1、TQM,認(rèn) 識(shí) 品 質(zhì),認(rèn) 識(shí) 品 質(zhì),1.什麼是品質(zhì)？,品質(zhì)：就是滿足或符合顧客需求測(cè)試檢查， 法令規(guī)定、服務(wù)程序、規(guī)定、規(guī)格。 (外觀、尺寸、機(jī)能 物性) 品質(zhì)政策：下工程就是我的顧客。,2.品質(zhì)的不良定義：顧客對(duì)品質(zhì)不良不滿意的抱怨,品質(zhì)不良：產(chǎn)品或服務(wù)不符合原設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)或 規(guī)格的需求。 品質(zhì)不良的判別：依據(jù)顧客對(duì)品質(zhì)需求項(xiàng)目， 所製 定 之檢驗(yàn)規(guī)範(fàn) (標(biāo)準(zhǔn)) 與 實(shí)際狀況 所檢測(cè)之差異值是否與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 所允許範(fàn)圍 (公差 值)符合，如符 合即判定合格 (良品)如不符合即 判定不合格(不良品) 。,3-1.品質(zhì)保證系統(tǒng)面：依ISO/QS-9000所製定之遵循辦法或 細(xì)則之規(guī)定。 3-2.服

2、務(wù)面：依顧客所需求之服務(wù)程序或規(guī)定以及為滿足 品質(zhì)要求規(guī)定。 3-3.產(chǎn)品面：依原設(shè)定之產(chǎn)品品質(zhì)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)及製造產(chǎn)品過(guò) 程之品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(如零件檢查標(biāo)準(zhǔn)、QC工程表/作 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/工程製品及最終成品檢查標(biāo)準(zhǔn)),3.顧客要求品質(zhì)主要標(biāo)準(zhǔn)有哪些？,4.品質(zhì)不良影響？,品質(zhì)不良處理方式：退貨/特採(cǎi)/選別/修整/報(bào)廢/扣款/ 工時(shí)轉(zhuǎn)稼/索賠。 品質(zhì)不良影響：有形成本處理成本.材料成本.製造 成本.交貨或生產(chǎn)延誤索賠成本。 無(wú)形成本信譽(yù)損失不信任.干擾.訂 單流 失。,二、 品 質(zhì) 的 發(fā) 展 趨 勢(shì),品質(zhì)的發(fā)展可從三方面來(lái)探索,品 質(zhì) 的 發(fā) 展 趨 勢(shì),所 以 ， 現(xiàn) 代 的 品 質(zhì) 工 作 ， 不 僅 只

3、 在 注 重 產(chǎn) 品 品質(zhì) 的 品 保 制 度 ， 而 更 進(jìn) 入 到 注 重 過(guò) 程 ， 注 重 環(huán) 境 及 注 重 管 理 的 品 質(zhì) 保 證 制 度 。 而 我 們 除 了 最 終 目標(biāo) 要 放 在 全 面 品 質(zhì) 保 證 之 外 ， 更 應(yīng) 該 先 看 看自 己 到 底 在 品 檢 、在品管 、 在品保 、 在 T Q C 還 是 在 T Q A 的 階 段 ， 按 步就 班 的 往 下 一 目 標(biāo) 邁 進(jìn) 。,品 管 大 師 對(duì) 品 質(zhì) 看 法 及 共 同 理 念,戴明是一種最經(jīng)濟(jì)的手段，製造出市場(chǎng)最有用的製品 。 朱蘭 是一種合用性。 費(fèi)根堡 決不是最好的， 而是在某種消費(fèi)條件的最

4、好。 石川馨 是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足， 並且樂(lè)意溝 通的特質(zhì)。 克勞斯比 就是讓顧客覺(jué)得他們得到了超過(guò)預(yù)期的價(jià)值。, 5位品管大師對(duì)品質(zhì)的定義：,品 管 大 師 對(duì) 品 質(zhì) 看 法 及 共 同 理 念, 都 承 認(rèn) 顧 客 或 使 用 者 的 需 要 ， 才 是 決 定 品 質(zhì) 水 準(zhǔn) 的 重 要 因 素 。 都 認(rèn) 為 品 質(zhì) 是 公 司 整 體 策 略 的 核 心 。 都 認(rèn) 為 應(yīng) 將 品 質(zhì) 意 識(shí) 培 養(yǎng) 成 公 司 文 化 的 一 部 份。 都 認(rèn) 為 公 司 的 高 階 層 應(yīng) 以 行 為 表 達(dá) 他 們 追 求 卓 越 品 質(zhì) 的 決 心 ， 中 階 層 應(yīng) 努 力 學(xué)

5、習(xí) 品 質(zhì) 改 善 的 新 知 識(shí) 或 新 技 能 ，而 低 階 層 應(yīng) 對(duì) 品 管 作 業(yè) 水 準(zhǔn) ， 做 系 統(tǒng) 的 了 解 與 確 實(shí) 執(zhí) 行 。, 5位品管大師對(duì)品質(zhì)的共同理念：,都 同 意 人 力 資 源 是 影 響 品 質(zhì) 效 果 的 關(guān) 鍵 因 素 ， 而 教 育 與 訓(xùn) 練 是 不 可 節(jié) 省 的 投 資 。,談 到 這 裡 可 以 了 解 幾 位 品 管 大 師 的 論 點(diǎn) 或 因 個(gè) 人 知 識(shí) 、 工 作 背 景 、 環(huán) 境 不 同 而 有 所 差 異 ， 但 其 對(duì) 品 質(zhì) 發(fā) 展 的 貢 獻(xiàn) 是 受 肯 定 的 。 更 重 要 的 是 ，他 們都 對(duì) 追 求 品 質(zhì)

6、有 著 無(wú) 比 的 熱 誠(chéng) 。,我 們 對(duì) 品 質(zhì) 的 認(rèn) 知, 所謂的品質(zhì)：就是能符合內(nèi)、外顧客的需求,是藉由清楚的規(guī)定，明確的製程來(lái)預(yù)防異 常的發(fā)生，讓事情一次就做對(duì)。 預(yù)防是防止過(guò)多的重做檢查與稽核以及 不讓你的顧客發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤。,品 質(zhì),是建立在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)， 一般人差不多的態(tài)度 是品質(zhì)的致命傷， 因此品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù) 品質(zhì)系統(tǒng)及制度的規(guī)範(fàn)來(lái)執(zhí)行。 目前可以被接受的範(fàn)圍是零缺點(diǎn)。,品 質(zhì),是可衡量的，其最後的分析發(fā)現(xiàn) ，衡量 品質(zhì)管 理成效最號(hào)的方法就是以錢(qián)為基 準(zhǔn) ，所以我們 必須為製造不良品付出代價(jià)。 賠償、 重做、額外的服務(wù) 、額外的成 品 、 尊嚴(yán) 的損失、商譽(yù)的損失 、訂單流失.

7、這是 一系列的代價(jià)。,品 質(zhì),品質(zhì)：是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn),我 們 的 品 質(zhì) 保 證,品質(zhì)政策 下工程就是我的顧客 品質(zhì)三不政策 不接受、 不製造、不流過(guò)不良品 品質(zhì)目標(biāo) 符合客戶年度要求,推 行 QS 9000 品 質(zhì) 系 統(tǒng),目的：在建立及發(fā)展一個(gè)持續(xù)不斷改善/強(qiáng)調(diào)缺 點(diǎn)的預(yù)防 / 減少變異及浪費(fèi)的品質(zhì)系統(tǒng)。 精神：從提昇產(chǎn)品品質(zhì)開(kāi)始， 繼之減少變異與 浪費(fèi)。,要求：需符合 1.ISO-9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ) 2.汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的基本要求 生產(chǎn)性零組件核準(zhǔn) 持續(xù)不斷改善 製造能力 3.顧客的特定要求,捍衛(wèi)品質(zhì) 是全員之任務(wù),期望新進(jìn)之伙伴,齊手同心,共造全新之全興 .,1、購(gòu)入不好的材料，就難有好

8、的成品。 2、不依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方式操作，不良率會(huì) 增高。 3、工作場(chǎng)所不清理，會(huì)造成更多的不良。 4、機(jī)器、工具、模具平時(shí)不保養(yǎng)，生產(chǎn)不 出好產(chǎn)品。 5、不良品多、效率低，生產(chǎn)獎(jiǎng)金受影響。 6、不良品多，經(jīng)常返修補(bǔ)貨，交期有問(wèn)題， 就得加班，趕生產(chǎn)。 7、不良品多，是一種不光榮的事情。,品質(zhì)意識(shí),在以顧客為導(dǎo)向的時(shí)代，品質(zhì)管理已朝習(xí)慣著手。企業(yè)在落實(shí)制程管制中，經(jīng)營(yíng)者及領(lǐng)導(dǎo)者推動(dòng)的決心與員工執(zhí)行的用心，是品質(zhì)管理成敗的重要關(guān)鍵。,品質(zhì)管理從心開(kāi)始,全面品質(zhì)管理，一般人的認(rèn)知是： 因?yàn)槭?全面 所以是員工的事。 講的是 品質(zhì) 所以是品保經(jīng)理或品管 人的事。 說(shuō)的是 管理 所以是經(jīng)營(yíng)者或領(lǐng)導(dǎo) 的事

9、。 你同意嗎？,企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營(yíng)，對(duì)品質(zhì)的思維必須要轉(zhuǎn)變提升至品質(zhì)由習(xí)慣養(yǎng)成的理念。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，產(chǎn)品由行銷(xiāo)、生產(chǎn)到售后服務(wù)整個(gè)過(guò)程都需要經(jīng)由人來(lái)完成，任何過(guò)程中之品質(zhì)不良都將使顧客產(chǎn)生不滿意的現(xiàn)象。,品質(zhì)由習(xí)慣養(yǎng)成,做工：把工作做完 工作：把事做好 一個(gè)人一定要抱著視自己的工作如創(chuàng)造作品一樣，看到自己滿意，這才是工作。 草率的把工作做了，那不叫做，把工作做好了，而且能讓自己與別人均滿意這才叫做好了。,品質(zhì)來(lái)自人的工作態(tài)度,TOTAL（全面）：上行下效，全面才有效。 全員參與，經(jīng)營(yíng)者、領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，上行下 效，不要雷聲大而雨點(diǎn)小。 QUALITY（品質(zhì)）：心質(zhì)有保，品質(zhì)才能確保。 品質(zhì)取決于人心

10、，員工的潛能是公司無(wú)限的資 產(chǎn)，激勵(lì)個(gè)體與群 體合而為一，禍福與共。 MANAGEMENT（管理）：程序管好，管理沒(méi)煩惱。 經(jīng)營(yíng)者、領(lǐng)導(dǎo)的決心，落實(shí)實(shí)行程序品管，確 保過(guò)程品質(zhì)，程序管好，部門(mén)功能自然達(dá)成。,全面品質(zhì)管理 TQM,TQM是心的管理，也就是管理者運(yùn)用各種管理手法，強(qiáng)化公司每個(gè)成員持續(xù)改善品質(zhì)的決心，經(jīng)由教育訓(xùn)練,將品質(zhì)第一，顧客 滿意等經(jīng)營(yíng)管理理念 深植員工內(nèi)心，品質(zhì) 自然零缺點(diǎn)。,全面品質(zhì)管理 TQM,新的全面品質(zhì)管理典範(fàn),從顧客的眼光來(lái)衡量績(jī)效，並設(shè)定高難度的 目標(biāo)，以超越顧客的期望。 2. 具有彈性來(lái)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適 應(yīng)環(huán)境及變革的要求。 3. 有關(guān)公司的資訊，

11、要能增加流通給各階層員工知道。 4. 績(jī)效好則會(huì)給予員工很大的獎(jiǎng)勵(lì)。,5. 把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù) 尋找改善的機(jī)會(huì)。 6. 顧客定義品質(zhì)，顧客的需求列為第一要?jiǎng)?wù)。 7. 高階主管必須提供對(duì)品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)力。 8. 品質(zhì)是一個(gè)組織的策略課題，也是策略規(guī)劃 主要的焦點(diǎn)。 9. 品質(zhì)是組織裡所有各階層的所有員工的職責(zé)。,達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn),以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo) 以使命作為組織存在的目的 以願(yuàn)景為努力的方向 以策略為基礎(chǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景 各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）至為重要,塑造品質(zhì)與知識(shí)分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任 以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期 望，作為

12、研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù) 堅(jiān)持比競(jìng)爭(zhēng)者更高的品質(zhì)，滿足或超越顧客的期望 採(cǎi)用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來(lái)從事規(guī)劃、決策與解決問(wèn)題,全公司都要作長(zhǎng)期的承諾 團(tuán)隊(duì)工作與知識(shí)分享 持續(xù)改善（Continuous Improvement） 持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看起來(lái)不新，但用起來(lái)很新 組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識(shí)、建立能力並能不斷的成長(zhǎng),全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境 對(duì)於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵(lì)員工有更大的自由與彈性去作改善 整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（Extended Factory）來(lái)從事競(jìng)爭(zhēng),全公司上下目標(biāo)要一貫 以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作

13、為標(biāo)竿學(xué)習(xí) 善用P-D-C-A循環(huán)，不斷追求更卓越的績(jī)效 建立表?yè)P(yáng)、激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)與酬勞制度 以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來(lái)促進(jìn)部門(mén)協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時(shí)間的縮短,個(gè)人品質(zhì)管理 PQM,PQM是PERSONAL QUALITY MANAGEMENT的縮寫(xiě)，稱為個(gè)人品質(zhì)管理。 個(gè)人品質(zhì)管理就是如何做好個(gè)人品質(zhì)的 一連串過(guò)程。 個(gè)人品質(zhì)的管理，不但企業(yè)需要，連社會(huì)與國(guó)家也都不可或缺。 現(xiàn)代品質(zhì)的定義，顧客滿意代入個(gè)人品質(zhì)即個(gè)人顧客的滿意。,PQM是TQM的基礎(chǔ),制度是人制訂出來(lái)的，如果制度沒(méi)有缺失，那么人也就難辭其咎。 在企業(yè)絞盡腦汁， 竭力做好顧客滿意 的今天與人有關(guān)的 個(gè)人品質(zhì)管理又再 度成為思

14、考顧客的 原點(diǎn)，而受到熱烈 的討論。,品質(zhì)的責(zé)任,1、品質(zhì)不是任何一個(gè)人或任何一個(gè)部門(mén) 的責(zé)任，它是每個(gè)人的事情。 2、對(duì)品質(zhì)的責(zé)任，始于行銷(xiāo)部門(mén)決定顧 客所需的品質(zhì)條件，直至顧客滿意的接 受產(chǎn)品為止。 3、對(duì)品質(zhì)的責(zé)任是把決定品質(zhì)的權(quán)限分 散到各部門(mén)。 4、目前一般錯(cuò)誤的觀念，一發(fā)現(xiàn)任何問(wèn) 題均歸疚品管沒(méi)負(fù)責(zé)任，那是不正確的。,各部門(mén)所負(fù)品質(zhì)責(zé)任圖,顧客,產(chǎn)品服務(wù)部門(mén) 保證品質(zhì)的績(jī)效,包裝及運(yùn)輸部門(mén) 維持和保護(hù)產(chǎn)品品質(zhì),檢驗(yàn)及測(cè)試部門(mén) 評(píng)估品質(zhì)的符合程度,制造部門(mén)把設(shè)計(jì)和材料 轉(zhuǎn)變成優(yōu)良的產(chǎn)品,行銷(xiāo)部門(mén) 決定顧客的品質(zhì)條件,產(chǎn)品工程部門(mén) 把品質(zhì)條件轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)導(dǎo)向設(shè)計(jì),采購(gòu)部門(mén) 采購(gòu)優(yōu)良的材料

15、和組件,制造工程部門(mén) 開(kāi)發(fā)品質(zhì)導(dǎo)向的制程和方法,售后服務(wù),業(yè)務(wù),檢驗(yàn),生產(chǎn)部,業(yè)務(wù)部,開(kāi)發(fā)部,生管采購(gòu),制程,品質(zhì)管理 部門(mén),注： 品質(zhì)管理部門(mén) 不直接負(fù)責(zé)品 質(zhì)責(zé)任，沒(méi)排 列在圖上。,目視品質(zhì)管理,應(yīng)用目視管理，將品質(zhì)管理以圖表實(shí)品或合宜的方法落實(shí)于全公司、全員身上，以達(dá)到全面降低成本提升品質(zhì)之綜效。 各級(jí)管理人員只要走在現(xiàn)場(chǎng)之中即可具體了解情況，活用情報(bào)，找出問(wèn)題點(diǎn)與對(duì)策的一種管理方法。 掌握不良，提高生產(chǎn)力,防呆對(duì)策,無(wú)意中的過(guò)失、因糊涂產(chǎn)生的誤差，輕者影響生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性，重者造成公司經(jīng)營(yíng)不善，甚至倒閉。為防范作業(yè)人員一時(shí)的疏忽，確有推行防呆對(duì)策的必要。 防呆對(duì)策是拒絕疏失的失誤,無(wú)標(biāo)

16、準(zhǔn) 制訂標(biāo)準(zhǔn) 有無(wú)標(biāo)準(zhǔn) 有標(biāo)準(zhǔn) 遵守 不良時(shí)修改 是否遵守 不遵守 不了解 加強(qiáng)教育 是否了解 了解 不合理 修改標(biāo)準(zhǔn) 是否合理 合理 調(diào)動(dòng)（人員）,再發(fā)防止,1、人員穩(wěn)定 2、教育訓(xùn)練 3、標(biāo)準(zhǔn)化建立 4、環(huán)境亂象的消除 5、制程管制 6、供應(yīng)商穩(wěn)定 7、健全設(shè)備保養(yǎng)制度,防止不良,問(wèn)題點(diǎn)解析與對(duì)策,1、現(xiàn)狀把握 - 數(shù)據(jù)收集、點(diǎn)檢表 2、統(tǒng)計(jì)分析 - 層別、柏拉圖 3、原因追查 - 特性要因圖 4、改善對(duì)策 - 對(duì)策表 5、效果確認(rèn) - 柏拉圖 （改善前、 中、后比較） 6、效果維持 7、標(biāo)準(zhǔn)化,一、預(yù)防成本 1.員工教育費(fèi) 2.協(xié)力廠教育費(fèi) 3.制程分析及修正費(fèi) 4.可靠性檢測(cè)費(fèi) 二、鑒

17、定成本 1.檢驗(yàn)費(fèi) 2.稽核費(fèi) 3.試驗(yàn)費(fèi) 三、失敗成本 1.內(nèi)部:不良報(bào)廢品、返工整修、再檢等 的人工成本 2.外部:客戶退回品、次品折讓、索賠、 含企業(yè)形象損失。,品質(zhì)成本,如何管理品質(zhì),1.重視制度,實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化 2.重視執(zhí)行 3.重視分析 4.重視不斷改善 5.重視教育訓(xùn)練 6.改善循環(huán)與維持循環(huán) 7.制定企業(yè)品質(zhì)日活動(dòng) 8.推行5S 9.高層主管的重視,檢驗(yàn)不能改善品質(zhì)，品質(zhì)由改善制程獲得,1、檢驗(yàn)不能改善品質(zhì)，也不能保證品質(zhì)。 你無(wú)法經(jīng)由檢驗(yàn)把品質(zhì)做在產(chǎn)品中。 2、大量檢驗(yàn)，往往都是不可靠，花費(fèi)成 本，無(wú)法很徹底地將好壞產(chǎn)品分開(kāi)。 3、檢驗(yàn)工作未具有統(tǒng)計(jì)與管制的功能， 無(wú)法回饋制程不

18、良的改善，其工作更 沒(méi)有存在的必要。,4、檢驗(yàn)工作由人執(zhí)行，因人的情況、心 境之起伏，其可靠度就更讓人懷疑了。 5、當(dāng)我們看到不良品數(shù)字時(shí)，任何人都 會(huì)說(shuō)，檢驗(yàn)本來(lái)就不可靠，疏漏是難 免的。 6、檢驗(yàn)工作持續(xù)作，不良品不斷的發(fā)生， 因?yàn)橹瞥讨欣^續(xù)在制造不良品。 7、200%的檢驗(yàn)比100%的檢驗(yàn)不可靠，因 每個(gè)檢驗(yàn)員都依賴別人。,檢驗(yàn)不能改善品質(zhì)，品質(zhì)由改善制程獲得,解決問(wèn)題的五原則,一、目的 1、不良品產(chǎn)生時(shí)，利用三現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、 現(xiàn)狀）充分觀察，把握事實(shí)，采取適當(dāng) 的對(duì)策，使同一問(wèn)題不再發(fā)生。 2、防止問(wèn)題再次發(fā)生，將結(jié)果匯總在解決問(wèn) 題的五原則對(duì)策表上，可以簡(jiǎn)單將全部的 事實(shí)體現(xiàn)出來(lái)。

19、 3、專有技術(shù)的累積。 4、作為水平展開(kāi)的工具。,解決問(wèn)題的五原則,再發(fā) 防止,利用為什么為什么原則探明真因 特性要因圖活用,與相關(guān)部門(mén)（相關(guān)人員）的合作,個(gè)人具有的經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、 技術(shù)的活用,五原則的使用時(shí)機(jī),1、在問(wèn)題發(fā)生的真因不明確的時(shí)候。 2、為查明問(wèn)題發(fā)生原因需要進(jìn)行解 析的時(shí)候。 3、特別是在問(wèn)題再一次發(fā)生時(shí)，一 定要使用5原則對(duì)策表，按各項(xiàng)流 程分析之。,WHO 誰(shuí) - 類(lèi)型、種類(lèi)、受影響的部分 WHAT 什么 問(wèn)題的癥狀，盡可能使用圖 表，將問(wèn)題表達(dá)清楚。 WHEN 何時(shí) 記入問(wèn)題發(fā)生的日期 WHERE 何地 記入問(wèn)題發(fā)生的場(chǎng)所 WHY 為什么 具體的內(nèi)容 HOW 怎么樣 問(wèn)

20、題是怎樣發(fā)生的 HOW MANY 什么程度 問(wèn)題發(fā)生的量，程度。,把握現(xiàn)狀 5W2H,1、問(wèn)題點(diǎn)的概要（信息的收集、整理）例， 針對(duì)部品或工程。 2、問(wèn)題再現(xiàn)試驗(yàn)的結(jié)果 3、現(xiàn)行品的品質(zhì)狀況 4、發(fā)生的對(duì)象范圍 5、利用繪圖、圖表、柱狀圖使問(wèn)題明確化。 6、將可能想到的原因、內(nèi)容，詳盡的進(jìn)行 整理,在記錄上明確的記載。 7、在特性要因圖中，將所有的要因全部記入。,把握現(xiàn)狀,查明原因,Q&A 、WHY WHY分析 1、通過(guò)WHY、WHY的反復(fù)5次進(jìn)行分析找出真因。 2、WHY、WHY的疑問(wèn)必須使之與問(wèn)題現(xiàn)象相關(guān) 聯(lián)，建立系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行。 3、WHY、WHY的分析要從問(wèn)題發(fā)生的原因（或 叫硬件方面的原

21、因）和流出原因（又叫軟 件方面的原因）兩方面進(jìn)行。 4、WHY、WHY分析的信息來(lái)源，基本上是以特 性要因圖為基礎(chǔ)。 5、為了說(shuō)明真因，可以加入插圖。,采取對(duì)策,1、針對(duì)發(fā)生的問(wèn)題采取臨時(shí)對(duì)策與永久對(duì)策。 2、發(fā)生對(duì)策（硬件對(duì)策） 流出對(duì)策（軟件對(duì)策） a.因?yàn)榭赡苡蓪?duì)策帶來(lái)新的問(wèn)題，需要 對(duì)這些潛在問(wèn)題進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)（預(yù)測(cè)）。 b.查明可能會(huì)演變或問(wèn)題的潛在原因。 c.制訂作為預(yù)防手段的計(jì)劃。,效果確認(rèn),1、對(duì)于實(shí)行的對(duì)策，實(shí)施追蹤。 2、在進(jìn)行效果確認(rèn)檢查時(shí)，取樣數(shù)量可 參考實(shí)際問(wèn)題發(fā)生率，數(shù)據(jù)方面可以 靈活使用統(tǒng)計(jì)手法。,源頭反饋- 標(biāo)準(zhǔn)化,1、針對(duì)類(lèi)似的工程、相似的問(wèn)題可以采取 同樣的修改對(duì)策。 2、為了更好地實(shí)施對(duì)策內(nèi)容和遏制住不良 的發(fā)生，需要將對(duì)策內(nèi)容落實(shí)到組織管 理體制中。,正確的使用Q&A,Q&A是5原則的關(guān)鍵 1、在進(jìn)行Q&A時(shí),最重要的是提出正確 的問(wèn)題。 2、如果錯(cuò)誤的提問(wèn)，就會(huì)得出錯(cuò)誤的答 案，無(wú)法掌握真因。在進(jìn)行Q&A時(shí)經(jīng) 驗(yàn)會(huì)成為幫