1、附件四：公司機(jī)構(gòu)客戶細(xì)分及差別化服務(wù)方案針對我行公司機(jī)構(gòu)客戶基礎(chǔ)薄弱，結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)化服務(wù)程度不高的現(xiàn)狀，參照國際先進(jìn)銀行經(jīng)驗，按照為“合適的客戶”通過“合適的方式”提供“合適的（有盈利的）產(chǎn)品/服務(wù)”的思路，結(jié)合我行客戶特點，制定本方案。力爭在未來五年，全行公司客戶數(shù)量較快增長，客戶結(jié)構(gòu)趨于優(yōu)化，客戶差別化服務(wù)方案有效實施。一、客戶細(xì)分借鑒國際先進(jìn)銀行做法（見附錄1），根據(jù)客戶特點和所屬市場進(jìn)行分類，對同一類客戶再根據(jù)客戶規(guī)模進(jìn)行分層，務(wù)求窮盡。在分層分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行銀行對客戶價值、客戶對銀行價值二維評價，確定為最具吸引力的細(xì)分客戶群。（一）分類按是否有信貸余額，劃分為有貸戶和無貸戶兩大類

2、。按客戶所屬市場性質(zhì)，將有貸戶劃分為公司類客戶和機(jī)構(gòu)類客戶兩類。其中，公司類客戶分為傳統(tǒng)公司客戶、新興市場客戶和房地產(chǎn)客戶三類。新興市場客戶是指與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)、與物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)、與移動支付相關(guān)的三個客戶群體。無貸戶分為公司類無貸戶和機(jī)構(gòu)類無貸戶兩類。（二）分層按照客戶規(guī)模，將傳統(tǒng)公司客戶劃分為四層：戰(zhàn)略性客戶、大型客戶、中型客戶、小企業(yè)客戶。分層的標(biāo)準(zhǔn)是：戰(zhàn)略性客戶。指94家總戰(zhàn)客戶及其成員單位。大型客戶。主要是年銷售收入在3億元（部分行業(yè)為1.5億元）以上的客戶（戰(zhàn)略性客戶除外）。中型客戶。主要是年銷售收入在3億元（部分行業(yè)為1.5億元）以下，銷售收入和資產(chǎn)總額均超過小企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的客戶。按照客戶

3、資金沉淀量，將公司客戶無貸戶劃分為兩層：規(guī)模以上和規(guī)模以下客戶。分層的標(biāo)準(zhǔn)是：日均存款余額50萬元以上的為規(guī)模以上客戶，以下為規(guī)模以下客戶。大型客戶公司機(jī)構(gòu)客戶細(xì)分圖戰(zhàn)略性客戶傳統(tǒng)公司客戶中型客戶公司類客戶與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)與物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)與移動支付相關(guān)新興市場客戶（與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動支付相關(guān)客戶）有貸戶公司機(jī)構(gòu)客戶房地產(chǎn)類客戶機(jī)構(gòu)類客戶機(jī)構(gòu)類無貸戶規(guī)模以上客戶公司類無貸戶無貸戶規(guī)模以下客戶（三）客戶群細(xì)分先將某一分層客戶群分為存量和目標(biāo)兩部分，再從銀行對客戶的價值，客戶對銀行的價值兩個維度進(jìn)行客戶群深層細(xì)分，尋找對銀行最具吸引力的細(xì)分客戶群。1.銀行對客戶價值：是指客戶對銀行所提供產(chǎn)品的接受程度。

4、銀行對存量客戶價值主要通過客戶市場份額占比、客戶產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度、產(chǎn)品覆蓋度、賬戶數(shù)量和性質(zhì)、續(xù)存時間、各項產(chǎn)品余額或交易額、有效賬戶數(shù)和活躍程度、各項業(yè)務(wù)增長率、高管人員是否為本行的VIP客戶、資產(chǎn)質(zhì)量、合作簽約情況等指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。銀行對目標(biāo)客戶價值主要通過銀行產(chǎn)品對客戶的適用性、客戶營銷可行性、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)的便利性等指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。2.客戶對銀行的價值：是指客戶對銀行的價值貢獻(xiàn)能力，包括存量客戶現(xiàn)有價值和目標(biāo)客戶潛在價值兩部分。存量客戶現(xiàn)有價值主要以利潤貢獻(xiàn)度體現(xiàn)。利潤貢獻(xiàn)度 = 貸款內(nèi)部轉(zhuǎn)移凈收入+存款內(nèi)部轉(zhuǎn)移凈收入+中間業(yè)務(wù)凈收入-資本成本分?jǐn)?運(yùn)營成本分?jǐn)偅ê愘M(fèi)）-信貸成

5、本分?jǐn)偰繕?biāo)客戶潛在價值主要通過對客戶所屬行業(yè)發(fā)展空間、企業(yè)所處生命周期階段、市場影響力和產(chǎn)業(yè)鏈影響力等因素進(jìn)行評價。目標(biāo)客戶潛在價值貢獻(xiàn)度 = 行業(yè)價值空間評分*權(quán)重值+企業(yè)成長性評分*權(quán)重值+市場影響力和產(chǎn)業(yè)鏈影響力評分*權(quán)重值3. 確定為最具吸引力的細(xì)分客戶群以利潤貢獻(xiàn)度和銀行對存量客戶價值兩個維度對存量客戶群進(jìn)行區(qū)隔，把存量客戶分為重要、優(yōu)質(zhì)、普通、退出四類客戶。以目標(biāo)客戶潛在價值和銀行對目標(biāo)客戶價值兩個維度對目標(biāo)客戶群進(jìn)行區(qū)隔，把目標(biāo)客戶分為黃金、潛力、關(guān)注、一般四類客戶。根據(jù)客戶群細(xì)分結(jié)果，采取不同的產(chǎn)品、價格、服務(wù)、營銷、流程、客戶關(guān)系策略進(jìn)行差別化服務(wù)。（四）區(qū)域差別化各行可充分結(jié)合轄內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展地區(qū)差異、客戶資源稟賦和需求特點、區(qū)域特色優(yōu)勢等因素，參照總行客戶分層分類、客戶群細(xì)分方法，制定更為充分適應(yīng)滿足自身發(fā)展需