1、第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理,知金教育北京數(shù)字化學(xué)習(xí)中心 Beijing Cyber Learning Center,本章內(nèi)容,考試比重,根據(jù)歷年考題統(tǒng)計，本章內(nèi)容約占26-28分。其中單選題5分左右，多選題在14分左右，綜合題一道，45個小題，約810分左右，綜合題通常集中在供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客滿意方面，85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中。,掌握要點(diǎn),第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制,一、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)的影響,隨著市場競爭的日益加劇，企業(yè)為降低運(yùn)營成本或?qū)⒕Ω喾旁诟叨思夹g(shù)和產(chǎn)品的開發(fā)上，在保證核心技術(shù)及品牌的前提下，紛紛將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給其他企業(yè)生產(chǎn)，并且比重越來越

2、大，因此，供應(yīng)商概念得到普遍重視，由于供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響制造商產(chǎn)品的總體質(zhì)量、成本及顧客滿意度，供應(yīng)商管理成為當(dāng)前研究的一個重要課題。,第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制,二、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式,1、傳統(tǒng)的競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為價格驅(qū)動，主要特征有： 1）制造商同時向多家供應(yīng)商購貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處，同時有利于供應(yīng)的連續(xù)性； 2）制造商通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供應(yīng)商加以控制； 3）制造商與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差； 4）制造商與供應(yīng)商的信息交流少； 5）制造商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評估。,第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制,2、新興的合作伙伴關(guān)系強(qiáng)

3、調(diào)互利共贏，主要特征有： 1）制造商對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期； 2）供應(yīng)商參與制造商新產(chǎn)品的早期開發(fā)； 3）通過建立互信的關(guān)系提高效率，降低交易成本； 4）長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同； 5）較多的信息交流與信息共享； 6）主動地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。,第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制,互利共贏關(guān)系給企業(yè)、供應(yīng)商以及雙方帶來的利益點(diǎn),第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制,習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商互利共贏的合作伙伴關(guān)系的特征有（ ）。 A.企業(yè)通過向多家供應(yīng)商定貨，從其彼此的競爭中獲得價格好處 B.企業(yè)給予供應(yīng)商技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量 C.供應(yīng)商參與制造

4、商新產(chǎn)品的早期開發(fā) D.長期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同,B.C.D,習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系可以對雙方（ ）方面帶來好處。 A.提高質(zhì)量 B.降低成本 C.擴(kuò)大融資實(shí)力 D.增強(qiáng)抗風(fēng)險能力,A.B.D,三、供應(yīng)商選擇是對供應(yīng)商質(zhì)量控制最有效的手段,2.供應(yīng)商的重要性分類 企業(yè)一般都有多個供應(yīng)商，不同供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品影響的重要程度各不相同，因此，需要對供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。 通常分為三類： 類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響； 類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響； 類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響。,（一）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定 1.企業(yè)自產(chǎn)與外購的選擇,

5、第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制,3.與供應(yīng)商的關(guān)系選擇 對于類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)與其建立互利共贏的合作伙伴關(guān)系，不僅限于采購供貨，還包括以項(xiàng)目方式提供服務(wù)、合作開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目以及指導(dǎo)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)等； 對于類供應(yīng)商，企業(yè)可直接采購其產(chǎn)品； 對于類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其提供產(chǎn)品的價值、數(shù)量及其自身規(guī)模等因素進(jìn)行適當(dāng)關(guān)系定位。,第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制,習(xí)題：在供應(yīng)商分類中，類供應(yīng)商指（ ）。 A.其提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響。 B.其提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量沒有影響。 C.其提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響。 D.其提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量只有一般的影響。,A,習(xí)題：對于類

6、供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)（ ）。 A.與其保持單純采購關(guān)系 B.應(yīng)通過價格競爭對其進(jìn)行完全控制 C.應(yīng)與其建立互利共贏的合作伙伴關(guān)系 D.應(yīng)在技術(shù)和服務(wù)上給予支持，協(xié)助其進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),C.D,習(xí)題：對供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（ ）。 A.供應(yīng)商提供產(chǎn)品對企業(yè)的重要程度 B.供應(yīng)商的實(shí)力 C.供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量 D.供應(yīng)商的規(guī)模,A,（二）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查,習(xí)題：企業(yè)對需合作的新供應(yīng)商的調(diào)查內(nèi)容包括（ ）。 A.納稅記錄 B.過程能力指數(shù) C.體系認(rèn)證情況 D.重要客戶及其反饋信息,B.C.D,（三）供應(yīng)商審核 1、審核對象和內(nèi)容,習(xí)題：關(guān)于供應(yīng)商審核對象，以下說法正確的是（ ）。 A.對所有初

7、選的供應(yīng)商都進(jìn)行審核 B.對列入合格供應(yīng)商名單的供應(yīng)商都進(jìn)行審核 C.對提供重要零部件、大批量供貨的新選主要供應(yīng)商進(jìn)行審核 D.對批量供貨及質(zhì)量有問題的現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行審核,習(xí)題：對供應(yīng)商進(jìn)行審核的人員可以是（ ）。 A.企業(yè)派遣的有經(jīng)驗(yàn)的審核員 B.委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)的審核人員 C.供應(yīng)商提供的內(nèi)部審核員 D.認(rèn)證機(jī)構(gòu)派遣的認(rèn)證審核人員,C.D,習(xí)題：對供應(yīng)商審核的重點(diǎn)是（ ）。 A.關(guān)鍵過程 B.顧客滿意度 C.顧客能力指數(shù) D.財務(wù)狀況,A,A.B,2、供應(yīng)商審核的時機(jī),對供應(yīng)商審核的時機(jī)：一般情況下，在批量供貨之前進(jìn)行審核，審核合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單；對提供重要產(chǎn)品的類供

8、應(yīng)商，審核通常提前到產(chǎn)品試制階段；對特別重要或投資巨大的產(chǎn)品，審核往往會放在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的初期。,對原有的供應(yīng)商審核一般分為例行審核和特殊情況下審核兩種。 例行審核是根據(jù)雙方規(guī)定時間間隔，定期對供應(yīng)商進(jìn)行的審核。 特殊情況下審核指：當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格；顧客對企業(yè)產(chǎn)品有抱怨或投訴、經(jīng)分析與供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)；企業(yè)的經(jīng)營有重大變化或外部市場有重大變化，需要供應(yīng)商進(jìn)行比較大的改進(jìn)等時機(jī)。,習(xí)題：對原有供應(yīng)商的審核一般分為（ ）兩種。 A.過程審核 B.產(chǎn)品審核 C.例行審核 D.特殊情況下審核,習(xí)題：對原有供應(yīng)商特殊情況下審核包括的情況有（ ）。 A.供應(yīng)商

9、提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格； B.因供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)造成顧客對企業(yè)產(chǎn)品的抱怨或投訴 C.企業(yè)的經(jīng)營有重大變化，需要供應(yīng)商進(jìn)行比較大的改進(jìn) D.雙方約定在一定時間間隔進(jìn)行審核,C.D,習(xí)題：對供應(yīng)商審核的時機(jī)有可能選在（ ）。 A.批量供貨之前 B.產(chǎn)品試制階段 C.產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)初期 D.產(chǎn)品調(diào)研階段,A.B.C,A.B.C,3、供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系,供應(yīng)商審核的分類：產(chǎn)品審核、過程審核、質(zhì)量管理體系審核 1、產(chǎn)品審核：確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)容包括：產(chǎn)品的功能性審核、產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核。 2、過程審核：當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性的時候，

10、特別是其關(guān)鍵、特殊過程，才進(jìn)行過程審核。 3、質(zhì)量管理體系審核：對供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，其中包括產(chǎn)品審核和過程審核，一般采用ISO 9001：2000作為審核標(biāo)準(zhǔn)。,對供應(yīng)商的審核的順序?yàn)椋寒a(chǎn)品審核過程審核質(zhì)量管理體系審核。產(chǎn)品審核合格的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行其他審核。對于不同產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，并不是三種審核都必須，有時一種或兩種審核就可以對供應(yīng)商提供的合格產(chǎn)品的能力做出定論。,習(xí)題：若提供的產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝依賴性大時，應(yīng)對供應(yīng)商進(jìn)行（ ） A.產(chǎn)品審核 B.體系審核 C.過程審核 D.環(huán)境審核,習(xí)題：關(guān)于供應(yīng)商審核三種類型，以下說法錯誤的是（ ）。 A.三種類型審核順序是產(chǎn)品審核、過程審核

11、、質(zhì)量管理體系審核 B.當(dāng)產(chǎn)品審核不合格時，需要進(jìn)行過程審核 C.任何一個供應(yīng)商，三種審核都必須進(jìn)行 D.審核時，三種審核類型選擇其一進(jìn)行,C,習(xí)題：供應(yīng)商審核的包括（ ）三類。 A.產(chǎn)品審核 B.過程審核 C.體系審核 D.資質(zhì)審核,A.B.C,A,習(xí)題：對供應(yīng)商審核，首先應(yīng)進(jìn)行（ ）審核。 A.產(chǎn)品 B.體系 C.過程 D.環(huán)境,B.C.D,習(xí)題：對供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括對產(chǎn)品的（ ）審核。 A.價格 B.功能 C.外觀 D.包裝,B.C.D,（四）供應(yīng)商的評價與選擇,1）全面兼顧與重點(diǎn)突出原則 2）科學(xué)性原則 3）可操作性原則,1、評價與選擇供應(yīng)商的基本原則,1）直觀判斷法：根據(jù)征詢

12、和調(diào)查所得資料結(jié)合人為判斷，對供應(yīng)商進(jìn)行分析、評估的一種方法。 2）招標(biāo)法：采購數(shù)量大，供應(yīng)商競爭激烈時采用的選擇方法。 3）協(xié)商選擇法：當(dāng)采購時間緊迫、投標(biāo)單位少、競爭程度小，采購的部件規(guī)格和技術(shù)復(fù)雜時，最適宜選擇的方法。 4）采購成本法：是通過計算分析針對各不同供應(yīng)商的采購成本，選擇采購成本較低的供應(yīng)商的一種方法。 5）層次分析法：是利用運(yùn)籌學(xué)原理，將目標(biāo)、約束條件設(shè)置成兩兩比較的判斷矩陣，綜合分析、判斷和選擇供應(yīng)商的一種方法。 6）基于質(zhì)量和價格的優(yōu)選法：綜合考慮價格和質(zhì)量損失來選擇供應(yīng)商的一種方法，該方法正更多引起企業(yè)的注意。,3、供應(yīng)商的選擇方法,習(xí)題：當(dāng)采購時間緊迫、投標(biāo)單位少、競

13、爭程度小，采購的部件規(guī)格和 技術(shù)復(fù)雜時，最適宜選擇供應(yīng)商的方法是（ ）。 A.直觀判斷法 B.招標(biāo)法 C.協(xié)商選擇法 D.采購成本比較法,C,習(xí)題：供應(yīng)商評價與選擇的基本原則包括（ ）。 A.全面兼顧重點(diǎn)突出原則 B.科學(xué)性原則 C.可操作性原則 D.隨機(jī)性原則,A.B.C,習(xí)題：選擇供應(yīng)商的方法目前常用的有（ ）、采購成本比較法、 層次分析法、質(zhì)量與價格優(yōu)選法。 A.正交試驗(yàn)法 B.直觀判斷法 C.招標(biāo)法 D.協(xié)商選擇法,B.C.D,（五）供應(yīng)商數(shù)量的確定,企業(yè)對某種零部件可選擇單一供應(yīng)商，但應(yīng)充分考慮其優(yōu)劣性。 選擇單一供應(yīng)商，有利于降低采購成本和雙方建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，產(chǎn)品質(zhì)量易于控

14、制。但過分依賴性供應(yīng)商，供應(yīng)風(fēng)險增大。 企業(yè)應(yīng)在綜合分析零部件的重要性、成本、市場供應(yīng)情況、供應(yīng)商的供應(yīng)能力和可靠程度以及與供應(yīng)商的關(guān)系的多方面因素基礎(chǔ)上來確定供應(yīng)商的數(shù)量。一般保持23個供應(yīng)商，有利于保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。,習(xí)題：企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（ ）。 A.可以防止供應(yīng)風(fēng)險 B.雙方長期深度合作 C.降低采購成本 D.控制產(chǎn)品質(zhì)量,B.C.D,習(xí)題：同一產(chǎn)品的供應(yīng)商數(shù)量應(yīng)根據(jù)（ ）確定。 A.零部件的重要程度 B.市場供應(yīng)情況 C.零部件的的價格 D.供應(yīng)商的可靠程度,A.B.D,四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制,（一）產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制,

15、1、設(shè)計和開發(fā)階段供應(yīng)商的質(zhì)量控制,2、試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制,習(xí)題：對供應(yīng)商提供的樣件，除特殊需要，一般需要進(jìn)行（ ）。 A.抽樣檢驗(yàn) B.重點(diǎn)檢驗(yàn) C.全數(shù)檢驗(yàn) D.外部檢驗(yàn),C,習(xí)題：在試制階段，對供應(yīng)商質(zhì)量控制的主要內(nèi)容有（ ）。 A.與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源 B.檢驗(yàn)供應(yīng)商提供的樣件 C.評價供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力 D.對供應(yīng)商實(shí)施培訓(xùn),A.B.C,習(xí)題：在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計和試制階段，企業(yè)主要要求供應(yīng)商（ ）。 A.要完全保證產(chǎn)品質(zhì)量 B.供貨及時 C.產(chǎn)品價格適當(dāng) D.通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證,B,習(xí)題：試制階段供應(yīng)商質(zhì)量控制，產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方法有（ ）。 A.督促供應(yīng)商改進(jìn) B.在技術(shù)

16、上妥協(xié) C.暫緩處理，批量時嚴(yán)格控制 D.更換供應(yīng)商,A.B.D,（二）批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制,習(xí)題：批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的評價應(yīng)盡量采用定量分析的方法，常用 定量分析的方法有（ ）水平對比法和優(yōu)秀模式等。 A.過程能力分析 B.測量系統(tǒng)分析 C.層次分析 D.質(zhì)量管理體系評價,習(xí)題：在批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商質(zhì)量控制更強(qiáng)調(diào)（ ），以保證企 業(yè)具備更強(qiáng)的競爭力。 A.適當(dāng)?shù)膬r格 B.供貨及時 C.優(yōu)質(zhì)服務(wù) D.對供應(yīng)商的培訓(xùn),A,習(xí)題：批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括（ ）。 A.監(jiān)控供應(yīng)商的過程能力 B.進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn) C.促使供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn) D.加強(qiáng)對供應(yīng)商的培訓(xùn),A.B.C,

17、A.B.D,掌握要點(diǎn),第二節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動態(tài)管理,一、供應(yīng)商的契約內(nèi)容,供應(yīng)商的契約應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗(yàn)、包裝運(yùn)送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過程，包含多個層次，如供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等，主要可劃分為下列幾類： 1、產(chǎn)品技術(shù)信息：一方面是供應(yīng)商完成產(chǎn)品加工的技術(shù)基礎(chǔ)，另一方面是作為產(chǎn)品驗(yàn)收及出現(xiàn)質(zhì)量糾紛進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)。 2、質(zhì)量協(xié)議：是企業(yè)對供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約，規(guī)定了雙方在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利和義務(wù)。主要內(nèi)容包括：質(zhì)量管理、質(zhì)量監(jiān)督、驗(yàn)收檢驗(yàn)程序、不合格品的處理方式、過程控制、質(zhì)量保證和責(zé)任區(qū)分、質(zhì)量指標(biāo)約定及違約責(zé)任、爭議的處理等。 3、基本供貨

18、協(xié)議：規(guī)定雙方物資流通計劃、供應(yīng)商對供貨計劃的實(shí)施、違約責(zé)任及經(jīng)濟(jì)索賠標(biāo)準(zhǔn)。物資運(yùn)輸、交付程序及部分質(zhì)量約定。 4、技術(shù)協(xié)議：規(guī)定零部件的檢驗(yàn)方式、抽檢方案；樣品的檢驗(yàn)與封樣；檢驗(yàn)程序與不合格的判斷；相關(guān)質(zhì)量證明的確認(rèn)等。,習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商的契約中，技術(shù)協(xié)議內(nèi)容主要規(guī)定（ ）。 A.產(chǎn)品的檢驗(yàn)方式及抽檢方案 B.樣品的檢驗(yàn)及封樣 C.質(zhì)量指標(biāo) D.檢驗(yàn)流程與不合格品的判斷,習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商的契約內(nèi)容通常包括（ ）。 A.質(zhì)量協(xié)議 B.供貨合同 C.技術(shù)協(xié)議 D.售后服務(wù)協(xié)議 E.并購協(xié)議,A.B.C.D,習(xí)題：（ ）是企業(yè)對供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約，規(guī)定了雙方 在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利和義務(wù)。

19、 A.質(zhì)量協(xié)議 B.產(chǎn)品技術(shù)信息 C.基本供貨協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議,A,A.B.D,二、供應(yīng)商契約的有效性要求 （一）契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一,契約的制定可引用或借鑒現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等，并按符合法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的方式執(zhí)行，若不符合，應(yīng)及時修改。,（二）契約的可操作性,起草和簽署契約時，必須充分考慮產(chǎn)品形成過程中各種情況，考慮契約執(zhí)行的可操作性。,（三）契約的激勵性,契約在明確雙方的權(quán)利和義務(wù)的同時，應(yīng)規(guī)定必要的獎懲性條款。既約束供應(yīng)商的質(zhì)量行為，又鼓勵供應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量。 對供應(yīng)商的獎懲包括兩種類型：一是因質(zhì)量責(zé)任劃分而產(chǎn)生的獎懲 二是根據(jù)業(yè)績考核而產(chǎn)生的獎懲。獎懲

20、措施的制定應(yīng)注意可操作性。,習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商契約的制定應(yīng)注重有效性，要求契約（ ）。 A.按符合法律法規(guī)的方式執(zhí)行 B.要具備可操作性 C.要有激勵性措施 D.要隨時便于修改,習(xí)題：契約的激勵性表現(xiàn)在制定契約應(yīng)規(guī)定必要的獎懲措施，獎懲措施 的依據(jù)是（ ）。 A.質(zhì)量責(zé)任 B.質(zhì)量管理體系評價 C.過程能力分析 D.業(yè)績考核,A.B.C,A.D,三、供應(yīng)商的業(yè)績評定 對供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績評定是企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行動態(tài)管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。,供應(yīng)商選擇評價：對供應(yīng)商資料掌握不全面，缺乏實(shí)際數(shù)據(jù)的積累，只能通過對一些相關(guān)因素的評價來推斷供應(yīng)商未來滿足企業(yè)需要的能力，其目的

21、是選擇合適的供應(yīng)商。 供應(yīng)商業(yè)績評定：掌握了豐富的供應(yīng)商第一手資料，并且具備了真實(shí)的數(shù)據(jù)，通過這些積累的數(shù)據(jù)對供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時率、訂貨滿足率等方面進(jìn)行綜合評價，并根據(jù)評價結(jié)果對供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績分級，目的是肯定優(yōu)秀供應(yīng)商、激勵合格供應(yīng)商、淘汰不合格的供應(yīng)商。,（一）供應(yīng)商選擇評價與供應(yīng)商業(yè)績評定,1、供應(yīng)商的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 1）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)主要考察四個方面： （1）產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平 （2）檢驗(yàn)質(zhì)量 （3）收入使用質(zhì)量 （4）產(chǎn)品壽命 2）服務(wù)質(zhì)量包括： （1）售前服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商提供產(chǎn)品前的交流、溝通及協(xié)調(diào)水平、確保按要求完成生產(chǎn)準(zhǔn)備工作的能力。 （2）售中服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商保質(zhì)

22、保量地及時交貨的能力，對產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)及時掌握并不斷改進(jìn)完善的能力。 （3）售后服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商在出現(xiàn)質(zhì)量問題時的反應(yīng)速度、處理態(tài)度、對顧客提供維修保障、技術(shù)支持及保證顧客滿意的能力。 2、訂貨滿意率與供貨及時率,（二）供應(yīng)商業(yè)績評定的主要指標(biāo),習(xí)題：開展供應(yīng)商業(yè)績評定的目的是（ ）。 A.肯定優(yōu)秀供應(yīng)商 B.選擇合適供應(yīng)商 C.激勵合格供應(yīng)商 D.淘汰不合格供應(yīng)商,習(xí)題：供應(yīng)商業(yè)績評定指標(biāo)主要有供應(yīng)商提供的（ ）情況。 A.產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 B.訂貨滿足 C.供貨及時 D.返修合格,A.C.D,A.B.C,習(xí)題：產(chǎn)品質(zhì)量是供應(yīng)商業(yè)績評定的最重要指標(biāo)之一，評定產(chǎn)品質(zhì)量通 ?？疾斓闹饕矫嬉话惆?/p>

23、（ ）等。 A.產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量 B.產(chǎn)品質(zhì)量成本 C.投入使用質(zhì)量 D.檢驗(yàn)質(zhì)量及產(chǎn)品使用壽命,A.C.D,習(xí)題：服務(wù)質(zhì)量包括售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量，（ ）反映的是 供應(yīng)商的售中服務(wù)質(zhì)量。 A.生產(chǎn)準(zhǔn)備充足 B.維修有保障 C.供貨及時 D.積極開展顧客滿意度調(diào)查,C,（三）供應(yīng)商業(yè)績的評定方法,習(xí)題：供應(yīng)商業(yè)績評定的方法有（ ）。 A.合格評定法 B.不合格評分法 C.綜合評分法 D.模糊綜合評分法,習(xí)題：綜合評分法適用于（ ）的評定。 A.質(zhì)量數(shù)據(jù)不全的場合 B.周期較短 C.定性定量指標(biāo)都需評價的場合 D.周期較長,B.C.D,D,習(xí)題：模糊綜合平分法是一種（ ）的方法。 A.定性定量相

24、結(jié)合 B.定性 C.數(shù)理統(tǒng)計 D.定量,A,習(xí)題：當(dāng)供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全時，一般采用（ ）進(jìn)行業(yè)績評定 A.抽樣檢驗(yàn)法 B.不合格評分法 C.綜合評分法 D.模糊綜合評分法,D,四、供應(yīng)商的動態(tài)管理,（一）供應(yīng)商動態(tài)分級 根據(jù)對供應(yīng)商的業(yè)績評價，可以將供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四級。,（二）供應(yīng)商動態(tài)管理 針對供應(yīng)商的不同業(yè)績表現(xiàn)分級采取針對性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊伍、強(qiáng)化供應(yīng)鏈質(zhì)量優(yōu)勢的有效手段。,對于定點(diǎn)個數(shù)為1的情況，A級供應(yīng)商的定單分配為100%，繼續(xù)與之維持緊密合作關(guān)系；B級供應(yīng)商的定單分配為100%，但需開發(fā)該外購件的新供應(yīng)商；供應(yīng)商為C級、D級，應(yīng)盡快加以更換。,供應(yīng)

25、商定點(diǎn)個數(shù)為2的的管理對策表,無論供應(yīng)商定點(diǎn)個數(shù)為多少，D級供應(yīng)商都應(yīng)被淘汰。,習(xí)題：在供應(yīng)商動態(tài)分級中，C級供應(yīng)商是指（ ）。 A.優(yōu)秀供應(yīng)商 B.良好供應(yīng)商 C.合格供應(yīng)商 D.不合格供應(yīng)商,習(xí)題：對于類供應(yīng)商，其業(yè)績至少達(dá)到（ ）。 A. A級 B. B級 C. C級 D. D級,C,B,習(xí)題：若類供應(yīng)商的級別為C級，則（ ）。 A.應(yīng)暫停供貨 B.供貨比例控制在20%以下 C.供貨比例控制在40%以下 D.供貨比例維持100%,A,習(xí)題：對于供應(yīng)商定點(diǎn)數(shù)為2的情況，如果兩家供應(yīng)商為B、C級，可采 取的管理對策有（ ）。 A.督促兩家供應(yīng)商提高質(zhì)量 B.處罰這兩家供應(yīng)商 C.尋求優(yōu)秀供應(yīng)

26、商 D.淘汰這兩家供應(yīng)商,A.C,掌握要點(diǎn),第三節(jié) 顧客滿意,一、顧客與顧客要求,1、顧客：指接受產(chǎn)品的組織（或組織內(nèi)部的一部分）或個人 （1）顧客類型：,（2）相關(guān)方：與組織業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。,a、顧客 b、所有者和與組織有特定利益關(guān)系的個人或團(tuán)體 c、供方和合作者 d、社會,（3）顧客要求： 要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。,需求是指顧客愿意并有能力接受產(chǎn)品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的統(tǒng)一。,期望是指接受某個具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。期望與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。,顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認(rèn)知質(zhì)量。,習(xí)題：顧客按接受產(chǎn)品的順序可分為（ ）。

27、 A.過去顧客 B.中間顧客 C.目標(biāo)顧客 D.潛在顧客,習(xí)題：對于組織而言，為其投資貸款的銀行是組織的（ ）。 A.相關(guān)方 B.合作伙伴 C.目標(biāo)顧客 D.供方,A,習(xí)題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ ）。 A.滿意質(zhì)量 B.感知質(zhì)量 C.認(rèn)知質(zhì)量 D.要求質(zhì)量,C,A.C.D,習(xí)題：顧客期望的形成同先前經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的因素有（ ） A.標(biāo)記（如產(chǎn)品品牌等） B.信息（如產(chǎn)品目錄等） C.資料（如技術(shù)數(shù)據(jù)等） D.感受（如使用感覺等）,A.B.C,2）顧客滿意,顧客的價值觀決定了其要求和期望（認(rèn)知質(zhì)量），組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。 顧客滿意是通過顧客對一

28、個產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與其價值觀和期望（認(rèn)知質(zhì)量）項(xiàng)比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。 當(dāng)可感知效果低于期望，顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨；當(dāng)可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；當(dāng)可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至忠誠。 顧客抱怨，須看組織如何對待和處理，處理抱怨適當(dāng)，顧客仍然會滿意直至忠誠，否則顧客將不再購買、甚至投訴或訴訟。,1、顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度感受。,顧客滿意示意圖,顧客忠誠,保持,一般,不滿意,滿意,很滿意,習(xí)題：如果可感知的效果與顧客期望相匹配，顧客就會（ ）。 A.滿意 B.高度滿意 C.抱怨

29、 D.忠誠,習(xí)題：如果可感知的效果超過顧客的期望，顧客就會（ ）。 A.滿意 B.高度滿意 C.抱怨 D.忠誠,B,習(xí)題：關(guān)于顧客滿意，以下陳述正確的是（ ）。 A.是顧客對其要求被滿足程度的感受 B.是顧客對一種產(chǎn)品（服務(wù)）與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài) C.滿意水平是可感知效果與期望之間的差異函數(shù) D.如果顧客產(chǎn)生抱怨就表明不會再購買,A,A.B.C,2、顧客滿意的特性,組織關(guān)注顧客滿意的要點(diǎn)：,習(xí)題：顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其它產(chǎn)品或以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行 比較，這反映了顧客滿意的（ ）。 A.主觀性 B.層次性 C.相對性 D.階段性,習(xí)題：顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自過程的使用體驗(yàn)

30、，是逐漸形成 的這反映了顧客滿意的（ ）。 A.主觀性 B.層次性 C.相對性 D.階段性,D,習(xí)題：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則，組織關(guān)注顧客 滿意的要點(diǎn)有（ ）。 A.樹立關(guān)注顧客即是關(guān)注自己的理念 B.要不斷適應(yīng)顧客要求的變化 C.將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來 D.充分滿足顧客提出的要求,C,A.B.C,3、Kano模型 日本質(zhì)量專家Kano （狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。,三種質(zhì)量的含義,魅力質(zhì)量的特點(diǎn)：從未出現(xiàn)過的全新的功能；能極大提高顧客滿意度；引進(jìn)全新的機(jī)制使顧客忠誠度得到提高；一種非常新穎的風(fēng)格

31、。 魅力質(zhì)量失去特點(diǎn)，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量直至變?yōu)槔硭?dāng)然質(zhì)量。,習(xí)題：日本質(zhì)量專家Kano （狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要 求的程度分為（ ）。 A.理所當(dāng)然質(zhì)量 B.關(guān)鍵質(zhì)量 C.一元質(zhì)量 D.魅力質(zhì)量,習(xí)題：汽車的油耗越低，顧客越滿意，越高顧客越不滿意，這種質(zhì)量特 性在Kano模型中稱作（ ）。 A.理所當(dāng)然質(zhì)量 B.關(guān)鍵質(zhì)量 C.魅力質(zhì)量 D.一元質(zhì)量,D,習(xí)題：關(guān)于Kano模型，下列論述正確的是（ ）。 A.能極大提高顧客滿意度的質(zhì)量特性屬于魅力質(zhì)量 B.魅力質(zhì)量有可能會轉(zhuǎn)變成理所當(dāng)然質(zhì)量 C.質(zhì)量特性與顧客滿意程度呈線性特征的是一元質(zhì)量 D.理所當(dāng)然的質(zhì)量特性越充足，顧客越

32、滿意,A.C.D,A.B.C,三、顧客要求的識別和確認(rèn)： 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)是確認(rèn)顧客要求及獲得相關(guān)信息數(shù)據(jù)。 因?yàn)椋翰煌櫩偷钠谕?，包括不同顧客的思維、語言表達(dá)和行為存在明顯的差異。,收集顧客的要求 收集用顧客語言表述的顧客要求 將顧客要求進(jìn)行分析并排出順序 將顧客要求翻譯成“我們的”語言 將顧客要求盡可能量化 建立要求的測量單位和測量方法,要求組織,同時要考慮,產(chǎn)品如何發(fā)揮其功能 顧客能獲得何種益處,1、產(chǎn)品要求：過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。,顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。而顧客對要求的表述通常復(fù)雜、不具體或不全面。 組織不可能將顧客的所有要求都加

33、以輸出，一般只將與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或與產(chǎn)品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對產(chǎn)品的要求，關(guān)鍵的顧客要求可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。,識別服務(wù)需求時，通常用“真實(shí)的瞬間”來描述。,結(jié)果（輸出） 購買了商品,付款,得到銷售人員的幫助,瀏覽商品,進(jìn)入超市,乘車 去超市,例：超市購物的五個“真實(shí)的瞬間”,2、輸出要求和要求陳述：,產(chǎn)品要求,輸出要求 要求陳述,對過程要求,要求展開,設(shè)計展開,輸出要求案例,要求陳述案例,有效的要求陳述 1、表達(dá)特定的輸出和“真實(shí)的瞬間”。 2、描述單個性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。 3、對輸出要求要使用可觀察或可測量的因素來表達(dá)。 4、建立“可接受的”和“不可接

34、受的”的標(biāo)準(zhǔn) 5、陳述要詳細(xì)但簡潔,“好”的要求陳述判斷 是否反映顧客認(rèn)為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過程的輸出要求是否已經(jīng)明確。,習(xí)題：確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)） 一個陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（ ）。 A.迅速的交付 B.在收到訂單后2個工作日交付 C.快速啟動 D.在0.2秒內(nèi)啟動,B.D,3、要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 輸出確定后，需要進(jìn)行要求排序，依照 Kano 模型，理所當(dāng)然質(zhì)量對應(yīng)的是不滿意或基本要求；一元質(zhì)量對應(yīng)的是滿意的或可變的要求，魅力質(zhì)量對應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。通過分析，對需求進(jìn)行排序，明確關(guān)鍵的

35、顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性。,習(xí)題：對輸出要求進(jìn)行排序，以確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。關(guān)鍵質(zhì)量特性確 定的依據(jù)是（ ）。 A.理所當(dāng)然質(zhì)量對應(yīng)的要求 B.一元質(zhì)量對應(yīng)的要求 C.魅力質(zhì)量對應(yīng)的要求 D.關(guān)鍵的顧客要求,D,4、顧客之聲（VOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲（VOC）能夠正確地傳遞。,1、針對的大規(guī)模滿意度調(diào)查（樣本量為200或更多） 2、在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)性調(diào)查 3、從顧客對產(chǎn)品的和服務(wù)問題的抱怨中得出 4、對失去的顧客進(jìn)行分析 5、積極聯(lián)系顧客并調(diào)查顧客對使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的感受 6、開展顧客關(guān)系管理。,了解顧客要求信息的六種主要方式,習(xí)題：把握顧客心聲的主要

36、方式有有（ ）。 A.開展大規(guī)模顧客滿意度調(diào)查 B.開展顧客關(guān)系管理 C.分析顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨 D.放棄失去的顧客,A.B.C,四、顧客滿意度測評 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。,1、顧客滿意度指標(biāo),確定顧客滿意績效指標(biāo)是測量與評價的核心,指標(biāo)應(yīng)由顧客定義而且必須是重要的、指標(biāo)必須是組織能夠控制、具體和可測量的。,設(shè)立績效指標(biāo)不僅能夠揭示顧客滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。,習(xí)題：有關(guān)顧客滿意度測評，下列論述正確的是（ ）。 A.顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述 B.顧客滿意度測評的核心是確定顧客滿意度指標(biāo) C.顧客滿意度指標(biāo)應(yīng)由組織定義并且是可以控制的 D.顧

37、客滿意度指標(biāo)必須是具體和可測量的,A.B.D,2、顧客滿意度測量指標(biāo)體系,顧客滿意,價格,供貨,產(chǎn)品,購買,服務(wù),總目標(biāo),子目標(biāo),顧客滿意度測評還必須包括組織的特殊績效指標(biāo)。,習(xí)題：顧客滿意度測量指標(biāo)體系的子目標(biāo)必須包括與產(chǎn)品、服務(wù)、 供貨、（ ）等有關(guān)測量和評價指標(biāo)。 A.價格 B.購買 C.組織特殊績效 D.供應(yīng)商業(yè)績,顧客滿意度測量指標(biāo)體系是將顧客滿意的總目標(biāo)分解為若干個可測量子目標(biāo)所構(gòu)成的測量和評價體系。,A.B.C,習(xí)題：顧客滿意度測量指標(biāo)體系可采用層次分析結(jié)構(gòu)，一般將顧客滿 意總目標(biāo)分解為產(chǎn)品、服務(wù)、購買、供貨和價格等指標(biāo)。下列 屬于“與購買有關(guān)的指標(biāo)”的有（ ） A.搬運(yùn) B.處

38、理顧客抱怨 C.公司名譽(yù) D.禮貌 E.交貨期,顧客滿意度測量指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)有： 1）與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性； 2）與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決； 3）與購買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力； 4）與價格有關(guān)的指標(biāo)：價格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣； 5）與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時、搬運(yùn)。,C.D,五、中國顧客滿意指數(shù),中國顧客滿意指數(shù)是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標(biāo)評價體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)，通過向社會提供顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評價的信息，對提高公眾質(zhì)量意識，促進(jìn)企業(yè)提高質(zhì)量，有效引導(dǎo)消費(fèi)具有重要的導(dǎo)向作用。,1、中國顧客滿意指數(shù)基本模型：是一個因果關(guān)系模型，形成11種因果關(guān)系。,中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素,2、中國顧客滿意指數(shù)的層次,中國顧客滿意指數(shù)分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)。企業(yè)級指數(shù)是整個指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)指數(shù)按銷售額加權(quán)求和計算，產(chǎn)業(yè)指數(shù)通過行業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計算，國家指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計算。,習(xí)題：中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并