1、第六章 旅游投訴管理法規(guī)制度,要了解旅游投訴的概念、條件及范圍，了解旅游投訴的特點和旅游投訴管理機關(guān)的職責；掌握旅游投訴當事人的權(quán)利和義務(wù)；掌握旅游投訴管轄的有關(guān)內(nèi)容，認真貫徹執(zhí)行關(guān)于旅游投訴處理的規(guī)定，切實保護旅游投訴當事人的合法權(quán)益。,第一節(jié) 旅游投訴法律制度概述,一、旅游投訴的概念,旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益時旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出意見和要求，請求處理的行為。,（一）概念,（二）旅游投訴的特點,處理旅游糾紛的方式有以下幾種： 協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟 協(xié)商、調(diào)解、仲裁、申訴、訴訟

2、協(xié)商、調(diào)解、仲裁、申訴、投訴 協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟、投訴,答案：B,二、旅游投訴管理機關(guān),（一）旅游投訴管理機關(guān),在我國是縣級以上（含縣級）的旅游行政主管部門。,1. 制定全國旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實施。 2. 指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方的旅游投訴管理工作。 3. 對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并做出處理， 也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。 4. 受理對省市區(qū)旅游行政管理部門做出的投訴處理 決定不服的復(fù)議申請。 5. 表彰或者通報地方旅游投訴處理工作，組織交流 投訴管理工作的經(jīng)驗與信息。 6. 管理旅游投訴的其他事項。,（二）國家旅游投訴管理機關(guān)的職責,（三）地方旅游投訴管理機關(guān)的職責,1. 執(zhí)行國

3、家的旅游投訴規(guī)章制度。,2. 受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴案件。,受理對下一級旅游投訴管理機關(guān)做出 的投訴處理決定不服的復(fù)議申請。,. 協(xié)助上一級旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查涉 及本轄區(qū)的旅游投訴。,. 向上一級旅游投訴管理機關(guān)報告本轄 區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。,旅游投訴管理部門是： A. 旅游經(jīng)營單位的經(jīng)理室 B. 消費者協(xié)會 C. 工商行政管理部門 D. 縣級以上旅游行政管理部門,答案：D,三、旅游投訴者與被投訴者,（一）旅游投訴者與被投訴者,被投訴者，是指被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責任、民事責任，并經(jīng)旅游行政管理部門通知其應(yīng)訴的人，包括旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員

4、。,旅游投訴者，是指以自己的名義，請求旅游行政管理部門維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，因而使投訴成立的人，包括旅游者、海外旅行商、 國內(nèi)旅游經(jīng)營者。,（二）旅游投訴者的權(quán)利和義務(wù),投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求。,按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴，按旅游投訴要求向旅游投訴管理機關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機關(guān)記人筆錄，并由本人簽字。,（三）旅游被投訴者的權(quán)利和義務(wù),被投訴者有權(quán)與投訴者自行和解；有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權(quán)益。,被投訴者應(yīng)當在接到通知之日起

5、30日內(nèi)做出書面答復(fù)；應(yīng)當協(xié)助旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱瞞情況阻礙調(diào)查工作。確有過錯并損害旅游投訴者利益的，應(yīng)當主動賠禮道歉，賠償損失，爭取與旅游投訴者自行和解。,旅游投訴者的權(quán)利有： 了解投訴的處理情況 變更投訴請求 知道權(quán)利被侵害之日起2年內(nèi)投訴 與被投訴者自行和解,答案：ABD,第二節(jié) 旅游投訴的管轄,一、級別管轄,級別管轄是指上下級旅游投訴管理機關(guān)處理旅游投訴案件的權(quán)限劃分。 根據(jù)投訴規(guī)定，國家旅游投訴管理機關(guān)管轄的是在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機關(guān)處理有困難的重大投訴案件。 地方旅游投訴管理機關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。,二、地區(qū)管轄,地區(qū)管轄是某

6、一旅游投訴歸何地處理的權(quán)限劃分，即確定旅游行政管理部門實施其行政權(quán)力的地域范圍。,只要投訴者自愿提出，被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機關(guān)，都有權(quán)管轄該類投訴案件。,其所在地為其主要辦事機構(gòu)所在地,被投訴人所在地,公 民,其所在地是其長久居住的住所,法 人,損害行為發(fā)生地,是指導(dǎo)致投訴人人身、財產(chǎn)或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯行為發(fā)生地。,故意是指被投訴人能夠預(yù)見自己的行為會產(chǎn)生不良的后果。,過失是指被投訴人應(yīng)當預(yù)見或者能夠預(yù)見到自己的行為可能會產(chǎn)生不良后果。,損害結(jié)果發(fā)生地,是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身、財產(chǎn)或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地 。,三、移送

7、管轄,移送管轄，是指旅游投訴管理機關(guān)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴案件不屬本投訴機關(guān)管轄，依據(jù)法律規(guī)定將其移送至有管轄權(quán)的旅游投訴管理機關(guān)審理。,受移送的投訴機關(guān)，認為受移送的案件依照法律規(guī)定不屬其管轄的，應(yīng)當報請上級旅游投訴管理機關(guān)指定管轄，不得再移送。,四、指定管轄,指定管轄，是指上級旅游投訴管理機關(guān)以決定方式指定下一級投訴管理機關(guān)對某一案件行使管轄權(quán)。 指定管轄,解決重復(fù)管轄和管轄空白問題,管轄權(quán)的確定: 幾個地方旅游投訴管理機關(guān)者有管轄權(quán)時,最先受理的管轄,同時受理的,協(xié)商管轄,協(xié)商不成的,由其共同的上一級旅游投訴管理機關(guān)指定管轄.,投訴規(guī)定根據(jù)我國的實際情況以及旅游的特點，對地區(qū)管轄確定的標

8、準是： A.被投訴者所在地 B.損害行為發(fā)生地 C.損害結(jié)果發(fā)生地 D.只要投訴者提出上述三個標準之一的，旅游投訴管理機關(guān)都有權(quán)管轄改投訴案件,答案：D,第三節(jié) 旅游投訴的受理和處理,（一）旅游投訴受理的概念及特征,是指管理機關(guān)接受投訴者投訴，經(jīng)審查認定符合立案條件，予以立案的行政行為。,概 念,一、旅游投訴的受理,特 征,投訴受理應(yīng)當符合旅游投訴的立案條件,投訴受理應(yīng)當屬于旅游投訴管理機關(guān)的管轄范圍,投訴受理與否的決定是旅游投訴管理機關(guān)所做出的具體行政行為,（二）投訴狀,是指投訴者向旅游投訴管理機關(guān)提出意見和要求的書狀。,投 訴 狀,投訴者,被投訴者,請求請求和根據(jù)的事實與理由,證 據(jù),姓名

9、、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址,單位名稱或姓名、所在地,（三）旅游投訴的受理條件,. 投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員,. 有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實依據(jù),. 屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍,4 . 保護合法權(quán)益的投訴時效期間為60天,可以向旅游投訴管理機關(guān)投訴的損害行為包括:,（）認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。 （）認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。（）認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。 （）認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。 （）認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者的利益的。

10、 （）旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。 （）其他損害投訴者利益的。,(四) 旅游投訴受理程序,對不符合規(guī)定受理條件的，應(yīng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。,1）不屬于該旅游投訴機關(guān)的管轄范圍。 2）投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的人員。 3）沒有明確的被投訴者或者沒有具體的投訴請求 和事實根據(jù)。 4）不屬于投訴規(guī)定所列的旅游投訴范圍。 5）投訴時效超過60天。,不符合受理的條件,下列哪幾項不符合投訴受理條件： A. 沒有明確的被投訴者 B. 投訴超過時效 C. 投訴者與本案有直接利害關(guān)系 D. 不屬于旅游投訴管理機關(guān)管轄范圍,答案：ABD,二、旅游投訴的處理,（一）旅游投訴處理

11、程序的概念,旅游投訴的處理程序，是指旅游投訴管理機關(guān)投訴案件后，調(diào)查核實案情，促進糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。,（二）旅游投訴處理的程序,指通過說服教育和勸導(dǎo)協(xié)商，在查明事實、分清是非和雙方自愿的基礎(chǔ)上達成協(xié)議，解決糾紛。,處 理 決 定,投訴者過錯,雙方共同過錯,被投訴者過錯,其他部門過錯,撤消立案,賠禮道歉，承擔賠償責任,雙方各自承擔相應(yīng)的責任,被投訴者承擔責任（賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調(diào)查處理投訴費用）,轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理,處理決定書是指旅游投訴管理機關(guān)對旅游投訴做出處理決定的書面文書。,投訴處理決定書并在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者,被投訴者的基本情況,投訴者

12、的基本情況,糾紛的性質(zhì)、處理方式做出處理決定的依據(jù),結(jié)論,處 罰,警 告,沒收非法收人,罰 款,限期或停業(yè)整頓,吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及有關(guān)證件,建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照,如果對旅游投訴處理決定不服，可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi)，向上一級旅游投訴管理機關(guān)申請復(fù)議。對復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴，或直接向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰的，由做出決定的投訴管理機關(guān)申請人民法院強制執(zhí)行或依法強制執(zhí)行。,投訴規(guī)定中所指的行政處罰的對象是： 旅游者 被投訴者 對損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者 旅游被投訴者,

13、答案：C,案例: 甲市A旅行社導(dǎo)游員曹某于1998年暑假接受了吳某等8人的旅游報名申請，收取報名費6000元并開具了收據(jù)。A旅行社將他們8人作為散客安排在別的團隊中，一起去乙市旅游，地接社為B 旅行社。由于是散客旅游，A旅行社就沒有與他們簽訂書面合同。B旅行社因為沒有自己的車輛，就租用丙市C旅游汽車公司的一輛考斯特中巴車接待吳某等8人。司機在火車站接到8人后就徑直開往目的地，距離終點3公里處，司機由于過度疲勞打起了瞌睡，汽車翻入懸崖，吳某受重傷。問： 1、吳某應(yīng)當將誰作出被投訴者？為什么？ 2、吳某可以向哪些城市的旅游投訴管理機關(guān)進行投訴？依據(jù)是什么？ 3、假設(shè)吳某向甲市、乙市和丙市投訴管理機關(guān)同時投訴，應(yīng)當如