1、.,1,收銀員服務(wù)禮儀,.,2,課程目標(biāo),使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范,養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個人素質(zhì),樹立商場品牌,.,3,收銀員服務(wù)禮儀的概念,收銀員禮儀的分類及規(guī)范,課程大綱,.,4,令人不滿意的行為？,42%的人對服飾搭配不當(dāng)不滿意 62%的對嚼口香糖的行為不滿意 85%的對衣服有皺折不滿意 100%的對沒有禮儀不滿意,.,5,顧客到收銀窗口,遞送小票,接過銀行卡儲值卡或錢,離開,你好！,刷卡？現(xiàn)金？,？,？,強化主動 銷售的行為,培養(yǎng)忠誠客戶,養(yǎng)成再次光顧 提醒的習(xí)慣,目前商場收銀辦理業(yè)務(wù)的流程,目前收銀員的服務(wù),“六字方針”,目前有待完善之處,服務(wù)禮儀的欠缺,.,6,指的是能在商業(yè)系

2、統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。 要點： 真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。,何謂收銀服務(wù)禮儀？,.,7,收銀服務(wù)禮儀的概念,收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范,課程大綱,.,8,判斷一個人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%,1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著） 2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度） 3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）,人們在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人 真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。,.,9,收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范,儀表,基本儀態(tài),柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范,處理投訴的禮儀,電話禮儀,.,10,儀表,發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);

3、 男頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪. 臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須 著裝:工作服 佩飾：工號牌,.,11,基本儀態(tài),表情：基本表情自然真誠,冷漠、目中無人,毫無表情,不耐煩的表情,表情陰暗,.,12,基本儀態(tài),微笑：一米微笑 眼神：散點柔視,.,13,收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）,無顧客接待時,無人處理：如有事離開，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。 坐姿：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿 雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長時間端坐，可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向內(nèi)微收。,.,14,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“走光”,優(yōu)美的坐姿,

4、.,15,.,16,你是否著短裙落座時雙腿未并攏； 你坐下來時，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊； 你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧的模樣； 你是不是一會兒把手插進褲袋里，一會兒把手放到背后交握在一起； 你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。,坐姿禮儀檢討,.,17,顧客到收銀窗口,微笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。 鞠躬：顧客少時，請站立面向顧客行15度鞠躬禮： 顧客多時，請在座位上頭轉(zhuǎn)90度面向顧客，行 15度欠身禮。,.,18,頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。 肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 膝蓋：兩膝自然靠攏。 腳

5、跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。,優(yōu)美的站姿,.,19,鞠躬禮 15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線， 前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再 慢慢抬起，注視對方 30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫 的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前 傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬 起。行禮要距對方2-3m，在與對方目光 交流的時候。,.,20,挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑,自然并膝沉腰，女性小心走光,行姿,蹲姿,.,21,優(yōu)美的蹲姿,.,22,顧客到收銀窗口,指示手勢：,要點：五指并攏，掌心向上， 引薦恭請，舉止得當(dāng)， 小

6、心指棍，指點情傷。,問候/詢問：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 或“請問您是刷卡還是現(xiàn)金？”,接過售貨小票,再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后， 再辦理業(yè)務(wù),入座要輕，坐椅子的前2/3處,落座：,.,23,客戶接過卡 或錢物,向顧客遞送卡和銷售小票時的要求： 微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。 目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。 要求顧客簽字時： 將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。 遞筆的姿勢筆尖面向自己，筆端沖向顧客。 目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。,微笑行欠身禮告辭： “謝謝您的支持，祝您購物愉快！ 或期待您再次光臨”,離開,.,24,柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）,迎客用語: “

7、您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請問您要咨詢什么事情？” “歡迎光臨！” 收付用語： “您這是元，正好?！?“收您元，找您元，請收好。” “您的錢不對，請您重新看一下?！?辦理業(yè)務(wù)過程用語： ”請稍等，我馬上為您辦理。“ ”請您輸入密碼，好嗎？“ ”這是您的卡，請收好?！?“請您在這里簽字?！?.,25,送客用語： ”您慢走，歡迎再來！” “不客氣這我們應(yīng)該做的?！?致歉用語：“對不起，請您到辦理。” “對不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩 請多多原諒，謝謝您對東百的支持與理解?！?“對不起，收銀臺不能辦理，請您到柜臺辦理“,.,26,顧客到收銀臺,遞送銷售小票,接過卡、蓋章的小票、

8、零錢,離開,“你好！” 點頭 詢問業(yè)務(wù),再次確認(rèn)客戶要求,卡、小票面向客戶,友情提醒 再次光臨,顧客交款的流程,收銀員服務(wù)禮儀,.,27,收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測表,.,28,電話禮儀,撥打電話 接聽電話,.,29,撥打電話的禮儀,流程 準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆 撥打電話 問候語：”您好，我是東方百貨的*， 請問*先生/女士在嗎？” 敘述正題 結(jié)束語“謝謝您致電東方百貨?！?掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機,.,30,撥打電話的禮儀,注意事項 注意掌控打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間撥打電話 2。始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 3。不要急于在電話中承諾事情或是

9、做決定 4。對客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時 在紙上作記錄 5。避免打電話時其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式 6。同時不要接聽手機或其他電話 7?？谥胁灰詵|西或含著東西。,.,31,接聽電話的禮儀,流程 鈴響三聲之內(nèi)接起 接電話時要用左手，右手備紙、記筆記 報出：“您好，*東方百貨”，如延遲接電話首先要致歉：“對不起，讓您久等了。這里是*東方百貨。請問您有什么事？” 明白對方來意要有回應(yīng) 如需轉(zhuǎn)接電話“對不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去?！?接到撥錯的電話要禮貌告之“對不起，您所要的電話是*，我給您轉(zhuǎn)達過去”或“請您再次撥打總機查詢

10、?！?結(jié)束語：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問”您對我的回答滿意嗎？”其余情況，應(yīng)以“感謝您致電東方百貨！”做為結(jié)尾。 掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機,.,32,處理投訴的禮儀,流程,接待： 鞠躬 面向客戶行欠身禮 握手 主動、熱情 遞名片“我是東方百貨的*” 或介紹相關(guān)處理人員手勢 指引落座單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料雙手放于客戶面前 處理過程：致歉 “首先，我要向您對我們工作的不滿意，表示歉意。” 耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中 送別：在客戶表示離開之時，先起身指引離開 在門口或電梯口，再次鞠躬致歉。 待客戶離開后，再離開,.,33,注意事項,態(tài)度誠懇 始終保持微笑、切勿表示出不耐煩 語氣適中 反復(fù)致歉,處理投訴的禮儀,.,34,課程回顧,收銀員服務(wù)禮儀的核心是什