1、接送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（精簡(jiǎn)版）經(jīng)營(yíng)中心辦公室2019年12月目 錄第一章 形象3第一節(jié) 儀容要求3第二節(jié) 著裝要求4第二章 行為5第一節(jié) 工作姿勢(shì)5第二節(jié) 需避免的行為5第三節(jié) 需遵循的行為6第三章 語(yǔ)言6第一節(jié) 日常用語(yǔ)6第二節(jié) 電話用語(yǔ)7本規(guī)范適用于代表公司為客戶提供接貨、送貨等服務(wù)的所有人員。接送貨服務(wù)的基本要求：干凈整潔、樸素大方、親切自然。第一章 形象第一節(jié) 儀容要求1.1 頭發(fā)頭發(fā)需保持長(zhǎng)短適中，要求做到前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。頭發(fā)要勤洗，保持干凈整齊，避免衣服上粘有頭皮屑。男士不允許留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型。 1.2 面容保持面部清潔，眼角不可留有分泌物

2、。如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外。刮凈胡須，不得蓄須。1.3 口腔保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，如大蒜、大蔥、韭菜等。上班時(shí)間不飲酒或含有酒精的飲料。吃完飯，需保持嘴角清潔。1.4 耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛刷或棉簽清洗，不可留有皮屑。1.5 體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，身體無(wú)異味，給人清新感覺。1.6 手部保持手部的清潔。指甲修理整齊，指甲不得長(zhǎng)于指尖、不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過(guò)一枚。1.7 其他1.7.1不得佩戴有色眼鏡。1.7.2手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。1.7.3男士不得戴耳環(huán)等外在配飾

3、物。若特殊情況需佩戴項(xiàng)鏈等，以外表看不出來(lái)為標(biāo)準(zhǔn)。1.7.4不得有從外表能看得見的紋身。第二節(jié) 著裝要求著裝規(guī)范的原則是：大方、得體、整潔，便于工作。2.1 有工服：2.1.1上班時(shí)間必須穿著工服。2.1.2服務(wù)人員的服裝、鞋面應(yīng)保持干凈整潔。工服要求定期清洗，熨燙整齊。2.1.3穿著夏裝時(shí)：衣服領(lǐng)口須扣上，袖子不得卷起。衣領(lǐng)要擺好。T恤衫下擺扎在褲子里面。長(zhǎng)褲應(yīng)有腰帶，褲腳不能卷起。2.1.4穿著冬裝時(shí)：加穿自己毛衣的，夾克必須穿在外面，夾克拉鏈不可解開。有帽子的，在佩戴時(shí)，帽檐向前，要壓水平。穿著黑色或深灰色襪子、鞋。2.1.5避免穿著鮮艷的內(nèi)衣等，如大紅色。以外表看不出來(lái)為準(zhǔn)。2.1.6

4、為客戶服務(wù)時(shí)，必須佩帶胸牌，且正面朝外，不得拒絕客戶查詢工號(hào)或姓名的要求。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。2.2 無(wú)工服：2.2.1以整潔干凈為主。2.2.2上班時(shí)嚴(yán)禁穿著：運(yùn)動(dòng)服、背心、牛仔褲、短褲、七分褲、籃球鞋、足球鞋、拖鞋、涼鞋等，或其他奇裝異服。2.2.3上班時(shí)嚴(yán)禁亂搭配穿著：上穿西裝下穿牛仔褲或者運(yùn)動(dòng)褲、西褲搭配長(zhǎng)筒靴、穿著正裝搭配運(yùn)動(dòng)鞋等。2.2.4避免穿著鮮艷的內(nèi)衣、襪子等，如大紅色的內(nèi)衣、襪子。以外表看不出來(lái)為準(zhǔn)。 第二章 行為工作姿勢(shì)正確的人，給對(duì)方一種好感和信賴感。相反姿勢(shì)不正確的人，不僅給對(duì)方一個(gè)不好的印象，而且工作效率也會(huì)降低。遇見客戶應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)招呼、

5、熱情大方、真誠(chéng)服務(wù)。第一節(jié) 工作姿勢(shì)1.1 坐在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐。坐下時(shí)不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。1.2 立雙腳自然分開，身體正直。站立時(shí)不要擋住客戶的視線。1.3 行在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置。在行走時(shí)如遇到客戶應(yīng)主動(dòng)讓客戶先行。第二節(jié) 需避免的行為2.1 使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語(yǔ)言，避免與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。2.2 在客戶處抽煙，隨意走動(dòng)，隨地亂坐。2.2 不經(jīng)客戶允許，隨意喝客戶的水。2.4 收客戶的饋贈(zèng)、小費(fèi)。2.5 橫穿客戶隊(duì)列，妨礙客戶的正常生產(chǎn)生活活動(dòng)。2.6 在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；與客戶打情罵俏。 2.7 在客戶處抱怨其他客

6、戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等。第三節(jié) 需遵循的行為3.1 微笑面對(duì)客戶。3.3 無(wú)論任何情況，都要文明禮貌。3.3 語(yǔ)調(diào)要親切自然、高低適中。 3.4 音量使對(duì)方聽清楚并且不影響他人工作為好，說(shuō)話的速度不要太快，以便對(duì)方跟上您的思路。3.5 在客戶處接聽電話時(shí)，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公。3.6 客戶沒有針對(duì)你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就不要做任何評(píng)論。3.7 要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的到達(dá)區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱，供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動(dòng)等。3.8 主動(dòng)為客戶搬貨、卸貨、裝貨，盡量不要讓客戶搬卸貨。不得出現(xiàn)拒絕為客戶搬卸貨的情況。3

7、.9 為客戶卸貨、搬貨、裝貨時(shí)，輕拿輕放。不得出現(xiàn)摔貨等野蠻卸貨行為。3.10 遞送貨單或收錢找錢時(shí)，應(yīng)雙手遞給客戶。3.11 上下樓梯應(yīng)遵循靠右原則，讓顧客先行。在乘坐電梯時(shí)應(yīng)優(yōu)先請(qǐng)客戶出入電梯，并在出入時(shí)主動(dòng)按住開門按鈕，保證客戶不被夾。第三章 語(yǔ)言第一節(jié) 日常用語(yǔ)1.1 招呼用語(yǔ) 1.1.1“您好你好早上好下午好！我是德邦物流的接（送）貨員?！保ǔ醮我娒婊虍?dāng)天第一次見面時(shí)使用） 1.1.2“打擾一下，請(qǐng)問”（向客戶詢問時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌）1.2 應(yīng)答用語(yǔ) 1.2.1“讓您久等了”（無(wú)論客戶等候的時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客戶表示歉意）1.2.2“麻煩您，請(qǐng)您”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，

8、應(yīng)使用此語(yǔ)）1.2.3“不好意思，打擾一下”（當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和音量）1.2.4“謝謝”或“非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）1.3辭謝用語(yǔ) 1.3.1“感謝您選擇德邦物流，希望下次再為您服務(wù)，再見！” 1.3.2“感謝您選擇德邦物流，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見！” 1.3.3“感謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品運(yùn)到，打擾您了?！?.3.4“X先生/小姐，再見！”（自由組合，靈活使用）第二節(jié) 電話用語(yǔ)2.1 接通來(lái)電時(shí)的用語(yǔ) 2.1.1“您好，德邦物流！”2.1.2“早上好/下午好/您好/對(duì)不起，打擾您了，我是德邦物流的接（送）貨員，?！?.1.3“貴公司X先生/女士讓我來(lái)接貨”（切勿