1、第7章 群體心理與管理,一枝獨(dú)秀不是春，百花怒放才能裝點(diǎn)美麗的春天。我們每個(gè)人都像孤獨(dú)的小船，只有在群體中才能找到溫暖的港灣群體是各式各樣的，群體的生活，有時(shí)會(huì)有急流和險(xiǎn)灘，這就需要我們選擇好航行，揚(yáng)起青春的風(fēng)帆。”,一枝獨(dú)秀不是春，百花怒放才能裝點(diǎn)美麗的春天。我們每個(gè)人都像孤獨(dú)的小船，只有在群體中才能找到溫暖的港灣 群體是各式各樣的，群體的生活，有時(shí)會(huì)有急流和險(xiǎn)灘，這就需要我們選擇好航行，揚(yáng)起青春的風(fēng)帆?！?案例:好萊塢式的贊賞,好菜塢某電影公司在西部的一個(gè)小鎮(zhèn)出外景。劇本中有一個(gè)窄軌火車的鏡頭。于是，公司雇用了一個(gè)當(dāng)?shù)氐蔫F道工程師設(shè)計(jì)窄軌火車。這名工程師對(duì)于自己的工作非常自豪。一天晚上，攝

2、制人員和工程師一起在一個(gè)當(dāng)?shù)氐木瓢珊染?。這個(gè)工程師走到電影公司導(dǎo)演面前問：“約翰(John)，我今天做的火車場景怎么樣？” 導(dǎo)演當(dāng)時(shí)心情很好，用好萊塢式的最贊賞的話回答說：“喬(Joe)，你的活干得糟糕透了(意思是“大摔了”)”。,喬(Joe)不明白這句話的贊揚(yáng)意思，以為導(dǎo)演在批評(píng)他，立刻生起氣來，說到：“哦，我沒想到是這樣。但不可能再找到比這更好的了”。 導(dǎo)演還想進(jìn)一步溝通(但還是用自己的習(xí)慣)，說道：“喬，我的意思是說，你干得糟透了”。這下喬真的急了，和導(dǎo)演大吵起來，說導(dǎo)演不該在朋友面前這樣評(píng)價(jià)他。最終，大家不得不把他們倆拉開，以防止兩人動(dòng)武。,案例分析,喬與導(dǎo)演的溝通因?yàn)閷?duì)同一詞語的理解

3、不同而受到阻礙，進(jìn)而危及到兩人的人際關(guān)系。 在現(xiàn)實(shí)生活中，溝通無時(shí)不在。有效的溝通不僅對(duì)人際關(guān)系的建立與維持至關(guān)重要，而且對(duì)群體績效與組織績效的提高也必不可少。,7.1 群體溝通,一、溝通的概念及功能 1，概念 溝通可以稱之為聯(lián)絡(luò)、通訊和交流，指人與人之間信息、思想、感情的交流以及改變雙方態(tài)度和行為的過程。 2，功能 (1)控制功能。 (2)情感表達(dá)功能。 (3)信息傳遞功能。 (4)激勵(lì)功能。,二、溝通過程,口頭溝通,1、按有無反饋分為單向溝通與雙向溝通 （1）單向溝通：指發(fā)訊者只是簡單地傳達(dá)信息，不與受訊者對(duì)話或商量。它適合于受訊者對(duì)主題不熟悉或不太可能遇到反面意見的情境。優(yōu)點(diǎn)是：省時(shí)、方

4、便、不易受受訊者的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。缺點(diǎn)是：沒有反饋，容易引起不滿和抗拒。 （2）雙向溝通：發(fā)訊者、受訊者的地位不斷變換。它適合于對(duì)主題很熟悉，或持反對(duì)意見、或聽到反對(duì)意見的受訊者。雙向溝通可以當(dāng)即獲得反饋，聯(lián)絡(luò)和鞏固雙方的感情，提高信息理解的準(zhǔn)確性，弱點(diǎn)是溝通速度較慢，反對(duì)意見可能會(huì)人發(fā)訊者造成壓力。,2、按信息傳遞的方向分為： （1）上行溝通：下情上傳。這種溝通有利于下級(jí)向上級(jí)表達(dá)思想、意愿，獲得心理滿足，也有利于上級(jí)了解、掌握下級(jí)情況，制定正確的決策。 （2）下行溝通：上情下達(dá)。這種溝通有利于下級(jí)明確工作任務(wù)、工作目標(biāo)、增強(qiáng)責(zé)任感，協(xié)調(diào)組織層次之間的活動(dòng)，增強(qiáng)各級(jí)的聯(lián)系，確保組織活動(dòng)的有效性和

5、準(zhǔn)確性。 （3）平行（橫向）溝通：平行組織機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)。它多是以雙向溝通的方式出現(xiàn)，以協(xié)調(diào)同級(jí)職能部門的關(guān)系。,3、按溝通的方式可分為口頭溝通、書面溝通與非語言溝通 （1）口頭溝通：以語言為媒介的信息傳遞，如交談、講座、討論會(huì)、電話等。 優(yōu)點(diǎn)：溝通雙方具有親切感，溝通速度快，可以通過語音、語調(diào)的變化來增強(qiáng)溝通的效果，雙方可以直接進(jìn)行思想交流，疑問可以直接得到解決，具有雙向溝通的好處。 缺點(diǎn)：沒有書面溝通準(zhǔn)備得充分，與沒有信息交流的記錄，事后難以查證。并且信息在傳遞的過程中經(jīng)過的人越多，失真的可能性就越大，傳到最后，有可能完全失真。,（2）書面溝通：以文字為媒介的作息傳遞。如報(bào)告、信件、文件、

6、書面合同、備忘錄等。 優(yōu)點(diǎn)：不易在傳遞過程中失真，可以永久保存，使受訊者可以有領(lǐng)會(huì)和閱讀的時(shí)間。 缺點(diǎn)：耗時(shí)較長，難以及時(shí)從受訊者處得到反饋。 （3）非語言溝通：借助于身體、人際距離、符號(hào)、情感進(jìn)行溝通。 （4）電子溝通：主要是通過局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、電話會(huì)議、視頻會(huì)議、傳真等來傳遞信息。,德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通， 總是得靠整個(gè)人來溝通?！?4、從組織系統(tǒng)分，可分為： （1）正式溝通：是組織的指揮系統(tǒng)，指按照組織明文規(guī)定的通道進(jìn)行的信息傳遞和交流，如文件傳達(dá)、定期或不定期的會(huì)議、發(fā)布指示、工作匯報(bào)等。 （2）非正式溝通：指正式組織途徑以外的信息溝通方式，如私下交換意見、交流思

7、想感情、議論人事或傳播小道消息等。,非正式溝通的特點(diǎn)：交流方便、迅速，多為直接溝通，常常反映員工的一些真實(shí)思想和動(dòng)機(jī)，可以傳遞正式渠道不合傳遞的信息，但它的弱點(diǎn)是傳播信息容易失真、畸變，甚至以訛傳訛。 非正式溝通的作用：滿足成員的心理需要。 暴露員工真實(shí)想法。 發(fā)現(xiàn)群體問題的線索。 正式溝通渠道不暢的指標(biāo)。正式領(lǐng)導(dǎo)間接影響員工的手段。,四、正式溝通的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),(1)鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點(diǎn)是：傳遞信息的速度最快，解決簡單問題的時(shí)效最高。 缺點(diǎn)是：A信息經(jīng)過層層篩選，容易出現(xiàn)失真的現(xiàn)象，使上級(jí)不能直接了解下級(jí)的真實(shí)情況，下級(jí)不能了解上級(jí)的真實(shí)意圖； B各個(gè)信息傳遞者接受的信息差異很大，平均滿意程度有很

8、大的差距； C處于最低層次的溝通者只能作上行溝通，或接收失真度較大的信息，造成心理壓力大，最容易產(chǎn)生不滿足感； D每個(gè)成員的溝通面狹窄，彼此溝通的內(nèi)容分散，不易形成群體共同意見，最低層次的溝通者與最高層次的溝通者難以通氣，不利于培養(yǎng)群體凝聚力。,(2)環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點(diǎn)是：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團(tuán)體士氣高昂。 缺點(diǎn)是：組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度較低，溝通速度較慢，信息易于分散，往往難以形成中心。,(3)輪式溝通網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點(diǎn)是： A集中化程度高解決問題的速度快；B解決問題的精確度高；C對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人物的預(yù)測(cè)能力要求很高；D處于中心地位的領(lǐng)導(dǎo)人的滿足程度較高

9、，他是信息溝通的核心。一切信息都得經(jīng)過這個(gè)核心進(jìn)行傳遞，所以可以接收所有的信息，有利于了解、掌握、匯總?cè)媲闆r，并迅速把自己的意見反饋出去。 缺點(diǎn)是： A溝通渠道少；B除處于核心地位的領(lǐng)導(dǎo)了解全面情況，其他成員之間互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣； C組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低，影響組織的工作效率，將這種溝通網(wǎng)絡(luò)引入組織機(jī)構(gòu)中，容易滋長專制型的交流網(wǎng)絡(luò)。,(4)全通道式溝通網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點(diǎn)是： A該網(wǎng)絡(luò)是高度分散的，組織內(nèi)的每一個(gè)成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，沒有限制； B所有成員是平等的，人們能夠比較自由地發(fā)表意見，提出解決問題的方案； C各個(gè)溝通者之間全面開放，彼此十分了解

10、，組織成員的平均滿足程度很高，各個(gè)成員之間滿足程度的差距很?。?D組織內(nèi)士氣高昂，合作氣氛濃厚，個(gè)體有主動(dòng)性，可充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)新精神： E比環(huán)式溝通的溝通渠道開闊，彌補(bǔ)了環(huán)式溝通難于迅速集中各方面信息的缺陷。,缺點(diǎn)是： A溝通渠道太多，易于造成混亂； B對(duì)較大的組織不適用，在一個(gè)較大的企業(yè)組織中，各成員不能都有彼此面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)； C溝通路線的數(shù)目會(huì)限制信息的接收和傳出的能力； D信息傳遞費(fèi)時(shí)，影響工作效率。,(5)Y式溝通網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點(diǎn)： 集中化程度高，較有組織性，信息傳遞和解決問題的速度較快，組織控制比較嚴(yán)格。 缺點(diǎn)： 組織成員之間缺少直接的橫向溝通，不能越級(jí)溝通，除節(jié)點(diǎn)外，全體成員的

11、滿意程度比較低，組織氣氛大都不和諧。,各種群體溝通網(wǎng)絡(luò)的比較,案例：小雄與小雨的約會(huì),小雄和小雨兩個(gè)人相約一起去逛街。 小雄對(duì)小雨說：“我去拿一下包，你先走，一會(huì)兒我們?cè)陔娞蓍T口見?！?兩人在電梯口左等右等不見對(duì)方，只好互相打手機(jī)。結(jié)果是，原來小雄在樓上的電梯門口等，小雨在樓下的電梯門口等。 案例中的誤會(huì)只是諸多溝通障礙中的一種。群體之間的溝通會(huì)面臨多種障礙 。,管理溝通中常見的障礙,五、溝通的障礙,來自發(fā)送者的溝通障礙，如： 溝通者的溝通能力和技巧較差 溝通者的可信度過低 溝通時(shí)機(jī)的選擇不當(dāng) 來自接受者的溝通障礙，如： 受眾的心理因素影響 受眾的理解障礙 來自環(huán)境和溝通渠道的障礙，如： 文化

12、差別 環(huán)境、氣氛因素的影響 溝通渠道不暢通,不知 不能 不敢 不想 不愿 不會(huì),不知溝通,愈專業(yè)愈需要溝通,愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰；愈懂得彎腰，才會(huì)愈成熟。保持謙虛和擁有成就絕對(duì)不是二選一的單選題.。,還不到退休年紀(jì)的資深醫(yī)生，因?yàn)獒t(yī)術(shù)非常高明，許多年輕的醫(yī)生前來求教，并且主動(dòng)要求投靠在他的門下。資深醫(yī)生選了其中一位年輕的醫(yī)生，留在診所內(nèi)幫忙看診，兩人以師徒相稱。看診時(shí)，年輕醫(yī)生成為資深醫(yī)生得力的助手，資深醫(yī)生理所當(dāng)然地是年輕醫(yī)生的導(dǎo)師。由于兩人合作無間，診所的病患與日俱增，聲名遠(yuǎn)播。 為了分擔(dān)看診時(shí)愈來愈多的工作量，避免病患等太久，醫(yī)生師徒?jīng)Q定分開看診。病情比較輕微的患者，由年輕醫(yī)生診斷；

13、病情比較嚴(yán)重的，師父出馬。,實(shí)行一段時(shí)間之后，指明掛號(hào)給醫(yī)生徒弟看診的病患，比例明顯增加。起初，醫(yī)生師父不以為意，心中也高興地認(rèn)為：“小病都醫(yī)好了，當(dāng)然不會(huì)拖延成為大病。病患減少，我也樂得輕松?！?直到有一天，醫(yī)生師父發(fā)現(xiàn)，有幾位病患的病情很嚴(yán)重，但在掛號(hào)時(shí)仍堅(jiān)持要給醫(yī)生徒弟看診，對(duì)此現(xiàn)象百思不解。還好醫(yī)生師徒兩人彼此信賴，相處時(shí)沒有心結(jié)，收入的分配也有一套雙方都能接受的標(biāo)準(zhǔn)制度，所以醫(yī)生師父并沒有往壞處想，也就不至于到懷疑醫(yī)生徒弟從中搞鬼、故意搶病患的地步。,老醫(yī)師的大發(fā)現(xiàn)“可是，為什么呢？”他問我：“為什么大家不找我看診？難道他們以為我的醫(yī)術(shù)不高明嗎？不會(huì)吧！我剛剛才得到一項(xiàng)由醫(yī)學(xué)會(huì)頒贈(zèng)的

14、杰出成就獎(jiǎng)，新聞登在報(bào)紙的版面也很大，很多人都看到啊。吳顧問，這究竟是怎么回事？”為了幫忙解開他心中的疑團(tuán)，我必須到他的診所深入觀察。 本來我以為有必要特別佯裝成病患，后來因?yàn)楦忻耙簿晚樌沓烧碌氐剿脑\所就醫(yī)，順便觀察看看問題出在哪里。初診掛號(hào)時(shí)，沒問題。負(fù)責(zé)掛號(hào)的小姐很客氣，并不會(huì)刻意暗示病人要掛哪一位醫(yī)生的門診。,復(fù)診掛號(hào)時(shí)，就有點(diǎn)學(xué)問了，我發(fā)現(xiàn)很多病患都從醫(yī)生師父那邊，轉(zhuǎn)到醫(yī)生徒弟的門診。這部分的問題是出在所謂的“口碑效果”，因?yàn)獒t(yī)生徒弟的門診掛號(hào)人數(shù)偏多，等候診斷的時(shí)間也比較長，有些病患在等候區(qū)聊天，不但交換彼此的看診經(jīng)驗(yàn)，也呈現(xiàn)出“門庭若市”的場面，讓一些對(duì)自己病情比較沒有信心的患者

15、趨之若鶩。 更有趣的發(fā)現(xiàn)是在問診的過程，我又有了新發(fā)現(xiàn)。醫(yī)生徒弟的經(jīng)驗(yàn)，雖然比較不豐富，但也就是因?yàn)樗写俗灾鳎詥栐\時(shí)非常仔細(xì)，慢慢研究推敲，跟病患的互動(dòng)溝通比較多、也比較深入。,加上醫(yī)生徒弟沒有身段的問題，所以很親切、客氣，也常給病患加油打氣，“不用擔(dān)心啦！多喝水，睡眠要充足，你很快就會(huì)好起來?！敝T如此類的心靈鼓勵(lì)，讓他開出的藥方，有加倍的效果。 回過來看看醫(yī)生師父這邊，情況正好相反。經(jīng)驗(yàn)豐富的他，看診速度很快，往往病患毋須開口多說，他就知道問題在哪里。資深加上專業(yè)，使得他的表情顯得冷酷，彷佛對(duì)病患的苦痛漸漸麻痹，缺少同情心。整個(gè)看診的過程，明明是很專業(yè)認(rèn)真的，卻容易使病患產(chǎn)生“漫不

16、經(jīng)心、草草了事”的誤會(huì)。,當(dāng)我向醫(yī)生師父提出這些淺見時(shí)，他驚訝地張大了嘴巴，“對(duì)喔！我自己怎么都沒有發(fā)現(xiàn)！”麥穗的彎腰哲學(xué)其實(shí)，很多具有專業(yè)素養(yǎng)的人士，都很容易遇到類似的問題。并不是自己故意要擺出盛氣凌人的高姿態(tài)，但卻因?yàn)榈匚桓吒咴谏?，而令人仰之彌高，產(chǎn)生遙不可及的距離感。 別忘了！愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰?；蛘撸覀円部梢詠韨€(gè)逆向思考，愈懂得彎腰，才會(huì)愈成熟。保持謙虛和擁有成就，也許就像魚與熊掌般難以兼得，但也絕對(duì)不是二選一的單選題。只要隨時(shí)提醒自己，放下專業(yè)的身段，愿意誠懇和比你資淺或職務(wù)位階低的人好好溝通，擁有成就的同時(shí)，依然可以有謙虛的心胸。,換句話說，有專業(yè)素養(yǎng)、也很會(huì)做事，的確是成

17、就自我的重要基礎(chǔ)，但溝通的技巧和友善的態(tài)度，卻是不可或缺的要件。有些學(xué)識(shí)很棒的人，常被譏評(píng)為：“躲在象牙塔里！”其中一部份的原因就是出在他們既不善于溝通、也不樂在溝通，與外界的接觸愈來愈少，他不了解別人，別人也不會(huì)懂他。 誠如“會(huì)做事、也要會(huì)做人”的道理一樣，愿意溝通的態(tài)度就是一種謙虛的表現(xiàn)，將會(huì)令你的專業(yè)表現(xiàn)，更添光彩！,不能溝通,傳說古時(shí)，巴比倫王國要建一個(gè)登天塔，以便讓人們登天。上帝知道了這個(gè)消息，便派出天使阻撓。天使便設(shè)置溝通障礙，讓人們用各種不同的語言，無法統(tǒng)一，于是登天塔的計(jì)劃成了泡影。,管理溝通中的環(huán)境（情景）,不敢溝通,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)權(quán)威人士或?qū)＜页鲥e(cuò)時(shí)，你敢直言相告嗎？ 當(dāng)你指

18、出問題，而他還是堅(jiān)持已見時(shí)，你會(huì)堅(jiān)持不懈與他溝通嗎？ 請(qǐng)看一個(gè)小護(hù)士的作法： 有一位年輕的外科護(hù)士，第一天在一家頗有名氣的醫(yī)院上班。這天她和一個(gè)醫(yī)療小組一同參加由一名老資格醫(yī)生主刀的腹部手術(shù)，她的任務(wù)是清點(diǎn)所有的手術(shù)器械和輔料。手術(shù)順利完成了，年輕護(hù)士對(duì)醫(yī)生說：“我們用了12塊消毒棉球，而我只點(diǎn)到了11塊必須找到第12塊。”“我都拿出來了”，醫(yī)生自信地聲稱：“現(xiàn)在縫合?！?小護(hù)士十分認(rèn)真：“先生，你不能這樣做，應(yīng)該為病人想一想?！蓖饪漆t(yī)生微笑著看看嚴(yán)肅的小護(hù)士，挪開了他的腳，露出了第十二塊棉球。他高興地說：“在這兒或是在別的醫(yī)院你都會(huì)是最棒的?！?敬業(yè)意識(shí)，勇于溝通。當(dāng)小護(hù)士沒有找到第12塊棉

19、球，醫(yī)生聲稱：“現(xiàn)在縫合”時(shí)，小護(hù)士予以勸阻，這反映出小護(hù)士有堅(jiān)持真理的定力。更為可貴是，她并不懼怕老醫(yī)生的權(quán)威。,不想溝通,當(dāng)你要辦某事或?qū)⒛愕南敕ǜ嬖V他人時(shí)，你可能總是想不急，找個(gè)適當(dāng)?shù)貢r(shí)機(jī)再說總是在等那個(gè)特別的日子。 多年前我跟一位朋友談話。那時(shí)他太太剛?cè)ナ啦痪茫嬖V我說，他在整理他太太的東西的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了一條絲質(zhì)的圍巾，那是他們?nèi)ヂ糜螘r(shí)，在一家名牌店買的，那是一條雅致、漂亮的名牌圍巾，高昂的價(jià)格卷標(biāo)還掛在上面，他太太一直舍不得用，她想等一個(gè)特殊的日子才用。講到這里，他停住了，我也沒接話，好一會(huì)后他說， 再也不要把好東西留到特別的日子才用， 你活著的每一天都是特別的日子。,不愿溝通,不

20、愿是心中有其它奢望或者是自卑，沒有信心。說語結(jié)結(jié)巴巴的人可能成為最好的推銷員；河里淹死的往往是會(huì)游泳的人其實(shí)每個(gè)人都有自己的長處。 每天告訴自己一次，“我真的很不錯(cuò)”,你不能左右天氣，但你能轉(zhuǎn)變你的心情,世上最累人的事，莫過于虛偽的過日子 當(dāng)你能飛的時(shí)候就不要放棄飛當(dāng)你能夢(mèng)的時(shí)候就不要放棄夢(mèng)當(dāng)你能愛的時(shí)候就不要放棄愛 用最少的悔恨面對(duì)過去用最少的浪費(fèi)面對(duì)現(xiàn)在用最多的夢(mèng)面對(duì)未來,不會(huì)溝通,沒有人生來就什么都會(huì)，只要你努力學(xué)習(xí)溝通的技巧、方法，勇于實(shí)踐，相信你很快便可圓融通達(dá)、八面玲瓏。,想知道你的溝通水平嗎？,回答下列問題，測(cè)評(píng)你的溝通能力。選擇與你的經(jīng)歷最相近的答案，請(qǐng)盡量如實(shí)做答。如果你的回

21、答是“從不”選1，“總是”選4，依此類推。把得分加起來，參考“分析”，評(píng)定你的溝通技巧。根據(jù)自己的回答找出你在哪些方面仍然需要改進(jìn)。,溝通水平測(cè)試,分析：現(xiàn)在你已經(jīng)做完自我測(cè)評(píng)題目，請(qǐng)把各題得分加起來，然后通過閱讀相應(yīng)評(píng)語，檢查你的表現(xiàn)。無論你在溝通方面已經(jīng)取得了多么大的成功，一定要記?。河肋h(yuǎn)有改進(jìn)的余地。檢查一下你在哪一方面做得最差，找到實(shí)用的建議和提示以改進(jìn)溝通技巧。 32-64：你不能有效地溝通。要傾聽反饋，努力從失敗中吸取教訓(xùn)。 65-95：你在溝通方面表現(xiàn)一般。要針對(duì)弱點(diǎn)，努力提高。 96-128：你能極好地溝通。但要記?。簻贤ǘ喽嘁嫔啤?六、有效溝通的策略,1，溝通的主體策略 （1

22、）提高自身的可信度 （2）明確溝通目標(biāo) （3）選擇溝通形式 2，溝通的客體策略 （1）分析溝通對(duì)象的特點(diǎn) （2）激發(fā)接收者的興趣 3，信息策略 （1）注意強(qiáng)調(diào)信息 （2）合理組織信息,選擇溝通形式 在溝通過程中，溝通者根據(jù)自己對(duì)溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對(duì)象的參與程度不同，可采取四種不同的溝通形式：告知、說服、征詢、參與。,書面或口頭溝通渠道 正式或非正式溝通渠道 個(gè)體或群體溝通渠道,4,溝通渠道選擇策略,溝通渠道的信息豐富化程度,美國管理協(xié)會(huì)的 “良好溝通的十項(xiàng)建議” 溝通前先澄清概念； 檢查溝通的真正目的； 考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境因素； 計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)應(yīng)盡可能取得他人的意見； 溝通時(shí)應(yīng)簡化語言

23、，既注意內(nèi)容，也要注意語調(diào)； 盡可能傳遞有效信息； 進(jìn)行跟蹤反饋和敦促； 溝通時(shí)不僅著眼于現(xiàn)在、還應(yīng)著眼于未來； 管理者應(yīng)言行一致； 應(yīng)該成為一個(gè)好聽眾。,導(dǎo)入案例：明娟和阿蘇之間的矛盾 明娟不再和阿蘇說話了。自從明娟第一天到愛通公司上班，她就注意到了阿蘇，阿蘇總是表現(xiàn)得冷漠疏遠(yuǎn)。開始，她認(rèn)為阿蘇是憎恨她的工商管理項(xiàng)士學(xué)位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壯志。但是，明娟決心同辦公室里的每一位同事都處好關(guān)系，因此她邀請(qǐng)他出去吃午飯，一有可能就表揚(yáng)他的工作，甚至還同他的兒子保持聯(lián)絡(luò)。,7.2 群體沖突,但隨著中西部地區(qū)營銷主管的任命，所有這一切都結(jié)束了。明娟一直盯著這個(gè)職位，并認(rèn)為自己有很大的

24、可能得到這個(gè)職位。她同與她同一級(jí)別的另三位管理人員競爭這個(gè)職位。阿蘇不在競爭者之列，因?yàn)樗麤]有研究生文憑，但是阿蘇的意見被認(rèn)為在高層有很大的影響力。明娟的資歷比其他的競爭者要淺，但是她的部門現(xiàn)在已成為公司的核心部門，而且高層管理多次對(duì)她進(jìn)行褒獎(jiǎng)。她相信，若阿蘇好好推薦的話，她能得到這個(gè)職位。,但馬德最后得到了提升去了陜西，明娟十分失望。她未能得到提升就夠糟的了，使她無法忍受的是選中的竟然是馬德。她和阿蘇曾戲稱馬德為：“討厭先生”，因?yàn)樗麄兌际懿涣笋R德的狂妄自大。明娟覺得馬德的中選對(duì)自己來說是一個(gè)侮辱，這使她對(duì)自己的整個(gè)職業(yè)生涯進(jìn)行了反思。當(dāng)傳言證實(shí)了她的猜測(cè)：阿蘇對(duì)決策的作出施加了重大影響之后

25、，她決定把她同阿蘇的接觸降低到最低限度。,辦公室里的關(guān)系冷了下來，持續(xù)了一個(gè)多月，阿蘇也很快就放棄了試圖同明娟修復(fù)關(guān)系的行動(dòng)，他們之間開始互不交流，僅用不署名的小便條進(jìn)行交流。最后，他們的頂頭上司威恩無法再忍受這種冷戰(zhàn)氣氛，把他們兩人召集到一起開了一個(gè)會(huì)，“我們要呆在這，直到你們重新成為朋友為止?！蓖髡f道，“至少我要知道你們究竟有什么別扭?！?明娟開始不承認(rèn)，她否認(rèn)她同阿蘇之間的關(guān)系有任何變化。后來她看到威恩是嚴(yán)肅認(rèn)真、誓不罷休的，只得說道：“阿蘇似乎更喜歡和馬德打交道?！卑⑻K驚訝地張大了嘴，吭哧了半天，卻什么也說不出來。,威恩告訴明娟：“部分是由于阿蘇的功勞，馬德被安全的踢走了，而且以后你

26、們誰也不用再想法對(duì)付他了。但如果你是對(duì)那個(gè)提升感到不滿的話，你應(yīng)該知道阿蘇說了許多你的好話，并指出如果我們把你埋沒到中西部去，這個(gè)部門會(huì)變得有多糟。加上分紅的話，你的收入仍然與馬德一樣多。如果你在這兒的工作繼續(xù)很出色的話，你就可以去負(fù)責(zé)一個(gè)比中西部地區(qū)好得多的地方。” 明娟感到十分尷尬，她抬頭向阿蘇看去，阿蘇聳了聳肩，說道：“你想不想來點(diǎn)咖啡”?在喝咖啡的時(shí)候，明娟向阿蘇訴說了在過去這個(gè)月里她是怎么想的，并為自己的不公正態(tài)度向阿蘇道歉。阿蘇向明娟解釋了她所認(rèn)為的疏遠(yuǎn)冷漠實(shí)際上是某種敬畏：他看到她的優(yōu)秀和效率，結(jié)果他非常小心翼翼，惟恐哪兒阻礙到她了。,第二天，辦公室又恢復(fù)了正常。但是一項(xiàng)新的慣例

27、建立起來了：明娟和阿蘇在每天的十點(diǎn)鐘一起去喝杯咖啡休息一下。他們的友好狀態(tài)使在他們周圍工作的同事們從高度緊張中松弛下來了。 思考題： 明娟和阿蘇之間產(chǎn)生矛盾的原因是什么? 威恩作為公司領(lǐng)導(dǎo)解決矛盾的方法是否可行?,7.2 群體沖突,一、沖突的概念 1、沖突，是一個(gè)過程，是指當(dāng)某個(gè)群體或個(gè)體感知到其他群體或個(gè)體妨礙了或?qū)⒎恋K自己的需要、利益或目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，這個(gè)過程就開始了。 要素： （1）沖突必有被各方知覺到， （2）存在利益或觀點(diǎn)的對(duì)立或不一致，開帶有某種相互作用 人們對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)是一個(gè)逐漸發(fā)展的過程 。,沖突的觀點(diǎn)： 羅賓斯：“一種過程，這種過程肇始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極

28、影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響”。 托馬斯：認(rèn)為沖突是“一方感到另一方損害了或打算損害自己利益時(shí)所開始的一個(gè)過程”。 托納：傾向于認(rèn)為“沖突是兩方之間公開與直接的互動(dòng)，沖突中的每一方的行動(dòng)都是旨在禁止對(duì)方達(dá)到目標(biāo)?！?2、沖突的起因,1、“尋釁認(rèn)可”學(xué)說 2、“公平分配”學(xué)說 3、“利益最大化”學(xué)說 4、“資源說”,“尋釁認(rèn)可”學(xué)說,一個(gè)人受到意料之外的懲罰或沒有獲得意料之中的回報(bào)，就有可能發(fā)生沖突。預(yù)料中的事情但未能實(shí)現(xiàn)，我們就會(huì)惱怒，就極有可能采取尋釁行為。尋釁行為的后果越有價(jià)值，在將來就越有可能采取尋釁行為。,“公平分配”學(xué)說,人們總是將其自身的利益與他人的利益相比較，那些投資量大致相仿的人的收

29、益也應(yīng)相近。一旦公平分配的原則被打破就出現(xiàn)了不利于情況，人們就會(huì)惱怒，可以設(shè)想，人們會(huì)采取行動(dòng)使公平分配得以恢復(fù)。,“利益最大化”學(xué)說,沖突是交換關(guān)系中固有的，因?yàn)槿藗兊膭?dòng)機(jī)是要用最小的代價(jià)獲取最大的回報(bào)，所以人人都試圖在關(guān)系中占有有利的地位。各社會(huì)群體對(duì)公平交換均形成自己的一套準(zhǔn)則，只有當(dāng)有公平交換的一方破壞了這樣的準(zhǔn)則，有可能發(fā)生人際沖突。,“資源說”,第一，在某一固定的資源供需雙方中，當(dāng)一方拒絕給予另一方資源，從而造成資源的短缺，這時(shí)就會(huì)發(fā)生沖突。 第二，是資源的交換在人際傳播的過程中發(fā)生了誤解。,3、傳統(tǒng)的沖突觀,沖突是可以避免的。 沖突是導(dǎo)因于管理者的無能。 沖突足以妨礙組織之正常運(yùn)

30、作，致使最佳績效無從獲致。 最佳績效之獲致，必須以消除沖突為前提要件。 管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突。,4、當(dāng)前的沖突觀,在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免 盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突之基本原因 沖突可能導(dǎo)致績效之降低，亦可能導(dǎo)致績效之提升。 最佳績效之獲致，有賴于適度沖突之存在。 管理者的任務(wù)之一，即是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)。,5、沖突的積極作用,減少工作的枯燥感。 增進(jìn)自我了解。 為了回避沖突，可激發(fā)個(gè)人做妥工作。 沖突之化解可增進(jìn)個(gè)人聲望與地位。 凸顯問題所在。 促使決策者對(duì)問題做深入的思考。 可導(dǎo)致創(chuàng)新或變革。,6、沖突的消極作用,引起消極的情緒狀態(tài)。

31、造成組織巨大損失。 使一部分人才流失。 破壞組織結(jié)構(gòu)和秩序。 導(dǎo)致員工人際關(guān)系惡化。,雙趨型沖突 雙避型沖突 趨避型沖突 多重趨避型沖突,人際沖突,個(gè)體內(nèi)部 沖突,群體內(nèi) 沖突,跨文化 沖突,群體間 沖突,沖突類型,二、沖突的類型,三、沖突的過程,沖突源 相互依賴性 彼此差異性 機(jī)制不完善,沖突的認(rèn)知,沖突的情感,行為意向 競爭 協(xié)作 遷就 回避 折中,外顯行為 一方行為 對(duì)方反應(yīng),提高 群體 績效,降低 群體 績效,階段潛在對(duì)立,階段認(rèn)知,階段行為意向,階段行為,階段結(jié)果,階段：沖突的潛在根源,(1)人的“個(gè)性”。 (2)有限資源的爭奪。 (3)價(jià)值觀和利益的沖突。 (4)角色沖突。 (5)

32、追逐權(quán)力。 (6)職責(zé)規(guī)定不清楚。 (7)組織的變動(dòng)。 (8)組織風(fēng)氣不正。,沖突源,溝通,個(gè)人因素,結(jié)構(gòu),階段：認(rèn)知和個(gè)性化,認(rèn)識(shí)到的沖突（perceived conflict） 情感上的沖突（felt conflict）,階段：行為意向,行為意向（intentions）介于一個(gè)人的認(rèn)知、情感和外顯行為之間，是從事某種特定行為的決策。,托馬斯二維模式：彼此之間的得失權(quán)衡,強(qiáng)制 合作 （彼失已得） （互補(bǔ)共得） 妥協(xié) （各有得失） 回避 遷就 （各無所得） （彼得已失）,得,已方,失,彼方,得,階段：行為,階段V：結(jié)果,功能正常的結(jié)果 提高決策質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造。 一定范圍內(nèi)的沖突有助于促進(jìn)

33、工作效率的提高。 功能失調(diào)的結(jié)果,四、沖突的管理,1、沖突管理的基本原則,（1）倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，避免破壞性沖突，把沖突控制于適當(dāng)水平的原則。 （2）實(shí)行全面系統(tǒng)的沖突管理，而不是局限于事后的沖突控制和解決沖突的原則。 （3）持中、貴和的處理沖突原則。 （4）具體問題具體分析，因地制宜處理沖突的原則。,2、激發(fā)功能正常沖突的方法,改變組織文化來激發(fā)沖突。 強(qiáng)調(diào)差別和利害比較來激發(fā)沖突。 改革組織結(jié)構(gòu)，打破現(xiàn)狀來激發(fā)沖突。 利用信息和信息溝通渠道來激發(fā)沖突。 利用“鰱魚效應(yīng)”激發(fā)沖突。 強(qiáng)調(diào)群體間界限，倡導(dǎo)“內(nèi)和外爭”來激發(fā)群體間沖突。,3、預(yù)防有害沖突的方法,合理選人，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。 共同利益導(dǎo)向，

34、把“蛋糕”做大。 建設(shè)組織文化，誘導(dǎo)組織風(fēng)氣。 信息共享，加強(qiáng)交流。 推行工作分析，責(zé)權(quán)利界定清晰。 強(qiáng)化整體觀念，建立系統(tǒng)的考評(píng)體系。 實(shí)行工作輪換，提高換位思考能力。 加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高人際關(guān)系處理技能。,案例分析：誰是贏家?,上海某進(jìn)出口公司共有七個(gè)出口部，原來每個(gè)出口部都負(fù)責(zé)出口一種化工產(chǎn)品，如：三部出口無機(jī)化學(xué)品，四部出口有機(jī)品。為增加靈活性，公司領(lǐng)導(dǎo)決定撤銷這種分工，每個(gè)部門都允許出口任何一類化工產(chǎn)品。這樣各部門為了完成任務(wù)，產(chǎn)生了沖突。 有時(shí)出口四部的傳真機(jī)收到了客戶關(guān)于無機(jī)化學(xué)品的詢價(jià)，他們不像過去那樣交給三部處理，而留下設(shè)法自己辦成這筆生意，三部也一樣，如果四部有人去三部詢問

35、有關(guān)無機(jī),品的市場行情，一般得不到回答，兩個(gè)部之間還互相保密貨源渠道、出口對(duì)象，同時(shí)抬價(jià)收購，壓價(jià)外銷，使公司受到損失，許多成員都失去了信心，準(zhǔn)備另尋出路，離開公司。 問題： （1）這是一種什么類型的沖突?沖突前提是什么？ （2）沖突雙方采取的是什么策略?結(jié)果如何? （3）沖突中誰是贏家?,7.3 群體決策,群體決策的優(yōu)點(diǎn) 信息來源廣 信息的多樣性 提高了決策的可接受性 決策過程的合法性增加,群體決策的缺點(diǎn) 浪費(fèi)時(shí)間 群眾從眾壓力大 少數(shù)人控制局面 責(zé)任不清,一、群體決策與個(gè)體決策的比較,群體決策和個(gè)體決策的比較,群體決策與個(gè)體決策的比較： 群體決策效果好 個(gè)體決策效率高,二、群體決策偏差,群

36、體決策中的問題,冒險(xiǎn),保守,群體思維或小集團(tuán)思想(groupthink) 美國心理學(xué)家杰尼斯(J. Janis)分析了美國歷史上若干重大決策成敗的案例后，發(fā)現(xiàn)了一種“groupthink”現(xiàn)象，指“參與一個(gè)統(tǒng)一群體中的人們的一種思想作風(fēng)，在這個(gè)群體中，人為追求思想一致比現(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)各種可能行動(dòng)方案更重要”。,1、群體思維,凝聚力高 隔離外界 缺乏評(píng)價(jià)程序 直接領(lǐng)導(dǎo) 贊成掌權(quán)者的壓力大 環(huán)境復(fù)雜多變,從 眾 傾 向,無懈可擊錯(cuò)覺 集體合理化 毋庸質(zhì)疑信息 刻板觀點(diǎn) 直接壓力 自我審查 全體一致錯(cuò)覺 自我任命心理,呈現(xiàn)條件,群體思維過程,主要特征,群體決策中的問題群體思維,群體凝聚力,群體與外部隔離

37、,群體領(lǐng)導(dǎo)者行為,群體思維,錯(cuò)誤決策,反饋,障礙,群體決策中的問題群體思維,強(qiáng)調(diào)一致而忽視決策質(zhì)量,由于現(xiàn)代投資市場的高風(fēng)險(xiǎn)以及決策規(guī)范化和民主化的要求，國際上許多大型金融企業(yè)都實(shí)行群體決策制度，如董事會(huì)制、委員會(huì)制等。但是，對(duì)于一個(gè)組織而言，如果高層管理者中存在一個(gè)特殊人物，群體決策就會(huì)陷入少數(shù)人統(tǒng)治的境地。 對(duì)中信泰富的組織成員構(gòu)架和決策過程進(jìn)行分析后我們可以發(fā)現(xiàn)該公司具有明顯的“少數(shù)人統(tǒng)治”的特征：一方面，榮智健對(duì)中信泰富有著非同常人的“鉗控力”，如其身上有著一個(gè)極具分量的標(biāo)簽即榮氏家族第三代傳人，同時(shí)還是中信泰富的締造者，這種特殊的背,景造就了榮智健在公司重大投資決策中的特殊話語權(quán)，某

38、種程度上可以影響和支配決策集團(tuán)中其他決策成員的思想與態(tài)度；另一方面，中信泰富高層存在著明顯的“內(nèi)聚力”現(xiàn)象，即主要決策者之間相互吸引或者彼此喜歡的程度很強(qiáng)。其中以公司董事總經(jīng)理范鴻齡、公司副董事總經(jīng)理榮明杰、公司董事兼財(cái)務(wù)部部長榮明方三人與榮智健的關(guān)系最具代表性。范鴻齡與榮智健一起打下了中信泰富的江山，并追隨榮智健20多年，形成了對(duì)榮“銘感于心”的特殊情感，而后者分別作為榮智健的長子與愛女更是對(duì)父親遵從有三。顯然，無論是“鉗控力”還是“內(nèi)聚力”，兩種力量都最終可能導(dǎo)致對(duì)榮智健個(gè)人決策權(quán)監(jiān)督的失控。,在群體決策過程中，群體成員傾向于夸大自己最初的立場或觀點(diǎn)。有時(shí)，謹(jǐn)慎態(tài)度占上風(fēng)，形成保守轉(zhuǎn)移，更多情況下，群體容易向冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。群體在決策時(shí)容易走向兩個(gè)極端。 如果個(gè)體在群體討論之前，對(duì)某個(gè)決定已經(jīng)具有了贊同的傾向，那么在討論后，這種贊同的傾向會(huì)更加明顯；相反，如果在討論前，個(gè)體對(duì)某個(gè)決定已經(jīng)具有了反對(duì)的傾向，那么在討論后這種