1、零售技巧,開(kāi) 場(chǎng) 白,零售技巧,第一章：如何贏得顧客 第二章：實(shí)戰(zhàn)技巧,第一章 如何贏得客戶(hù),贏得顧客取決于什么？,真理的瞬間,每位銷(xiāo)售人員在同顧客接觸的一瞬間， 均會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是 好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理， 你無(wú)法改變顧客的評(píng)判。,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)幾個(gè)常識(shí),我們有生意是因?yàn)榭蛻?hù)有需求，而不是靠店里 的產(chǎn)品。 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格。 客戶(hù)到哪里買(mǎi)是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為 有店就有客戶(hù) 要同客戶(hù)進(jìn)行雙向溝通，了解客戶(hù)，而不僅僅是宣傳自 己和介紹產(chǎn)品。,練習(xí)一,顧客期望得到什么？,請(qǐng)牢記,顧客期望的，就是我們要提供的！,顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5

2、個(gè)階段,1、需求的確認(rèn) 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評(píng)估 4、購(gòu)買(mǎi)決策 5、購(gòu)后行為,顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段,1、需求的確認(rèn),內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求 常見(jiàn)的外在刺激 常見(jiàn)的內(nèi)在刺激,找出對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品最常見(jiàn)的刺激，去引發(fā)顧客興趣！,顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段,1、需求的確認(rèn) 2、信息的搜集,人際來(lái)源：家庭、朋友、鄰居、熟人 商業(yè)來(lái)源：廣告、售貨員、展覽、包裝,影響顧客的信息來(lái)源中 最有效的是?,最多的是?,Whats more?,公眾來(lái)源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)價(jià)組織 經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：產(chǎn)品的處置、檢驗(yàn)、使用,信息的搜集（1）.顧客決策時(shí)涉及的連續(xù)性組合,A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公

3、司 G 公司 H 公司 I 公司 J 公司 .,全部組合 認(rèn)識(shí)組合 考慮組合 選擇組合 決定,A 公司 C 公司 D 公司 H 公司 J 公司,C 公司 D 公司 H 公司,C 公司 H 公司,？公司,準(zhǔn)確區(qū)分并評(píng)估顧客的信息來(lái)源,信息的搜集（2）.零售策劃動(dòng)作,使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶(hù)的認(rèn)識(shí)組合、考慮組合、選擇組合行列。 了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。 發(fā)掘一些相關(guān)問(wèn)題： “您第一次是怎樣知道這個(gè)產(chǎn)品的？” “后來(lái)又得到哪些信息？” ,顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段,1、需求的確認(rèn) 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評(píng)估,備選產(chǎn)品評(píng)估 -影響因素,產(chǎn)品的屬性 顯著屬性？不顯著屬性？ 例如：價(jià)格/信息處

4、理能力/圖像顯示能力/軟件適用性 心理權(quán)數(shù),備選產(chǎn)品評(píng)估 -評(píng)估模式,理想產(chǎn)品模式 合取模式 析取模式 逐次考慮模式,修正產(chǎn)品 改變品牌認(rèn)知 改變對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)知 改變屬性的心理權(quán)數(shù) 提醒人們注意被忽略的屬性 改變購(gòu)買(mǎi)者的聯(lián)想,我們能夠做什么?.,顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段,1、需求的確認(rèn) 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評(píng)估 4、購(gòu)買(mǎi)決策,購(gòu)買(mǎi)決策流程,備選產(chǎn)品評(píng)估,購(gòu)買(mǎi)意愿,他人的態(tài)度,非預(yù)期因數(shù),購(gòu)買(mǎi)決策,“煮熟的鴨子”也會(huì)飛,如何縮短購(gòu)買(mǎi)流程？,顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段,1、需求的確認(rèn) 2、信息的搜集 3、備選產(chǎn)品評(píng)估 4、購(gòu)買(mǎi)決策 5、購(gòu)后行為,購(gòu)后行為,顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)足心理： 高度滿(mǎn)足：物超

5、所值 一般滿(mǎn)足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。 不滿(mǎn)足：期望與實(shí)效差距甚大。 如何讓顧客滿(mǎn)意?,不要過(guò)度夸大產(chǎn)品的好處！,休息，休息一下！,第二章 實(shí)戰(zhàn)技巧,實(shí)戰(zhàn)技巧,主動(dòng)相迎 了解需求和介紹信息 解答疑問(wèn)和處理疑義,建議購(gòu)買(mǎi) 辦理購(gòu)貨手續(xù) 感謝惠顧和建議推薦,售后服務(wù) 處理不滿(mǎn) 跟蹤服務(wù),主動(dòng)相迎,主 動(dòng) 相 迎,主動(dòng)相迎,冷淡會(huì)使70%的客戶(hù)對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。 客戶(hù)期待銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎。 主動(dòng)相迎可以,為什么要主動(dòng)相迎,主動(dòng)相迎,真誠(chéng),主動(dòng),熱情,適度,持久,主動(dòng)相迎的原則,主動(dòng)相迎,口頭 音調(diào)親切 用詞得當(dāng) 語(yǔ)速適中,主動(dòng)相迎的語(yǔ)言,形體 保持微笑 姿勢(shì)得當(dāng) 目光關(guān)注,主動(dòng)相迎,不主動(dòng)打招呼，等待

6、顧客發(fā)問(wèn)。 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。 詫異的表情 親此疏彼 精力分散 距離不當(dāng),主動(dòng)相迎應(yīng)避免,了解需求和介紹信息,了解需求和介紹信息,了解需求和介紹信息,避免被動(dòng)銷(xiāo)售情況的出現(xiàn)。 不同客戶(hù)對(duì)需求的偏好程度也有所不同。 使客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任。 為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對(duì)減少反對(duì)意見(jiàn)。 實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售。,為什么要了解需求,了解需求和介紹信息,觀察 詢(xún)問(wèn) 聆聽(tīng) 思考 核查 響應(yīng),了解需求的方法,了解需求和介紹信息,第一步：以顧問(wèn)式的方式向客戶(hù)提供幫助，并用開(kāi)放式問(wèn)題主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求。 第二步：銷(xiāo)售人員觀察客戶(hù)對(duì)詢(xún)問(wèn)作出的反應(yīng)并做處理。 第三步：感謝客戶(hù)。,了解需求方法的運(yùn)用,了解需求和介紹信息

7、,銷(xiāo)售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶(hù)的需求。,了解需求要達(dá)成的目標(biāo),主要需求,次要需求,了解需求和介紹信息,了解需求 之 演練,了解需求和介紹信息,銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。 滿(mǎn)足顧客需求。 增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。,為什么要介紹信息,了解需求和介紹信息,先針對(duì)客戶(hù)的主要需求進(jìn)行介紹。 介紹時(shí)要抓住賣(mài)點(diǎn)。 賣(mài)點(diǎn)是能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特點(diǎn)。 介紹時(shí)遵循： 正確、完整、及時(shí)、簡(jiǎn)要,介紹信息的原則（FAB）,了解需求和介紹信息,根據(jù)客戶(hù)最一般化的需求來(lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說(shuō)服力。 介紹時(shí)僅針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。 忘記客戶(hù)的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶(hù)的吸引力。 未突出本店的優(yōu)勢(shì)，使客戶(hù)降低對(duì)本

8、店的信服度。,介紹信息的誤區(qū),了解需求和介紹信息,隨意編造信息。 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息。 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 不懂裝懂，信口開(kāi)河。 貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。,介紹信息的禁忌,了解需求和介紹信息,處理自己不清楚問(wèn)題的方法,介紹信息的建議,如何避免： 如何處理：,了解需求和介紹信息,如何介紹信息和產(chǎn)品,介紹信息的建議,根據(jù)客戶(hù)需求，著重介紹12款方案，如果介紹的方案過(guò)多，容易令顧客難于作出選擇。 應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，并加以示范。 要根據(jù)客戶(hù)的需求介紹賣(mài)點(diǎn)。 介紹時(shí)，要讓客戶(hù)了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。 強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷(xiāo)售人員個(gè)人的作用。 介紹時(shí)不斷核查客戶(hù)是否感興趣

9、。 根據(jù)情況向客戶(hù)介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。,了解需求和介紹信息,小組討論(FAB),解答疑問(wèn)和處理異議,解答疑問(wèn)和處理異議,解答疑問(wèn)和處理異議,顧客聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。這是因?yàn)?調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)或異議的人，往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議，就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶(hù)。,產(chǎn)生問(wèn)題的原因,解答疑問(wèn)和處理異議,持有積極的態(tài)度 熱情自信 保持禮貌，面帶微笑 態(tài)度認(rèn)真關(guān)注 表情平靜，訓(xùn)練有素。,如何處理疑問(wèn),解答疑問(wèn)和處理異議,先弄清反對(duì)或懷疑的原因。 在解答之前先處理情感問(wèn)題。 根據(jù)客戶(hù)疑問(wèn)或異議的原因予以解答。 處理過(guò)程中要不斷核查客戶(hù)的反應(yīng),處理異

10、議的方法,解答疑問(wèn)和處理異議,忽視法 補(bǔ)償法 太極法 詢(xún)問(wèn)法 YES。IF 直接反駁法,處理異議的六大技巧,解答疑問(wèn)和處理異議,小組練習(xí),解答疑問(wèn)和處理異議,與客戶(hù)爭(zhēng)辯 表示不屑 不置可否 顯示悲觀 哀求 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà) 答案不統(tǒng)一,處理異議的禁忌,建議購(gòu)買(mǎi),建 議 購(gòu) 買(mǎi),建議購(gòu)買(mǎi),客戶(hù)的需要 避免失去商機(jī),為什么要建議購(gòu)買(mǎi),錯(cuò)誤的觀念和做法,建議購(gòu)買(mǎi),先核查客戶(hù)還有無(wú)其他要求。 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷(xiāo)政策。 當(dāng)感到客戶(hù)基本滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)。 要主動(dòng)，但不要催促。若顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因。 若確認(rèn)客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)感謝其光臨。 若客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。,如何建議購(gòu)買(mǎi),感謝惠顧和建議推薦,感謝惠顧和建議推薦,感謝惠顧和建議推薦,真誠(chéng)感謝客戶(hù)，并建議向他人推薦。 親自或目送客人離店。,售后服務(wù),售 后 服 務(wù),售