1、第一講管理溝通概述,溝通的功能,提供知識和信息 激勵(lì)組織中的員工 控制與協(xié)調(diào) 傳達(dá)意見、態(tài)度和情感,管理的職能,計(jì)劃 設(shè)定目標(biāo) 決定如何達(dá)到目標(biāo),組織 將工作分成不同部分 分配工作 分配資源 協(xié)調(diào)結(jié)果,領(lǐng)導(dǎo) 產(chǎn)生愿景 激發(fā)員工的投入 指導(dǎo)員工朝某個(gè)方向努力,控制 監(jiān)控業(yè)績 采取行動以保證達(dá)到預(yù)定目的,管理的四個(gè)職能,Mintzberg 的管理角色,人際角色 象征性人物 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)絡(luò)人 信息角色 監(jiān)控者 信息發(fā)布者 發(fā)言人 決策角色 企業(yè)家 麻煩處理者 資源分配者 談判者,管理者的時(shí)間分配,一般經(jīng)理成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理,傳統(tǒng)管理,人力資源管理,溝通,聯(lián)絡(luò),溝通的基本問題,溝通模式 單向與雙向溝通

2、 正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通管道的選擇 非言語溝通,溝通模式,下向溝通 提供指導(dǎo)、控制，對業(yè)績進(jìn)行反饋，解釋政策和程序 上向溝通 給予高層管理者提供反饋或建議 平行溝通 與完成工作有關(guān)的交流,單向溝通 快 容易控制 發(fā)送信息的人不會受到攻擊 有一方是完全被動的,雙向溝通 更準(zhǔn)確 接受信息的人更有信心 費(fèi)時(shí)費(fèi)力 雙方都要參與,單向溝通與雙向溝通,三種水平的組織溝通,縱向式單向溝通 有限的雙向溝通 開放式雙向溝通,組織中常見的溝通模式,鏈?zhǔn)?軍隊(duì) 正式組織,輪式/星狀 工作小組 經(jīng)理-員工,全方位式 非正式組織,網(wǎng)絡(luò)模式,圓圈 特別任務(wù)小組,指標(biāo) 鏈?zhǔn)?輪式 全通道 速度 中 快 快 精確度 高

3、高 中 領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生 中 高 無 成員的滿意度 中 低 高,模式,幾種溝通模式的比較,溝通過程,噪音 物理干擾 語義問題 文化差異 缺少反饋 地位的影響,想傳遞的信息 (被編碼的信息),感知到的意義 (被解碼的信息),有效溝通的主要障礙,過濾 人為操縱信息使之顯得更受歡迎 選擇性知覺 根據(jù)個(gè)人的需要、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其它個(gè)人特征去選擇信息。 防御 受到威脅的人傾向于自我保護(hù) 語言 語言對不同的人來說有不同的含義,溝通過程模型,知覺,解釋,選擇,編碼,刺激,知覺,解碼,解釋,選擇,編碼,甲,乙,反饋,通過某管 道傳遞,準(zhǔn)備溝通的信息 編碼: 將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。 管道: 信息傳遞的渠

4、道。 管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。 信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。 接收到的信息 解碼: 接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。 反饋: 表明接收到信息并將個(gè)人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。 噪音: 在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。,溝通過程中的概念,溝通過程中的原則,知覺 1、知覺受知覺者、知覺內(nèi)容和環(huán)境等的影響。 解釋 2、事實(shí)和推論不是一回事。 3、沒有任何兩件事完全相同。 4、事物會不斷變化。 5、多數(shù)的兩極選擇都不正確。 選擇 6、個(gè)人講出的話不是事情的全部。 編碼和解碼 7、詞語與其表達(dá)的事物之間有差距。 8、溝通中使用的符號須在

5、溝通者心目中代表相同的意義。,知覺,個(gè)體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進(jìn)行組織加工和解釋的過程。 人的所有行為都是以對現(xiàn)實(shí)的知覺而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。,影響知覺的因素,常見的知覺偏差,選擇性知覺 根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。 對比效應(yīng) 對某人的評價(jià)容易受到自己對其他人評價(jià)的影響。 投射 將自己的特性強(qiáng)加于到別人身上。 暈輪效應(yīng) 根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。,知覺在組織中的應(yīng)用,皮格馬利翁效應(yīng): 當(dāng)上級對下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。,怎樣保證準(zhǔn)確的知覺,認(rèn)識到每個(gè)人的知覺都會有偏差，完全客

6、觀是不可能的。 認(rèn)識到不同的位置會使人對于事實(shí)有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見不一致時(shí)，盡量返回到雙方當(dāng)初對事物的觀察是否有差異。 當(dāng)新的觀點(diǎn)對于自己的想法不一樣時(shí)，要意識到自己的觀點(diǎn)而非對自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點(diǎn)值得重新反思。,事實(shí)與推斷,事實(shí) 基于個(gè)人的觀察，很容易被驗(yàn)證。 同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實(shí)。 推斷 人們根據(jù)自己的觀察而作出的推測。 推測不一定正確。 不同的人可能作出不同的推測。,溝通中正確處理事實(shí)和推斷,區(qū)分哪是事實(shí)、哪是推斷。 當(dāng)根據(jù)從別人那里得到的信息做決策時(shí)，要評估推斷的準(zhǔn)確性。必要時(shí)要獲得更多信息。 聽取別人的匯報(bào)時(shí)，讓其陳述事

7、實(shí)而非個(gè)人的評價(jià)。 在說服別人時(shí)要使用具體的事實(shí)而非個(gè)人的價(jià)值判斷。 使用文字溝通時(shí)，要表明你的推斷以便別人了解你的看法。,刻板印象及其避免,刻板印象：人們對某個(gè)人群或某些事物形成概括而固定的看法。 作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。 認(rèn)識到事物間的相似性和差別，沒有任何兩件事物是完全一樣的。,避免兩極判斷,意識到事情的復(fù)雜性，不要將其簡化。 每當(dāng)你只看到兩種結(jié)果選擇時(shí)，有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的情況。,講出的不是事情的全部,意識到你所得到的報(bào)告是經(jīng)過過濾的，你并沒有得到所有的事實(shí)。 盡量向別人提供背景信息，以便別人能夠準(zhǔn)確地解釋你的觀點(diǎn)或看法。,

8、語言和其代表的事物有差別,以具體的證據(jù)、事實(shí)和事例來支持籠統(tǒng)的陳述和評價(jià)。 如：“這個(gè)人的素質(zhì)很不好” 檢查自己的反應(yīng)，保證自己的決策不是基于語言標(biāo)簽而是建立在合理的證據(jù)上的。,確保溝通者對符號理解的統(tǒng)一,對情景要敏感。 考慮到別人的背景和當(dāng)時(shí)情景，來判斷他所講話的意思。 嘗試用自己的話重復(fù)別人的觀點(diǎn)，讓地方確認(rèn)是否準(zhǔn)確。 向?qū)Ψ桨l(fā)問。,溝通管道,面對面談話 電話 電子郵件 小會 大會 現(xiàn)場直播 錄像 信件 小道消息,選擇溝通管道應(yīng)注意的問題,一致性 每位成員獲得相同的信息 及時(shí) 在流言之前發(fā)布信息 調(diào)整 信息要適合不同人群的需要和利益，同時(shí)要避免不一致 反饋 給人們提供反饋的機(jī)會 跟蹤 保證

9、行動有效地執(zhí)行,溝通管道的豐富性,溝通管道傳遞信息的能力 同時(shí)處理多種線索的能力 提高反饋速度的能力 個(gè)人化的程度,溝通管道的豐富性,減少流言的消極后果,1. 宣布決策的日程表 2. 解釋看起來不一致和隱秘的決策和行為。 3. 解釋當(dāng)前的決策和未來的計(jì)劃。 4. 公開討論最壞的可能性,經(jīng)歷巨變后的頂尖企業(yè)的溝通實(shí)踐,CEO認(rèn)識到溝通的重要性 經(jīng)理人言行一致 實(shí)施雙向溝通 強(qiáng)調(diào)面對面溝通 經(jīng)理人共同擔(dān)負(fù)與員工溝通的責(zé)任 直接面對和處理壞消息 使傳遞的信息適合其所要給予的對象 將溝通當(dāng)作一種連續(xù)的管理過程,案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題,如何確認(rèn)公司內(nèi)部的溝通是否存在問題？ 怎樣

10、明確知道組織內(nèi)溝通的問題？ 你認(rèn)為公司在哪些情況下更需要注重內(nèi)部溝通？ 對于大、中、小型企業(yè)來說，最佳的溝通渠道分別是什么？ 你怎樣看待伊頓在公司內(nèi)所做的工作？,第二講企業(yè)內(nèi)部溝通調(diào)查,案例閱讀與討論：太平洋西方航空公司面臨的溝通難題,如何確認(rèn)公司內(nèi)部的溝通是否存在問題？ 怎樣明確知道組織內(nèi)溝通的問題？ 你認(rèn)為公司在哪些情況下更需要注重內(nèi)部溝通？ 對于大、中、小型企業(yè)來說，最佳的溝通渠道分別是什么？ 你怎樣看待伊頓在公司內(nèi)所做的工作？,主要的問題,績效 組織氣氛 員工滿意度 員工對組織的歸屬感 員工間的關(guān)系 員工對重大決策的態(tài)度,現(xiàn)代組織中要了解員工信息,當(dāng)今勞動力的教育程度、專業(yè)化、自主性以

11、及整體素質(zhì)提高，他們的參與感增強(qiáng)。尤其當(dāng)決策會影響他們的利益時(shí)，他們會要求： 決策民主化 決策透明化 決策科學(xué)化,調(diào)查方法,民意測驗(yàn) 態(tài)度調(diào)查 抽樣是調(diào)查研究的基本點(diǎn),抽樣理論,選擇樣本 估計(jì) 推論,抽樣,簡單隨機(jī)抽樣 系統(tǒng)抽樣 分層抽樣 定額抽樣,調(diào)查的構(gòu)成,設(shè)計(jì)和信息搜集 目的 方法 進(jìn)度 數(shù)據(jù)分析和解釋 撰寫調(diào)查報(bào)告,搜集信息的方法,定性方法：問卷法 開放問題 封閉問題 評定性問題 多重選擇題 非定性方法：訪問法 結(jié)構(gòu)性 非結(jié)構(gòu)性,調(diào)查報(bào)告,調(diào)查目的 調(diào)查方法 結(jié)果概要 結(jié)論和建議 詳細(xì)結(jié)果 附錄 問卷 說明信,第三講 組織內(nèi)的人際溝通,了解他人行為的原因,歸因,對行為原因的知覺和分析。

12、 往往是通過有限的外部線索判斷或推測人的內(nèi)部狀態(tài)。 可以是下意識的，也可能是有意識的。 當(dāng)發(fā)生意想不到、不尋常或不愉快的事情時(shí)，人們更傾向于探討事情的原因。 對事件的歸因影響人對其所具有的態(tài)度以及對其未來的預(yù)期。,個(gè)人行為原因的三個(gè)維度,對他人行為的歸因,特質(zhì)歸因：下屬的行為反應(yīng)出他的人格特質(zhì)、態(tài)度、心情或其他內(nèi)部狀態(tài)。 情境歸因：下屬的行為是對特定情境的反應(yīng) 如果有外在因素存在，個(gè)人的行為往往不能代表其個(gè)人特征。 當(dāng)個(gè)人的言行偏離了其平時(shí)的行為模式，就要從外部尋找原因。,三度歸因模型,三種因素：行動者、刺激物、環(huán)境背景 三種信息 區(qū)別性信息：某人是否只對某項(xiàng)刺激作出反應(yīng)，而不對其他事物作出該

13、反應(yīng)？ 同意性信息：其他人在這種情況下也作出同樣行為嗎？ 一致性信息：這個(gè)人在其他時(shí)間或情境中都一貫表現(xiàn)出同樣的反應(yīng)嗎？,歸因中容易犯的錯(cuò)誤,基本歸因錯(cuò)誤：人們常將他人的行為解釋為導(dǎo)因于人格或態(tài)度等特質(zhì)上，而忽視他所處的情境(如社會規(guī)范、社會角色等)的對個(gè)人行為的影響。 行動者-觀察者偏差：人們常將他人的行為歸因于較穩(wěn)定的個(gè)性因素，卻將自己的行為歸因于外部因素。 自利偏誤：傾向于作自我顯示或保護(hù)自尊的歸因。,如何在工作中說服他人,霍夫蘭德說服模型,傳播者 專業(yè)性 可靠性 受歡迎性,信息 差異 喚起焦慮 攻擊性,情境 預(yù)先告知 分散注意,承諾 免疫 人格,學(xué)習(xí)信息 情感轉(zhuǎn)移 一致性原理 反駁,態(tài)

14、度改變,貶損信息 扭曲信息 掩蓋拒絕,或,外部刺激,目標(biāo)對象,作用過程,結(jié)果,目標(biāo)對象的反應(yīng),接受說服，改變態(tài)度 貶低信息來源 扭曲信息：根據(jù)自己的意愿去解釋信息 同化：當(dāng)某種觀點(diǎn)與自己的觀點(diǎn)很接近時(shí)，把它看得比實(shí)際上更接近。 對比：當(dāng)某種觀點(diǎn)與自己的觀點(diǎn)不同時(shí)，夸大這種差別，并使其變得荒唐。 籠統(tǒng)拒絕：不需任何理由地拒絕改變,人為什么會改變態(tài)度？,目標(biāo)對象學(xué)習(xí)信息的內(nèi)容，并判斷內(nèi)容的正確和錯(cuò)誤。 情感遷移：目標(biāo)對象將其對于某件事物的感情遷移到另一件事情上，從而改變看法或拒絕改變。 維持一致性：個(gè)人力求達(dá)到認(rèn)知上平衡,信息傳播者,專業(yè)性：專家更具有說服力。 專家的威望能轉(zhuǎn)移到新的情境嗎？ 可靠

15、性：傳播者有無私心？ 傳播者有沒有偏見？ 演示：罪犯可與司法人員具有相同的說服力。 受歡迎程度： 外表吸引力的人更具有說服力。 人們更容易接受與其具有相似性的人,信息內(nèi)容,差異性：所傳遞的觀點(diǎn)與說服對象的觀點(diǎn)的差異會影響說服效果。 差異越大，態(tài)度改變的壓力越大。 差異非常大時(shí)，目標(biāo)對象會產(chǎn)生懷疑和防御心理。 喚起焦慮：如果信息能夠使目標(biāo)者產(chǎn)生恐懼，目標(biāo)者更可能改變態(tài)度。,目標(biāo)對象,承諾：對自己的某種態(tài)度承諾的程度越高，個(gè)人越傾向于抵制說服。 免疫注射：當(dāng)目標(biāo)對象的觀點(diǎn)受到輕微攻擊后，他會比從沒有受到攻擊時(shí)更加能夠抵制說服。 “文化真理”最容易破滅 說服下屬時(shí)，容易出現(xiàn)久攻不下的局面。 人格：自

16、尊低的人更容易被說服。 智力高的人比智力低的人更難被說服嗎？,免疫的作用(McGuire & Papageorgis, 1961),預(yù)先告知,當(dāng)某個(gè)觀點(diǎn)與目標(biāo)對象的利益高度相關(guān)時(shí)，預(yù)先告知會降低說服的效果。 當(dāng)某個(gè)觀點(diǎn)與目標(biāo)對象的利益相關(guān)不大時(shí)，預(yù)先告知會增加說服的效果。 例如：在保險(xiǎn)代理人提前打電話的情況下，自己決定是否買保險(xiǎn)與是否向朋友推薦買保險(xiǎn)兩種決策很不相同。,增加你對他人的說服力,建立你的可信性 運(yùn)用積極、圓通的說話方式 清楚地表達(dá)自己的觀點(diǎn) 富有邏輯地提出自己的論據(jù) 喚起對方的個(gè)人利益 調(diào)動自己的情緒,進(jìn)行有效的人際溝通,溝通方式,不注重,注重,不注重,注重,傳送者意愿,接受者反應(yīng)

17、,不良關(guān)系產(chǎn)生的過程,雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀態(tài)發(fā)生變化。 一方未能滿足另一方的要求或期望。 懷疑對方的能力或動機(jī)。 對方感到憤怒，并采取消極行動。 雙方的關(guān)系越來越差，沖突不斷升級。 缺乏了解是不良關(guān)系產(chǎn)生的根源。,演示,刺激突顯性對知覺的作用 5個(gè)人觀察另外兩個(gè)人談話. 內(nèi)容涉及主修專業(yè), 工作計(jì)劃, 家鄉(xiāng), 家庭, 課外活動等. 5分鐘后讓5個(gè)觀察者報(bào)告誰控制著談話, 決定交換信息的種類, 并導(dǎo)致另一方作出相應(yīng)的反應(yīng).,座位對判斷的影響,卓哈里視窗(Joseph Luft & Harry Ingham, 1955),他人了解,他人不了解,自己了解,自己不了解,他人容易產(chǎn)

18、生的心理,防御心理 不認(rèn)可心理,防御心理,個(gè)人感受自尊心受到打擊或個(gè)人受到威脅。 個(gè)人的首要任務(wù)在于自我保護(hù)。 將精力放在建立防御機(jī)制而非傾聽他人的意見上。 常見的人際反應(yīng)是攻擊、憤怒、競爭和逃避。,不認(rèn)可心理,員工感到自己沒有能力、沒有價(jià)值或不重要。 重新建立自我價(jià)值感成為首要目標(biāo)。 將精力放在顯示自己的重要性而非傾聽他人的意見上。 常見的行為包括炫耀、自我中心、退縮以及缺乏動機(jī)。,支持性溝通,溝通者之間通過交流既解決了出現(xiàn)的問題，同時(shí)還保持了積極的關(guān)系。 雙方不僅準(zhǔn)確地傳遞了信息，并且使二者之間的關(guān)系得以支持甚至提升。 支持性溝通可通過保持或提高積極的人際關(guān)系而提高現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)力。,支持

19、性溝通的原則,原則一：問題取向而非個(gè)人取向 原則二：保持體驗(yàn)、意識、態(tài)度及溝通的一致性 原則三：溝通中多描述少評價(jià) 原則四：鼓勵(lì)而非貶低他人 原則五：具體而非籠統(tǒng) 原則六：平等而流暢的交流 原則七：對自己所講的話負(fù)責(zé) 原則八：主動傾聽而非單向傳遞信息,第四講組織內(nèi)的人際溝通：溝通風(fēng)格,什么是溝通風(fēng)格？,個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式。 每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式 個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的 溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型 其他人傾向于根據(jù)個(gè)人的溝通方式對其進(jìn)行判斷,判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)（1）,支配性 高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號

20、施令。 低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。,判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)（2）,社交性 個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。 高社交性：樂于同他人建立關(guān)系 低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。,四種基本的溝通風(fēng)格,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情感型,指導(dǎo)型,支持型,思考型,I,II,III,溝通風(fēng)格的變異,每種風(fēng)格隨個(gè)人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。 I區(qū)：位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。 II區(qū)：比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。 III區(qū)：即過量區(qū)，位于該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，以至于顯得刻板、不靈活，從而

21、造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。也稱為“危險(xiǎn)區(qū)”。,四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn),四種基本領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,高,低,低,高,與員工的溝通程度,指導(dǎo)員工的程度,有效的人際溝通,溝通者常見的表現(xiàn),不注重,注重,不注重,注重,傳送者意愿,接受者反應(yīng),不良關(guān)系產(chǎn)生的過程,雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀態(tài)發(fā)生變化。 一方未能滿足另一方的要求或期望。 懷疑對方的能力或動機(jī)。 對方感到憤怒，并采取消極行動。 雙方的關(guān)系越來越差，沖突不斷升級。 缺乏了解是不良關(guān)系產(chǎn)生的根源。,卓哈里視窗(Joseph Luft & Harry Ingham, 1955),他人了解,他人不了解,自己了解,自己不了解,卓哈里視窗練習(xí),時(shí)間：約40分鐘。 選擇坐在你旁邊的一位同學(xué)作為本練習(xí)的伙伴。 在紙上畫出視窗。在公共區(qū)域內(nèi)，列出他人了解你的那些信息。 在隱蔽區(qū)內(nèi)，列出一些你的伙伴不了解的信息。記住，你要泄漏信息的深度表明你了解及信任對方的程度。 在未知區(qū)域，列出一些你和你的伙伴都可能回答不了的問題。如你與家人的關(guān)系，你在特定情境下的行為反應(yīng)等。 完成三個(gè)區(qū)域的信息后，兩人輪流與同伴分享。 詢問同伴