1、謝謝閱讀愛狗 b2c 商城管理制度及規(guī)范1商城管理制度倉庫管理制度1、目的：為了保障倉庫貨品保管安全、出貨安全、提高倉庫工作效率和物流對接規(guī)范，制定倉庫管理制度，確保本公司的物資儲運安全。2、范圍：針對物流部倉庫和理貨區(qū)。3、內(nèi)容：3.1 、嚴(yán)格遵守公司和部門各項規(guī)章制度。3.1 1 、嚴(yán)格按照公司規(guī)定的作息時間上下班，做到不遲到、不早退、不曠工、不罷工、不代人打卡；上班時間內(nèi)在各自崗位上盡職盡責(zé)，不串崗、不做與工作無關(guān)的事情。 3.1 2 、非物流部和倉管室員工不得進入倉庫，因工作需要的其它人員經(jīng)請示上級同意后，在倉管員的陪同下方可進入倉庫，任何進入倉庫的人員必須遵守倉庫管理制度。3.1 3

2、 、非物流部員工不得進入理貨區(qū)，因工作需要的其它人員經(jīng)請示上級同意后，在理貨員的陪同下方可進入理貨區(qū)；物流部配送人員在進入理貨區(qū)后，及時完成各配送線路的包裝箱交接清點和單據(jù)簽收工作，任何進入理貨區(qū)的人員必須遵守倉庫管理制度。3.1 4 、所有人員不得攜帶包裝物品（如手提包、紙袋等）進入倉庫和理貨區(qū)，因工作需要攜帶，在出倉庫時必須接受倉管員或理貨員的檢查。3.1 5、任何人員不得在倉庫和理貨區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝閱讀謝謝閱讀3.1 6 、倉管員、理貨員不得將水杯、飯盒、零食等東西帶入到倉庫或理貨區(qū)，更不得在倉庫或理貨區(qū)內(nèi)吃東西。3.1 7、服從上級的工作安排，并按時保質(zhì)保量完成上級交待的任務(wù)。3.2 、

3、嚴(yán)格執(zhí)行倉庫的貨物保管制度。3.2 1 、倉管員、理貨員必須全面掌握倉庫所有貨物的貯存環(huán)境、堆層、搬運等注意事項，以及貨品配置（包括禮品等）、性能和一些故障及排除方法。3.2 2、理貨員對所有入庫貨物的質(zhì)量進行嚴(yán)格檢查和控制。3.2 3 、貯存在倉庫的貨物，按照貨物的品牌、型號、規(guī)格、顏色等分區(qū)歸類整潔擺放，在貨架上作相應(yīng)的標(biāo)識，并制作一個倉庫貨物擺放平面圖，張貼倉庫入口處。3.2 4 、同類型的貨物，不同批次入庫要分開擺放，發(fā)放貨物時，要按照先進先出的順序原則出庫。3.2 5 、嚴(yán)格遵照貨物對倉庫的貯存環(huán)境要求（如：溫、濕度等）進行貯存保管，定時對貨物進行清潔和整理。3.2 6 、保證倉庫環(huán)

4、境衛(wèi)生、過道暢通，并做好防火、防潮、防盜等安全防范的工作，并學(xué)會使用滅火器等工具，每天下班前必須檢查各種電器電源等安全情況。3.2 7 、倉管員按照財務(wù)要求及時地記錄好所有貨物進出倉的賬目情況，每天做好盤點對數(shù)工作，保證賬目和實物一致。3.2 8 、倉管員、理貨員不得挪用、轉(zhuǎn)送倉庫內(nèi)的任何物品，其他人員需謝謝閱讀謝謝閱讀要到倉庫借用貨物，必須經(jīng)過本部門負(fù)責(zé)人在借條上批準(zhǔn)后才能讓其借走。3.2 9 、倉庫、理貨區(qū)、包裝箱及其它貴重物品的專柜鎖匙由各組長保管，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)交他人保管和使用，更不得隨意配制。3.3 、嚴(yán)格執(zhí)行貨物進出倉庫規(guī)程。3.3 1 、嚴(yán)格執(zhí)行倉庫的貨物進出倉的運作流程，確保倉庫

5、區(qū)域的貨物的貯存安全。3.3 2、理貨員在收發(fā)時請參照發(fā)貨規(guī)程。3.3 3 、倉管員在接到理貨員入庫通知時，按照入庫單與理貨員做好貨物清點交接工作，并在入庫單上簽字確認(rèn)。3.3 4 、倉管員在接到理貨員出庫通知時，按照調(diào)撥單與理貨員做好貨物清點交接工作，并在要求理貨在調(diào)撥單上簽字確認(rèn)。3.3 5、倉管員、理貨員必須按照進出倉流程做好各項交接工作。發(fā)貨規(guī)程1.按照商城訂單，由客服部人員進行打印調(diào)撥單和發(fā)貨通知。并交給市場部。2.市場部負(fù)責(zé)人在核對訂單、價格、是否代收貨款、是否發(fā)送禮品、是否免運費后進行簽字確認(rèn)，交由理貨員進行發(fā)貨。3.理貨員持貨物調(diào)撥單及發(fā)貨通知書到倉庫取貨發(fā)貨，發(fā)貨通知書確認(rèn)市

6、場部門負(fù)責(zé)人簽字。4.倉管員應(yīng)嚴(yán)格核對調(diào)撥單上所述物品，并進行放貨，并按照規(guī)程做好交謝謝閱讀謝謝閱讀接簽字工作。5.倉管員需要保留發(fā)貨通知及調(diào)撥單，以便進行賬目物品核對。6.理貨員取到貨物后，應(yīng)盡快通知物流公司進行發(fā)貨準(zhǔn)備。7.寄發(fā)貨品裝箱后應(yīng)檢查包裝清單、物品品牌數(shù)量及規(guī)格、訂貨單、禮品等。8.如需貨到付款由物流代收，理貨員要嚴(yán)格按照公司物流公司代收款規(guī)定進行相關(guān)手續(xù)的辦理工作。9.從打單到發(fā)貨時限不得超過24 小時。客服部管理制度與崗位職責(zé)一、服務(wù)承諾1. 24 小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2. 提供不超過 48 小時投訴處理服務(wù)；3. 以客戶為中心，從客戶的立場出發(fā)提供服務(wù)。二、服務(wù)宗旨1. 建立穩(wěn)定

7、可靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)；2. 持續(xù)更新產(chǎn)品信息、及時發(fā)布促銷信息；3. 誠實、公正地對待每一位顧客，電話與網(wǎng)絡(luò)等多元化雙向溝通的管道為客戶提供服務(wù)，謝謝閱讀謝謝閱讀讓商家、顧客更容易地接近我們；4. 對于商城相關(guān)問題有問必答；5. 迅速有效地回應(yīng)與解決商家和顧客的問題；三、客服職責(zé)1. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。熟悉和掌握商城每一個欄目及頻道以及貨物展示頁面，做到心中有數(shù)，可以第一時間解答客戶提出的問題。2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)?？沼鄷r間勤上各大論壇、貼吧、博客等社區(qū)類網(wǎng)站進行商城宣傳，并做好宣傳記錄。3、提供 24 小時多元化雙向溝通服務(wù)（購買

8、客戶、供貨商、加盟商、廣告業(yè)務(wù)等電話、傳真、郵件、在線答疑），4. 給顧客提供主動熱情周到、滿意的服務(wù)，接受商家、顧客的投訴與意見，及時整理并反饋，做到不推、不拖、不急燥，提高服務(wù)品質(zhì)；5. “尊重顧客、關(guān)懷顧客”，提供回訪、關(guān)切、滿意度調(diào)查等服務(wù)；6. 收集、篩選、管理并保持信息及時更新，為顧客提供良好的產(chǎn)品和信息服務(wù)，進一步提升客戶價值；7. 協(xié)助售后部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。8、負(fù)責(zé)商城訂單及調(diào)撥單的打印、轉(zhuǎn)交工作。9、建立客服檔案管理規(guī)范，所有記錄要分類存檔，完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。謝謝閱讀謝謝閱讀四、

9、客服工作規(guī)范1. 嚴(yán)格遵守用戶資料保密制度，不得透露任何商家顧客并未授權(quán)開放的個人信息 (相關(guān)的法律程序要求提供用戶的個人資料除外 )；2. 客服必須保持絕對中立，不得涉及商家之間的糾紛；3. 不得以任何方式向顧客或商家透露其他商家或顧客的信息；4. 不得和商家顧客家進行與工作無關(guān)的溝通；5、在服務(wù)過程中使用禮貌用詞：您好、請、謝謝；必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。6. 對于顧客家提出的問題，客服應(yīng)給予準(zhǔn)確回復(fù)；7. 電話服務(wù)要求在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽

10、電話，在電話處理過程中必須詳細做好電話記錄；8. 電話處理過程中嚴(yán)禁與玩家發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁對顧客進行人身攻擊，不能推托責(zé)任。對于工作及程序方面帶給顧客的不便，應(yīng)給予真誠道歉；9. 對于顧客提出來的問題要及時給予解答，如果暫時無法解決，也必須先給顧客回復(fù)，說明事由。有答案后應(yīng)立即給顧客準(zhǔn)確答復(fù)；以上客服人員工作規(guī)范將根據(jù)工作情況隨時修正，客服人員需嚴(yán)格遵守各項規(guī)定。如有違反，將依照處罰條例進行處理。10、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。謝謝閱讀謝謝閱讀五、請示報告制度1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；3、危及通信設(shè)備人身安全問題；4、超出本職范

11、圍以外需解決的問題；5、工作中遇有用戶故意刁難6、請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，六、場管現(xiàn)理制度1、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。2、嚴(yán)格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。3、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。4、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；5、客服中心所有微機未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。6、不得隨便使用、機房內(nèi)的固定電話。七、客服部交接班制度1、提前 10 分鐘到崗，2、接班人未到機臺，交班人不得離臺。謝謝閱讀謝謝閱讀3、仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。4、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班

12、情況，記錄清楚明了。八、客服部請假制度匯編1、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。3、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。4、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。6、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二

13、天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。7、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者謝謝閱讀謝謝閱讀按違紀(jì)處理。九、客服部換班制度1、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。2、每人每月?lián)Q班不得超過2 次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。3、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。5、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。6、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。十、顧客投訴1、當(dāng)顧客對公司的服務(wù)有意見時，請他到投訴中心說明情況，如能立即解決的，投訴中心

14、工作人員要立即給予解決，如無法處理的，委婉地向顧客解釋清楚現(xiàn)在不能解決的原因，請其留下聯(lián)系方式并及時向部門經(jīng)理匯報尋求解決辦法，將處理結(jié)果告之顧客詢問其是否滿意。2、如出現(xiàn)因食品質(zhì)量引起疾病的投訴，處理時一定要以顧客的健康為前提（先看病再處理）3、對無理取鬧的顧客，在無法解決的情況下通知上級主管部門進行處理。謝謝閱讀謝謝閱讀4、顧客對商城有建議，請顧客填寫“客戶建議登記表”，每星期一投訴中心工作人員要將建議分類匯總上報部門經(jīng)理。5、每天將顧客投訴的事由進行分類匯總上報部門經(jīng)理。6、處理顧客投訴首先要了解公司政策及有關(guān)規(guī)定：1、商城運作的常識性問題2、送貨程序（制度）3、退換貨規(guī)定4、食品衛(wèi)生知

15、識及消費者權(quán)益保護法7、投訴主要種類：1、商品質(zhì)量投訴2、服務(wù)質(zhì)量投訴3、物流方面投訴（破損、丟失）8、處理投訴的原則：1、不推卸責(zé)任2、不隨意承諾3、微笑服務(wù)，態(tài)度不能生硬9、處理方式：微笑問好、詢問、關(guān)注、傾聽、尋找問題切入點，將問題簡單化、建議解決方案、詢問顧客是否同意解決的方案，征詢顧客的意見、表示解決問題的誠意、圓滿解決問題。十、良好的習(xí)慣（35 條）可以使客服人員有很大的提升及工作能力的提高：謝謝閱讀謝謝閱讀1、不說“不可能”；2、凡事第一反應(yīng)：找方法，不找借口；3、遇到挫折對自己說聲：太好了，機會來了！4、不說消極的話，不落入消極的情緒，一旦發(fā)生立即正面處理；5、凡事先訂立目標(biāo)；6、行動前，預(yù)先做計劃；7、工作時間，每一分、每一秒做有利于商城及自己的事情；8、隨時用零碎的時間做零碎的事情；9、守時；10、寫點日記，不要太依靠記憶；11、隨時記錄想到的靈感；12、把重要的觀念、方法寫下來，隨時提示自己；13、走路比平時快30% ，肢體語言健康有力，不懶散、萎靡；14、每天出門照鏡子，給自己一個自信的微笑；15、每天自我反省一次；16、每天堅持一次運動；17、聽心跳一分鐘，在做重要的事情，疲勞時，緊張時，煩躁時。謝謝閱讀謝謝閱讀18、開會做前排；19、微笑；20、