1、房地產(chǎn)項(xiàng)目售后維修及投訴管理辦法一、根據(jù)公司項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理要求，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，確保項(xiàng)目售后維修工作質(zhì)量，妥善應(yīng)對(duì)客戶投訴，特制定本辦法。二、適用范圍：項(xiàng)目參建方及項(xiàng)目交付至質(zhì)保期結(jié)束全過程。三、售后維修管理組織1、項(xiàng)目公司工程部為項(xiàng)目售后維修管理的職能部門，根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)及特點(diǎn)，會(huì)同項(xiàng)目總包施工方、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)分包隊(duì)伍、物業(yè)工程部成立專門的項(xiàng)目售后維修小組，并填寫售后維修值班表，明確每日處理報(bào)修事宜的總負(fù)責(zé)人，處理項(xiàng)目從交付至質(zhì)保期結(jié)束階段維修事宜。2、建立完整的售后維修信息溝通和處理平臺(tái)，形成接到報(bào)修到完成維修的流程閉環(huán)，高效處理售后維修事宜。 3、編制整理項(xiàng)目維修月報(bào)，定期考核維

2、修組各方的工作表現(xiàn)，將客戶滿意度等指標(biāo)全部量化后，按照相關(guān)條款兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，以保證本辦法的有效落實(shí)。四、項(xiàng)目售后維修工作流程：（見下頁）物業(yè)辦公室收到業(yè)主報(bào)修信息甲方工程部收到業(yè)主報(bào)修信息第一時(shí)間通知工程維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)報(bào)修信息涉及專業(yè)和施工隊(duì)伍，即時(shí)會(huì)同相關(guān)小組成員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)報(bào)修情況進(jìn)行確認(rèn)維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況，現(xiàn)場(chǎng)與報(bào)修業(yè)主及維修小組相關(guān)人員協(xié)調(diào)商定維修事項(xiàng)、維修方案、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和具體責(zé)任人，并由物業(yè)工程部人員填寫報(bào)修單（一式三聯(lián)），一份交由業(yè)主本人，一份交與維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人，一份物業(yè)工程部留底。維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)物業(yè)工程部記錄的報(bào)修單，聯(lián)系各專業(yè)責(zé)任人，分配工作

3、任務(wù)，各專業(yè)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照維修方案，落實(shí)維修整改工作。物業(yè)工程部根據(jù)各分項(xiàng)維修的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。如未達(dá)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，工程部須第一時(shí)間通知維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人，由其聯(lián)系該維修事項(xiàng)的責(zé)任人，再次整改。責(zé)任人整改完成后，報(bào)物業(yè)工程部再次驗(yàn)收。物業(yè)工程部在業(yè)主全部報(bào)修事項(xiàng)均驗(yàn)收合格后，電話通知業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。維修組相關(guān)人員陪同業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，如業(yè)主對(duì)維修情況滿意，物業(yè)工程部負(fù)責(zé)讓業(yè)主在報(bào)修單上簽字確認(rèn)，該單據(jù)由物業(yè)工程部存檔，維修工作全部完成。如業(yè)主對(duì)維修情況提出異議，維修組相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和業(yè)主進(jìn)行溝通，如有必要二次維修，須再次填寫報(bào)修單，重復(fù)上述流程。五、項(xiàng)目售后維修工作規(guī)定

4、1、自本辦法生效之日起，售后維修電話由項(xiàng)目物業(yè)管理處公示全部業(yè)主，物業(yè)客服部應(yīng)24小時(shí)設(shè)置專人接聽該服務(wù)熱線，原則上，物業(yè)客服作為唯一的報(bào)修及投訴受理通道。如業(yè)主報(bào)修或投訴至其他部門，相關(guān)人員應(yīng)盡量引導(dǎo)業(yè)主按照流程進(jìn)行報(bào)修，但必須協(xié)助業(yè)主與物業(yè)客服部取得聯(lián)系，切忌因?yàn)閼?yīng)對(duì)方式等問題使業(yè)主認(rèn)為我方推諉責(zé)任，從而激化矛盾。2、物業(yè)客服部接到業(yè)主維修要約后，在問明情況后，應(yīng)第一時(shí)間填寫報(bào)修及投訴情況記錄表格，并馬上通知售后維修小組當(dāng)日總負(fù)責(zé)人，由總負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，組織報(bào)修或投訴事宜的相關(guān)人員赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)報(bào)修事宜進(jìn)行確認(rèn)。早8:00-晚5:30接到的維修要約，相關(guān)人員須于20分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，工作時(shí)間外的維修要

5、約，原則上1小時(shí)相關(guān)人員必須抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3、在維修組相關(guān)人員的協(xié)助下，維修組當(dāng)日總負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主商定維修事項(xiàng)、維修方案、維修時(shí)間，并由物業(yè)工程部人員填寫報(bào)修單（一式三聯(lián)），一聯(lián)交給業(yè)主，一聯(lián)交給維修組當(dāng)日總負(fù)責(zé)人，一欄物業(yè)工程部留存。4、維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)保修事宜，進(jìn)行報(bào)修事項(xiàng)的責(zé)任認(rèn)定，明確各報(bào)修事項(xiàng)的具體責(zé)任人，安排售后維修工作計(jì)劃，盡快組織落實(shí)維修事宜。5、物業(yè)工程部人員，應(yīng)根據(jù)售后維修工作計(jì)劃中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。如未達(dá)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)工程部須第一時(shí)間通知維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人，由其聯(lián)系該維修事項(xiàng)的具體責(zé)任人，進(jìn)行二次整改。責(zé)任人整改完成后，報(bào)物業(yè)工程部再次驗(yàn)收。物業(yè)工程部

6、在業(yè)主全部報(bào)修事項(xiàng)均驗(yàn)收合格后，電話通知業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。6、維修組相關(guān)人員陪同業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，如業(yè)主對(duì)維修情況滿意，物業(yè)工程部負(fù)責(zé)讓業(yè)主在報(bào)修單上簽字確認(rèn)，并對(duì)維修服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)（百分制），該單據(jù)由物業(yè)工程部存檔，并記入售后維修臺(tái)賬，維修工作全部完成。如業(yè)主對(duì)維修情況提出異議，維修組相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與業(yè)主進(jìn)行溝通，如確有必要二次維修，須再次填寫報(bào)修單，重復(fù)上述流程。六、項(xiàng)目售后維修費(fèi)用計(jì)量和結(jié)算1、項(xiàng)目售后維修發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，采取即時(shí)計(jì)量，定期結(jié)算的方式，在進(jìn)行結(jié)算前，發(fā)生的維修材料和人工費(fèi)用，統(tǒng)一由總包施工方墊支，個(gè)別小項(xiàng)維修費(fèi)用，經(jīng)售后維修組孫中東副組長確認(rèn)，可由物

7、業(yè)先行墊支。任何一方都不得以維修費(fèi)用未落實(shí)為由，自行向業(yè)主索要維修費(fèi)，拖延甚至拒絕維修。2、售后維修費(fèi)用按月進(jìn)行計(jì)量和結(jié)算，由售后維修組孫中東副組長牽頭，售后維修組根據(jù)售后維修臺(tái)賬中各維修事項(xiàng)的責(zé)任認(rèn)定，明確應(yīng)由建設(shè)單位、責(zé)任施工單位和物業(yè)項(xiàng)目部承擔(dān)的維修相關(guān)費(fèi)用，并盡快與總包施工方和物業(yè)項(xiàng)目部等墊支單位進(jìn)行結(jié)算。3、維修費(fèi)用中涉及對(duì)業(yè)主進(jìn)行賠償?shù)模瑧?yīng)明確承擔(dān)賠償?shù)南嚓P(guān)單位，并將賠償方案報(bào)售后維修組孫中東副組長審核，郭峰組長最終審批。原則上，可由甲方或總包施工方先行墊支，在月結(jié)售后維修費(fèi)用時(shí)，一并處理。墊支單位應(yīng)保存業(yè)主收到賠償款項(xiàng)的書面憑證，否則該賠償在結(jié)算時(shí)不予認(rèn)定。七、售后維修獎(jiǎng)懲辦法物

8、業(yè)工程部根據(jù)報(bào)修單和售后維修臺(tái)賬，按月對(duì)售后維修工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，整理維修工作月報(bào)，月報(bào)中詳細(xì)記錄當(dāng)月維修組每位負(fù)責(zé)人受理的維修要約數(shù)量、維修計(jì)劃的落實(shí)情況、二次投訴數(shù)量、客戶滿意度等主要指標(biāo)，由售后維修組組長、副組長分別對(duì)維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人、維修施工方和物業(yè)工程部等其他小組成員的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)： 被考核人主要考核指標(biāo)維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人維修施工方物業(yè)工程部維修受理數(shù)量-完成維修數(shù)量-針對(duì)維修部位二次整改-針對(duì)維修部位二次返修維修資料記錄完整性-客戶書面表揚(yáng)客戶投訴維修服務(wù)滿意度打分是否與業(yè)主出現(xiàn)過激烈爭(zhēng)執(zhí)或其他矛盾小組成員在綜合評(píng)價(jià)中表現(xiàn)突出或有突出事跡的，經(jīng)郭峰組長最終評(píng)定，頒發(fā)“月度售后維修服務(wù)獎(jiǎng)”500元，如連續(xù)三個(gè)月蟬聯(lián)“月度維修服務(wù)獎(jiǎng)”，在原有月度獎(jiǎng)金的基礎(chǔ)上，再額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)在項(xiàng)目年度評(píng)優(yōu)時(shí)優(yōu)先考慮。小組成員在綜合評(píng)價(jià)中明顯低于平均水準(zhǔn)，或出現(xiàn)重大過失，給項(xiàng)目聲譽(yù)