對不對，您的意思是）一是體現(xiàn)對表達(dá)者的認(rèn)真聆聽的反饋，二是確保自己沒有理解偏差 保持客觀，暫緩評價 最重要的信息尋根問底或反問（典型句式：“那后來呢”？） 多用“嗯”, “對” , “我理解“ ”您說的太對了“某某人和您遇到同樣的問題”，讓家長覺得你和她有共鳴，以鼓勵對方多表述,聆聽三部曲,聽懂對方的話 聽懂對方想說，但沒說出來的話：120 聽懂對方想說沒說，希望你說出來的話 聆聽的核心目標(biāo)：找到對方痛苦點(diǎn)并放大至其無法承受，直到你的相助讓客戶看到希望，客戶便會第一時間投向我們,傾

18、聽技巧,傾聽的靶心圖,培訓(xùn)議程,電話營銷技巧之 異議處理,4,解決客戶疑義需要,讓客戶感到自己的問題被重視 讓客戶感到自己被尊重 站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題,解決客戶疑義的正確步驟,第一步:聆聽 并 表達(dá)同理心 第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法 第四步：核實(shí)客戶是否滿意 第五步：提出要求 注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶 的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵,解決客戶疑義案例,案例： 我/孩子很忙，沒時間 第一步：表達(dá)同理心 XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您才是孩子全部的保障。

19、第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時周末都怎么安排呢？（通過一個開放式的問免，了解是真的沒有時間還是敷衍的借口） 第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法 真沒時間的： 改約其它時間 敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這個測評是是由中科院引進(jìn)，北京4中的博士，北師大校長等這樣一大批專家團(tuán)隊(duì)研發(fā)的權(quán)威測評，要不是因?yàn)閷W(xué)大剛剛在美國上市，為了打造美譽(yù)度，這樣只只用作教研團(tuán)隊(duì)定教案依據(jù)的測評，學(xué)大以外學(xué)員是花錢都買不到的，更別說是免費(fèi)，咱作為父母是孩子的全部依靠，您不幫她珍惜機(jī)會，就只能讓孩子眼看著被別的孩子超越，自己無能為力。 第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng) 停頓幾秒，等著

20、家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù) 第五步：提出要求 有意向：那您看您最近的一次時間在什么時候？咱趕早不趕晚。 無意向： 您如果確實(shí)最近沒時間，我只能試著幫您申請順延一下時間了（再次檢實(shí)家長的反應(yīng)）,表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧,表達(dá)同理心 從第一人稱方面表述舉例： Eg：“我非常理解您的感覺” “我開始也有和您一樣的感受” “因此 從第三人稱方面表述舉例： Eg：“我明白您的這種感受, “在開始的時候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “后來他們改變了這種想法，我相信您通過了解一定也會認(rèn)可咱們學(xué)大的授課方式 與面部表情配合 不要急于表達(dá),異議處理方法,否決方法： 當(dāng)家長提出的異議并不成立時，應(yīng)該禮貌及肯定的加以否決，并提出支持的論點(diǎn)。 例： C:你們學(xué)大的太貴了！,T： XX媽媽/爸爸，我也明白如果您給孩子選個輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，也一定會選一個確確實(shí)實(shí)能幫孩子提升，