1、SOP與SOC培訓(xùn)課程,什么是SOP？什么是SOC？,SOP的定義：工作標(biāo)準(zhǔn)說明書（文字）：用來詳細(xì)說明專賣店各項(xiàng)日常工作具體的規(guī)范流程，及各項(xiàng)日常工作的要求。 SOC的定義：工作標(biāo)準(zhǔn)檢核表（表格）：用來對(duì)SOP里的各項(xiàng)工作的完成情況逐一的進(jìn)行檢查。,推行SOP與SOC的目的和意義,目前公司自營(yíng)零售點(diǎn)已達(dá)500家，經(jīng)銷部已有14家，各經(jīng)銷部對(duì)所轄零售點(diǎn)的管理有所差異 ，長(zhǎng)此以往，零售點(diǎn)之間的差別將會(huì)越來越大，隨著零售點(diǎn)的不斷增加，將會(huì)給零售點(diǎn)的管理工作增加相當(dāng)大的難度，更難達(dá)到“形象標(biāo)準(zhǔn)化”這一發(fā)展目標(biāo)。 通過推廣SOP與SOC，將使全國(guó)所有零售點(diǎn)的形象統(tǒng)一化，工作規(guī)范化。,SOP的具體內(nèi)容,

2、一、出勤規(guī)定 早班人員應(yīng)于開店前30分鐘即換好制服 以實(shí)際簽到時(shí)間為正式上班時(shí)間 其它班次上班人員也需提早換好 制服后才能簽到,二、簽到考勤規(guī)定 店員每天在店長(zhǎng)的監(jiān)督下填寫實(shí)際的上班時(shí)間和下班時(shí)間，如有遲到、早退或請(qǐng)假的情況，店長(zhǎng)需填寫“異常情況說明”這一項(xiàng)的對(duì)應(yīng)內(nèi)容。如因故請(qǐng)假須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，安排代班人員，則代班人必須簽字，并填寫代班原因。 每月底店長(zhǎng)根據(jù)排班表填寫簽到考勤表里合計(jì)考勤的相關(guān)項(xiàng)目。,三、交接班規(guī)定 交接時(shí)間不得少于1個(gè)小時(shí) 值班店長(zhǎng)需提早半小時(shí)上班 值班店長(zhǎng)填寫店長(zhǎng)交接班記錄本 收銀員填寫收銀員交接班記錄表,四、交接班記錄本（表）規(guī)范 店長(zhǎng)交接班記錄本應(yīng)記錄：早、晚會(huì)內(nèi)容，進(jìn)退

3、貨情況、店內(nèi)異常情況說明，公司下達(dá)的各項(xiàng)指令等（但不記錄銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)達(dá)成率等數(shù)據(jù)資料）。 收銀員交接班記錄表應(yīng)記錄：當(dāng)日攔帳業(yè)績(jī)及當(dāng)日夜帳業(yè)績(jī)，店中保險(xiǎn)箱中金額及交接確認(rèn)。收銀員交接班表格應(yīng)放在空鞋盒內(nèi)，存放于倉(cāng)庫(kù)適當(dāng)處。,五、門禁檢查 檢查店門、窗戶是否有被敲開或破壞。 檢查商品是否有被更動(dòng)或明顯短少。 如有異常情況，請(qǐng)參照第三十條異常事情處理程序。,六、儀容儀表要求 1.制服穿著規(guī)范、保持整潔。 2.穿著規(guī)范的工作鞋，并保持清潔。 3.頭發(fā)保持清潔，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā) 需綁起，并符合公司發(fā)式要求： 各店可在兩種發(fā)式里任選一種， 但需單店統(tǒng)一。,六、儀容儀表要求 4.有化適宜的淡妝，至少有涂唇

4、膏，唇膏應(yīng)使用粉 色系的。 5.指甲不可留長(zhǎng)，保持指甲的清潔。 6.佩帶首飾不多于一條項(xiàng)鏈、一條手鏈、每只手一 只戒指，首飾不可過分夸張。,七、召開早會(huì) 1.店長(zhǎng)與店員站立圍成一個(gè)圈，互道：“早上好?！?2.由店長(zhǎng)主持，講述早會(huì)相關(guān)內(nèi)容。 3.早會(huì)結(jié)束時(shí)，全體人員先自己擊掌三下，再相互 擊掌，同時(shí)說：“我要全力支持你”，解散。,八、清潔工作 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門面、櫥窗、展臺(tái)的清潔。收銀員負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域內(nèi)的清潔和店內(nèi)小招牌的清潔以及試鞋凳、試鞋墊、地面的清潔。營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)貨架、樣鞋的清潔。 干、濕抹布要用不同的顏色 加以區(qū)分。 清潔工具要整齊放置于倉(cāng)庫(kù) 角落處。,九、開啟照明燈 各專賣店電器線路必須分開

5、由值班店長(zhǎng)根據(jù)規(guī)定開啟照明燈 十、開啟空調(diào) 由值班店長(zhǎng)根據(jù)規(guī)定開啟空調(diào),十一、廣告品、裝飾品使用規(guī)范 貨架標(biāo)貼 有機(jī)立牌 商品介紹立牌 大海報(bào) 配穿照片 大盆裝飾花 小盆裝飾花 貨架橫條,十二、商品陳列 檢查商品陳列是否符合規(guī)范要求 要善于利用“L”型鞋架的三個(gè)高度 商品的黃金陳列區(qū) 收銀臺(tái)的物品擺放原則,十三、營(yíng)業(yè)前其它準(zhǔn)備工作 檢查有機(jī)價(jià)目簽是否擺放整齊，單店應(yīng)統(tǒng)一放置于鞋的左邊或右邊。 檢查樣鞋底部的價(jià)格標(biāo)貼是否有脫落、破損，如有應(yīng)即時(shí)補(bǔ)全。鞋底價(jià)格標(biāo)貼應(yīng)貼于鞋底近后跟處。,十三、營(yíng)業(yè)前其它準(zhǔn)備工作 定位擺放好試鞋墊、門墊、及試鞋鏡，整齊排放試鞋凳。 檢查各項(xiàng)收銀設(shè)備（包括電腦、刷卡機(jī)、

6、驗(yàn)鈔機(jī)）操作是否正常，如不正常及時(shí)報(bào)修。,十四、店內(nèi)音樂播放標(biāo)準(zhǔn) 不同時(shí)段播放不同的音樂 如有更換，則更換下來的CD仍在店中保存，不得丟失。 店中店的音樂，其音量播放標(biāo)準(zhǔn)是在整個(gè)店內(nèi)都聽得到，且聽得清楚，但不影響人員銷售，音量確定后用修正液做上記號(hào)，就固定不用更動(dòng)了。,十五、開門營(yíng)業(yè)時(shí)間 依據(jù)規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)。 十六、口語規(guī)定 顧客進(jìn)店時(shí)需要招呼：“歡迎光臨XXX！”，顧客出店時(shí)需說：“謝謝光臨XXX！”。語氣語調(diào)需親切自然，面帶微笑。與客應(yīng)對(duì)要使用禮貌用語：“好的，我知道了?！薄皩?duì)不起，很抱歉。”“請(qǐng)稍等?！薄白屇憔玫攘?。”“謝謝你?！?十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作要求 （一）營(yíng)業(yè)員 要注

7、意口語的使用 要經(jīng)常保持微笑 掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 鞋子取來后要當(dāng)著顧客的面 打開包裝 握住鞋尖部位將鞋遞給顧客 讓顧客使用鞋拔,十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作要求 （一）營(yíng)業(yè)員 為顧客試鞋時(shí)要成半蹲狀 將包裝好的鞋子遞給顧客的時(shí)候 要雙手抓住帶子的兩側(cè) 最后做好送客服務(wù),十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作要求 （二）收銀員 核對(duì)商品是否與營(yíng)業(yè)員所開立小票的型體、尺碼、顏色、數(shù)量、價(jià)格等相符，然后開立發(fā)票。 要注意唱票 （三）電話接聽規(guī)范 鈴響三聲內(nèi)必須接起。 規(guī)范口語為：“您好，XXX店?！?十八、用餐時(shí)間規(guī)定 店員上班過程中用餐時(shí)間不得超出30分鐘 十九、攔帳工作 每日下午2點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)結(jié)算攔帳 日?qǐng)?bào)表同業(yè)績(jī)

8、達(dá)成跟蹤表以及收銀員交接班記錄表一起放在空鞋盒內(nèi)，存放于倉(cāng)庫(kù)適當(dāng)處。,二十、收銀臺(tái)物品擺放規(guī)定 收銀臺(tái)文具應(yīng)有：圓珠筆（至少2支）、鉛筆（1支）、復(fù)寫紙（1盒）、修正液（1瓶）、橡皮（1塊）、直尺（1把）。 現(xiàn)金不可散放在抽屜內(nèi)，不同面 額的現(xiàn)金應(yīng)分別夾好，硬幣需另用 小盒子裝好，以方便找零。 面額100元的現(xiàn)金滿500元，即應(yīng) 將錢放入倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保險(xiǎn)箱中。,二十一、進(jìn)退貨工作 進(jìn)退貨要注意確認(rèn)單據(jù) 二十二抽盤工作 營(yíng)業(yè)時(shí)間中不忙時(shí)，對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行抽盤 二十三盤點(diǎn)工作 盤點(diǎn)工作兩人一組，一個(gè)人點(diǎn)數(shù)、一個(gè)人記錄，點(diǎn)完一次再交換復(fù)盤一次。,二十四、打烊前的準(zhǔn)備工作 清點(diǎn)銷售金額是否與記錄相符 檢查所備

9、零錢是否充足 檢查店內(nèi)所有燈具、燈泡及電器設(shè)備是否正常 二十五、準(zhǔn)時(shí)打烊 按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打烊,二十六、召開晚會(huì) 1.店長(zhǎng)與店員站立圍成一個(gè)圈，互道：“晚上好。” 2.由店長(zhǎng)指定人員主持晚會(huì)（除店長(zhǎng)以外的其他店 員輪流主持）。 3.主持人講述相關(guān)內(nèi)容。 4.店員自我反省及感想。 5.店長(zhǎng)總結(jié)晚會(huì)召開情況，并做好當(dāng)日交接記錄。 6.晚會(huì)結(jié)束時(shí)，店長(zhǎng)說：“大家辛苦了?！钡陠T回答： “加油，成功！”擊掌一下，解散。,二十七、關(guān)閉所有的電器設(shè)備 二十八鎖門 由當(dāng)班所有人員陪同店長(zhǎng)鎖門,二十九店內(nèi)文件檔案管理規(guī)定 價(jià)格檔：公司下達(dá)的所有有關(guān)販賣商品之價(jià)格明細(xì)的 通知。 通知檔：公司下達(dá)的各類文字性通知 其他事項(xiàng)檔：放置店鋪的簽到表、排班表以及個(gè)人工作檢核表（SOC）。,三十、異常事件處理程序 遇到特殊情況應(yīng)當(dāng)保持冷靜，并及時(shí)通知公司主管。 情況緊急時(shí)要及時(shí)撥打報(bào)警電話（110）。 停電時(shí)應(yīng)先關(guān)閉