1、禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊(cè),儀 態(tài) 篇,什么是儀容儀表?,儀容儀表指人的外表,包括人的容貌修飾、 精神面貌和著裝打扮等方面，它與一個(gè)人的生活情趣、道德品質(zhì)、文明程度和修養(yǎng)水平有著密切的聯(lián)系。,專業(yè)的儀容儀表,能增強(qiáng)自信心 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn) 個(gè)人尊嚴(yán)的維護(hù) 獲得良好的第一印象,整體要求： 符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，精神奕奕、充滿活力。,個(gè)人衛(wèi)生 首飾佩戴 襪 子 鞋 子 工衣穿著 發(fā) 型 面部妝容,化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào),“TPO”三原則,T （Time） 表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、早晚溫差，而且要注意時(shí)代要求，盡

2、量避免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。 P（Place） 表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。比如說(shuō)上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場(chǎng)合應(yīng)穿莊重的正裝。如果去休閑散步也穿西裝套裙，既不舒適，又貽笑大方。衣冠不整、低胸露背者委實(shí)不宜進(jìn)入法庭、博物館之類的莊嚴(yán)場(chǎng)所。 （Object） 表示著裝者和著裝目的，即穿著要應(yīng)己。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、自身形象特點(diǎn)來(lái)選擇服裝。穿著性感的服飾出現(xiàn)在賓館也容易使人產(chǎn)生不良的印象。,微 笑,微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠(chéng)、自然。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)： “三米六齒”,微笑訓(xùn)練,第一步：使用含字母“j q x”的字詞 第二步：口、眼、心結(jié)合 第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相

3、結(jié)合,微笑服務(wù) 八個(gè)一樣,領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣 本地客與外地客一個(gè)樣 生客與熟客一個(gè)樣,大人小孩一個(gè)樣 生意大小一個(gè)樣 買與不買一個(gè)樣 主觀心境好壞一個(gè)樣,眼神的運(yùn)用,體態(tài)語(yǔ)言中，眼神最能傾訴感情，溝通思想。服務(wù)人員在公共關(guān)系交際中應(yīng)充分利用這種無(wú)聲語(yǔ)言，并正確的使用禮節(jié)。,目光接觸的技巧,視線向下表示權(quán)威或者優(yōu)越感。,視線向上表示服從或者不夠自信。,視線平視表現(xiàn)客觀和理智。,在運(yùn)用眼神時(shí),要遵守哪些禮儀規(guī)范?,1、目光投注的時(shí)間 2、目光投向的范圍 3、視線的位置 4、閉眼的行為,蔑視、輕視 不相信對(duì)方 表示懷疑,驚訝 帶點(diǎn)恐懼,疑惑 猶豫 傷腦筋,痛苦 煩惱 煩悶,質(zhì)疑、盤

4、算 有點(diǎn)氣憤 不相信,專注 眼神深邃 思考,站 姿,站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán),減輕身體疲勞.,女士站姿,腳后跟并攏、雙腳腳尖分開(kāi)呈V字形 兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏 挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉 兩臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面 頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)15度 表情放松，面露微笑,眉要開(kāi) 眼要笑 嘴角向上翹 下腭要回收 腰要立 腹收緊 兩膝要并攏 腳跟靠緊別留縫 端莊優(yōu)雅在其中,男士站姿,兩腳分開(kāi),稍微比肩窄 兩腿繃直 挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉 兩臂放松，右手握空心拳,左手握住右手手腕 頭正頸直、下巴回收，雙眼平視

5、前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)15度 表情放松，面露微笑,女士坐姿,從椅子的左邊入坐，入坐時(shí)要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一位置。 穿裙子時(shí)，入坐前要將裙子捋平。 上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、雙肩后展下沉。 膝蓋并攏、腳后跟并攏、腳尖并攏。 雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上。 三個(gè)直角、兩條平行線 眼睛平視前方、面露微笑。,男士坐姿,從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置 上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、雙肩后展下沉 雙腳分開(kāi)與肩同寬 雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上 三個(gè)直角、兩條平行線 眼睛平視前方、面露微笑,走 姿,女子走路應(yīng)步子小、頻率快 男士走路步伐穩(wěn)、豪爽 走路時(shí)頭部端正，目光平視前方 兩臂在身體兩側(cè)自然

6、擺動(dòng)，腳尖朝前， 女士：走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內(nèi)側(cè)有輕微摩擦。 男士：腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離 步態(tài)自如輕柔，有節(jié)奏感,優(yōu)雅的蹲姿,照相時(shí) 拾起地上物品時(shí),高低式蹲姿,下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳尖著地。基本上以右腿支撐身體。用右手拾物左手搭在裙邊.注意膝蓋的方向不能朝著前方。,手 勢(shì) 禮 儀,手勢(shì)的運(yùn)用,1、情緒手勢(shì) 2、指示手勢(shì) 3、模擬手勢(shì) 4、象征手勢(shì),情緒手勢(shì),情緒手勢(shì)是伴隨著說(shuō)話人的情緒起伏發(fā)出的，常常用來(lái)表達(dá)或強(qiáng)調(diào)說(shuō)話人的某種思想感情、情緒、意向或態(tài)度。,指示手勢(shì),指示手勢(shì)是用來(lái)指示具體對(duì)象的手勢(shì)動(dòng)作

7、。,模擬手勢(shì),比劃事物形象特征的手勢(shì)動(dòng)作叫做模擬手勢(shì)。,象征手勢(shì),象征手勢(shì)是表示抽象意念的一類手勢(shì)動(dòng)作。,象征手勢(shì),情緒手勢(shì),指示手勢(shì),象征手勢(shì),情緒手勢(shì),手勢(shì)的要求,手勢(shì)不宜過(guò)多 手勢(shì)不宜過(guò)大 手心方向 切忌用食指指示方向,鞠躬禮儀,當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)的時(shí)候，應(yīng)面帶笑容，行15度鞠躬禮 當(dāng)迎接或相送客人時(shí)，可行30度 鞠躬禮 當(dāng)感謝客戶或初次見(jiàn)到客戶時(shí)，可行45度鞠躬禮,禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊(cè),禮 儀 篇,商務(wù)電話禮儀,意 識(shí) 心 態(tài),接聽(tīng)電話的禮儀,左手接聽(tīng)，右手記錄 及時(shí)接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候并自報(bào)家門 認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 說(shuō)話的音量 認(rèn)真清楚的記錄，5W1H的技巧,進(jìn)行簡(jiǎn)單復(fù)述 遇到打錯(cuò)的電話時(shí) 掛電話前

8、的禮儀,打電話的禮儀,1）打電話必須留意時(shí)間 2）準(zhǔn)備談話的內(nèi)容 3）講清自己的姓名，問(wèn)清對(duì)方的姓名 4）禮貌的問(wèn)詢對(duì)方是否方便之后再開(kāi)始交談 5）清晰講述要說(shuō)的事項(xiàng) 6）確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點(diǎn) 或婉約地請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述 7）談話結(jié)束時(shí)的致意 8）由于某種原因電話中斷,電話禮儀須注意的方面,微笑著接聽(tīng)電話 轉(zhuǎn)接電話拿著話筒和放下話筒一個(gè)樣 未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方,手機(jī)禮儀,來(lái)電鈴聲 彩鈴的設(shè)定 手機(jī)上的飾物 會(huì)議洽談時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn),接待禮儀,會(huì) 面,問(wèn) 候 介 紹 行 禮,問(wèn)候時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié),問(wèn)候要有順序 因 場(chǎng)合而異 內(nèi) 容 有 別,介 紹,自我介紹 介紹別人

9、 業(yè)務(wù)介紹,自我介紹,盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在30秒左右，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。,介紹別人,1、介紹人：不同的介紹人，給客人的待遇是 不一樣的，一般為專職接待人員，秘書(shū)，雙方的熟人等（注：貴賓的介紹要由主人一方職務(wù)最高者介紹）; 2、介紹順序：遵循尊者先知。,業(yè)務(wù)介紹,1、把握時(shí)機(jī) 2、掌握分寸,遞 送 名 片 的 禮 儀,如何遞送名片,名片夾放置位置 檢查名片 雙手遞送名片 字面朝上 找準(zhǔn)時(shí)機(jī),接收名片,如果自己是坐著，盡可能的起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片; 雙手接收名片，并確認(rèn)公司名稱、姓名、職位等; 收藏名片：一般是先放入名片夾中,男士放入上衣口袋內(nèi),女

10、士則是放入隨身攜帶的手提包內(nèi).,握手禮儀,握手是大多數(shù)國(guó)家相互見(jiàn)面和離別時(shí)行的禮節(jié)。此外，它還有感謝、慰問(wèn)、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。,握手的標(biāo)準(zhǔn)方式,行至握手對(duì)象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，握手時(shí)力度適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開(kāi)手，恢復(fù)原狀。與人握 手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含微笑，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)候。稍許用力，稍事寒暄,握手應(yīng)掌握的四個(gè)要素,先 后 順 序 握 手 力 度,握 手 時(shí) 間 握 手 禁 忌,同行的禮儀：,二人并行右為尊 三人并行中為尊 三人前后行前為尊,陪同禮儀,在客人認(rèn)路的情況下： 客人在前，陪同人員要主動(dòng)跟

11、在客人左后方1 1.5米處.,在客人不認(rèn)路的情況下： 陪同人員在前，客人在后。陪同人員在客人左前方1 1.5米處帶路，身體側(cè)向客人，不得背對(duì)客人.,上下樓梯禮儀,上樓梯時(shí)： 尊者在前,以示尊重. 下樓梯時(shí)： 尊者在后，陪同人員在前引導(dǎo),公乘電梯的禮儀,1、伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開(kāi)時(shí)，若客人不止一人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門按鈕，禮貌地說(shuō)請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。,公乘電梯禮儀,2、進(jìn)入電梯后：按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。,公乘電梯禮儀,3、到達(dá)目的樓層：一手按住開(kāi)門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：XXX到了，您這邊請(qǐng)！?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。,進(jìn)出電梯出入順序,與不相識(shí)者同乘電梯時(shí)，進(jìn)入時(shí)講先來(lái)后到