1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組高級(jí)咨詢(xún)師XXX,2004年X月X日,正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化,企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架企業(yè)未來(lái)必須在確認(rèn)自身經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。,經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略,信 息 技 術(shù),業(yè) 績(jī) 評(píng) 估,業(yè) 務(wù) 流 程,組 織 架 構(gòu),環(huán),環(huán),市,場(chǎng),境,境,業(yè),行,一。正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化,一。正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化,業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過(guò)程，但不包括運(yùn)輸和配送。 業(yè)務(wù)流程：信息收集

2、與利用流程、采購(gòu)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、訂貨、倉(cāng)庫(kù)管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等,五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)判斷核心流程,核心流程指對(duì)滿(mǎn)足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績(jī)有直接作用的流程。 5個(gè)步驟： 第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程； 第二步。把每個(gè)流程的增值估測(cè)出來(lái)。對(duì)增值大的流程定為核心流程； 第三步。判定能為上述增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值流程的輸入的流程，也可以考慮確定為核心流程； 第四步。尋找對(duì)上述已經(jīng)確定的核心流程有統(tǒng)率或有重大影響作用的流程，也可以考慮確定為核心流程； 第五步。評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。利用80/20原

3、理，最終確定核心流程。 示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？,五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)尋找問(wèn)題流程,問(wèn)題流程具有一種或多種以下癥狀： 存在經(jīng)?；驀?yán)重的外部顧客問(wèn)題和/或投訴 存在經(jīng)?；驀?yán)重的內(nèi)部顧客問(wèn)題和/或投訴 經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題或混亂 高成本流程 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程 已經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 出現(xiàn)了可以利用的新技術(shù) 在運(yùn)用技術(shù)或界定范圍基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。,五.業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定變革對(duì)象,核心流程和問(wèn)題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。 挑選需變革

4、的流程對(duì)象的過(guò)程中，需要時(shí)刻注意以下五件事： 1、對(duì)顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？ 2、對(duì)企業(yè)的影響：它對(duì)企業(yè)有多重要？ 3、運(yùn)作狀態(tài)：它實(shí)際到底有多糟糕？大家認(rèn)為它有多糟糕？ 4、改革成功的概率：你是否能夠在短期解決它？短期和長(zhǎng)期的解決程度和概率有多大？ 5、對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的影響：它占用了什么資源？是否影響其它流程？ 基于對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)和對(duì)成功的渴望，大家常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進(jìn)多個(gè)流程。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在30個(gè)以?xún)?nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。,2 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的分析方法與工具,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,優(yōu)秀流

5、程的特點(diǎn) 哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)： RIGHT，正確 CHEAP，廉價(jià)或便宜 EASY，容易或簡(jiǎn)單 FAST?？焖?即在保證正確（RIGHT）的流程輸出（客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 業(yè)務(wù)流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。 效果指做正確的事， 效率指正確的做事， 靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。 三者缺一不可。,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 效果 業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否

6、有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿(mǎn)足了顧客的期望。 業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個(gè)流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個(gè)流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個(gè)中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？ 及時(shí)性 準(zhǔn)確性 可靠性 適用性 整潔 靈活性 方便 便宜或免費(fèi)等等,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 效率投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： 時(shí)間投入：每個(gè)

7、流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。周期時(shí)間等待時(shí)間工作處理時(shí)間。等待時(shí)間一般是不增值的，許多流程的真正處理時(shí)間只占整個(gè)流程的10左右,在處理時(shí)間中有增值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是測(cè)評(píng)的重點(diǎn)。 資金投入：人員數(shù)量和級(jí)別、場(chǎng)地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)值、過(guò)程性材料的價(jià)值、質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。 要防止流程投入的此消彼長(zhǎng)，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 靈活性一方面是流程目前操作對(duì)多種特

8、殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問(wèn)題。 需要注意的是，靈活性會(huì)提高顧客滿(mǎn)意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。 測(cè)評(píng)流程靈活性可以考察： 1 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類(lèi)、占全部要求的比例。 2 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類(lèi)、占全部要求的比例。 上述數(shù)量、種類(lèi)和比例越低，靈活性越高。,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,尋找改進(jìn)方向標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國(guó)際最佳實(shí)踐或最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某些方面的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運(yùn)作、管理、績(jī)效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對(duì)比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進(jìn)，趕上世界/國(guó)內(nèi)/行業(yè)領(lǐng)先水平的創(chuàng)造性活動(dòng)。

9、 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個(gè)層次針對(duì)各種對(duì)象展開(kāi)。,標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟,確定流程 獲取標(biāo)桿流程資料 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程 將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對(duì)比分析 確定關(guān)鍵差距點(diǎn) 分析形成差距的各種原因 設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)估 增值評(píng)估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對(duì)滿(mǎn)足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn)和它的成本之間的比較。 增值評(píng)估目的：優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除。 組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)都為整個(gè)流程貢獻(xiàn)真正的價(jià)值，同時(shí)發(fā)生的成本是可以接受的。 案例1,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增

10、值評(píng)估 價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來(lái)定義的。為滿(mǎn)足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。不能為滿(mǎn)足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)。 顧客感受的價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成本，可能我們費(fèi)了九牛二虎之力增加的價(jià)值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過(guò)流程中的多重控制，使交貨差錯(cuò)率由萬(wàn)分之一下降到十萬(wàn)分之一），也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予了高度評(píng)價(jià)（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱?bào)表）。,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)估 評(píng)估流程的每一項(xiàng)作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價(jià)值？ 主要

11、有兩種非增值作業(yè)： 由于流程設(shè)計(jì)的不合適或流程沒(méi)有按設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。包括移送、等待、儲(chǔ)存和從事了過(guò)多的工作等。這些作業(yè)對(duì)于形成流程產(chǎn)出并不是必需的。 顧客或流程沒(méi)有要求的作業(yè)和可以在不影響對(duì)顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。,增值評(píng)估的步驟如下：,1 對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)，逐一考察它是對(duì)形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。再問(wèn)，它對(duì)滿(mǎn)足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是，轉(zhuǎn)入2 2 問(wèn)：這項(xiàng)作業(yè)是業(yè)務(wù)或流程進(jìn)展必不可少的嗎？如果是，它是業(yè)務(wù)增值的作業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。 3 用一支綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)真正增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下每

12、一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。下列的流程增值評(píng)估圖給出了常見(jiàn)的真正增值、業(yè)務(wù)增值和非增值的作業(yè)類(lèi)型。這是部分示例，不是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進(jìn)行分析。 4 考察每項(xiàng)作業(yè)的成本和周期時(shí)間。 5 考察增值作業(yè)的增值情況。如果不能順利量化，可以近似評(píng)估，如果近似評(píng)估也很困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略。,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)估,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具,尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)估 用綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)真正增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對(duì)大部分業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，真正的增值作業(yè)的成本比例小于

13、30%。更令人驚奇的是，真正的增值作業(yè)的周期時(shí)間與總周期時(shí)間的不協(xié)調(diào)。對(duì)大部分業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，花在真正的增值作業(yè)上的時(shí)間可能少于15%。當(dāng)明確了哪些是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應(yīng)該著手： 1、如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時(shí)間或以更低的成本進(jìn)行嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會(huì)大于投入嗎？ 2、能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 流程圖的繪制圖例,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具標(biāo)準(zhǔn)流程圖,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具標(biāo)準(zhǔn)流程圖,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具流程文件,一個(gè)完整的流程文件至少包括三項(xiàng)內(nèi)

14、容：標(biāo)準(zhǔn)流程圖、流程說(shuō)明書(shū)、流程中所使用的表格。流程圖直觀明了，流程說(shuō)明書(shū)詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表格是流程運(yùn)行中使用的必備工具。 流程說(shuō)明書(shū)一般有下列內(nèi)容： 范圍：說(shuō)明該流程從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束。劃出清晰的流程邊界。 控制目標(biāo)：定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。 主要涉及部門(mén)：逐一列示流程中涉及的各個(gè)部門(mén)。 主要控制點(diǎn)：定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具流程文件,5.特定政策：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細(xì)節(jié)?？傊?，在其

15、它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問(wèn)題，可以考慮放到這一部分闡述。 6.流程說(shuō)明：對(duì)流程圖中各個(gè)環(huán)節(jié)的操作說(shuō)明。注意流程圖中一定要對(duì)各個(gè)步驟進(jìn)行編號(hào)，以便在流程說(shuō)明中對(duì)號(hào)入座。逐個(gè)解說(shuō)。 7.主要涉及文件：流程中少不了信息流的運(yùn)動(dòng)，而各種文件就是信息的主要載體，對(duì)流程中出現(xiàn)的每一個(gè)主要文件（包括各類(lèi)表格、規(guī)劃或計(jì)劃、總結(jié)、研究報(bào)告或調(diào)查報(bào)告、總結(jié)或檢查報(bào)告、方案等等），均要清晰界定其名稱(chēng)、編制部門(mén)與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提交部門(mén)與人員、提交頻率或時(shí)限等等內(nèi)容。,3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI） 7個(gè)基本方式,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式,三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 完善標(biāo)準(zhǔn)化,

16、標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)流程文件告訴相關(guān)員工業(yè)務(wù)作業(yè)要怎樣進(jìn)行。流程文件包括書(shū)面說(shuō)明、流程圖和相關(guān)的表格。應(yīng)該： 明確職責(zé)和權(quán)限 涉及緊急情況的處理 每一處的解釋都是唯一的 易于理解 明確最低的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 所有員工都應(yīng)該收到同一個(gè)版本的副本，然后按文件進(jìn)行培訓(xùn)。流程文件及其執(zhí)行應(yīng)該定期檢查和更新。,三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 完善合理設(shè)置里程碑/門(mén)禁,流程中的里程碑/門(mén)禁主要是指關(guān)鍵決策評(píng)審點(diǎn) 門(mén)禁設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。 流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門(mén)禁盡量設(shè)置在流程前端 比如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程六個(gè)階段：門(mén)禁設(shè)何處？ 概念形成： 計(jì)劃 開(kāi)發(fā) 樣品試制 批量驗(yàn)證 商業(yè)化,三.業(yè)務(wù)

17、流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 完善強(qiáng)化流程主要側(cè)重點(diǎn),根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時(shí)期有不同的側(cè)重點(diǎn)： 有的側(cè)重控制， 有的側(cè)重快速， 有的側(cè)重成本，不一而足。 此時(shí)，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿(mǎn)足。例如，采購(gòu)流程一般要求降低成本，快速反應(yīng)。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴(yán)重營(yíng)私舞弊時(shí)，寧可降低反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 完善預(yù)防錯(cuò)誤,所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)： 我們可能在文件上將名字簽在了錯(cuò)誤的地方； 我們估計(jì)我們可以更快地完成工作卻忘了預(yù)防突發(fā)事件； 我們寫(xiě)完了信封但裝錯(cuò)了信； 我們好

18、不容易打通了電話(huà)卻拿錯(cuò)了文件， 我們上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品。 我們接了個(gè)電話(huà)就忘了把所有的附件都放進(jìn)要寄出的信封里。 有人問(wèn)了個(gè)問(wèn)題，我們就在記錄本里漏了一個(gè)數(shù)字。 我們對(duì)完成工作感到壓力于是走了導(dǎo)致錯(cuò)誤的捷徑。 任何事情都難免錯(cuò)誤。我們要做的是給產(chǎn)生錯(cuò)誤制造困難。,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 完善預(yù)防錯(cuò)誤,將你可能出錯(cuò)的事情列一個(gè)清單，然后用預(yù)防錯(cuò)誤的方法剔除犯錯(cuò)的可能性或使之最小。 典型的預(yù)防錯(cuò)誤的方法有： 信封上留一個(gè)塑料窗口顯示姓名和地址。防止了將信送錯(cuò)。 為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。恰當(dāng)?shù)厥褂妙伾珪?huì)大大地減少錯(cuò)誤。 將機(jī)密

19、信息打在每頁(yè)已事先用大細(xì)體的字印上“請(qǐng)不要復(fù)印”的紙上。比打上“機(jī)密”更有效。 用事先復(fù)印的文件或郵件目錄，劃掉同類(lèi)文件或郵件的名字比重新打印名字更準(zhǔn)確。 如果你想讓一份文件得到特殊關(guān)照，就用長(zhǎng)一些的紙。 確保計(jì)算機(jī)的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會(huì)不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失 選擇沒(méi)有斷開(kāi)鍵的電話(huà)。員工經(jīng)常因?yàn)榘戳藬嚅_(kāi)鍵而不是接聽(tīng)鍵，一個(gè)顧客就丟了。 對(duì)重要的指令和規(guī)定，要求員工復(fù)述說(shuō)明，保證他們都能理解。等等,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 清除,清除流程閉環(huán)。 流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的流程內(nèi)循環(huán)，比如一批產(chǎn)品需降價(jià)處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努

20、力推銷(xiāo)；推銷(xiāo)不動(dòng)，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個(gè)閉環(huán)。 清除等待時(shí)間：物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。 清除重復(fù)。例如信息收集的重復(fù).案例6 清除不必要的移動(dòng)：任何人員、物料和文件的移動(dòng)都要發(fā)生成本 清除多余的加工處理。,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 清除,清除缺陷、故障與返工：業(yè)務(wù)流程目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免解決遺留問(wèn)題的人工成本、物料成本、時(shí)間耽擱以及機(jī)會(huì)成本。任何流程一旦牽涉對(duì)前期缺陷的處理，甚至返工時(shí)，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理的財(cái)務(wù)結(jié)算、物流、銷(xiāo)售流程比不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很多。 清除信息格式重排或轉(zhuǎn)換：不同企業(yè)的

21、信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時(shí)期、不同部門(mén)采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對(duì)接。案例10 清除由部門(mén)利益分割導(dǎo)致的多余的檢驗(yàn)、監(jiān)視和控制。如政府各部門(mén)的相互獨(dú)立的衛(wèi)生檢查,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 清除,清除官僚主義 官僚主義的表現(xiàn)： 不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。 拖沓的節(jié)奏 繁文縟節(jié) 多余的文檔和副本 禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字， 文件與操作的脫節(jié)，泛濫的公文和表格等等。 案例2，案例8 ，案例9,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 清除,可以通過(guò)問(wèn)以下問(wèn)題來(lái)確認(rèn)官僚主義： 有沒(méi)有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？ 這項(xiàng)作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？ 這個(gè)文件是要

22、執(zhí)行的嗎？ 這個(gè)文件和以前的文件重復(fù)嗎？ 關(guān)于一件事務(wù)有了多個(gè)文件嗎？ 它必須要求一個(gè)以上的簽字嗎？ 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？ 保存副本有明顯的原因和價(jià)值嗎？ 需要這樣久才可以辦理好嗎？ 有沒(méi)有不必要的往來(lái)通信？ 有沒(méi)有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 簡(jiǎn)化,簡(jiǎn)化語(yǔ)言： 少用術(shù)語(yǔ)、行話(huà)和縮寫(xiě)，除非對(duì)工作任務(wù)很關(guān)鍵，不要使用新的術(shù)語(yǔ)和行話(huà)。確保先清楚定義這些詞語(yǔ)。 盡量少地使用首字母組合詞。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認(rèn)同的。永遠(yuǎn)不要使用文件中沒(méi)有定義的縮寫(xiě)詞。 簡(jiǎn)化表格：表格應(yīng)該不解自明，信息只應(yīng)該記錄一次，表

23、格中所有縮寫(xiě)詞都要定義，每一個(gè)表格、表格中的每一項(xiàng)都被使用。 簡(jiǎn)化程序：是否可以通過(guò)合并職責(zé)減少處理程序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)作業(yè)的人是否可以評(píng)估產(chǎn)出以確保它是無(wú)差錯(cuò)的？一個(gè)電話(huà)是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過(guò)的文件清單是否可以替代發(fā)出去的文件的副本？ 案例1，案例5,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 簡(jiǎn)化,簡(jiǎn)化流-信息流、物流、資金流是否重復(fù)和/或無(wú)條理？ 簡(jiǎn)化技術(shù)保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對(duì)必要的。低技術(shù)能解決問(wèn)題的地方一定不要用高技術(shù)。 簡(jiǎn)化會(huì)議。盡量少開(kāi)會(huì)；會(huì)議議程事前安排好，會(huì)前提供與會(huì)者簡(jiǎn)單的介紹材料；不要用整段的時(shí)間安排會(huì)議（1或2個(gè)小時(shí)）；試著以分鐘安排會(huì)議（上

24、午9：10到上午9：35）。 簡(jiǎn)化報(bào)告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格式，更具可讀性來(lái)簡(jiǎn)化。對(duì)所有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告使用相似的格式。這將減少閱讀報(bào)告的時(shí)間和解釋報(bào)告時(shí)的錯(cuò)誤。多用使用圖表，少用文字。 案例：朱元璋與8000字奏折,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 整合,整合工作有時(shí)把幾項(xiàng)工作合而為一是可能的。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項(xiàng)工作更利于完成并降低成本、錯(cuò)誤和周期時(shí)間。每一次工作交接都是一次發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設(shè)施或機(jī)制。甚至可以讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。 （如日常辦公用品采購(gòu)），但是需要加強(qiáng)監(jiān)督

25、或控制的工作例外。 整合團(tuán)隊(duì)將一項(xiàng)業(yè)務(wù)有關(guān)的員工組成團(tuán)隊(duì)和合并專(zhuān)家組成團(tuán)隊(duì)是合并任務(wù)邏輯上的延伸。團(tuán)隊(duì)可以完成單個(gè)成員無(wú)法承擔(dān)的系列活動(dòng)。雖然團(tuán)隊(duì)可能仍然保留一定的向職能部門(mén)報(bào)告的關(guān)系，例如銷(xiāo)售部或技術(shù)部，但是他們是結(jié)合一體執(zhí)行一個(gè)流程日常運(yùn)作的組織。 案例6，案例5，按例4，案例1,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 整合,整合顧客一個(gè)顧客盡量由一個(gè)部門(mén)服務(wù)；還可以將自己的服務(wù)交送與顧客的業(yè)務(wù)流程整合，強(qiáng)生公司與沃爾瑪進(jìn)行整合，他們根據(jù)需求預(yù)測(cè)將產(chǎn)品直接送到沃爾瑪商場(chǎng)的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。這種伙伴關(guān)系使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難于插入。 整合供應(yīng)商所有流程都高度依賴(lài)于該流程以外的人

26、員以原材料、信息和/或創(chuàng)意的形式提供投入。把提供者視為供應(yīng)商。檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項(xiàng)投入嗎？你得到的是否比你需要的多？ 它投入到了合適的地方嗎？它是否具備正確的質(zhì)量水平？ 投入的數(shù)量和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？是否以最佳方式接收的？,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 均衡,業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時(shí)間要盡量均衡 調(diào)整方法有: 縱向串行改橫向并行作業(yè):存在著兩種形式的并行，一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行;例如惠普采購(gòu)。公司的發(fā)貨及時(shí)率提高150%，交貨期縮短50%，潛在顧客丟失率降低75%，采購(gòu)成本也大為降低。另一種是各獨(dú)立單位從事

27、不同的工作，而這些工作最終必須組合到一起。案例3 改變作業(yè)順序:是否發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來(lái)的樓里。文件在同一棟樓的不同部門(mén)之間送來(lái)送去。在這個(gè)階段，要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時(shí)間。,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 均衡,消除復(fù)雜流程和流程瓶頸。流程瓶頸造成一個(gè)流程內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不均衡，復(fù)雜流程導(dǎo)致相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作不均衡，都會(huì)導(dǎo)致工作的積壓，效率和質(zhì)量的下降。 瓶頸環(huán)節(jié)處理方法： 1。攻堅(jiān)，解決它的技術(shù)問(wèn)題，配置足夠的資源； 2?；乇?，改變路徑，繞過(guò)這個(gè)步驟； 3。并行，將其分解成多個(gè)并行小問(wèn)題，通過(guò)多渠道并行方式加快解決； 4。分解，如果不能分解成并行

28、的小問(wèn)題，則分解成串行的小問(wèn)題，將一個(gè)步驟分成多個(gè)步驟，化整為零； 5。取消，將形式主義的環(huán)節(jié)撤消。,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 均衡,減少干擾：關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該獲得優(yōu)先保護(hù)。例如，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作人員不應(yīng)該被安排在人來(lái)人往的地方，例如飲水機(jī)的旁邊。他們的電話(huà)應(yīng)該由別人接聽(tīng)。辦公室的安排應(yīng)該允許他們?cè)谛菹?、午飯時(shí)或一天下班后不再考慮工作等等。 改善時(shí)間控制：每類(lèi)相關(guān)工作都應(yīng)規(guī)定截止時(shí)間。 在最合適的地方執(zhí)行流程：總的規(guī)則是，流程地點(diǎn)離顧客越近越好。限制流程與顧客距離的因素有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、儲(chǔ)存成本、設(shè)備成本和設(shè)備利用率方面的考慮。 提高活動(dòng)效率：流程是

29、一系列活動(dòng)的組合，均衡提高單個(gè)活動(dòng)的效率（主要指時(shí)間方面），將有利于提高流程的整體效率。,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 機(jī)械化、自動(dòng)化或升級(jí),自動(dòng)化在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢(shì)： 數(shù)據(jù)采集在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計(jì)的活動(dòng)成本是相當(dāng)大的，它分布在每一個(gè)業(yè)務(wù)流程里。 數(shù)據(jù)傳送將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)變成另一種格式，或者從一個(gè)轉(zhuǎn)送給另一個(gè)人，從一個(gè)系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€(gè)系統(tǒng)，都是自動(dòng)化的首選對(duì)象。 數(shù)據(jù)分析每個(gè)公司有大量數(shù)據(jù)，但是卻不一定有足夠的分析報(bào)告。信息分析正是信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。擁有適當(dāng)?shù)能浖?，就可以隨時(shí)作出設(shè)定的分析報(bào)告。 臟活、累活、難活、險(xiǎn)活 枯燥作業(yè)所有單調(diào)乏味的重復(fù)性工作都是自動(dòng)化的好對(duì)象。,三.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的7個(gè)基本方式 全局改進(jìn)（即BPR）,全局改進(jìn)即流程再造（BPR） BPR要求跳出現(xiàn)在這個(gè)流程，明確在沒(méi)有