1、如何應(yīng)用平衡計(jì)分卡，提升醫(yī)院戰(zhàn)略性績(jī)效管理能力醫(yī)改是我們改革深化的瓶頸，醫(yī)改的成敗不僅僅是制度層面，國(guó)家醫(yī)療體系的確立，尤其是需要深思熟慮的、 真正符合國(guó)民利益的醫(yī)療戰(zhàn)略的構(gòu)建。 一旦正確的醫(yī)療戰(zhàn)略明確， 但如果沒(méi)有管理優(yōu)秀的醫(yī)院， 缺乏科學(xué)管理的醫(yī)院， 醫(yī)療改革就缺乏有效的支撐點(diǎn)， 最終醫(yī)療改革也將無(wú)法落地。但令人非常憂慮的是，我們醫(yī)院的管理水平已經(jīng)滯后于中國(guó)整體企業(yè)管理的水平，無(wú)論是管理的理念、 管理的工具、 管理人員的管理技能都落后于整個(gè)時(shí)代，包括落后于客戶對(duì)醫(yī)院的期望。 尤其令人痛心的是，不少醫(yī)院將利潤(rùn)最大化，作為醫(yī)院的最終追求目標(biāo)；將全員成本管理作為管理的利器，每個(gè)科室甚至付租金給醫(yī)

2、院，與承包制的思維模式一脈相承，并沾沾自喜；將提成制作為管理醫(yī)院，作為調(diào)動(dòng)醫(yī)生積極性的手段，開(kāi)大劑量的藥， 開(kāi)價(jià)格高的藥，醫(yī)生個(gè)人的收入也就提高了。這種與現(xiàn)代醫(yī)院管理背道而馳的管理方式傷害的不僅僅醫(yī)院的客戶，而且傷害到整個(gè)社會(huì)，傷害醫(yī)院自身的可持續(xù)發(fā)展。美國(guó)的醫(yī)院管理者是專業(yè)管理人員，通常是MBA ，而中國(guó)的醫(yī)院管理人員，是醫(yī)療專家，而醫(yī)療專家如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的管理訓(xùn)練和管理經(jīng)驗(yàn)的積累，是不可能自動(dòng)轉(zhuǎn)為成為專業(yè)的管理專家。不少醫(yī)院對(duì)管理提升，體現(xiàn)出典型的頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的癥狀?，F(xiàn)在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)激烈了，發(fā)1 / 4現(xiàn)營(yíng)銷需要提升，于是就很重視營(yíng)銷。發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)非常關(guān)注，就進(jìn)行服務(wù)提升，但服務(wù)提升

3、卻僅僅集中在導(dǎo)醫(yī)人員的形象和禮儀、和醫(yī)院外在形象及硬件的改善，而對(duì)醫(yī)生接診流程的管理、客戶看病就醫(yī)的整體流程卻視而不見(jiàn)。在發(fā)展醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)， 醫(yī)院需要明確醫(yī)院管理的主線。 沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品及服務(wù)，醫(yī)院就不能存在，但沒(méi)有醫(yī)院管理的過(guò)硬，就無(wú)法發(fā)展和長(zhǎng)期存在。我們認(rèn)為提升醫(yī)院的整體管理水平首先需要聚焦在以下三個(gè)方面：1） 明確醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念，尤其是需要確立醫(yī)院的使命是什么。使命是組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)追求，是組織存在的最終原因。如果沒(méi)有使命的追求，僅僅是追求利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)整個(gè)醫(yī)院就產(chǎn)生非常危險(xiǎn)的導(dǎo)向， 這種導(dǎo)向是時(shí)刻在驅(qū)使醫(yī)院的員工在向錢看。 作為醫(yī)院， 必須要有超越金錢之上的追求， 超

4、過(guò)經(jīng)濟(jì)利益之上的目標(biāo)。 中國(guó)的醫(yī)院， 包括許多著名的大型國(guó)有醫(yī)院均不重視醫(yī)院需要有使命， 作為醫(yī)院發(fā)展的導(dǎo)向。 一個(gè)醫(yī)院沒(méi)有使命， 對(duì)醫(yī)生如何談使命感？不少醫(yī)院把一些空洞的口號(hào)作為其醫(yī)院精神，比如“嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)團(tuán)結(jié)進(jìn)取 ”。這些標(biāo)語(yǔ)口號(hào)根本沒(méi)有自己的特色，并且在實(shí)踐中缺乏具體指導(dǎo)作用。我們來(lái)看看美國(guó)一家全球著名醫(yī)院的使命：Guided by the needs of our patients and their families, we aim to deliver the very best health carein a safe, compassionate environment; to

5、advance that care through innovative research andeducation; and to improve the health and well-being of the diverse communities we serve.2 / 4“在我們病人和其家人需求的引導(dǎo)下，我們致力于在安全、富有同情心的環(huán)境下提供最好的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)， 并通過(guò)創(chuàng)新的研究和教學(xué)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，改善我們所服務(wù)的多樣化社區(qū)的衛(wèi)生和健康安寧?！边@個(gè)使命首先體現(xiàn)的是客戶的導(dǎo)向，其次是強(qiáng)調(diào)在安全和富有同情心的環(huán)境中提供衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)，再有是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的研究和醫(yī)療教育來(lái)提升技術(shù)，最后是

6、強(qiáng)調(diào)改善health，而不僅僅是治療疾病，尤其是健康和安寧。使命體現(xiàn)出醫(yī)院的追求、方向和責(zé)任感。醫(yī)院管理沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)對(duì)人類內(nèi)在的熱誠(chéng)， 對(duì)生命的熱愛(ài)， 對(duì)理想的追求， 只有對(duì)金錢的追逐，對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的獲取的導(dǎo)向，這樣的導(dǎo)向?qū)︶t(yī)院管理是恐怖的，對(duì)國(guó)家是一種悲哀。2） 使用合適的管理工具和方法高效提升醫(yī)院的管理水平。人類與動(dòng)物最大的區(qū)別是人類會(huì)使用工具，管理工具是人類管理經(jīng)驗(yàn)和智慧的積累和提升。在醫(yī)院管理方面， 目前醫(yī)院使用的全員成本管理、醫(yī)生提成方法實(shí)際上都已經(jīng)嚴(yán)重滯后于社會(huì)整體的管理水平， 因?yàn)槊恳环N管理工具， 其背后的思想體現(xiàn)出不同的導(dǎo)向。錯(cuò)誤的使用管理工具產(chǎn)生錯(cuò)誤的導(dǎo)向， 并且在實(shí)踐中不斷放大

7、這種錯(cuò)誤的導(dǎo)向，帶來(lái)非常危害的結(jié)果。落后的工具產(chǎn)生落后的生產(chǎn)力，應(yīng)用先進(jìn)的工具產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。平衡計(jì)分卡作為“75年來(lái)最偉大的管理工具 ”特別適合醫(yī)院管理，從戰(zhàn)略框架的構(gòu)建、確定戰(zhàn)略重點(diǎn)、績(jī)效評(píng)估及落實(shí)方案，平衡計(jì)分卡提供科學(xué)的方法。尤其是從四個(gè)不同緯度的評(píng)價(jià)，牽引醫(yī)院的均衡發(fā)展，從僅僅從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)到內(nèi)部管理、客戶滿意、 員工成為的平衡發(fā)展。然而有些醫(yī)院對(duì)平衡計(jì)分卡的認(rèn)知不太清楚， 了解不多， 認(rèn)為醫(yī)院管理的指標(biāo)很多， 一個(gè)平衡計(jì)分卡不能適用醫(yī)院的管理。 平衡計(jì)分卡的創(chuàng)始人卻認(rèn)可平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理的適用性，并有不少成功案例。在我們咨詢和培訓(xùn)的實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)評(píng)分計(jì)分卡確實(shí)非常適合醫(yī)院的管理，從戰(zhàn)

8、略厘清到戰(zhàn)略地圖確立戰(zhàn)略重點(diǎn)， 到分解成評(píng)價(jià)指標(biāo)，到行動(dòng)方案， 平衡計(jì)分卡提供了整套醫(yī)院從戰(zhàn)略到績(jī)效的落地工具。 需要提請(qǐng)注意的是， 平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略性績(jī)效管理工具，有些醫(yī)院在一般員工層面實(shí)施評(píng)分計(jì)分卡， 實(shí)際上沒(méi)有必要。 在醫(yī)院層面、科室層面平衡計(jì)分卡是非常有效的。關(guān)鍵是我們需要關(guān)注實(shí)施的步驟和方法。我們從我們的實(shí)踐中得出，醫(yī)院實(shí)施平衡計(jì)分卡的3 / 4七個(gè)關(guān)鍵步驟：1、 組織平衡計(jì)分卡導(dǎo)入領(lǐng)導(dǎo)小組，這個(gè)小組必須由院長(zhǎng)牽頭。2、 組織對(duì)評(píng)分計(jì)分卡的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不深入了解評(píng)分計(jì)分卡，就無(wú)法有效應(yīng)用這個(gè)“ 75年來(lái)最偉大的工具 ”。3、 從戰(zhàn)略厘清開(kāi)始，啟動(dòng)評(píng)分計(jì)分卡的導(dǎo)入。通過(guò)戰(zhàn)略研討，明確醫(yī)

9、院的使命，分析內(nèi)外部環(huán)境和 SWOT ，確立發(fā)展目標(biāo)和策略。4、 確立和分解戰(zhàn)略重點(diǎn)，并將目標(biāo)分解到各個(gè)科室。5、 形成指標(biāo)化的語(yǔ)言，并制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法。6、 形成醫(yī)院層面和科室層面的系統(tǒng)考核方案和行動(dòng)方案。7、 培訓(xùn)全體員工，對(duì)平衡計(jì)分卡和醫(yī)院戰(zhàn)略績(jī)效管理進(jìn)行宣貫。一個(gè)新的管理工具的應(yīng)用，必然會(huì)帶來(lái)一些懷疑和阻力，因此需要很好的培訓(xùn)和溝通過(guò)程，并且需要在實(shí)施中不斷完善和修正。管理工具的導(dǎo)入，包括管理的提升，不是一蹴而就的，而是一個(gè)不斷完善的過(guò)程。3） 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全體員工的理念轉(zhuǎn)變和提升，實(shí)施對(duì)醫(yī)院中高層管理人員的管理技能訓(xùn)練。在醫(yī)院環(huán)境中， 職工跨行業(yè)工作的經(jīng)歷比較缺乏，常常形成思維定勢(shì)， 因此需要對(duì)職工進(jìn)行地毯式的全員觀念轉(zhuǎn)變培訓(xùn)和訓(xùn)練，以增加責(zé)任心和執(zhí)行力的提升。同時(shí)戰(zhàn)略性績(jī)效管理的導(dǎo)入，需要大力提升醫(yī)院管理人員、科室主任等科室管理人員的管理意識(shí)和管理水平。管理技能的掌握不是天生的， 而是需要學(xué)習(xí)和積累，正如醫(yī)療技術(shù)的掌握需要學(xué)習(xí)和積累一樣。我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理人員尤其對(duì)管理角色的認(rèn)知非常淡漠，對(duì)管理技能的學(xué)習(xí)，尤其是對(duì)MTP類的技能管理技能需要深化掌握，不然醫(yī)院管理很難實(shí)質(zhì)性的提升。因?yàn)橹挥泄芾砣藛T的管理技能提升了， 平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)才能真正發(fā)揮作用，不然由于中層管理技能的瓶頸，再好的管理工具，再好的管理