1、目 錄一、總則3（一）對(duì)員工的態(tài)度3（二）解決問(wèn)題的途徑3（三）培訓(xùn)與發(fā)展3二、酒店組織架構(gòu)圖4三、酒店各崗位描述4（一）酒店總經(jīng)理4（二）酒店總經(jīng)理助理7（三）駐店銷售9（四）值班經(jīng)理9（五）客房主管10（六）前臺(tái)接待員11（七）客房服務(wù)員13（八）PA清潔服務(wù)員14（九）餐廳服務(wù)員15（十）廚師16（十一）維修技師17（十二）保安18四、員工制服政策19（一）制服標(biāo)準(zhǔn)19（二）制服穿著標(biāo)準(zhǔn)21（三）制服保管21（四）制服申請(qǐng)21（五）制服網(wǎng)收、銷毀21（六）制服調(diào)撥22五、酒店員工儀容儀表22（一）儀態(tài)22（二）儀表22（三）表情23（四）言談23六、員工宿舍管理23（一）住宿登記24（二

2、）宿舍管理?xiàng)l例24（三）不得住宿的人員范圍25（四）自動(dòng)退宿人員(包括離職)25（五）員工宿舍的相關(guān)費(fèi)用收取規(guī)定25七、分店考勤制度26（一）工作時(shí)間26（二）考勤26（三）請(qǐng)假26（四）遲到和早退27（五）曠工27（六）加班管理27（七）考勤統(tǒng)計(jì)28八、員工關(guān)系28九、處罰制度28（一）紀(jì)律處分失職的種類28（二）各類失職處分29（三）違紀(jì)行為的處理程序33十、財(cái)務(wù)信息商業(yè)秘密33十一、附表34（一）制服申請(qǐng)單(印刷)34（二）制服發(fā)放回收記錄表（印刷）35（三）制服銷毀記錄表（印刷）36（四）制服調(diào)撥單（印刷）37（五）住宿申請(qǐng)單（印刷）38（六）員工失職處罰單（印刷）39十二、流程標(biāo)準(zhǔn)調(diào)

3、整記錄40一、 總則（一） 對(duì)員工的態(tài)度在維也納酒店集團(tuán)，所有團(tuán)結(jié)合作、積極進(jìn)取和追求卓越的員工都將是我們企業(yè)成功的寶貴財(cái)富。我們有義務(wù)和責(zé)任協(xié)助每個(gè)員工在集團(tuán)內(nèi)找到合適的職位和職能，并為合適的員工提供發(fā)展和提升的機(jī)會(huì)。（二） 解決問(wèn)題的途徑O 在本職崗位上，如果有任何問(wèn)題或投訴，你可與你的直接上級(jí)主管商討政策。O 如果你的問(wèn)題仍然得不到解決，你還可向更上一級(jí)主管或人力資源部門反映并尋求協(xié)助和解決，而不必有任何顧慮和擔(dān)心。（三） 培訓(xùn)與發(fā)展O 公司根據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源管理戰(zhàn)略，提供完善的公司員工培訓(xùn)及發(fā)展體系，營(yíng)造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)及發(fā)展的組織文化，為員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)創(chuàng)造條件。O 公司每年根據(jù)經(jīng)營(yíng)

4、規(guī)劃、崗位要求、同時(shí)兼顧員工個(gè)人發(fā)展的需要，提供包括基本工作技能、專業(yè)技能、管理技能、人際技能及職業(yè)生涯發(fā)展等方面培訓(xùn)。公司員工在原則上每年至少享受一次以上的培訓(xùn)。O 公司鼓勵(lì)員工在工作中學(xué)習(xí)與提升個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，同時(shí)為員工提供績(jī)效輔導(dǎo)及相關(guān)的咨詢服務(wù)，并為員工在公司內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展提供相關(guān)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持。O 集團(tuán)連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)張將為員工提供了大量的發(fā)展機(jī)會(huì)，只要你能勝任，無(wú)論從管理到專長(zhǎng)的不同職能和職位，公司將優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。 我們本著認(rèn)識(shí)人、尊重人、用對(duì)人、發(fā)展人的原則，竭力建設(shè)一支高效優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，在前進(jìn)的路上互相扶持、共同進(jìn)步，最終獲得成功。 二、 酒店組織架構(gòu)圖按人房比為0.

5、30的標(biāo)準(zhǔn)配置人員（另按實(shí)際情況增加集團(tuán)編制：比率為0.03銷售人員、比率為0.05安保人員）三、 酒店各崗位描述（一） 酒店總經(jīng)理1. 層級(jí)關(guān)系向首席運(yùn)營(yíng)官匯報(bào)2. 能力要求O 專業(yè)知識(shí) 身為酒店總經(jīng)理，必須具備酒店行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)酒店前臺(tái)、客房工作能有充分的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。O 財(cái)務(wù)知識(shí) 酒店總經(jīng)理必須對(duì)分店負(fù)有營(yíng)收管理、成本控制的責(zé)任，所以除了專業(yè)知識(shí)外還必須了解財(cái)務(wù)方面的基本概念。O 人事管理知識(shí) 酒店的人力資源開(kāi)發(fā)、輔導(dǎo)、訓(xùn)練、培養(yǎng)等都是酒店總經(jīng)理的工作之一，因此必須具備人事管理知識(shí)，并能最大限度上利用和調(diào)動(dòng)分店人力資源。O 營(yíng)銷能力 作為酒店總經(jīng)理，必須具備營(yíng)銷知識(shí)，能自如面對(duì)客人

6、推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)有組織分店員工完成銷售目標(biāo)的能力。O 計(jì)劃能力 分店最基本的管理功能就是工作計(jì)劃制定，其中包括設(shè)立組織的目標(biāo)，決定采取何種步驟以達(dá)到此目標(biāo)，并跟進(jìn)目標(biāo)是否能符合計(jì)劃要求。O 組織能力 組織功能包括了將目標(biāo)轉(zhuǎn)變成具體工作，然后將工作分派至不同的工作區(qū)域。重新沒(méi)定組織的工作區(qū)域，妥善運(yùn)用各項(xiàng)資源，以達(dá)到目標(biāo)。O 執(zhí)行能力 酒店總經(jīng)理的執(zhí)行功能是一種適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系運(yùn)用，包括與員工的溝通協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮最大的長(zhǎng)處和了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，順利完成工作；處理日常運(yùn)營(yíng)困難時(shí)，能調(diào)動(dòng)和利用公司各部門資源解決問(wèn)題，以便及時(shí)有效完成任務(wù)。O 控制能力作為一名連鎖酒店分店總經(jīng)理，絕大部分時(shí)間需要在總

7、部以外的分店開(kāi)展工作，因此必須要具備良好和過(guò)硬的心理素質(zhì)來(lái)面對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)性問(wèn)題，并能隨時(shí)獨(dú)當(dāng)一面解決問(wèn)題，使工作計(jì)劃和公司資源得到合理控制。3. 工作職責(zé)執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，主持酒店全面工作。確保酒店日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保酒店安全無(wú)隱患，負(fù)責(zé)灑店社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作。定期向公司匯報(bào)工作，策劃、落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及成本控制工作。安排、落實(shí)酒店各部門工作。切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，確保每一位賓客的高滿意度，維護(hù)公司品牌名譽(yù)，保證酒店標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實(shí)施，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，及時(shí)、足額地完成公司下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。4. 工作內(nèi)容O 全面負(fù)責(zé)酒店正常運(yùn)營(yíng)工作。O 組織

8、實(shí)施經(jīng)公司批準(zhǔn)的年度工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃完成公司業(yè)績(jī)指標(biāo)。O 全力支持標(biāo)準(zhǔn)化工作并貫徹落實(shí)到實(shí)處。O 根據(jù)公司的制度對(duì)員工工資核算、獎(jiǎng)金分配和業(yè)績(jī)考核目標(biāo)進(jìn)行管理。O 組織實(shí)施經(jīng)公司批準(zhǔn)的新項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。O 在日常經(jīng)營(yíng)管理上作，根據(jù)公司委托的權(quán)限范圍內(nèi)，簽署有關(guān)協(xié)議、合約和處理有關(guān)事宜。O 決定值班經(jīng)理及以下員工的任免、提成、獎(jiǎng)懲，建立和健全酒店高效工作體系。O 對(duì)成績(jī)顯著的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)，對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行處分，直至辭退。O 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，做好開(kāi)源節(jié)流工作，做好財(cái)產(chǎn)和現(xiàn)金管理工作。O 定期檢查備用金，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。O 做好員工的思想工作，調(diào)

9、動(dòng)各級(jí)員工的工作積極性，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，建立一支作風(fēng)優(yōu)良、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。O 加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)酒店企業(yè)凝聚力。O 搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹(shù)立酒店良好的社會(huì)形象。O 加強(qiáng)防火防盜的安全管理，確保酒店安全并正常運(yùn)作。O 執(zhí)行培訓(xùn)、檢查、跟進(jìn)、督導(dǎo)酒店員工的工作。O 與客人保持良好溝通，征詢客人對(duì)酒店的意見(jiàn)。O 為配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷開(kāi)發(fā)新客源。O 及時(shí)解決賓客投訴及員工問(wèn)題。O 跟進(jìn)每日的營(yíng)業(yè)狀況，以滿房為目標(biāo)，配合中央預(yù)訂中心和公司需求及時(shí)管理好房態(tài)。O 查看酒店的設(shè)施設(shè)備及其維修情況，減少維修房產(chǎn)生機(jī)會(huì)。O 檢查倉(cāng)庫(kù)及物品控制運(yùn)作狀況，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。O 定

10、期(至少每月一次)召開(kāi)店內(nèi)管理會(huì)議，總結(jié)落實(shí)工作。O 完成日常采購(gòu)和審批費(fèi)用報(bào)銷。O 完成日記、季度銷售預(yù)測(cè)、月總結(jié)及下月計(jì)劃。O 每天巡查大型設(shè)備、各樓層和工作間，了解所有營(yíng)運(yùn)相關(guān)環(huán)節(jié)，發(fā)覺(jué)潛在問(wèn)題和解決問(wèn)題，完成巡查表。O 每天親自在前臺(tái)接待客人至少3單，增加與顧客溝通的機(jī)會(huì)，做好工作示范。O 負(fù)責(zé)現(xiàn)金收入送行，確保收入能及時(shí)入帳。O 抽查日常收入相關(guān)單據(jù)，確保賬幣相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問(wèn)題。O 每周至少巡查一次員工宿舍，了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質(zhì)量。O 每周至少給與3名員工輔導(dǎo)或面談，了解員工日常工作狀況，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。O 員工培訓(xùn)跟進(jìn)與面談。O 完成

11、分店月度損益分析，了解收入和費(fèi)用情況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。O 合理安排員工排班和假期。O 每月檢查本店夜間運(yùn)作狀況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。O 每月拜訪特約商戶，跟進(jìn)特商的反饋和進(jìn)展，保持良好的合作關(guān)系。O 每月拜訪地方關(guān)系保持良好的合作關(guān)系。O 辦理各項(xiàng)營(yíng)業(yè)必須證件。O 每月完成至少一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)地考察。O 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。（二） 酒店總經(jīng)理助理1. 層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報(bào)2. 工作職責(zé) 協(xié)助酒店總經(jīng)理執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，確保酒店日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。確保酒店安全無(wú)隱患。協(xié)助酒店總經(jīng)理完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及成本控制指標(biāo)。按酒店總經(jīng)理要求安排、落實(shí)酒店各部門工作。參與酒店經(jīng)營(yíng)管理中的策劃、實(shí)施、跟進(jìn)

12、、總結(jié)工作。培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)酒店各部門員工。切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，確保每一位賓客的高滿意度。確保酒店總經(jīng)理的工作布置能完美實(shí)施，并確保取得良好效果。3. 工作內(nèi)容O 配合酒店總經(jīng)理完成店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作，隨時(shí)到酒店各崗查看服務(wù)狀態(tài)。O 定期查看酒店的設(shè)施設(shè)備及其維修情況。O 每天查看昨天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)帳單。O 了解當(dāng)日和一周內(nèi)的流量，了解當(dāng)日客人預(yù)訂、應(yīng)走未走情況。O 了解當(dāng)日各崗人員安排情況和完成情況。O 按原定的指標(biāo)完成計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)。O 在繁忙時(shí)間，接待高峰時(shí)候關(guān)注前臺(tái)狀況。O 與賓客保持良好溝通，征詢客人對(duì)酒店的意見(jiàn)。O 配合店內(nèi)做好銷售工作，不斷開(kāi)發(fā)新客源。O 及時(shí)解決賓客投訴及員工問(wèn)

13、題，記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理。O 和員工溝通，了解員工心態(tài)，并及時(shí)匯報(bào)酒店總經(jīng)理。O 抽查客房若干、公共衛(wèi)生間、走廊、餐廳、廚房，并作記錄和反饋。O 實(shí)施并參加員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)。O 接待政府職能部門、重要客戶、同事和同行來(lái)訪。O 檢查倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍、員工生活設(shè)施、設(shè)備房、工作間等后場(chǎng)地方。O 每月對(duì)各項(xiàng)店內(nèi)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，協(xié)助酒店總經(jīng)理進(jìn)行用品申購(gòu)工作。O 檢查客用印刷品、客用物品的數(shù)量及管理狀況。O 合理安排員工排班和假期。O 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材完好可用。O 完成酒店總經(jīng)理分派的任務(wù)。O 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 （三） 駐店銷售1. 層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報(bào)2.

14、工作職責(zé) 負(fù)責(zé)分店的銷售工作，完成會(huì)員卡的銷售任務(wù)，提高開(kāi)房率，提高營(yíng)業(yè)收入。發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行，并保持良好的合作關(guān)系。不斷提高銷售技巧，對(duì)店內(nèi)員工的銷售工作提供合理建議。3. 工作內(nèi)容O 了解分店周邊市場(chǎng)環(huán)境，制定分店的銷售計(jì)劃。O 完成分店的資料收集，如周邊環(huán)境、交通條件、相關(guān)娛樂(lè)設(shè)施。O 完成個(gè)人會(huì)員卡和公司卡的銷售任務(wù)。O 發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行。O 定期拜訪商戶和重點(diǎn)客戶，保持良好的溝通。O 提高分店的開(kāi)房率，完成銷售指標(biāo)。O 了解分店所在地區(qū)的各類展會(huì)、活動(dòng)。O 不斷提高銷售技巧，對(duì)店內(nèi)其他員工的銷售工作提出合理建議。（四） 值班經(jīng)理1. 層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報(bào)2

15、. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)前臺(tái)接待員為客人提供接待、問(wèn)詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)前臺(tái)接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。及時(shí)處理酒店內(nèi)的各種賓客關(guān)系問(wèn)題。督導(dǎo)和培訓(xùn)前臺(tái)接待員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完成任務(wù)。負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)酒店大堂對(duì)客服務(wù)工作。確保為賓客提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。透過(guò)接待服務(wù)確立公司良好口碑和公眾形象。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受酒店總經(jīng)理及酒店總經(jīng)理助理指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 包含前臺(tái)接待員的全部工作。O 酒店總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理。O 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)接待員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作。O 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱

16、情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀容儀表是否達(dá)到灑店標(biāo)準(zhǔn)要求。O 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。O 掌握和監(jiān)控酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告酒店總經(jīng)理。O 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示酒店總經(jīng)理。 O 主動(dòng)征詢和收集客人意見(jiàn)和建議。O 根據(jù)客人需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，O 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房領(lǐng)班，落實(shí)改進(jìn)情況。O 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等

17、憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦賬目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。O 對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。O 按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。O 巡視酒店，確保質(zhì)量，監(jiān)控酒店燈光管理。O 協(xié)助酒店總經(jīng)理管理餐廳在當(dāng)班期間檢查餐廳的運(yùn)作情況，協(xié)助做好餐廳的營(yíng)業(yè)工作。O 做好每月的在崗培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。O 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接的工作。O 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。（五） 客房主管1. 層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報(bào)2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)組織和安排對(duì)酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負(fù)責(zé)組織和安排客房服務(wù)員與酒店其他各崗的操作銜接工作。督導(dǎo)和培訓(xùn)

18、客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完成任務(wù)。負(fù)責(zé)組織和安排客房服務(wù)員對(duì)客人的服務(wù)工作。確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)方面合符公司要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理助理指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用，檢查儀表儀容。O 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。O 每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)。O 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。O 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。O 妥善處理客人與員工的

19、投訴，努力滿足客人的要求。O 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。O 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。O 做好每月盤點(diǎn)及預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃，盤點(diǎn)表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。O 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。O 及時(shí)與前臺(tái)溝通房態(tài)。O 負(fù)責(zé)樓層鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)。O 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。O 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給酒店總經(jīng)理。O 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。O 做好每月的在崗培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，

20、并做好記錄。O 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。（六） 前臺(tái)接待員1. 層級(jí)關(guān)系向值班經(jīng)理匯報(bào)2. 工作職責(zé)負(fù)責(zé)為客人提供接待、問(wèn)詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負(fù)責(zé)酒店大堂的對(duì)客服務(wù)工作。確保為賓客提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。確保所做的接待服務(wù)工作合符酒店要求。透過(guò)接待服務(wù)確立酒店良好口碑和公眾形象。對(duì)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放房卡。O 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。O 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。O 保存好住店客人的資料。O 做好傳真

21、的收發(fā)工作。O 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。O 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。O 向客人介紹會(huì)員制度，出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。O 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況。O 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。O 為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。O 為住店客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。O 為住店客人提供物品租借服務(wù)。O 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。O 正確有效地接待客人問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類信息。O 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。O 為住店客人提供叫醒服務(wù)。O 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。O 耐心接受客人投訴，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意

22、見(jiàn)和訴求。O 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)不得把住店客人資料輕易泄露。O 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。O 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。O 做好交接班工作。O 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。O 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門服務(wù)。O 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。O 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。O 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。O 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。O 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。O 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。O 做好員

23、工的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。（七） 客房服務(wù)員1. 層級(jí)關(guān)系向客房領(lǐng)班匯報(bào)2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)酒店客房及相關(guān)公共區(qū)域的清埋、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負(fù)責(zé)客房、樓層及相關(guān)區(qū)域的對(duì)客服務(wù)。確保按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。確保所做的清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)客房主管負(fù)責(zé)，接受客房主管及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，營(yíng)造良好環(huán)境。O 遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。O 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。O 認(rèn)真如實(shí)填

24、寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給客房主管，并在報(bào)表備注上注明。O 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、馬桶等需消毒的物品和設(shè)施。O 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。O 做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。O 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。O 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。O 做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。O 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。O 做好布草收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。O 熟悉酒店服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。O 及時(shí)解決客

25、人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。O 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。O 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。（八） PA清潔服務(wù)員1. 層級(jí)關(guān)系向客房主管匯報(bào)2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的對(duì)客服務(wù)。確保按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。確保所做的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)客房主管負(fù)責(zé)。接受客房主管及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，營(yíng)造良好環(huán)境。O 遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服

26、務(wù)。O 每天按規(guī)范流程和質(zhì)貫標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。O 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和計(jì)劃衛(wèi)生。O 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清沽和準(zhǔn)確定位。O 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施沒(méi)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。O 工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房主管。O 保沽工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。O 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。O 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。O 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。（九） 餐廳服務(wù)員1. 層級(jí)關(guān)系向值班經(jīng)理匯報(bào)2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)為就餐客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。配合廚師為客人提供美味和健康的

27、菜肴。負(fù)責(zé)餐廳區(qū)域的對(duì)客服務(wù)工作。負(fù)責(zé)餐廳的清理、保潔、布置工作。協(xié)助廚師完成餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。O 禮貌待客，微笑服務(wù)遇到客人主動(dòng)招呼。O 引領(lǐng)客人入座，并及時(shí)做好餐前服務(wù)。O 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。O 熟練掌握各種灑水飲料及菜肴的名稱、特性及價(jià)格。O 熟悉本灑店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。O 適時(shí)向客推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。O 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。O 掌握正確的

28、結(jié)賬方式和流程，做到準(zhǔn)確、周到、無(wú)誤。O 及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿意。O 及時(shí)處理客人的意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。O 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。O 保持餐廳的干凈、整潔和美觀。O 保持餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充好各式餐具及備用品。O 主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。O 做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng)。O 遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。O 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。（十） 廚師1. 層級(jí)關(guān)系向值班經(jīng)理匯報(bào)2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)為客人和酒店員工提供美味和健康的菜肴。配合餐廳服務(wù)員為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。負(fù)責(zé)廚房及協(xié)助餐廳的清理、

29、保潔、布置工作。負(fù)責(zé)餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。O 按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。O 做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。O 協(xié)助灑店負(fù)責(zé)原材料采購(gòu)和檢查工作，并做好庫(kù)存管理。O 遵守職業(yè)道德，搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。O 虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高客人滿意度。O 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。O 做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。O 確保廚房的衛(wèi)生清潔

30、，按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具。O 做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。O 增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，減少能源費(fèi)用。嚴(yán)格控制費(fèi)用。O 做好廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。O 完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。（十一） 維修技師1. 層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理及集團(tuán)工程總監(jiān)匯報(bào)，完成酒店當(dāng)值管理人員和集團(tuán)工程總監(jiān)指派的任務(wù)。2. 工作職責(zé) 全面負(fù)責(zé)酒店的管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)(變配電房除外)、供氣、電視、電話、空調(diào)(中央空調(diào)除外)、廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備、客房設(shè)備、零星的木泥漆工程的維修、保養(yǎng)工作，定時(shí)檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調(diào)、消防報(bào)警系統(tǒng)并做好巡查記錄。3. 工作內(nèi)容O 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，

31、各項(xiàng)操作嚴(yán)格遵照安全操作規(guī)程和施工規(guī)范，做好安全保護(hù)措施。O 熟悉酒店各項(xiàng)設(shè)備的工作原理，定期對(duì)酒店各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修，并做好維修和保養(yǎng)記錄。O 每天上班對(duì)各機(jī)房、設(shè)備房進(jìn)行巡查和登記，每班保證最少兩次。O 對(duì)各公共區(qū)域進(jìn)行如大堂、走火梯照明等場(chǎng)所進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)問(wèn)題，及時(shí)作出,維修和處理，對(duì)于不能處理的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。O 每天做好能源的消耗和統(tǒng)計(jì)工作，嚴(yán)格控制能源的浪費(fèi)和不合理消耗，此工作由每天早班上班后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。O 密切聯(lián)系前臺(tái)，隨時(shí)和前臺(tái)保持聯(lián)系。住店員工有事外出要向前臺(tái)說(shuō)明情況(休息除外)，并留下聯(lián)系方法。O 每班嚴(yán)格做好交接班記錄，詳細(xì)記載每天工作事項(xiàng)，

32、以及未完事項(xiàng)做好交接班(內(nèi)容包括未完事項(xiàng)和工具交接、各機(jī)房衛(wèi)生交接等)。 O 各機(jī)房沒(méi)備房懸掛維修保養(yǎng)本，各項(xiàng)維修和保養(yǎng)事項(xiàng)詳細(xì)登記和記錄。O 保證各機(jī)房設(shè)備房工作環(huán)境處于良好狀態(tài)，各機(jī)房衛(wèi)生保證每星期最少一次以上，特殊情況要立即進(jìn)行處理。O 各機(jī)房設(shè)備房電氣機(jī)械保養(yǎng)每月最少一次以上。（十二） 保安1. 層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報(bào)，完成酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。2. 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。維護(hù)酒店治安秩序。做好消防工作的管理和防火檢查。確保酒店客人和員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全。完成與酒店其他各崗的操作銜接。協(xié)助酒店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)

33、值管理人員指派的任務(wù)。3. 工作內(nèi)容O 服從命令，聽(tīng)從指揮，做好酒店的日常保衛(wèi)工作，確保酒店和客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，保障酒店良好的安全經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 O 對(duì)酒店重要部位、樓層、公共場(chǎng)所進(jìn)行巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決安全問(wèn)題，對(duì)可疑情況及時(shí)報(bào)告和跟蹤解決。O 認(rèn)真檢查消防報(bào)警系統(tǒng)，密切監(jiān)視安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況要妥善處理，并做好詳細(xì)記錄。O 定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防發(fā)施、沒(méi)備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。O 做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對(duì)重要事件必須立即匯報(bào)上級(jí)主管或酒店總經(jīng)理。 O 配合酒店總經(jīng)理建立和健全消防安全管

34、理工作的檔案和材料的收集與積累。O 積極配合酒店接待政府相關(guān)部門的檢查工作，并及時(shí)按照要求解決酒店存在有關(guān)消防安全方面的問(wèn)題。O 積極參加酒店和政府部門的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高安全意識(shí)和處理事件的能力。O 維護(hù)酒店周圍的良好秩序，指揮酒店門前和周圍的車輛停泊規(guī)范。O 向每一位客人規(guī)范問(wèn)候和招呼，面帶微笑，表情自然。O 及時(shí)禮貌地為客人指引方向、解答疑問(wèn)，為酒店樹(shù)立良好的形象。O 征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)為客人提供行李等便利服務(wù)，適時(shí)為客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目和特色。O 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。O 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。四、 員工制服政策 為了樹(shù)立良好的

35、個(gè)人和灑店形象，本章確定了員工制服標(biāo)準(zhǔn)，明確了制服申購(gòu)、保管、退還等操作程序與要求。（一） 制服標(biāo)準(zhǔn)1. 酒店總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理助理制服：O 西服：集剛統(tǒng)一配送，每人兩套。O 襯衣：集團(tuán)統(tǒng)一配送，冬裝長(zhǎng)袖、夏裝短袖各兩件。O 領(lǐng)帶一條。O 皮鞋：自備，顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標(biāo)新立異。2. 值班經(jīng)理制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 黑色西服套裝兩套。O 領(lǐng)帶一條。O 白色襯衣；冬裝長(zhǎng)袖、夏裝短袖各兩件。O 皮鞋：顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標(biāo)新立異。3. 客房領(lǐng)班制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 提供冬夏裝各兩

36、套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)。4. 前臺(tái)接待員和客房服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)5. PA清潔服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)6. 維修技師制服：當(dāng)?shù)夭少?gòu)，店內(nèi)統(tǒng)一O 提供冬夏裝各兩套制服和電工鞋一雙(電工鞋可每年配一雙，以舊換新)7. 保安員制服：當(dāng)?shù)夭少?gòu)，店內(nèi)統(tǒng)一O 提供冬夏裝各兩套制服和皮鞋一雙(皮鞋可每年配一雙，以舊換新)8. 廚師制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 提供冬夏裝各兩套制服、一頂廚師帽、圍裙一塊和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)9. 餐廳服

37、務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送O 提供冬夏裝各兩套制服、圍裙兩塊和們布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)10. 名牌：O 所有員工上班時(shí)必須佩帶作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。O 名牌佩帶在左胸上方。（二） 制服穿著標(biāo)準(zhǔn)O 各崗位員工應(yīng)穿著規(guī)定的相應(yīng)制服。O 制服清潔干凈，無(wú)破損，挺直不皺。O 內(nèi)衣和毛衣不能露出到襯衣或T恤以外。O 男員工穿黑色或深藍(lán)色襪子，女經(jīng)理穿肉色襪子，女員工穿深色襪子，襪頭不能露出來(lái)。O 鞋子干凈、光亮。O 女員工必須用黑色發(fā)網(wǎng)蓄發(fā)，款式店內(nèi)要統(tǒng)一。O 不得穿工作制服外出(如因工作需要必須經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的除

38、外)。O 員工工衣應(yīng)該塞在褲子里面，上衣鈕扣全部扣起來(lái)。（三） 制服保管1. 員工制服應(yīng)妥善保管，丟失或人為損壞，則照價(jià)賠償。性質(zhì)惡劣的，還將視具體情況給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。2. 特殊原因造成未到更換期損壞的，由酒店總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際損壞程度決定是否發(fā)放另外一套。3. 員工調(diào)動(dòng)，如果職位沒(méi)有變化，制服隨員工調(diào)到相應(yīng)的分店；如果職位有變化，應(yīng)填寫酒店制服發(fā)放回收記錄表。（四） 制服申請(qǐng) 新店開(kāi)業(yè)，公司按定標(biāo)準(zhǔn)給予配送，因其他原因需要申請(qǐng)制服的需要填寫酒店制服申請(qǐng)單，由首席運(yùn)營(yíng)官審批。（五） 制服網(wǎng)收、銷毀l、 離職員工必須交回制服，西服和襯衣除外，憑酒店制服發(fā)放回收記錄表辦理離職手續(xù)。 2、 回收的鞋

39、子都不再發(fā)放給其他員工使用。3、 確定無(wú)法再使用的制服由酒店總經(jīng)理助理以上人員監(jiān)督銷毀，并在酒店制服銷毀記錄表上記錄。4、 酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和值班經(jīng)理入職不到半年離職的，在當(dāng)月工資中扣除制服的費(fèi)用，如果在半年后離職的無(wú)須扣除。（六） 制服調(diào)撥分店之間的制服調(diào)換應(yīng)填寫酒店制服調(diào)撥單五、 酒店員工儀容儀表（一） 儀態(tài)1. 站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹：在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。2. 行走時(shí)步伐穩(wěn)重，表情白然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇應(yīng)靠邊而行，必要時(shí)應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請(qǐng)人讓路講對(duì)不

40、起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。3. 雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不能抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。4. 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得哼歌，吹口哨，晃腳。5. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。6. 不要將任何物件夾于腋下。7. 在客人面前，不能經(jīng)?？词直?。8. 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。9. 不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。10. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。11. 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。（二） 儀表1. 身體、面部、手部必須清沽。2. 上班前不能吃會(huì)造成口氣的食物。3. 頭發(fā)要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不

41、能有頭屑。4. 女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。5. 不得留長(zhǎng)指甲，只可涂透明指甲油。6. 只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。7. 制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品，紀(jì)念章、筆、紙張等。8. 所有員工不得紋身、刺青。（三） 表情1. 微笑是員工最起碼應(yīng)該有的表情，以露出八顆牙齒為宜。2. 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3. 與客人交談時(shí)要眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)，不得東張西望，心不在焉。4. 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。5.

42、員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí)，如有客走近，應(yīng)立即微笑點(diǎn)頭示意，表示已注意到他(她)的來(lái)到，不能毫無(wú)表示，等客人先開(kāi)口。（四） 言談 1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不太清楚。2. 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，不講過(guò)份的玩笑。3. 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。4. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5. 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐女士”。6. 指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他(她)”而應(yīng)說(shuō)“那(這)位先生(小姐)”。7. 從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。8. 客人講“謝謝”時(shí)要答“

43、不用謝”，不要毫無(wú)反應(yīng)。9. 見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。六、 員工宿舍管理 為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設(shè)施，同時(shí)讓員工能在舒適的環(huán)境中，安靜休息，達(dá)到提高工作效率的目的，特制定以下管理規(guī)定：（一） 住宿登記l、 本酒店員工凡需安排住宿的，須由本人提出申請(qǐng)，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和批準(zhǔn)后方可住宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書面審批擅自入住者，將按其所住單元當(dāng)月每人平攤應(yīng)扣金額的雙倍扣計(jì)進(jìn)行處罰，并追究酒店總經(jīng)理的責(zé)任。2、 原則上，分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或其他分店的員工要求入住，必須經(jīng)過(guò)首席運(yùn)營(yíng)官批準(zhǔn)才能入住。3、 凡入住員工宿舍的員工必須

44、辦理住宿登記手續(xù)。（二） 宿舍管理?xiàng)l例運(yùn)營(yíng)部及酒店總經(jīng)理將對(duì)宿舍定期進(jìn)行檢查，檢查包括衛(wèi)生清沽、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將追究當(dāng)事人和酒店總經(jīng)理的責(zé)任。1. 服從酒店總經(jīng)理的管理。2. 區(qū)分男舍和女舍；男、女員上均不得進(jìn)入異性宿舍閑聊。3. 不得住宿舍內(nèi)賭博、吵架、打架斗毆。4. 嚴(yán)禁攜帶、存放易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍。5. 宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報(bào)、刊物、影碟。6. 員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。7. 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用任何本酒店的客用品。8. 節(jié)約用水、電，不得浪費(fèi)，離開(kāi)時(shí)注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關(guān)閉。9. 凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一

45、經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動(dòng)或侵占?xì)w己。10. 須愛(ài)護(hù)宿舍公物，如因寄宿人員之過(guò)失致公物損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償，賠償費(fèi)用酌情由薪資中一次或分期扣除。11. 各自保管好自己的財(cái)物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。12. 室內(nèi)嚴(yán)禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收，如上述原因造成火災(zāi)事故，要追究刑事責(zé)任。13. 室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品，以防止安全事故。14. 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機(jī)聲音等。15. 自覺(jué)做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司會(huì)定期對(duì)宿舍進(jìn)行各方面的檢查與監(jiān)督。16. 不準(zhǔn)擅自留宿外人，晚問(wèn)23：00停止來(lái)訪，以免影響他人休息。

46、17. 午休和晚上睡覺(jué)時(shí)間禁止有任何影響他人睡眠之行為。18. 各宿舍須隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定場(chǎng)所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。（三） 不得住宿的人員范圍住宿員上如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理：1. 患有傳染病者。2. 有不良嗜好者。3. 不服從店長(zhǎng)管理者。4. 在宿舍賭博、斗毆者。5. 蓄意損壞公用設(shè)施或公物者。6. 不遵守就寢時(shí)間，發(fā)生噪音影響公共秩序、公共環(huán)境者。7. 未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外人者。8. 無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者(請(qǐng)假者除外)。9. 未經(jīng)許可擅自裝設(shè)電燈及插頭或其他電器者

47、。10. 有偷竊行為者。11. 違反本管理辦法者。（四） 自動(dòng)退宿人員(包括離職) 須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當(dāng)在住進(jìn)行扣計(jì)住宿費(fèi)用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。（五） 員工宿舍的相關(guān)費(fèi)用收取規(guī)定O 原則上員工宿舍將按月收費(fèi)，新員工和離職員工入住少于和等于15天的，可按半個(gè)月計(jì)算，其他特殊情形須報(bào)首席運(yùn)營(yíng)官批準(zhǔn)后才能調(diào)整。O 試用期員工無(wú)需交納住宿費(fèi)，但需分?jǐn)偹l(fā)生的水電費(fèi)。O 費(fèi)用收取方法將由店長(zhǎng)按實(shí)際入住天數(shù)和費(fèi)用計(jì)算，并員工確認(rèn)后報(bào)公司，費(fèi)用將從每月工資中扣除。房間類型住宿費(fèi)人月水電費(fèi)用單人間150元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用收取雙人間1

48、00元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，分?jǐn)偸杖∷娜碎g50元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，分?jǐn)偸杖〖w宿舍30元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，分?jǐn)偸杖∑摺?分店考勤制度（一） 工作時(shí)間 酒店員工每周安排工作40小時(shí)，上班時(shí)間按酒店實(shí)際情況排班；用餐時(shí)間視具體排班時(shí)間而定，用餐時(shí)間不能包含在工作的40小時(shí)內(nèi)。酒店員工要在酒店規(guī)定的上班時(shí)間提早15分鐘到店進(jìn)行交班工作。（二） 考勤 酒店總經(jīng)理的考勤由首席運(yùn)營(yíng)官負(fù)責(zé)；店內(nèi)其他員工的考勤由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（三） 請(qǐng)假 酒店員工的假期需要酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)；灑店總經(jīng)理任何類別的假期都需要首席運(yùn)營(yíng)官事前批準(zhǔn)，并到人事行政部登記。1. 事假：?jiǎn)T工遇到特別情況必須請(qǐng)假時(shí)，可以提前向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)無(wú)薪事假，并

49、填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單：經(jīng)批準(zhǔn)同意后方可休假，否則，視曠工處理；如因突發(fā)事情不能預(yù)先申請(qǐng)的，應(yīng)在事假當(dāng)天親自通知其部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假事由，并于上班后立刻補(bǔ)辦手續(xù)，否則以曠工處理。2. 病假：O 員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門主管(病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng))方屬有效。O 所有正式員工工作滿1年后，全年享有3天帶薪病假；連續(xù)工齡不滿5年，病假工資按45發(fā)；滿5年不滿lO年，按50發(fā)給；滿lO年不滿20年，按55發(fā)給，滿20年及以上，按60發(fā)給。O 在公司連續(xù)工齡滿一年以上，五年以下的，可享有3個(gè)月的醫(yī)療期；五年以上十年及以下的，可享有6個(gè)月的醫(yī)療期。在公司工作

50、滿一年的員工，若因病住院滿1個(gè)月以上，并在醫(yī)療期內(nèi)的，可以申請(qǐng)享受基本生活保障金。病假1個(gè)月以上3個(gè)月內(nèi)不享受績(jī)效工資，只享受基本工資的50(若低于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)，按最低標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放)。3. 婚假：凡在灑店工作滿一年以上員工本人結(jié)婚，于辦理結(jié)婚登記手續(xù)的當(dāng)年可按國(guó)家規(guī)定享受有薪婚假三天，女滿23周歲、男滿25周歲可另增加五天。假期必須于登記當(dāng)年一次性休完，如因工作原因，須延遲到第二年，或分次休假，須經(jīng)部門出具工作證明并經(jīng)總經(jīng)理簽批方可。4. 產(chǎn)假：女員工入職兩年以上，方可申請(qǐng)產(chǎn)假。符合公司規(guī)定欲請(qǐng)產(chǎn)假的女員工必須取得公司批準(zhǔn)后方可辦理。請(qǐng)產(chǎn)假應(yīng)附準(zhǔn)生證或醫(yī)院出生證明。具體休假日期及待遇參

51、照國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定：我國(guó)女員工的正常生育產(chǎn)假為90天，包括產(chǎn)前假15天，難產(chǎn)者增加15天。5. 喪假：?jiǎn)T工直系親屬去世，可申請(qǐng)三天有薪喪假。如路途遙遠(yuǎn)，可視路途遠(yuǎn)近程度另行申請(qǐng)無(wú)薪事假。6. 陪護(hù)假：男員工法定妻子生第一胎，可憑準(zhǔn)生證申請(qǐng)十天的有薪陪護(hù)假。（四） 遲到和早退 酒店員工要在酒店規(guī)定的上班時(shí)間提早15分鐘到店進(jìn)行交班工作，具體各班上班時(shí)間由各酒店總經(jīng)理制定，遲到和早退均根據(jù)獎(jiǎng)罰制度進(jìn)行處罰。（五） 曠工 根據(jù)獎(jiǎng)罰制度進(jìn)行處罰。當(dāng)月累計(jì)三個(gè)工作日無(wú)故缺勤曠工，或未經(jīng)批準(zhǔn)休假者將被視為自動(dòng)離職。直接主管將親自聯(lián)系本人查明原因，并于滿三天后的兩天內(nèi)交出“失職處分表”。（六） 加班管理1.

52、享受加班費(fèi)的員工為：酒店總經(jīng)理助理以下級(jí)別的員工。2. 所有加班須填寫加班申請(qǐng)表并事先經(jīng)酒店總經(jīng)理的同意，申請(qǐng)表應(yīng)說(shuō)明加班的內(nèi)容及原因，否則一律不視為加班。3. 以下情況不視為加班：O 公司在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂(lè)活動(dòng)。O 公司在非節(jié)假日組織的下班后的娛樂(lè)活動(dòng)。O 出差在途及工作的時(shí)間。O 參加非工作時(shí)間組織的培訓(xùn)。O 未經(jīng)酒店總經(jīng)理指派或同意的工作時(shí)間的延長(zhǎng)及節(jié)假日的工作時(shí)間。4. 如果員工按公司要求加班，公司將根據(jù)實(shí)際情況安排調(diào)休或按國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付其加班費(fèi)，如安排調(diào)休的，加班時(shí)間與凋休時(shí)間的比例為l：l。（七） 考勤統(tǒng)計(jì)1. 酒店總經(jīng)理每月統(tǒng)一填寫店內(nèi)員工的考勤明細(xì)表和月度考勤統(tǒng)計(jì)表

53、，于次月8日前發(fā)郵件至集團(tuán)人力資源部。2. 連鎖店管理部每月統(tǒng)一填寫酒店總經(jīng)理的考勤明細(xì)表和月度考勤統(tǒng)計(jì)表，于次月8日前發(fā)郵件至集團(tuán)人力資源部。3. 各種休假單、加班申請(qǐng)單應(yīng)于次月8日前交至集團(tuán)人力資源部，由集團(tuán)人力資源部統(tǒng)計(jì)。八、 員工關(guān)系1. 員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。2. 員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。3. 員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行；若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申述；員上對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(或人力資源部)反映。4. 同一酒店內(nèi)員工間談戀愛(ài)或有親屬關(guān)系，如經(jīng)酒店確認(rèn)，酒店有權(quán)將其調(diào)離原工作崗位。九

54、、 處罰制度（一） 紀(jì)律處分失職的種類1. 紀(jì)律處分為口頭警告、書面警告、停職停薪、解雇或解除合同關(guān)系。紀(jì)律處分由酒店總經(jīng)理發(fā)失職處分表，失職處分表交失職的員工簽收，副本送首席運(yùn)營(yíng)官和集團(tuán)人力資源部歸檔。2. 失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填失職處分表，并據(jù)此扣工資或績(jī)效工資。 3. 員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月100的績(jī)效工資將被扣除，另按日扣除部分基本工資。4. 因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入酒店，對(duì)員工的停職、解除合同、開(kāi)除處分，應(yīng)由店長(zhǎng)提出，經(jīng)集團(tuán)人力資源部核實(shí)，遞交首席運(yùn)營(yíng)官批準(zhǔn)。（二） 各類失職處分 丙類失職：發(fā)生丙類失職將被口頭警告并簽發(fā)失職處分表，第一次扣40元，第二次扣60元(注：如果是同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)違反兩次扣80元)。凡第二次發(fā)生丙類失職時(shí)將按乙類失職處罰。1. 未經(jīng)批準(zhǔn)或無(wú)合理解釋遲到或早退或缺席。2. 儀表不整潔：O 男員工留長(zhǎng)發(fā)，女