1、我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,1,卓越的客戶服務管理體系與技巧,X年X月X日,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,2,一、什么是卓越的客戶服務與管理 二、提升客戶服務的領導力 三、加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 四、建立高效的客服團隊,主要內(nèi)容,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,3,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,4,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,客戶服務的本質(zhì),商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。,在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客

2、戶服務。,劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結論:,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,5,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,客戶服務的本質(zhì),服務利潤鏈,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,6,客戶服務的本質(zhì),一. 什么是卓越的客戶服務與管理,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,7,客戶服務的本質(zhì),一. 什么是卓越的客戶服務與管理,發(fā)現(xiàn)需求,滿足需求,與客戶接觸的關鍵時刻,確定客戶的需求,產(chǎn)品知識,和諧的關注,特殊的需求,附加銷售,提供額外服務,靈活變通,個人承擔責任,售后服務,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,8,運用產(chǎn)品/服務知識幫助客戶明確需求,

3、一. 什么是卓越的客戶服務與管理,問題：到底誰是你的顧客？,問題：顧客到底要什么？,使用需求,潛在需求,心理需求,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,9,確定最佳客戶群產(chǎn)品定位,誰購買過此類產(chǎn)品？,他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？,他們向誰購買此類產(chǎn)品？,他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？,他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？,運用產(chǎn)品/服務知識幫助客戶明確需求,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,10,確定最佳客戶群市場細分、細分、再細分,哪些顧客作成了你以往的銷售？,他們買了什么？買了多少？,哪些銷售額最大？利潤最大？,他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？,你的最佳顧

4、客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達成銷售的？,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,運用產(chǎn)品/服務知識幫助客戶明確需求,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,11,制定較低的價格,幫助顧客降低其它方面的成本,增加使其更具吸引力的利益點,設計并傳遞顧客價值的3種方法,運用產(chǎn)品/服務知識幫助客戶明確需求,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,12,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,與客戶接觸之前的準備工作準備問題,背景問題,難點問題,暗示問題,需求-效益問題,了解買方的目前狀況,了解買方目前面臨的問題、困難和不滿,了解買方的問題、困難和不滿的結果和影響,詢問所提供

5、的對策可能產(chǎn)生的價值或意義,運用產(chǎn)品/服務知識幫助客戶明確需求,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,13,站在客戶的立場上理解問題,有效地使用難點問題來定位問題,不要過早提出對策,提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,運用產(chǎn)品/服務知識幫助客戶明確需求,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,14,特征 優(yōu)點 利益,產(chǎn)品或服務的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點,表明產(chǎn)品或服務可以如何幫助買方,顯示產(chǎn)品或服務可以滿足買方表達出的明確需求,如何表現(xiàn)你的價值和能力,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,學會將特色轉(zhuǎn)化為收益,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,15,陳述利益

6、的四大步驟,1、買方的難題,3、買方的明確需求,4、利益陳述,2、暗示,學會將特色轉(zhuǎn)化為收益,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,16,暗示問題,一個清晰 的難題,對于對策 的渴求,需求-效益問題,學會將特色轉(zhuǎn)化為收益,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,17,永遠不要勸說客戶, 學會理解他們,堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求, 直到它變?yōu)槊鞔_需求,應用價值等式幫助銷售,服務過程中的陳述要領,學會將特色轉(zhuǎn)化為收益,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,18,樹立積極服務心態(tài),一. 什么是卓越的客戶服

7、務與管理,優(yōu)質(zhì)服務的5大要素,反應迅速,肢體語言,禮貌,尊重,靈活性,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,19,一. 什么是卓越的客戶服務與管理,現(xiàn)場演練一,向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,20,二. 提升客戶服務的領導力,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,21,二. 提升客戶服務的領導力,如何建立高效的服務戰(zhàn)略,成功的服務型組織必備的特征,明確而清晰的客戶服務戰(zhàn)略,實行可視化管理,對服務的經(jīng)常性評估,具備友善的客戶服務體系,提供個性化服務,圍繞客服進行員工管理,向客戶推銷服務,樹立內(nèi)部客戶觀念,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,22,二. 提升客戶服

8、務的領導力,如何建立高效的服務戰(zhàn)略,高層管理者的職責,客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃,與客戶保持接觸,創(chuàng)建“服務文化”,身體力行,激發(fā)員工的責任感,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,23,二. 提升客戶服務的領導力,如何建立高效的服務戰(zhàn)略,有效的客戶服務宗旨的特點,可操作性強,容易理解,對組織內(nèi)部,可以參與,對客戶,能夠帶來利益,提高競爭力,容易理解,愿意為之付帳,突出對提供優(yōu)質(zhì)服務的承諾,廣泛的宣傳,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,24,二. 提升客戶服務的領導力,如何創(chuàng)建“服務導向型”企業(yè)文化,經(jīng)常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化,聘用具備服務觀念的員工,員工指導和培訓,適當?shù)臋嘭熚?建立以服務為基

9、礎的組織結構，任務，原則和工作流程,員工激勵,領導身體力行,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,25,二. 提升客戶服務的領導力,與客戶保持接觸,計劃,評價,反饋,提前考慮和預測客戶的需求,根據(jù)需求作出相應的改變,向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務,監(jiān)測客服行為,對客服工作進行定期評估,找出需要改進之處,評估客戶滿意度,將客服的有關信息傳達給企業(yè)所有員工,評估結果進入正式檔案,評估結果與員工激勵掛鉤,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,26,二. 提升客戶服務的領導力,與客戶保持接觸,客戶需求信息來源,訂單統(tǒng)計與分析,客戶拜訪,了解競爭對手,鼓勵客戶與企業(yè)進行電話溝通,鼓勵客戶提供書面反饋意見,

10、重點客戶聯(lián)絡,向一線員工了解情況,建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)與信息,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,27,二. 提升客戶服務的領導力,贏得員工對客戶服務的認同,與服務團隊成員共同診斷客服工作的存在問題,讓團隊成員共同討論，提出改進意見,與團隊成員一起分享客戶的反饋意見,努力減輕客服工作的壓力與負擔,保持靈活性，因循漸進地改進,互相支持，互相信任的氛圍,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,28,三. 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,29,三. 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理,系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素,產(chǎn)品和服務,產(chǎn)品和服務的范圍,產(chǎn)品驅(qū)動型還是客戶驅(qū)動型,是否簡明易

11、懂,企業(yè)形象,客戶得到的信息,辦公室裝修,員工形象,企業(yè)廣告，標識，口號,產(chǎn)品包裝，說明書，文件,企業(yè)的地理位置,營業(yè)時間,職員的服務態(tài)度,對客戶投訴的處理系統(tǒng),反饋的效率,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,30,流程,投入,產(chǎn)出,標準,反饋,三. 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理,企業(yè)組織結構與業(yè)務流程,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,31,組織結 構設計,疏通工作流,集中注意力,控 制幅度,責 任幅度,注意力幅度,三. 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理,企業(yè)組織結構與業(yè)務流程,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,32,三. 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理,對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估,內(nèi)部員工和系統(tǒng)是

12、否為一線員工服務？,是否存在著服務障礙？,系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,33,三. 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理,對組織結構及其功能的評估,過分復雜的標志,各部門間不能很好溝通,發(fā)生在各部門間的沖突增多,上層主管的協(xié)調(diào)工作過量,文山會海,成功定位的標志,金字塔型的管理結構,較少的經(jīng)營層次,發(fā)展標準化程序,通過對市場細分建立起更有自主權的下層企業(yè),在更低層次處理銷售，運作和員工事務,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,34,三. 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理,現(xiàn)場演練三,為某一特定行業(yè)改進服務流程,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,35,四. 建立高效的客服團隊

13、,招聘客服人員的原則和方法,崗位分析,招聘原則,招聘途徑和方法,測評,任用,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,36,四. 建立高效的客服團隊,招聘客服人員的原則和方法,客戶服務崗位設計,工作內(nèi)容及目標,工作方法及設施,工作標準及流程,關系協(xié)調(diào),待遇及激勵辦法,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,37,四. 建立高效的客服團隊,招聘客服人員的原則和方法,客服人員的任用標準,必備的知識,必備的技能,必備的品質(zhì),必備的素質(zhì),我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,38,四. 建立高效的客服團隊,招聘客服人員的原則和方法,招聘客服人員的方法,向以前的雇主了解,評價“外在形象”,提問題,壓力面試,情

14、景應對,工作模擬測試,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,39,四. 建立高效的客服團隊,客服主管的四個關鍵職能,培訓客服人員,客服支持,有效的激勵,促進改進,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,40,四. 建立高效的客服團隊,如何指導客戶服務,培訓客服人員,培訓的能力和知識范圍,培訓的主要方式,崗上培訓的方法與步驟,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,41,四. 建立高效的客服團隊,如何指導客戶服務,第一線的客服支持,監(jiān)督,主動援助,使客戶滿意,與員工談話,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,42,四. 建立高效的客服團隊,如何指導客戶服務,促 進 改 進,積極的、有建設性的方法,給

15、予準確、具體的反饋或評價,達成共識,找到提高服務質(zhì)量的方法,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,43,四. 建立高效的客服團隊,如何激勵員工改進表現(xiàn),主管以身作則,強調(diào)員工的價值,員工參與,給予積極的反饋或評價,培訓,調(diào)整工作崗位,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,44,四. 建立高效的客服團隊,客服工作中的壓力管理,處理服務能力不支,識別服務能力不支,生理癥狀,情感癥狀,行為后果,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,45,四. 建立高效的客服團隊,客服工作中的壓力管理,處理服務能力不支,避免服務能力不支,選擇合適的員工,恰當?shù)膯T工訓練,適當?shù)墓ぷ髟O計,充分的客服支持,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,46,四. 建立高效的客服團隊,客服工作中的壓力管理,減輕客服工作壓力,談論和交流,評估目標和優(yōu)先順序,適當?shù)男菹⒑突顒?定期、詳盡的反饋,改變心態(tài),我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,47,四. 建立高效的客服團隊,現(xiàn)場演練四 客服主管的積極反饋方式,案例一,案例三,案例二,案例四,我愛學習網(wǎng) 海量營銷管理培訓資料下載,48,四. 建立高效的客服團隊,正確對待和處理客戶投訴,只有 4% 的不滿顧客