1、導(dǎo)游業(yè)務(wù),第四講 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn),學(xué)習(xí)目的：熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。著重理解導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、關(guān)聯(lián)度高等特點(diǎn),一、導(dǎo)游工作的性質(zhì) （一）服務(wù)性 旅游產(chǎn)品是服務(wù)性的產(chǎn)品，而導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心組成部分，其服務(wù)性更為突出。 導(dǎo)游講解、翻譯、旅行安排、生活服務(wù)等。 導(dǎo)游服務(wù)是一種較為復(fù)雜的高智能、高技能的服務(wù)。,（二）社會(huì)性 旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，導(dǎo)游員處于旅游接待工作的中心位置，要接待來(lái)自五湖四海的游客，導(dǎo)游員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。,（三）文化性 導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解、與旅游者的日常交談，甚至他的一言一行都在影響

2、著旅游者，都在擴(kuò)大著一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響。 世界各國(guó)、各地區(qū)之間的傳統(tǒng)文化、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)俗不同，旅游者的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)迥異，導(dǎo)游人員要在各種文化的差異中，甚至在各民族各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以要求導(dǎo)游人員努力了解中外文化的差異，力爭(zhēng)勝利完成傳播文化的重任。 被稱為“文化大使”。,（四）經(jīng)濟(jì)性 導(dǎo)游工作屬服務(wù)行業(yè)，具有重要的經(jīng)濟(jì)意義。 1直接創(chuàng)收 2擴(kuò)大客源 3促銷商品 4. 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流,（五）涉外性 1宣傳中國(guó) 歷史文化、人文風(fēng)情、建設(shè)情況等 2當(dāng)好民間大使 增進(jìn)了解、消除誤解和猜疑，增進(jìn)友誼，促進(jìn)世界和平。,二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn),（一）獨(dú)

3、立性強(qiáng) 1、獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策 2、獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)旅游活動(dòng) 3、獨(dú)立解決矛盾和處理突發(fā)性事件 4、導(dǎo)游講解具有相對(duì)的獨(dú)立性,（二）腦體高度結(jié)合 導(dǎo)游服務(wù)不是游山玩水、輕松愉快的工作，而是一項(xiàng)復(fù)雜、繁瑣的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)性工作。,“我是一個(gè)在深圳的新導(dǎo)游，這一個(gè)月下來(lái)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)和我曾經(jīng)腦海里想象的有太大的出入。單從跟團(tuán)學(xué)習(xí)上來(lái)講就累的要死，一旦正式上團(tuán)更要操不完的心，我跟了一個(gè)月的團(tuán)，瘦了快10斤。有點(diǎn)自己快堅(jiān)持不下去的感覺(jué) ”,（三）復(fù)雜多變 1、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 2、所需協(xié)調(diào)的關(guān)系復(fù)雜 3、直接面對(duì)多種誘惑 （四）關(guān)聯(lián)度高,案例,記得前幾天接了一班山西客人，他們是某縣

4、的領(lǐng)導(dǎo)。一上車我先說(shuō)說(shuō)歡迎詞吧，剛說(shuō)兩句，有位領(lǐng)導(dǎo)打斷了我，絲毫不覺(jué)得打斷別人講話是不禮貌的，何況還公務(wù)員出身。大言不殘的說(shuō)：導(dǎo)游，不用說(shuō)了，給我們鞠個(gè)躬吧，然后給我們唱歌什么的，不用那么多廢話，全車的哄笑。我這人本身就保留了東北人脾氣暴的特點(diǎn)，本來(lái)在深圳3年了，已經(jīng)又些改變了，但這一下又要失控了，我看著他，又看看全車的各位領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)：對(duì)不起，一，鞠躬可以，但我這輩子只給一種人鞠過(guò)躬。二，導(dǎo)游不代表就會(huì)唱歌，況且我唱歌難聽(tīng)，影響到你們旅游參觀的雅性那我可不負(fù)責(zé)。三，我的工作不光是帶你們玩，我也是你們?nèi)ハ愀鄣乃完P(guān)員，我需要給你們講解去香港澳門的注意事項(xiàng)，你們別以為當(dāng)了那么年領(lǐng)導(dǎo)就用不到我教，如果你們到香港澳門后發(fā)生了不必要的麻煩，到時(shí)候可別說(shuō)在深圳我沒(méi)和你們講，是你們說(shuō)不用我廢話的，這樣更好，我也不用說(shuō)那么多了，我可以休息了，大家現(xiàn)在可以休息了。說(shuō)完后其他人都在說(shuō)那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。他也不好意思了，但不說(shuō)話了，就這樣，一路我就只簡(jiǎn)單的介紹深圳，領(lǐng)隊(duì)對(duì)我非常的支持，說(shuō)我做的好，因?yàn)檫@些客人一路都找他的麻煩。所以我就在想，花錢出來(lái)是開(kāi)心來(lái)了，為何非要搞的大家不開(kāi)心呢,小結(jié),第四講標(biāo)題：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn) 本次課主要講解導(dǎo)游