1、第七章 旅行社質(zhì)量管理,（一）教學(xué)目的 1.了解旅行社客戶質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 2.掌握旅行社客戶質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理的方法及如何控制和改進(jìn)質(zhì)量，掌握投訴的處理 （二）教學(xué)重點(diǎn) 1.客戶、服務(wù)質(zhì)量管理 2.旅游投訴處理 （三）教學(xué)難點(diǎn) 1. 投訴的處理,第一節(jié)客戶質(zhì)量管理,一、根據(jù)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念，建立客戶關(guān)系管理 1.含義：通過(guò)提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售周期的縮短，銷(xiāo)售成本的降低，達(dá)到增加收入、拓展市場(chǎng)的目的，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持持續(xù)發(fā)展能力,2.客戶關(guān)系管理對(duì)提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)

2、水平能力分析 客戶價(jià)值能力、客戶交往能力、客戶洞察能力 3.客戶關(guān)系管理的利潤(rùn)中心呼叫中心 4.客戶關(guān)系管理的核心客戶忠誠(chéng)度,二、旅行社對(duì)客戶的日常管理 1.建立客戶檔案 2.及時(shí)溝通信息 三、采取折扣策略，對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的獎(jiǎng)勵(lì) 1.數(shù)量折扣：累進(jìn)折扣、非累進(jìn)折扣 2.季節(jié)折扣：淡旺季 3.現(xiàn)金折扣：付款期折扣 四、適時(shí)調(diào)整客戶隊(duì)伍,第二節(jié)旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理,一、旅行社服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)方式 1.主要內(nèi)容：業(yè)務(wù)人員在營(yíng)業(yè)點(diǎn)接待前來(lái)咨詢和購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的顧客；導(dǎo)游人員在旅游者旅游過(guò)程中所提供的導(dǎo)游接待服務(wù) 2.實(shí)現(xiàn)方式：預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量及服務(wù)規(guī)范,二、旅行社服務(wù)過(guò)

3、程的劃分與質(zhì)量管理 1.旅游前的服務(wù)的質(zhì)量管理 2.旅游中的服務(wù)的質(zhì)量管理 3.旅游后的服務(wù)的質(zhì)量管理,三、影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素與解決辦法 1.旅行社應(yīng)加強(qiáng)全程服務(wù)質(zhì)量管理，建立全程服務(wù)質(zhì)量保證體系 2.招聘，培養(yǎng)并留住優(yōu)秀員工 3.建立內(nèi)部支持系統(tǒng)，并使之能充分發(fā)揮作用 4.處理好與相關(guān)服務(wù)型企業(yè)的關(guān)系，誠(chéng)信合作，共同提高服務(wù)質(zhì)量,四、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 1.旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)的有形性，可靠性，反應(yīng)性，保證性和移情性 2.旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法 五、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn),第三節(jié)旅游投訴處理,一、旅游投訴的產(chǎn)生 1.含義：旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和

4、他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請(qǐng)求處理的行為 2.產(chǎn)生原因：主客觀,二、旅游投訴的處理 了解旅游者的投訴心理，高度重視，仔細(xì)傾聽(tīng)，尊重客人，調(diào)查了解，迅速答復(fù)，記錄在案，積極改進(jìn) 三、降低旅游投訴的有效途徑 1.自覺(jué)遵守法律法規(guī) 2.嚴(yán)格按照相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 3.實(shí)施專(zhuān)業(yè)分工、優(yōu)化組合、優(yōu)勝劣汰的管理制度,思考與練習(xí)題 1.旅行社應(yīng)從哪些環(huán)節(jié)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理工作？ 2.旅行社在處理旅游投訴中要注意哪些問(wèn)題？,典型案例 旅游投訴的處理 2002年，2名市民（1男1女，非夫婦）前往中國(guó)康輝旅行社股份有限公司，報(bào)名參加

5、該旅行社組織的成都九寨溝線路。由于該線路系經(jīng)濟(jì)等散客旅游產(chǎn)品，所以旅行社的接待人員向他們說(shuō)明到成都后，將參加由成都的一家旅行社組織的旅行團(tuán)，前往九寨溝，而且提供4人間客房。如需住單間客房，應(yīng)另付房費(fèi)。在征得他們的同意后，旅行社與他們簽訂了旅游合同。然而，在旅游過(guò)程中，此二人在成都向接待他們的旅行社導(dǎo)游員提出同住的要求。導(dǎo)游員幫助他們?cè)陲埖昀锪碜饬艘婚g雙人間客房，并由他們直接向飯店付了房費(fèi)。,旅游結(jié)束后，此二人回到天津，隨即，他們來(lái)到中國(guó)康輝天津旅行社股份有限公司，否認(rèn)旅行社的接待人員事先告知他們由成都的旅行社進(jìn)行接待一事，認(rèn)為旅行社侵犯了他們作為消費(fèi)者的知情權(quán)，并以中國(guó)康輝旅行社股份有限公司擅

6、自將他們轉(zhuǎn)交給成都的旅行社接待，是一種“倒賣(mài)游客”行為為由，向該旅行社的總經(jīng)理張孝坤先生提出投訴，要求退還旅行社費(fèi)用和報(bào)銷(xiāo)雙人間客房的費(fèi)用。,張總經(jīng)理在經(jīng)過(guò)詳細(xì)調(diào)查后，認(rèn)為旅行社事先已經(jīng)告訴他們，將由成都的旅行社進(jìn)行接待和如需住單間客房，應(yīng)另行付費(fèi)等事項(xiàng)，并得到他們的同意，簽訂了旅游合同。旅行社在提供旅游服務(wù)中，并未出現(xiàn)違規(guī)行為，因此，不同意承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。于是，此二人以中國(guó)康輝旅行社股份有限公司違反與他們之間的旅游合同為由，向法院提出民事訴訟，要求法院根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和合同法的相關(guān)規(guī)定，判令中國(guó)康輝旅行社股份有限公司退還其全部旅游費(fèi)用和雙人間客房的房費(fèi)。 資料來(lái)源：梁智旅行社經(jīng)營(yíng)管理，旅

7、游教育出版社，2003年,法院在經(jīng)過(guò)調(diào)查和庭審后，認(rèn)為： 1原告未能提出旅行社侵犯其知情權(quán)的有效證據(jù)； 2旅游合同上已明確規(guī)定了該旅游活動(dòng)系經(jīng)濟(jì)等旅游，旅行社向旅游者提供4人間客房，并經(jīng)雙方簽字同意，是雙方意思的真實(shí)表達(dá)； 3原告在旅游過(guò)程中，另行租住雙人間客房，屬于自動(dòng)放棄4人間客房的住宿權(quán)利，旅行社不應(yīng)承擔(dān)雙人間客房的費(fèi)用,4由于旅游活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，且在旅游過(guò)程中并不存在旅行社方面的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，旅游合同實(shí)際已經(jīng)履行。 據(jù)此，法院一審判決，中國(guó)康輝旅行社股份有限公司不須退還旅游費(fèi)用，原告租住的雙人間客房房費(fèi)由原告承擔(dān)。駁回原告的訴訟要求。 一審判決后，原告與被告均未提出上訴。,思考題1在這起游客投訴糾紛中，康輝旅行社為什么能勝訴維護(hù)自己的權(quán)益？2本案例對(duì)旅行社正確處理游客投訴有什么啟示？3旅行社如何盡量減少和避免被游客投訴,案例分析提示 本案例是一例典型因合同糾紛引起的旅游投訴，在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，旅游投訴糾紛也有愈演愈烈的趨勢(shì)，它所反映的問(wèn)題涉及到旅游經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的各個(gè)方面。1旅游是以預(yù)收款方式提供服務(wù)的，這需要誠(chéng)信的環(huán)境，需要當(dāng)事人之間恪守信譽(yù)。這種誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方面的。2旅行社承辦旅游服務(wù)，必須與游客簽訂合同。合同簽訂后，應(yīng)得到雙方的遵守并全面的旅行，以保護(hù)雙