1、,緒論,研究背景,研究的內(nèi)容,研究的意義和作用,隨著改革開放的不斷深人和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，企業(yè)管理的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)已發(fā)生了根本性的變化企業(yè)管理要面向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。,1.人性化管理必要性及管理模式 2.人性化管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū) 3.外呼中心實(shí)行人性化管理的積極因素 4.外呼中心人性化管理策略,從管理的角度上來(lái)講，人性化管理是一種回歸自然的管理思想，這種思想強(qiáng)調(diào)員工在管理活動(dòng)中的參與意識(shí)和行為。人才是企業(yè)發(fā)展的核心。人是企業(yè)的主體，是企業(yè)活力之源。,人性化管理概述,人性管理含義 所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)管理過(guò)程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。 人性化是一個(gè)科學(xué)的概

2、念，是很客觀的東西，是社會(huì)發(fā)展的最高追求。人性化的管理就是從滿足人的最根本的需求出發(fā)，通過(guò)道德引導(dǎo)、理解、認(rèn)同、尊重、關(guān)愛等極具人性化的因素充分調(diào)動(dòng)人的激情與活力，使每個(gè)人的能力都得到最有效的發(fā)揮，自身價(jià)值得到最大化的體現(xiàn)，產(chǎn)生出巨大的企業(yè)推動(dòng)力和社會(huì)推動(dòng)力 ； 人性化管理是建立在對(duì)人的基本假設(shè)之上，實(shí)際上就是把人看作是一個(gè)追求自我實(shí)現(xiàn)、能夠自我管理的社會(huì)人。正是人可以成為一個(gè)追求自我、實(shí)現(xiàn)自我管理的人，因此對(duì)人的管理就不是我們過(guò)去所理解的那樣，不僅僅是關(guān)心人、激勵(lì)人的積極性，而是開發(fā)人的潛在能力以為企業(yè)生存與發(fā)展服務(wù)。,1瞬息萬(wàn)變的環(huán)境呼喚企 業(yè)的“人性化”管理,2“人性化”管理是激發(fā)創(chuàng) 新

3、的有效機(jī)制,3“人性化”管理制度有助 于企業(yè)做出高質(zhì)量的決策,實(shí)施人性化管理的必要性,人性化管理概述,3.自助參 與管理,1.控制參 與管理,2.授權(quán)參 與管理,人性化管理的模式,4.團(tuán)隊(duì)參 與管理,控制與參與管理適合于剛開始導(dǎo)人參與管理模式時(shí)使用。嚴(yán)格地說(shuō)，它不屬于真正意義上的參與管理，只是從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理的一種過(guò)渡。,當(dāng)員工自我決策和自我管理能力有了較大提高的時(shí)候，就可以進(jìn)人自我和參與管理階段。,團(tuán)隊(duì)參與管理是參與管理的最高形式。它已打破了傳統(tǒng)的行政組織結(jié)構(gòu)體系，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要臨時(shí)組建或撤銷職能團(tuán)隊(duì)。,在授權(quán)管理階段中.員工已經(jīng)被賦予少量的決策權(quán)，能夠較靈活地處理本職工作以內(nèi)的一些事

4、務(wù)。,人性化管理概述,人性化管理誤區(qū),從詞義上來(lái)看“人性化”是一個(gè)謂語(yǔ)，也就是說(shuō)，要在做好管理的前提下，才能談人性化。在職能上，管理保證人力可滿足工作的基本要求，而人性化是一個(gè)幫助員工提升個(gè)人技能和工作時(shí)效的過(guò)程。,人性化管理決不是放棄管理，不是要降低規(guī)章制度的嚴(yán)肅性和公正性，而是在按章辦事、嚴(yán)格管理的基礎(chǔ)上，更注重提高管理的藝術(shù)，改變管理的方式和方法。人性化管理最終目的還是要教育人、發(fā)展人。,人性化的管理模式，它必須是在一定制度下的“人性化”，有嚴(yán)格的企業(yè)制度為基礎(chǔ)，管理者扮演的角色應(yīng)該是員工工作進(jìn)步的激勵(lì)者、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的引導(dǎo)者，以人為本位的企業(yè)管理。,1.人性化管理 寬松管理,3.人性化

5、管理 人情化管理,2.人性化管理 放棄管理,人性化管理概述,外呼中心人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略分析,即讓員工輪流當(dāng)值班經(jīng)理管理工作現(xiàn)場(chǎng)。擁有處理公務(wù)的權(quán)力。當(dāng)一日值班長(zhǎng)對(duì)員工有批評(píng)意見時(shí)，要詳細(xì)記錄在工作日記上，并讓所有的員工收閱。各值理經(jīng)理和主管，要依據(jù)批評(píng)意見隨時(shí)改正自己的工作。這完全符合了我們“充分授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)”管理理論，也是“充分式領(lǐng)導(dǎo)”管理理論在現(xiàn)實(shí)生活中的科學(xué)應(yīng)用。一方面：部門實(shí)行“一日值班經(jīng)理制”后，讓員工既體會(huì)到值班經(jīng)理的不同工作分工，對(duì)自己今后的員工的本職工作有進(jìn)一步的了解，與此同時(shí)讓其體會(huì)到值班經(jīng)理的工作壓力，認(rèn)識(shí)到在日后的工作當(dāng)中如何更好的配合值班經(jīng)理的組織管理工作；另一方面：“一

6、日值班經(jīng)理制”讓員工得到鍛煉的機(jī)會(huì)，為員工的成長(zhǎng)做好準(zhǔn)備。,一日值班經(jīng)理制度,外呼中心人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略分析,我們?cè)谠u(píng)價(jià)他人的行為時(shí)，通常總是傾向于低估外部因素的影響而高估內(nèi)部或個(gè)人因素的影響，這稱為基本歸因錯(cuò)誤。在管理過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者和員工對(duì)行為的歸因不可避免地會(huì)受到這些規(guī)律的影響，管理者要認(rèn)識(shí)到員工是根據(jù)他們對(duì)事物的主觀知覺(jué)而不僅僅是客觀現(xiàn)實(shí)做出反應(yīng)的。員工對(duì)薪水、上級(jí)的評(píng)價(jià)、工作滿意度、自己在組織中的位置和成就等方面的知覺(jué)與歸因正確與否，對(duì)于其潛力的發(fā)揮和組織的良好運(yùn)作有著重要的影響。同時(shí)，管理者在對(duì)員工的行為進(jìn)行判斷和解釋時(shí)也應(yīng)該盡量避免歸因中的偏見和誤差。 對(duì)于遲到這種現(xiàn)象，外呼中心改

7、革單一扣錢的處罰方式。對(duì)于遲早員工，讓其在早班會(huì)上向大家說(shuō)明原因，并道歉，同時(shí)向大家承諾今后不會(huì)因個(gè)人主觀原因而遲到，對(duì)于處罰方式以加班（延遲下班1小進(jìn)）或扣錢兩種方式，讓員工自己進(jìn)行選擇，尊重員工個(gè)人意愿的同時(shí)又讓員工自己接受處罰，經(jīng)過(guò)這樣的實(shí)施，這次改革收到了意想不到的良好效果，半年下來(lái)，外呼中心幾乎無(wú)遲到現(xiàn)象發(fā)生。,錯(cuò)誤處罰方式,外呼中心人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略分析,員工激勵(lì),1943年，美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛經(jīng)過(guò)大量的研究，提出了“需要層次理論”，,結(jié)合目前了外呼工作的多樣性特點(diǎn)，在保持與公司考核指標(biāo)相一致的前提下，外呼中心將對(duì)目前員工績(jī)效考核制度進(jìn)行改革，突出表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是加大業(yè)

8、務(wù)量指標(biāo)的考核，將業(yè)務(wù)量、新業(yè)務(wù)營(yíng)銷量及貴賓卡客戶認(rèn)可度納入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并加大考核權(quán)重。二是將業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核納入個(gè)人工作目標(biāo)的完成。三是安排專人質(zhì)檢，加大服務(wù)規(guī)范、工作飽和度與工作密度的質(zhì)檢抽查，將質(zhì)檢結(jié)果及時(shí)反饋至員工，有效提高員工工作效率與質(zhì)量。,外呼中心人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略分析,在外呼中心管理過(guò)程中，因外呼的工作主要是維護(hù)十幾萬(wàn)的中高端客戶，讓客戶感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又有大量的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷指標(biāo)，同時(shí)合肥移動(dòng)客戶的投訴處理與溝通解釋工作均由外呼中心完成，為了保證在白天的有效的工作時(shí)間內(nèi)，既保證工作效率，提高客戶的感知與滿意，又保證員工的休息，改變了原先單一的行政班和生產(chǎn)班機(jī)制，將兩種班次有機(jī)

9、的結(jié)合，員工中實(shí)行半月行政班、半月生產(chǎn)班，讓員工對(duì)上班時(shí)間充滿新鮮感，同時(shí)又有規(guī)律可循，讓員工可以自主地進(jìn)行控制，合理安排工作與生活，提高了工作的積極性與主動(dòng)性。有效工時(shí)利率用達(dá)到92%，大大超過(guò)省公司提出的70%的有效工時(shí)利用率。,排班方式的調(diào)整,外呼中心人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略分析,提升員工的業(yè)務(wù)能力已經(jīng)成為很多企業(yè)很多單位的重頭戲，通常采用的方法有以下三種：一是聘請(qǐng)專家和專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)講授相關(guān)的工作技巧等等；二是職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；三是通過(guò)職業(yè)知識(shí)競(jìng)賽，激發(fā)員工的進(jìn)取意識(shí)。 在外呼中心，由于自身職業(yè)性質(zhì)的原因，為提高員工的業(yè)務(wù)能力一般都采取第二種方法，同時(shí)加以一定程度的完善以及改革。自3月份考試，外呼

10、中心改變了以往的培訓(xùn)模式，將原先的被動(dòng)培訓(xùn)變主動(dòng)學(xué)習(xí)，以小組為單位，從四月份開始由原先每月一至兩次的學(xué)習(xí)制度改為每周培訓(xùn)制度，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，將每周測(cè)試成績(jī)納入個(gè)人績(jī)效考核。通過(guò)這樣的改變，提高了員工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，同時(shí)員工的業(yè)務(wù)水平也及大地提高了，在月度考試中，由原先的80分平均分提高到85。員工也覺(jué)得這樣分組、分周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)更有助于知識(shí)的積累與掌握。,提高員工的業(yè)務(wù)能力,外呼中心人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略分析,在保證保健因素的基礎(chǔ)上，為了緩解員工的工作壓力，外呼中心每月組織員工一次有意義的活動(dòng)，比如與資助春蕾計(jì)劃、關(guān)心福利院的兒童、植物園的燒烤活動(dòng)、蘇州園林游等等。讓員工既放松心情，釋放壓力，又讓

11、員工獻(xiàn)出愛心，增強(qiáng)員工的社會(huì)責(zé)任感。,其他方面,外呼中心人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略分析,對(duì)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求是多方面的，但品德素質(zhì)始終是首位的。作為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，其品德必須超過(guò)被領(lǐng)導(dǎo)的下屬，越是高層，品德要求越高。這是因?yàn)椋?首先，一個(gè)人的品德會(huì)直接影響自己的心理和行為。一個(gè)人的能力不僅取決于他的才智，而且取決于他的品德。對(duì)信息分析，對(duì)非程序化問(wèn)題進(jìn)行處理和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等無(wú)不涉及一個(gè)人的主觀能動(dòng)性。 其次，領(lǐng)導(dǎo)者的品德會(huì)直接影響下屬在工作中的心理和行為。領(lǐng)導(dǎo)者的高層次的品德，是無(wú)聲的命令，比有聲的行政命令要起更大的作用?？梢哉f(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)首先取決于領(lǐng)導(dǎo)的品德，自身不正，就不能指望能發(fā)動(dòng)他人去執(zhí)行決策

12、。新加坡前總理李光耀一直反對(duì)讓他兒子當(dāng)總理，唯一的理由就是避免“無(wú)聲的反對(duì)”。 中國(guó)的許多領(lǐng)導(dǎo)都是從生產(chǎn)技術(shù)第一線提拔上來(lái)的，不少人都能在技術(shù)上服眾，這點(diǎn)雖然也對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作有一定幫助，但即使在繼續(xù)學(xué)習(xí)了管理知識(shí)以后，還是感覺(jué)到除了行政命令外要想影響別人很難，因?yàn)樗麄兯狈Φ氖亲钪匾娜烁聍攘Γ苁诡I(lǐng)導(dǎo)富有藝術(shù)效果，主要來(lái)源于之一是一個(gè)人的高尚品德。 顯然，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不具備高尚的品德，就不可能進(jìn)行人性化管理，更談不上什么人格魅力了。但是，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者具備了超人的品德，要想進(jìn)行人性化管理，還必須具有很強(qiáng)的對(duì)人的理解力和自我控制力，這也就是目前最流行的、與智商相提并論的“情商”，它們是人格魅力的另一主

13、要來(lái)源。,管理者自身的改進(jìn)：自身管理能力的提升,外呼中心人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略分析,作為一個(gè)管理者，如果把自己和別人隔離開來(lái)，就不可能去理解別人，只有交流才能增進(jìn)理解。在大多數(shù)情況下，私下交談遠(yuǎn)比公開演說(shuō)更為重要。與雇員隨便聊天，能使領(lǐng)導(dǎo)人獲得更細(xì)微更隱蔽的感覺(jué)和想法。而且，通過(guò)個(gè)人接觸能比用任何其它方式更能贏得下屬的忠誠(chéng)，因?yàn)閱T工從中感到了平等及自我價(jià)值。因此，那些高高在上的領(lǐng)導(dǎo)者是做不好人性化管理的。其實(shí)，這也是缺乏謙虛精神的一種表現(xiàn)，稱不上是一個(gè)具有超人品德的領(lǐng)導(dǎo)者。 一個(gè)成功的管理者不僅僅需要淵博的知識(shí)，也需要與員工進(jìn)行有效的溝通。在溝通中員工可能向你提出有益的建議，一加一大于二，一個(gè)新的

14、設(shè)想可以由兩三個(gè)人集中他們的知識(shí)而產(chǎn)生，同時(shí)，通過(guò)有效的溝通也可以撥正工作中的謬誤，找出工作中誤會(huì)的根源，另外，工作過(guò)程中，時(shí)常關(guān)心員工的生活以及工作，可以使員工感覺(jué)備受關(guān)心，讓員工精神振奮，增加工作的積極性以及動(dòng)力。,管理者自身的改進(jìn)：溝通的藝術(shù),外呼中心人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略分析,沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。建立、健全企業(yè)以及部門的規(guī)章制度，這是保持員工熱情的基石。能否實(shí)施一套人性化管理，前提是企業(yè)先有了一套行之有效的完善制度。人性化管理：就是在不自由的情況中讓員工感覺(jué)一定量的自由。 沒(méi)人管、沒(méi)工作壓力、沒(méi)工作目標(biāo)時(shí)，員工就容易產(chǎn)生惰性。解決這些問(wèn)題首先要部門主管監(jiān)督得力，員工的工作任務(wù)安排合理，員工

15、的工作目標(biāo)明確。具體到人力資源的工作就是：做好各部門人員的崗位分析、崗位描述等基礎(chǔ)工作；定時(shí)檢查各部門的工作績(jī)效，維護(hù)公司的制度并嚴(yán)格執(zhí)行公司的獎(jiǎng)懲制度。發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情，進(jìn)行處理或交部門主管要求其處理，并跟進(jìn)最終處理結(jié)果。 但是在用制度管理員工時(shí)要考慮以下幾個(gè)方面：1、尊重人的本性，順其自然加以引導(dǎo)。2、進(jìn)行行為塑造，利用習(xí)慣進(jìn)行管理。3、營(yíng)造企業(yè)文化，利用文化規(guī)范行為。4、注重人的創(chuàng)造力，利用創(chuàng)新推動(dòng)發(fā)展。,管理者自身的改進(jìn)：健全規(guī)章制度,塑造充滿活力與彈性的工作環(huán)境；,培養(yǎng)員工自動(dòng)自發(fā)的驅(qū)動(dòng)力；,不斷改善追求更好境界 ；,正確的理念引導(dǎo) ；,外乎中心人性化管理引發(fā)的思考,外呼中心人性化管理實(shí)施戰(zhàn)略分析,小結(jié)與展望,不管管理的潮流