1、IT運(yùn)維體系工作思路,1,2020/9/25,目錄,一、IT運(yùn)維中面臨的問(wèn)題 二、IT運(yùn)維管理的目標(biāo) 三、IT運(yùn)維管理的方式 四、IT運(yùn)維管理的體系 五、IT運(yùn)維體系的實(shí)施 六、IT運(yùn)維體系實(shí)施后,2,2020/9/25,一、IT運(yùn)維中面臨的問(wèn)題,救火隊(duì)員70%的故障都是有業(yè)務(wù)的使用人員首先發(fā)現(xiàn)；存在監(jiān)測(cè)盲點(diǎn)，缺少主動(dòng)預(yù)警和事件分析機(jī)制。 效率問(wèn)題出了問(wèn)題找不到人；找到了人又一不定是對(duì)的人。 業(yè)務(wù)影響服務(wù)臺(tái)人員不能判斷事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；不能判斷處理事件的優(yōu)先級(jí)。 信息孤島缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進(jìn)行事件的關(guān)聯(lián)分析；IT資源信息分散。 人員X因素80%的IT系統(tǒng)故障是由流程失誤、人員疏忽造成的。

2、,3,2020/9/25,二、IT運(yùn)維管理的目標(biāo),IT運(yùn)維管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)IT資源的有效管理，確保IT用戶(hù)在使用IT服務(wù)過(guò)程中的健康性和穩(wěn)定性。 其中： IT資源IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)及人員； 有效管理完善并持續(xù)改進(jìn)的IT運(yùn)維管理體系； IT用戶(hù)內(nèi)部普通用戶(hù)（OA、郵箱）、內(nèi)部研發(fā)團(tuán)隊(duì)、企業(yè)客戶(hù)等； IT服務(wù)企業(yè)信息化部門(mén)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求提供的IT服務(wù)目錄；,4,2020/9/25,三、IT運(yùn)維管理的方式,以項(xiàng)目的方式進(jìn)行IT運(yùn)維管理，IT運(yùn)維始于IT服務(wù)上線(xiàn)，終于IT服務(wù)下線(xiàn)。,5,2020/9/25,四、IT運(yùn)維管理的體系,組織體系,制度體系,流程體系,支撐體系,考核體系,第一級(jí) 專(zhuān)家

3、小組,第二級(jí) 運(yùn)維小組,第三級(jí) 服務(wù)臺(tái),第一級(jí) 整體運(yùn)維工作管理辦法,第二級(jí) 各個(gè)系統(tǒng)運(yùn)維工作管理辦法,第三級(jí) 各系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施細(xì)則/操作指南及配套表單,服務(wù)交付流程 服務(wù)級(jí)別,服務(wù)支持流程 事件管理 問(wèn)題管理 變更管理 配置管理 發(fā)布管理,IT運(yùn)維人員考核,IT運(yùn)維工作考核,集中監(jiān)控系統(tǒng),流程處理系統(tǒng),請(qǐng)求受理系統(tǒng),服務(wù)臺(tái),6,2020/9/25,五、IT運(yùn)維體系的實(shí)施,第一階段：建立初步可運(yùn)作的IT運(yùn)維體系,信息梳理,資產(chǎn)清單 基礎(chǔ)架構(gòu)圖 配置清單 服務(wù)目錄（含SLA和維護(hù)等級(jí)）,制度建設(shè),運(yùn)維制度 實(shí)施手冊(cè) 配套表單,流程建設(shè),流程圖,支撐系統(tǒng),監(jiān)控系統(tǒng) 服務(wù)臺(tái) 工單系統(tǒng),組織體系,呼叫中心 運(yùn)維責(zé)任人 人員培訓(xùn),7,2020/9/25,五、IT運(yùn)維體系的實(shí)施,第二階段：逐步完善并優(yōu)化IT運(yùn)維體系,8,2020/9/25,六、IT運(yùn)維體系