1、客服員工個人工作計劃_客服員工工作計劃客服員工個人工作計劃篇一時光轉(zhuǎn)瞬即逝， 不知不覺來到公司已經(jīng)大半年， 忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負的責(zé)任。 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累， 對于很多工作都能有效的去完成。在

2、十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對電

3、腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句， 最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、 學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時， 可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨， 當(dāng)我們在為顧客處理問題時， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心， 當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺， 我們每天會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧

4、客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模?作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)， 對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的， 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理

5、售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一， 在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一， 在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧， 通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意

6、傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長， 避免占用太多的工作時間； 打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題， 這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升， 這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的

7、模擬培訓(xùn)演練， 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識， 在分析一下顧客的購買心理， 然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。 公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際， 我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過

8、程中能不能打動顧客， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的 過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)?？头T工個人工作計劃篇二在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及 b2b 的推廣，就我主要負責(zé)的客服崗位上， 這一年工作有所進步， 但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；一、提高客戶轉(zhuǎn)化率1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力

9、，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。二、全面的解答客戶的問題客戶會帶著各種問題與 _人溝通，尤其作為客服， 客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。 所以為了拉近與客戶的距離， 明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通， 來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊， 我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，

10、沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容， 希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接， 在工作能給予我一些支持。三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。 當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時， 爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識， 了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào) q、led 光動力、 co2 治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308 準(zhǔn)分子治療儀。 明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。四、避免核對成單信息的障礙在接待目標(biāo)客戶咨詢時，

11、記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中， 993 個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。今年的工作已經(jīng)接近尾聲， 明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。客服員工個人工作計劃篇三20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。 在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長?；仡櫘?dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣， 不過如今的

12、我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 ; 其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員， 需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識， 掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口， 只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展， 客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、 咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。 為提高工作效率， 在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負責(zé)各

13、項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便， 保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新 ;2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上 ;3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔 ;4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋 ;5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的

14、資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等 ;7、新舊表單的更換及投入使用;8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格， 提升了自身的心理素質(zhì)。 對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言， 工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難， 幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下， 讓我在遇到困難時敢于能夠去面對， 敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。 所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時， 無論你之前有多辛苦， 都應(yīng)把工作做到

15、位，盡到自己的工作職責(zé)。 所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得 ; 不論是擬就通知時的每一行文，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報; 細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能， 當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持

16、與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情; 至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。客服員工個人工作計劃篇四由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話

17、和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺1. 成立客戶監(jiān)督委員會。 由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。2. 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使） 。3. 搞好客服前臺服務(wù)?？蛻艚哟Ｗ骱每蛻舻慕哟蛦栴}反映的協(xié)調(diào)處理。服務(wù)及信息傳遞。 包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆?橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、 客服中心與各個中心之間、 客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。24 小時服務(wù)電話。4. 協(xié)調(diào)處理顧客投訴。5. 搞好客戶接

18、待日活動，主動收集和處理客戶意見。6. 建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。7. 搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的 ISO 質(zhì)量檢查管理、 辦公室部分工作和客戶服務(wù)繼續(xù)做好與 _中心的有效維修客戶服務(wù)四、機構(gòu)建設(shè)1. 成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于 _中心，辦公室在物業(yè)管理中心， 主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍， 為我單位后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。2. 人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)， 只有經(jīng)理一人是不行的， 要改變以前客戶

19、服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)， 大學(xué)生來了又走。 人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷， 有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預(yù)算往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心， 黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算 _元月，全年公務(wù)經(jīng)費 _元。客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。 客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客， 以顧客滿意為焦點， 是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后 _園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功， 客服中心可以采取“_小區(qū)”的模式?？头T工個人工作計劃篇五現(xiàn)代企業(yè)越