1、.客戶信息收集使用規(guī)范1目的： 為了準(zhǔn)確收集客戶信息，更大限度的滿足客戶需求，針對性的滿足客戶個(gè)性化需求，力求客戶滿意最大化，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，特制定本規(guī)范。2使用范圍： 所有可以直接或間接為客戶提供服務(wù)的人員。3原則： 及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。4流程圖：客戶信息收集使用流程銷 理營 經(jīng)員餐訂務(wù) 員服 人制定客戶識別客戶評審客戶分類標(biāo)準(zhǔn)信息是發(fā)放客戶信錄入客戶信發(fā)放客戶信息收集表息卡息卡收集信息上交客戶信息使用信息收集表否備注：服務(wù)人員指所有給顧客提供服務(wù)的直接或者間接崗位的人員，例如：營養(yǎng)師、服務(wù)員、保安、廚師、環(huán)衛(wèi)等。5具體內(nèi)容：步驟具體要求客戶分類：大客戶（ A 類客戶）：季度消費(fèi)排名前15 名的

2、客戶及地方重要領(lǐng)導(dǎo)；老客戶（ B 類客戶）：季度消費(fèi)排名16 至 30 名的客戶，以及除大客戶外的季度消費(fèi)頻次在前 15 名的客戶；重要客戶（ C 類客戶）：不屬于大客戶和老客戶，但有一定消費(fèi)能力的客戶；制定客戶分潛在客戶（ D 類客戶）：有消費(fèi)潛力的可開發(fā)性客戶。類標(biāo)準(zhǔn)收集對象：A 、B、C、 D 類客戶，公檢法主要領(lǐng)導(dǎo)、部隊(duì)首長干部、大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)餐人均菜金（不含酒水）大于300 元的客戶，主要收集符合以上要求的宴請客戶、被宴請客戶及其附屬客戶。定義：宴請客戶：請客者被宴請客戶：被請對象.附屬客戶： 指與收集對象有一定關(guān)系的客戶，例如：其交際圈內(nèi)的朋友、司機(jī)、家屬、辦公室主任等。識別客戶每

3、季度末營銷經(jīng)理對本季度客戶消費(fèi)情況進(jìn)行分析，識別出A 、B、C、D 類客戶及流失客戶，列出名單，同時(shí)對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。常規(guī)發(fā)放：訂餐員在訂餐時(shí)識別出需要收集客戶信息的客戶，中午11：30 之前，晚餐 17： 00 前發(fā)放客戶信將客戶信息收集表發(fā)放給各部門部長，各部長通知收集人收集信息；臨時(shí)方法：息收集表訂餐員臨時(shí)識別的客戶，需要隨機(jī)發(fā)放客戶信息收集表，當(dāng)由其他人識別出時(shí)，隨機(jī)到訂餐臺領(lǐng)取客戶信息收集表 ；見附件 6 1客戶信息收集表 。收集人：所有為客戶提供直接服務(wù)的人員；收集內(nèi)容：基本信息：指該客戶的單位、稱呼、電話、地址、職位、車牌號等信息；工作信息：指該客戶工作中的信息，例如：單位開業(yè)

4、周年紀(jì)念、搬遷、出差、職位升遷等；生活信息：生活中的愛好及習(xí)慣，本人性格、習(xí)性等信息，例如：喜歡釣魚、打牌、旅游、打高爾夫，性格比較開朗，喜歡與人交流，愛美容，喜歡別人稱贊漂亮、年輕等；收集客就餐信息（主要指愛好及習(xí)慣） ：指從訂餐到消費(fèi)結(jié)束離開酒店中的愛好、習(xí)慣及餐位圖客戶稱呼等，例如：喜歡的菜品、酒水、香煙，有無忌口，飲食習(xí)慣；戶信息價(jià)值信息：指對企業(yè)所能提供的價(jià)值的客戶，例如：消費(fèi)檔次、是否有升值空間、其所管理的事務(wù)是否會涉及到酒店的各重經(jīng)營等、公司或者家是否離企業(yè)近、是否有消費(fèi)能力；附屬客戶信息：指與收集對象的附屬客戶的基本信息、工作信息、生活信息、就餐信息、價(jià)值信息、及其附屬客戶信息

5、等信息。紀(jì)念日：指收集對象的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、升遷日等等。收集方法：要求收集到的信息均為驗(yàn)證后的信息。餐中觀察、傾聽客人談話、主動詢問、與客人交換名片、在客人相互介紹/相互遞送名片時(shí)收集、電話或登門拜訪時(shí)收集、與客人熟悉的人了解。上交客戶信當(dāng)餐結(jié)束后，下班前各收集人將客戶信息收集表填寫完畢后，上交訂餐臺。息收集表評審客營銷經(jīng)理每周至少進(jìn)行兩次客戶信息評審，參加人由所收集客戶的服務(wù)員、營養(yǎng)師或戶信息部長，將上交的客戶信息收集表內(nèi)容評審核實(shí)后，將有效的信息傳遞給訂餐員。錄入客戶信訂餐員在 24 小時(shí)內(nèi)，將受到的評審過的有效的客戶信息整理到客戶信息卡上；息卡見附件： 6 2客戶信息卡。.常規(guī)發(fā)放：訂

6、餐員在訂餐時(shí)識別出已經(jīng)有客戶信息的客戶，中午11：30 之前，晚餐 17：00 前將客戶信息卡發(fā)放給各部門部長，各部長發(fā)放給信息使用人（主要指指臺服務(wù)員）；發(fā)放客戶信臨時(shí)方法：息卡訂餐員臨時(shí)識別的客戶，需要隨機(jī)發(fā)放客戶信息收集表，當(dāng)由其他識別出時(shí)，隨機(jī)到訂餐臺領(lǐng)取客戶信息收集表 ；客戶信息卡的領(lǐng)取人要在客戶信息卡領(lǐng)取、回收登記表上登記；見附件 6 3：客戶信息卡領(lǐng)取、回收登記表 。服務(wù)員在接到客戶信息卡 5 分鐘內(nèi)了解卡中內(nèi)容；服務(wù)員及時(shí)將信息傳遞給該房間點(diǎn)菜的人員、餐中協(xié)助服務(wù)的人員、廚房需要準(zhǔn)備使用信息特殊菜品及調(diào)料的人員，以及其他所有提供直接或者間接提供服務(wù)的人員。使用信息中需要驗(yàn)證及收

7、集信息；客戶信息卡的使用人在當(dāng)餐結(jié)束后下班前上交客戶信息卡，并在客戶信息卡領(lǐng)取、回收登記表上登記；6附表：61客戶信息收集表房間：收集人：收集日期：月 日信息分類收集內(nèi)容單位：稱呼：電話：姓名：基本信息其他：工作信息生活信息喜歡菜品：酒水：餐位圖：忌口：香煙：就餐信息就餐習(xí)慣：其他：價(jià)值信息就餐檔次：其他：附屬客戶信息其他信息備注：標(biāo)注符合的為必收集項(xiàng)目；餐位圖中所示分別是，上為主陪，下為副陪，左為主賓，右為二賓。.62 客戶信息卡：正面：反面：Logo客戶信息卡單位：稱呼：注明：尺寸如名片大小63客戶信息卡領(lǐng)取、回收登記表房間號客戶單位稱呼領(lǐng)取數(shù)量領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)取人上交數(shù)量上交時(shí)間上交人.信息分類基本信息工作信息生活信息就餐信息價(jià)值信息附屬客戶信息特殊紀(jì)念日其他信息.客 戶 信 息 檔 案檔 案 內(nèi) 容單位：姓名：職位：稱呼：訂餐電話：其他電話：工作地址：家庭住址：車牌號：車型號：消費(fèi)卡號：客戶編碼：相貌特征：其他：性格習(xí)慣：其他信息：喜歡菜品：酒水：忌口：香煙：房間要求：點(diǎn)菜習(xí)慣：就餐習(xí)慣：停車信息：習(xí)慣接待人：其他：就餐檔次：消費(fèi)頻次：角色： 經(jīng)常請客 經(jīng)常被請