1、可用性工程 開發(fā)用戶滿意的產(chǎn)品,中國歐盟可用性研究中心,內(nèi)容提要,什么是可用性 什么是可用性工程 國內(nèi)外工業(yè)界可用性工程現(xiàn)狀 中國歐盟可用性中心 可用性咨詢案例 掌握一點(diǎn)可用性研究技能,1.什么是可用性,什么是可用性,技術(shù)發(fā)展是否意味著更好的生活？ 便利 vs 障礙？ 簡單化 vs 復(fù)雜化？ 技術(shù)發(fā)展 產(chǎn)品功能之爭 功能增多 復(fù)雜性增加 使用困難 傳統(tǒng)開發(fā)方法能否保證產(chǎn)品達(dá)到用戶期望的使用效果？ 技術(shù)和功能需求 = 期望使用效果? ？ 技術(shù)不是目的！什么是？,什么是可用性,交互式產(chǎn)品/系統(tǒng)：與人有信息交流 計算機(jī)軟件 網(wǎng)站（信息類、事務(wù)類） 消費(fèi)電子和家用電器產(chǎn)品 儀器設(shè)備（工業(yè)、科學(xué)、軍事、

2、醫(yī)療） 其它產(chǎn)品/系統(tǒng)（產(chǎn)品包裝、說明書、日用品、表格、路標(biāo)、物理空間等）,什么是可用性,產(chǎn)品對用戶來說是否有效、易學(xué)、高效、好記、少錯、令人滿意 產(chǎn)品是否符合用戶需求和期望 用戶在使用中感受到的產(chǎn)品質(zhì)量和價值 產(chǎn)品競爭力的核心因素之一,什么是可用性,可用性（usability）：產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。 ISO 9241-11 使用背景：用戶、任務(wù)、環(huán)境 即用戶能否使用產(chǎn)品完成其任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣。,什么是可用性,用戶體驗(yàn)（user exper

3、ience）：產(chǎn)品在真實(shí)生活中的行為和被用戶使用的方式 不是從內(nèi)部來看一個產(chǎn)品，而是從其外部來看用戶怎樣使用和與之交互 在開發(fā)產(chǎn)品時人們往往關(guān)注它用來做什么（What），而忽視怎樣用它來做（How） 因此，在設(shè)計中必須認(rèn)真考慮用戶體驗(yàn)的每個方面,什么是可用性,重視技術(shù)創(chuàng)新，而忽視人類因素，導(dǎo)致產(chǎn)品普遍存在可用性問題 計算機(jī)用戶平均每周5.1小時的無效勞動，熟練用戶每周也有至少50分鐘無效勞動 48%的軟件缺陷是可用性問題 軟件開發(fā)成本的60%發(fā)生在維護(hù)階段，可用性問題是主要原因 只有42%的用戶能在網(wǎng)站上找到所要的信息 網(wǎng)上購物者最終放棄的幾率為62% ,什么是可用性,好的可用性能帶來什么？

4、開發(fā)商： 拓展市場，爭取新的用戶 降低開發(fā)成本（后期維護(hù)和過度開發(fā) ） 減少培訓(xùn)、技術(shù)支持、售后服務(wù)和退貨開銷 提高產(chǎn)品競爭力和企業(yè)聲譽(yù) 符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求（可用性、可達(dá)性(accessibility)） 用戶： 減少操作錯誤 縮短學(xué)習(xí)周期，減少培訓(xùn)和技術(shù)支持費(fèi)用 提高工作效率 提高舒適滿意程度 提高投資和使用效益,2.什么是可用性工程,什么是可用性工程,以提高產(chǎn)品可用性為目標(biāo)的多學(xué)科交叉領(lǐng)域，借鑒和綜合了 技術(shù)學(xué)科、心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計、人類工效學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科的方法 技術(shù)運(yùn)用中的人類因素 80年代開始,90年代在發(fā)達(dá)國家工業(yè)界普遍應(yīng)用 核心：以用戶為中心的設(shè)計方法論（User-Center

5、ed Design UCD）,什么是可用性工程,什么是UCD 一種產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)方法，通過一系列以用戶為中心的活動來支持整個開發(fā)過程，從而開發(fā)出對目標(biāo)用戶可用的產(chǎn)品。,什么是可用性工程,UCD基本原則 在用戶與系統(tǒng)間合理分配功能 讓用戶積極參與開發(fā)過程 反復(fù)評估改進(jìn)設(shè)計 多方參與的開發(fā)團(tuán)隊(duì) 多學(xué)科 所有相關(guān)方,什么是可用性工程,滿足可用性需求,規(guī)劃UCD活動,UCD關(guān)鍵活動流程,什么是可用性工程,UCD與傳統(tǒng)開發(fā)方法：互補(bǔ)而非替代 傳統(tǒng)開發(fā)方法（CMM）側(cè)重于產(chǎn)品正確性、穩(wěn)定性、運(yùn)行效率等質(zhì)量指標(biāo)，以及成本和工期控制 UCD側(cè)重于產(chǎn)品可用性，側(cè)重于用戶直接感受到的實(shí)際使用效果,什么是可用性工程,

6、UCD帶來的可用性改進(jìn)幅度 關(guān)于UCD帶來的產(chǎn)品可用性改進(jìn)效果的調(diào)查（J. Nielsen, 2003） 軟件 83 基于Web的軟件 135 Intranet軟件 98,什么是可用性工程,實(shí)例：HP公司某網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件,3.國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀,國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀,80年代開始，90年代在發(fā)達(dá)國家工業(yè)界廣泛應(yīng)用 產(chǎn)品廠商、網(wǎng)站和服務(wù)商 IBM： 1959年，500人，25個可用性實(shí)驗(yàn)室 微軟：1988年，200人，30個可用性實(shí)驗(yàn)室 Philips：100多人 SUN：70人 西門子：100人 Nortel：100人 Oracle：約70人 韓國三星：100多人 Adobe：21人 eBay

7、：20人 HP、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、勞氏船級社 ,國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀,產(chǎn)品用戶單位 政府部門、軍方、銀行、保險、大企業(yè) 可用性咨詢公司 紐約 50多家 倫敦 30多家 印度軟件工業(yè)界近來積極采用可用性工程,國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀,工作崗位 Usability engineer/analyst/specialist User experience specialist/consultant Interaction/UI designer Human factor engineer User resear

8、cher Information architect/designer HCI specialist Behavioural researcher UCD specialist Accessibility expert,國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀,可用性人員專業(yè)背景：強(qiáng)調(diào)復(fù)合專業(yè)背景 人類工效學(xué)/人類因素學(xué)（ergonomics/human factors） 認(rèn)知心理學(xué)（cognitive psychology） 工業(yè)設(shè)計（industrial design） 工業(yè)工程（industrial engineering） 視覺設(shè)計（visual design） 技術(shù)交流（technical commun

9、ications） 人類學(xué)（anthropology） 社會學(xué)（sociology） 計算機(jī)相關(guān)技術(shù)學(xué)科,國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀,企業(yè)中主要的UCD活動 產(chǎn)品項(xiàng)目的可用性規(guī)劃 現(xiàn)場研究：觀察、訪談 用戶需求調(diào)查、分析和定義 可用性目標(biāo)定義 專家評估 原型及用戶界面設(shè)計 可用性測試和評價 用戶界面設(shè)計規(guī)范的制定 以用戶為中心設(shè)計過程的建立和改進(jìn) 產(chǎn)品競爭力研究 產(chǎn)品售后用戶反饋數(shù)據(jù)研究,國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀,可用性相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn) ISO 9241 (1-17) 交互式系統(tǒng)人類工效學(xué)需求 ISO 13407 以人為中心的交互式系統(tǒng)設(shè)計過程 UMM 可用性能力成熟度模型 CIF（ANSI/NCITS 3

10、54, 2001） 通用工業(yè)規(guī)范可用性測試報告標(biāo)準(zhǔn)， ISO 20282 日用產(chǎn)品的可用性,國內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀,國內(nèi)可用性工程剛剛起步 外企：微軟、IBM 、西門子、 Nokia、Motorola等 國內(nèi)企業(yè)：聯(lián)想、華為、中興通信、新浪網(wǎng)、UT斯達(dá)康、清華同方、方正、金山、TCL、東軟等,4.中國歐盟可用性中心,中國歐盟可用性中心,人機(jī)交互和可用性工作開始于1990年 中國歐盟可用性中心成立于2000年 中歐政府聯(lián)合支持 歐盟FP5計劃/中歐科技合作計劃項(xiàng)目 UsabilityNet（200004） 歐盟Asia-ITC計劃項(xiàng)目SESUN（200507） 國內(nèi)第一個可用性工程中心 引進(jìn)和推廣

11、可用性工程方法 提供可用性咨詢服務(wù),中國歐盟可用性中心,UsabilityNet 成員單位,中國歐盟可用性中心,合作伙伴,中國歐盟可用性中心,工作領(lǐng)域 產(chǎn)品可用性咨詢服務(wù) 可用性工程方法培訓(xùn)和輔導(dǎo) 人機(jī)交互、可用性和可達(dá)性研究 推廣可用性和可達(dá)性理念 國內(nèi)外可用性同行的溝通橋梁 可用性人才培養(yǎng),中國歐盟可用性中心,人員和設(shè)備 5 名工作人員 23名碩士、博士研究生及科研助手 NCR人機(jī)交互研究獎學(xué)金 可用性實(shí)驗(yàn)室 (60 m2) 單面鏡 4 臺多角度遙控攝像機(jī) 雙向?qū)υ捲O(shè)備 視頻/音頻記錄和處理設(shè)備 屏幕視頻轉(zhuǎn)換器 空間可用性虛擬現(xiàn)實(shí)研究環(huán)境,中國歐盟可用性中心,NCR Sony-Ericss

12、on 惠普（HP） eBay 洲際酒店集團(tuán)（IHG） Schlumberger,客戶,Atos Origin 德國大眾汽車 Bosch 新浪網(wǎng) 清華同方 ,中國歐盟可用性中心,銀行自助業(yè)務(wù)和設(shè)備可用性研究 用于網(wǎng)站可用性分析的2D/3D 信息可視化技術(shù) 手持設(shè)備可用性研究方法 物理空間可用性研究 網(wǎng)站客戶端用戶行為數(shù)據(jù)采集和分析 娛樂產(chǎn)品可用性與可玩性研究 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可用性研究方法及工具,信息家電產(chǎn)品可用性研究 用于網(wǎng)站可用性分析的網(wǎng)站日志文件數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 跨文化可用性研究 共用性設(shè)計與網(wǎng)站可達(dá)性研究 廣角鏡技術(shù)在網(wǎng)站地圖上的應(yīng)用 廣告產(chǎn)品可用性 用戶行為視頻/音頻數(shù)據(jù)分析工具 信息體

13、系結(jié)構(gòu)與可用性,研究課題,中國歐盟可用性中心,開設(shè)課程 人機(jī)交互技術(shù) 可用性工程 用戶界面設(shè)計 用戶與市場調(diào)查方法 可達(dá)性與共用性設(shè)計 產(chǎn)品設(shè)計人類工效學(xué)原理,中國歐盟可用性中心,歐盟Asia-ITC計劃項(xiàng)目SESUN（200507） 參加單位 大連海事大學(xué)、中國計算機(jī)學(xué)會 英國、瑞典、愛爾蘭、德國、奧地利 建設(shè)中國歐盟可用性中心 合作可用性研究 中歐交流活動 可用性、UI設(shè)計、大學(xué)人機(jī)交互課程等,中國歐盟可用性中心,研究生培養(yǎng)1 培養(yǎng)目標(biāo) 類型1：軟件工程師，具備可用性工程師的技能基礎(chǔ) 類型2：可用性工程師/交互設(shè)計師 招收對象 專業(yè)背景不限，IT相關(guān)專業(yè)，鼓勵心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計、社會學(xué)、媒體

14、傳播學(xué)等專業(yè)背景的人報考,中國歐盟可用性中心,研究生培養(yǎng)2 培養(yǎng)方式 國際化、高水準(zhǔn)培養(yǎng)環(huán)境 結(jié)合國內(nèi)外咨詢和國際合作研究項(xiàng)目，提供大量接觸國際一流水平的實(shí)踐和觀摩機(jī)會，培養(yǎng)國際環(huán)境下工作能力 重視做人做事素質(zhì)的培養(yǎng) 入學(xué)后即確定方向，論文工作緊密結(jié)合實(shí)踐 多學(xué)科交融的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境,中國歐盟可用性中心,研究生培養(yǎng)3 學(xué)位論文領(lǐng)域（參見“研究課題”） 可用性方法在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)中的應(yīng)用（方法） 可用性工程輔助工具開發(fā)（方法系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)） 先進(jìn)人機(jī)交互（用戶界面）技術(shù)研究（方法系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)） 畢業(yè)后職業(yè)發(fā)展 國內(nèi)外企業(yè)的可用性、用戶研究和用戶界面設(shè)計部門 國內(nèi)外可用性和產(chǎn)品設(shè)計咨詢機(jī)構(gòu) 研究和教育機(jī)構(gòu),中

15、國歐盟可用性中心,中心發(fā)展定位 目前現(xiàn)狀：一個居國內(nèi)領(lǐng)先水平的國際知名的可用性研究和咨詢中心， 未來目標(biāo)：一個達(dá)到世界一流水準(zhǔn)的具有國際聲譽(yù)的可用性研究和咨詢中心,5.可用性咨詢案例,可用性咨詢案例,NCRATM產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目 Sony-Ericsson電子商務(wù)網(wǎng)站咨詢項(xiàng)目 HP產(chǎn)品使用手冊咨詢項(xiàng)目 eBay C2C網(wǎng)上支付過程咨詢項(xiàng)目 洲際酒店集團(tuán)網(wǎng)上酒店預(yù)訂用戶需求咨詢項(xiàng)目,可用性咨詢案例,Schlumberger 國際教育網(wǎng)站咨詢項(xiàng)目 Atos Origin 企業(yè)網(wǎng)站顧客需求咨詢項(xiàng)目 德國大眾汽車網(wǎng)上汽車選配功能咨詢項(xiàng)目 清華同方 家用PC產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目 新浪網(wǎng) 網(wǎng)上廣告產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目 交通部 公路收費(fèi)系統(tǒng)可用性評估體系與方法研究（國家十五計劃重大專項(xiàng)）,6.掌握一點(diǎn)可用性技能,掌握一點(diǎn)可用性研究技能,產(chǎn)品市場競爭重點(diǎn)：技術(shù)用戶體驗(yàn) 無差異競爭差異競爭 中國即將成為世界上最大的產(chǎn)品制造國 如何改變“Made in China”在消費(fèi)者心目中的印象 21世紀(jì)的優(yōu)秀技術(shù)人才：懂技術(shù)懂用戶,掌握一點(diǎn)可用性研究技能,興趣常識實(shí)踐嘗試書本專家指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)積累悟性 稱職的可用性工程實(shí)踐者 “簡化可用性工程”方法 Jakob Nielsen可用性工程 學(xué)會從用戶和使用的角度來