1、,中國(guó)移動(dòng)的客戶關(guān)系管理 -IDIC模型,第二組 組長(zhǎng)：張（簡(jiǎn)介和ppt制作） 小組成員：鄭 （客戶識(shí)別） 錢（客戶區(qū)分） 吳（客戶互動(dòng)） 徐（客戶定制） 羅（總結(jié)和ppt展示）,1,會(huì)議記錄,2,目錄,一、中國(guó)移動(dòng)的簡(jiǎn)介,二、中國(guó)移動(dòng)的客戶識(shí)別,三、中國(guó)移動(dòng)的客戶區(qū)分,四、中國(guó)移動(dòng)的客戶互動(dòng),六、總結(jié),五、中國(guó)移動(dòng)的客戶定制,3,中國(guó)移動(dòng)的簡(jiǎn)介,CMCC的全稱為“China Mobile Communications Corporation” ，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)

2、移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有骨干企業(yè)。2000年5月16日正式掛牌。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱“上市公司”）在國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。,4,中國(guó)移動(dòng)的客戶識(shí)別,移動(dòng)公司通過一系列技術(shù)手段深入了解自己的顧客，收集客戶信息，根據(jù)客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施提CRM供保障。,1

3、、知道目標(biāo)客戶是誰？,中國(guó)移動(dòng)公司面對(duì)的是所有的手機(jī)用戶；針對(duì)不同的人群，對(duì)應(yīng)推出 不同的服務(wù)類型，比如神州行，動(dòng)感地帶等；,2、知道誰是最有價(jià)值的客戶？,3、了解客戶的需求是什么？,這樣才能更好地發(fā)展客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。,只有了解客戶的需求才能針對(duì)需求提供相應(yīng)的服務(wù)；就有助于移動(dòng)公司與客戶更好地溝通與互動(dòng)；這樣就能提升客戶滿意度，那客戶滿意了，就能使客戶對(duì)企業(yè)更加的忠誠。例如工作人員了解到客戶需要很多流量，從而向他介紹一些省錢的流量套餐。,5,中國(guó)移動(dòng)的客戶區(qū)分,按人群劃分:,個(gè)人用戶,家庭用戶,企業(yè)用戶,個(gè)人用戶在移動(dòng)客戶中占據(jù)最大的比例,主要的特征體現(xiàn)在能夠自主選擇套餐,使用期限,可以

4、更改服務(wù)內(nèi)容,相對(duì)來說服務(wù)費(fèi)用較高,與其他群體相比,享受服務(wù)和付出成本的性價(jià)比不高.,以家庭作為使用單位,在家庭的使用者之間開展優(yōu)惠(親情包,免費(fèi)呼叫,話費(fèi)共用等功能),注重家庭的使用方向,提供寬帶服務(wù)等功能,優(yōu)點(diǎn)是能夠提供便捷便宜的服務(wù),缺點(diǎn)是除去家庭用戶之間的聯(lián)系,與單位外的用戶聯(lián)系成本戶費(fèi)用較高.,通過對(duì)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)或者企業(yè)給大批量的員工定制的通信設(shè)備的低價(jià)提供,綁定企業(yè)用戶,形成工作環(huán)境對(duì)客戶的綁定,企業(yè)用戶可以享受到較為便宜的通信服務(wù)和快捷的辦公效率,也能享受到針對(duì)企業(yè)的特殊優(yōu)惠(送禮品等),但是與家庭用戶一樣,單位外使用費(fèi)用較高.,6,中國(guó)移動(dòng)的客戶區(qū)分,按年齡段劃分:,年輕人群

5、,工作人群,退休人群,受眾主要為有較為年輕而且活力人群,提供網(wǎng)絡(luò)的高速使用,流量大,文字交流等特點(diǎn),推出流量包,網(wǎng)絡(luò)升級(jí),短信包等服務(wù),通過這類群體推廣新業(yè)務(wù),改變使用方式,主要是主打通話方面,可能因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境原因被綁定使用,使用費(fèi)用也較高,提供較高的信用額度,季度或年度的禮品贈(zèng)送,贈(zèng)送話費(fèi)加油卡一系列禮品,而且針對(duì)時(shí)間較少特點(diǎn)主推網(wǎng)上繳費(fèi),網(wǎng)絡(luò)辦理等功能,因?yàn)槭聞?wù)較少,較少與家庭外的人通信,主推的就是一些免費(fèi)或者較低的月功能費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目,7,中國(guó)移動(dòng)的客戶區(qū)分,通話較多型,僅接聽型,網(wǎng)絡(luò)使用型,針對(duì)客戶通話時(shí)間的長(zhǎng)短,通話的范圍,提供漫游包,長(zhǎng)途包,夜間包等一系列通話優(yōu)惠,網(wǎng)絡(luò)使用使用時(shí)間較

6、長(zhǎng),對(duì)網(wǎng)絡(luò)有一定的要求,主推項(xiàng)目是流量包,流量較多的套餐,此類用戶價(jià)值較小,可以通過此類客戶維持家人或朋友之間聯(lián)系的需求,提供較為低價(jià)的接聽服務(wù),按使用特征區(qū)分:,8,中國(guó)移動(dòng)的客戶區(qū)分,移動(dòng)根據(jù)不同的客戶群推出三種主要的套餐服務(wù)：神州行、動(dòng)感地帶、全球通,神州行-輕松由我，神州行！品牌特色神州行（Easyown）是中國(guó)移動(dòng)通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。,9,中國(guó)移動(dòng)的客戶區(qū)分,全球通-我能！品牌特色全球通（GoTone）是中國(guó)移動(dòng)通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的

7、高端客戶，是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國(guó)際漫游國(guó)家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動(dòng)信息服務(wù)品牌。,10,中國(guó)移動(dòng)的客戶區(qū)分,動(dòng)感地帶-我的地盤，聽我的！品牌特色動(dòng)感地帶（M-zone）是中國(guó)移動(dòng)通信為年輕時(shí)尚人群量身定制的移動(dòng)通信客戶品牌，不僅資費(fèi)靈活，還提供多種創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動(dòng)通信生活。,11,中國(guó)移動(dòng)的客戶區(qū)分 -維持客戶的方法,1、統(tǒng)一資料平臺(tái)管理,統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)，將各系統(tǒng)中關(guān)于客戶和客戶服務(wù)過程的主要數(shù)據(jù)收集起來，并同步其他系統(tǒng)中關(guān)于用戶的消費(fèi)者傾向分析、行為分析的結(jié)果，建立完整統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料庫。保存的客戶資料包括基本資料、業(yè)務(wù)信息、賬務(wù)信息、客戶的行為屬性等。

8、 2、移動(dòng)大客戶 大客戶是試下企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在移動(dòng)公司樹立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)打客戶營(yíng)銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提供客戶忠誠度，留住大客戶一直是移動(dòng)公司搞的重視的戰(zhàn)略性任務(wù),12,中國(guó)移動(dòng)的客戶區(qū)分 -維持客戶的方法,3、忠誠客戶管理 （1）優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)組合。提升客戶忠誠度 （2）提升品牌價(jià)值，提供客戶忠誠度 （3）提升企業(yè)文化的社會(huì)輻射力，提升客戶忠誠度 （4）神話驚喜管理，提供員工滿意度，進(jìn)而提升寬容和忠誠度 4、客戶流失管理 從利益和感情上挽留客戶，在營(yíng)業(yè)廳專門設(shè)立客戶接待專區(qū)和客戶關(guān)懷辦公室，并派選“?！?、 “精”、 “強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員，零距離的接觸客戶，了

9、解客戶離網(wǎng)原因，根據(jù)客戶需求推薦適宜品牌，力爭(zhēng)改變客戶初中，從真誠服務(wù)上挽留客戶。,13,中國(guó)移動(dòng)的客戶區(qū)分 -維持客戶的方法,5、俱樂部管理 俱樂部是移動(dòng)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個(gè)臨時(shí)或相對(duì)固定的群體，這個(gè)群體本身存在一些相同的屬性，以此來維系群體成員的關(guān)系，為群體個(gè)人帶來一些效益，通過俱樂部活動(dòng)可以達(dá)到增加客戶滿意，同時(shí)擴(kuò)大自身影響力的作用。,14,中國(guó)移動(dòng)的客戶互動(dòng),信息互動(dòng)： -企業(yè)的信息 1、廣告語 2、企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)理念與政策 3、產(chǎn)品促銷信息 -客戶的信息 1、產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗(yàn) 2、改進(jìn)意見 情感互動(dòng)： 定期拜訪客戶、年終舉行客戶答謝會(huì)、俱樂部等活動(dòng)與客戶建立如同朋友般深厚友誼。

10、,15,中國(guó)移動(dòng)的客戶互動(dòng),1.賣場(chǎng)互動(dòng) 2.M值兌換 3.免費(fèi)體驗(yàn)中國(guó)移動(dòng)應(yīng)用商店商品,16,中國(guó)移動(dòng)的客戶定制,1、服務(wù)器定制 2、移動(dòng)業(yè)務(wù)定制 3、廣告形象個(gè)性化定制 4、移動(dòng)手機(jī)定制 5、移動(dòng)禮品個(gè)性定制,17,中國(guó)移動(dòng)的客戶定制,“定制手機(jī)”特指中國(guó)移動(dòng)通信為自己的客戶量身定做的手機(jī)。作為國(guó)內(nèi)唯一專注于移動(dòng)通信服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)通信當(dāng)然不會(huì)自己生產(chǎn)手機(jī)，因此，這些“定制手機(jī)”來自大家所熟知的各個(gè)手機(jī)品牌，與市面出售的相同機(jī)型不同，“定制手機(jī)”不僅機(jī)身和外包裝都加上了中國(guó)移動(dòng)通信的標(biāo)識(shí)，手機(jī)菜單和內(nèi)置服務(wù)也經(jīng)過“定制”。 移動(dòng)定制機(jī)就是幾個(gè)規(guī)定的型號(hào)的手機(jī)， 只要存多少話費(fèi)就送你手機(jī)或者買這個(gè)手機(jī)送多少話費(fèi)，但是條件是話費(fèi)不能轉(zhuǎn)移，只能用這個(gè)卡打完。 相當(dāng)于強(qiáng)制消費(fèi) 。,18,中國(guó)移動(dòng)的客戶定制,19,總結(jié),中國(guó)移動(dòng)利用企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)系統(tǒng),了解客戶的使用習(xí)慣,對(duì)客戶進(jìn)行分類,