1、朔州煙草服務品牌建設策劃方案我們專家團隊通過和朔州煙草公司領導層、管理層充分研究溝通，基于朔州煙草企業(yè)文化理念“進文化”基礎上，深入發(fā)掘當?shù)刈匀蝗宋沫h(huán)境所孕育的歷史文化內(nèi)涵，充分結合朔州煙草的實際情況，突出地方性、代表性、象征性和商標注冊行業(yè)領域的唯一性。經(jīng)過引經(jīng)據(jù)典、反復論證等工作，充分理解“烽火傳情，和宜共進”內(nèi)涵，體現(xiàn)大氣簡潔、朗朗上口、易記易傳播的特點，策劃出服務品牌-全球品牌網(wǎng)-“宜進號”。一、服務品牌冠名：“宜進號”“宜進”釋義：是在“烽火傳情和宜共進”基礎上，取“宜”、“進”二字提煉而成的，是朔州煙草“進”文化、雄關進道哲學理念與朔州是“塞外最宜居、最宜發(fā)展的城市”，“豪爽大氣、

2、海納百川、百折不撓、奮力趕超”的新朔州精神水乳交融，融會貫通，有機整合的結果。冠名“宜進號”，充分體現(xiàn)了朔煙人在深入貫徹落實科學發(fā)展觀學習實踐活動中，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，融入地域文化，與時俱進，開拓創(chuàng)新，以嶄新的風貌、如山的承諾、超值的服務，爭創(chuàng)山西省具有競爭力和影響力的現(xiàn)代煙草流通企業(yè)的雄心壯志。二、服務理念：至真至誠共生共贏1服務宗旨：踐行“兩個至上”，促進員工發(fā)展，提升客戶價值2服務哲學：烽火傳情和宜共進3服務方針：人本規(guī)范活力高效4傳播定位：優(yōu)秀煙草流通企業(yè)三、服務內(nèi)容：博、大、精、深朔州煙草以“博、大、精、深”四個字為品牌服務的主要內(nèi)容，統(tǒng)一服務標準與服務規(guī)范，提升服務的效率?！安?，是對

3、管理序列的服務定位，管理團隊要以博大的胸懷、博愛的情懷、淵博的知識，在全面貫徹“宜進號”頭等艙服務標準的基礎上，市局機關為縣局基層、領導干部為廣大員工、縣級局為終端客戶提供精益、準確、規(guī)范、人性化的服務，各職能部門之間倡導協(xié)進服務，確保朔州煙草企業(yè)文化全面落地生根?！按蟆?，是物流序列的服務定位，取“大流通、大服務、大合作”之意，即與工業(yè)企業(yè)的“宜進”合作、與零售客戶的誠信合作，部門之間的協(xié)進合作，員工之間的友愛合作，增強了服務意識，提高了團隊的凝聚力、領導的感召力和員工的執(zhí)行力，煥發(fā)出企業(yè)的活力?！熬?，以“精確、精致、精準、規(guī)范”為主要特征，是專賣序列的品牌服務定位。要求在建立常規(guī)服務的基礎

4、上，嚴格執(zhí)行專賣服務標準和專賣管理制度，同時要著重培養(yǎng)規(guī)范性與創(chuàng)新性相結合的意識，不斷修正和提高工作標準，在規(guī)范、精細、人性、高效上下功夫，全力推行零事故、零差錯、無干擾、無盲區(qū)服務。在“規(guī)定動作”上堅持做到規(guī)范化，在“自選動作”上努力做到精細化，加強對過程的控制，提高執(zhí)行力。在服務行為上，把溫馨提示、提醒服務融入管理流程之中，落實責任，構建和諧?！吧睢?，是營銷序列對工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者的服務承諾，也是一種價值承諾，要求以精益求精的態(tài)度服務客戶，以追求卓越的作風創(chuàng)新營銷，將“宜進”與“精深”有機結合起來，以“源自品質(zhì)、成于“宜進”、贏在創(chuàng)新”的理念體現(xiàn)品牌服務，切實做到寬度服務、深度營銷

5、，有需求就第一時間提供優(yōu)質(zhì)服務，客戶滿意就是我們一切工作的標準?！耙诉M號”頭等艙服務品牌體系的創(chuàng)建本著“核心統(tǒng)一、落地自主”的原則，在核心理念、服務標準、服務規(guī)范、視覺形象四統(tǒng)一的基礎上，各縣局、各序列結合工作職責與地域特色創(chuàng)新子文化，八仙過海各顯神通，充實服務品牌內(nèi)涵。專賣序列，“為社會服務、為卷煙經(jīng)營戶服務、為消費者服務”是我們各項工作的出發(fā)點和落腳點，積極轉變工作作風，牢固樹立服務意識，堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的不良作風，服務從“七個一”開始一片熱情，一份服務流程、一個承諾、一項措施、一切保障、一如既往、一路順風。變被動管理為主動服務，加深經(jīng)營戶對煙草行業(yè)的感情，提供人

6、性化、個性化服務，塑造優(yōu)秀的專賣管理隊伍形象。營銷序列，在營銷實務中，把電話訂貨員與客戶經(jīng)理崗位互換作為一項長效機制，促進彼此了解、創(chuàng)新業(yè)務思路、明確工作定位，使他們在工作中配合默契、增強信任。電話訂貨員在訪銷時一定要使用“宜進號”頭等艙品牌服務用語：“烽火傳情，和宜共進。我是#號坐席員”，把服務標準體現(xiàn)在點點滴滴的客戶溝通中。堅持以重點品牌為核心，認真落實“五統(tǒng)一、五協(xié)同”的工商“宜進”營銷機制，“責任商”、“服務商”的職能落到實處，全天候全方位全心全意的為工業(yè)企業(yè)提供超值的“和進”品牌服務。真正讓工業(yè)企業(yè)享受到準員工的管理、零距離的溝通，把愛心、責任、義務貫穿于工商“宜進”的全過程，享受“

7、頭等艙”待遇。推行“一站式”服務，組建邊遠山區(qū)特別服務隊，“以車為家、以山為伴”，將服務的觸角延伸到了邊遠山區(qū)的每一個角落，把煙草服務的真情與真誠送給每一個零售戶，正是對“至真至誠，共生共贏”這一服務理念的最好詮釋。與此同時，把“一線”服務團隊的行為、工作作風、工作效率，讓工業(yè)企業(yè)來評價，切實營造出讓重點品牌健康成長的、公開公平公正的的市場環(huán)境。物流序列，在送貨員與司機中體現(xiàn)“家庭般溫暖，員工般待遇，貴賓式服務”的理念，用“服務就是任務”、“服務就是效益”、“服務跟著貨來走”的觀念來不斷創(chuàng)新服務工作。落實“服務標準承諾”，公開服務標準承諾，嚴格按照流程作業(yè)，遵守行為規(guī)范，履行工作職責，把“工、

8、商、客、消”考評作為衡量工作優(yōu)劣的標準，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，使“和宜共進”的服務成為全體員工的價值追求和工作目標。管理序列，市局職能部門的工作重心向加強管理、協(xié)作配合上轉移，實現(xiàn)服務品牌建設與企業(yè)文化建設、網(wǎng)絡終端建設、管理制度建設、工作體系建設、全員流程化建設的有機整合，保障“宜進號”品牌服務的系統(tǒng)、科學和高效。全面提高服務能力和水平，形成后臺為前臺服務、機關為基層服務、領導為員工服務、商業(yè)為工業(yè)服務、行業(yè)為社會服務的整體服務格局?！耙诉M號”頭等艙服務品牌的有形化、產(chǎn)品化、行為化，關鍵在基層，朔州各縣級局（營銷部）牢固樹立“烽火傳情，和宜共進”的指導思想，不斷創(chuàng)新服務流程，不斷優(yōu)化服

9、務的內(nèi)容和方式，不斷完善服務載體的建設，突顯各縣局服務特色。通過層層落實、環(huán)環(huán)相扣的宣貫落地，大大提高了基層的服務質(zhì)量，提升了服務品牌價值，實現(xiàn)了由單純商品輸出向商品、服務雙輸出，進而到商品、服務和文化整合性輸出的徹底轉型。四、服務標準：1.總則1.1范圍本標準規(guī)定了朔州煙草“宜進號”品牌服務標準、工業(yè)客戶服務標準、零售客戶服務標準、消費者服務標準、社會服務標準和員工服務標準；本標準適用于朔州煙草全體員工。1.2原則1.2.1功能性原則在日常工作中不斷創(chuàng)新服務，滿足客戶不斷增長的合理需求。1.2.2經(jīng)濟性原則降低服務成本，增加客戶收益。1.2.3安全性原則確?？蛻羧松怼⒇浳锖拓敭a(chǎn)安全。1.2.

10、4時效性原則服務及時、省時、準時、準確。1.2.5文明性原則服務友愛、友好、友善、尊重客戶。1.2.6舒適性原則服務設施齊全、舒適，環(huán)境整潔、美觀。1.3修訂本標準將根據(jù)朔州煙草實際情況不斷修訂完善；本標準由市局（公司）負責解釋、修訂。1.4實施本標準從發(fā)布之日起實施。2“宜進號”品牌服務標準2.1基本服務要求1儀容（1）頭發(fā)：梳洗整潔；男員工的頭發(fā)應做到前不過眉、側不蓋耳、后不齊領；女員工的頭發(fā)不披散、不凌亂；不染夸張顏色，發(fā)型不能另類。（2）耳朵：耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張。（3）口腔：要保持口氣清新，不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品。（4）胡須：男

11、員工不能蓄胡須。（5）面部：面部要隨時注意保持清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重；女員工要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。（6）雙手：手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈；不能留長指甲。女員工涂指甲油要盡量使用淡色系。2行為舉止（1）坐姿：多半從椅子的左側入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；女士兩腳的腳后跟要靠攏，男士可略分開約與肩寬。若坐在較深軟的沙發(fā)上，應坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女員工著裙裝坐下時應先攏一下裙子，雙腿并攏坐下。若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男員工可翹二郎腿但切忌抖動。（

12、2）站姿：基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔。男員工站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女員工雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方。特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。（3）行走：行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動。不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物。在樓內(nèi)廊道行走時應靠右側沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應注

13、意放慢腳步。（4）點頭：微微地點頭以示對人禮貌，適用于非正式場合。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意。與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑。（5）握手：握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權重；雙手握住對方表示真摯，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手。握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有

14、握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手。握手的部位，男士之間握到手掌，與女士握手只握到手指部分。握手的時間不宜太長，大約23秒，不要戴手套或墨鏡與他人握手。（6）鞠躬：鞠躬時應從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠的印象。鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男員工雙手放在身側，女員工雙手合起放在體前。平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等

15、特定場合。鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣的長短。鞠躬時要避免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。（7）小動作禁忌：不要當著他人面抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物。不宜在他人面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制。3神態(tài)表情：（1）面部表情：面部表情能讓對方感覺到你非常高興為他服務，并愿意與他友好相處；微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認同。（

16、2）目光：目光接觸能讓對方感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法。要與對方保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視。目光應柔和地放在對方雙眼和鼻尖構成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內(nèi)。4服裝服飾（1）西裝：深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色；上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側口袋不能亂放物品，以免鼓脹。（2）襯衫：純白色為最佳，每天更換為宜；注意袖口和領口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領帶和諧。（3）領帶：以一種顏色為主基調(diào)；男員工佩戴領帶時，要挺括干凈、系戴端正。領帶打好后，長度到腰帶扣處為

17、宜。（4）鞋襪：黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?。男員工最好穿深色系（黑灰藍）的棉襪或絲襪，女員工裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺；絲襪以肉色系的顏色為最佳。5首飾：不佩戴夸張首飾；服務人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物。6文具：色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配；需要時應隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字。7名片夾：使用公司統(tǒng)一設計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好。8空間距離：空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離。安全適當?shù)木嚯x會與對方促進交流，彼此更加信任；三種空間距離：親密距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離

18、。社交距離，0.5-1.2米；與對方的談話多在這一范圍內(nèi)進行。公共距離，大于3.6米；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓師。9工作環(huán)境：對方會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞。1固定電話的禮儀（1）聽電話的禮儀：鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；問候來電話的對方；主動自報家門；詢問對方是否需要幫助。（2）請人等候的禮儀：告訴對方請他等候的原因；征詢對方是否可以等候；等候?qū)Ψ降拇饛?致謝；提供需要等候的時間信息；對對方的等候表示感謝。（3）接轉電話的禮儀：對方解釋接轉電話的原因以及轉給何人；征詢對方是否介意把他的電話接轉給其他人；在掛斷電話之前確認轉過去的電話有人接聽；預先

19、把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事。（4）記錄留言的禮儀：詢問對方的姓名之前要先告訴他要找的人在不在；從積極的方面解釋同事不在的原因；說出你的同事大概回來的時間；記下所有重要的信息：對方姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等。（5）結束電話的禮儀：詢問對方是否需要你為他做其它的事；感謝對方打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視；讓對方先掛斷電話；掛斷電話后立刻記錄有關的重要信息。2移動電話的禮儀（1）參加會議時應將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應該離開人群。（2）與對方會談時應盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，

20、要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話。3使用名片（1）名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出。（2）應放在公文包中,男士可將名片放在襯衫的左側口袋、西裝的內(nèi)側口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來。（3）遞交名片時要將名片的正面朝向?qū)Ψ?；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側兩角平行推出遞于對方胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片。（4）通常要用雙手去接名片，收到后還應輕輕念出對方姓名以確認無誤；如有不認識的字要當場請教，以免日后聯(lián)

21、絡時引起對方的不滿；切忌隨手亂放或不加確認就收入包中。使用名片夾時，應將對方的名片放在自己名片的上端。4拜訪客戶（1）預約：拜訪客戶應預先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉。若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解。拜訪客戶期間應提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間。（2）敲門：敲門時用食指第二關節(jié)輕敲三下，約隔35秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進入客戶房間；如無回應可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。5問候（1）交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應酬；

22、（2）問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。6自我介紹（1）初次見面時應簡要熱情地進行自我介紹。（2）自我介紹要注意場合：正式場合應由主人先自我介紹，其它場合應當向同桌和鄰座的賓客作自我介紹。（3）自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉了一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方。（4）自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，可以打個招呼、等男士先自我介紹。（5）介紹自己時

23、要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換。7介紹他人（1）向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請允許我介紹您認識一下”；然后將被介紹者的姓名、職務、單位等交待清楚，方便對方與之交往。（2）一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應先介紹右邊的、再介紹左邊的。（3）介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。8接待客戶（1）開門聽到有人敲門應盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客戶入座；引導客戶進入

24、我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側身、右手把住門把手，對客戶說“請進”并施禮；然后輕輕關門，請客戶入座。（2）待客預約來訪的重要客戶要做接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候；客戶到達時應主動上前表示歡迎，初次見面的還應主動作自我介紹；引領客戶至會客室安置妥當、奉上茶水或飲料后，再進入正式的會談；對待臨時到訪的客戶也應以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；來客有同伴時，應請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮。（3）奉茶客戶就座后應快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；太燙或太涼的

25、茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應七分滿。同行的客戶應從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。（4）用煙給客人遞煙時，要先詢問是否吸煙。有女賓在時，要先征求女賓同意后才能吸煙。向別人敬煙時，應拿著煙盒讓對方自取，不能捏著香煙的過濾嘴遞給對方。（5）送客送客時應主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來。送客千里、終有一別，我們可以在適當?shù)牡攸c與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠道而來的貴賓，我們應送致車站、機場、碼頭，并且目送客人離開。9引領客戶（1）在走廊里，兩人同行

26、應讓客戶走在自己右側以示尊重；三人同行，應讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應排成豎行。（2）如果自己是主陪，應并排走在客人左側而不能落后；如果自己是隨同人員，應走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面。（3）隨同領導外出，一般應走在領導的兩側偏后一點或后面；在為位尊者引導時，應走在位尊者左前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當?shù)刈鲂┙榻B。（4）在樓梯上，原則上應盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應是位卑者走在下方一、二階，以防意外。（5）在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側，引路人走在左側；拐彎處或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提

27、醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。10乘坐電梯（1）電梯內(nèi)無人時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應對方和上司優(yōu)先。（2）到達樓層或大廳時，應按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進來的人應面向內(nèi)站立或退出。11乘車（1）轎車上的禮儀位次排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實際身份也對禮儀位次構成明顯的影響。一般雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、

28、后排中座；主人的太太同行時，應坐在副駕駛座，后排次序如上。有專職司機駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位。（2）上下車的順序上下轎車時若條件允許，一般都應請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是可以的。自己在當尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側的車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方。與位尊者同乘一車時，理應遵守

29、禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。12宴會（1）在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低。（2）單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席。（3）恰當?shù)淖来魏妥坏陌才疟硎灸愕淖鹁?，將會為你的會議或宴請增添風采并取得特定的效果。1服務心態(tài)（1）真誠友善：真誠友善的心態(tài)是要在服務時，內(nèi)心狀態(tài)要真實而誠懇，友好而平和，這樣可以從心底里感動他人而最終獲得他人的信任。（2）自信陽光：自信陽光的心態(tài)是要在服務時，對自己、自己的企業(yè)、自己的服務和自己的產(chǎn)品充滿信心，要讓內(nèi)心像陽光一樣充滿熱量，從而用積極的心去影響和感化你的服

30、務對象2服務行為（1）保持微笑：微笑是世界共同的語言，他可以自然地拉近你與客戶間的距離，要學習和練習自己的微笑；保持與客戶接觸全過程時的微笑，即使在電話中也要讓客戶感覺到你在微笑。（2）自然大方：舉手投足間要自然，不能讓客戶感覺你拘謹或刻意，行為即不能生活化顯的過于隨意，也不能程式化讓人過于疏遠；與客戶接觸全過程要大方，緊張、恐懼等都會讓客戶與你有一樣的心理體會，不能達到最佳的服務效果。（3）親切體貼：親切體貼就是要貼近客戶的心理，讓客戶感覺是在與鄰里友好接觸，讓客戶感到溫暖，感到你很好相處，并且愿意和你相處；親切體貼要注意保持距離，杜絕過于親近而引起不必要的麻煩。（4）仔細利落：服務客戶要細

31、心，不可粗心大意，丟三落四；與客戶服務時要靈活敏捷，行動要迅速，動作要利落，要有條理，按規(guī)程服務。（5）守時守約：守時守約是基本的道德規(guī)范，更是服務的基本規(guī)范要求，要有強烈的時間和守約意識，養(yǎng)成良好的守時守約習慣，從而建立客戶對你的基本信任。3服務溝通（1）服務溝通的原則耐心：學會克制自己，不要打斷客戶的話，要耐心地聽；特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。關心：帶著真正的興趣聽客戶在說什么，不能漫不經(jīng)心。要理解客戶所說的話，這是你能讓客戶滿意的關鍵；讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置；始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，應當學會用眼睛去聽。（2）溝通的基本要求：符合

32、禮貌的基本要求。準確、生動、豐富、靈活。注意語氣、語調(diào)、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣。（3）溝通技巧：“三不一多”不主觀：別一開始就假設你知道客戶要說什么，這樣的話，你會自以為知道客戶的需求而不認真地去傾聽。請在聽完之后，問一句：“您的意思是”“我沒有理解錯的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。不否定：任何時候，不能強硬的說“不”。不指責：你是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑的言行。多理解：站在客戶的立場考慮問題。（4）溝通“十變?yōu)椤薄拔也恢??！弊優(yōu)椋骸拔蚁胂肟?。”客戶?jīng)常把“我不知道”聽成和理解成“我沒有你想得到的信息，我不打算費事去得到這些信息”。為客戶找到問題的答案，雖

33、然會多花些時間，卻能因為你所提供這些服務，獲得客戶對朔州煙草服務的親切感。“做不到?！弊?yōu)椋骸拔夷茏龅降氖恰?。在你沒有選擇余地時，也不要使用生硬的拒絕，而要考慮能為客戶作什么。這時可以用“我能做到的是”這個句子開頭，向客戶表明你正對他們的問題尋找解決的辦法?！斑@不是我的工作。”變?yōu)椋骸斑@件事可以由來幫助您”。當客戶希望你作的事不在你的權利范圍或弄不清的事時，你應該成為一個中介人，引領客戶去找到能幫它解決問題的人或部門。“你說的對這個部門很差勁。”變?yōu)椋骸拔液芾斫饽愕母惺?。”如果一位客戶對客戶?jīng)理、電訪員、專管員、送貨員或某一部門的工作表示不滿時，千萬不要通過“你說的對這個部門很差勁”這樣的話來

34、對他表示安慰而把事情弄得更糟。應該說“我理解你的苦衷”來表達對客戶的理解，從而達到表示關心的作用?！斑@不是我的錯?！弊?yōu)椋骸白屛蚁胂脒@件事該怎么解決?！泵鎸蛻舻闹肛?，如果一味地辯解，就會聽不進客戶的話。所以，當發(fā)現(xiàn)“那不是我的錯”這句話快到嘴邊時，深吸一口氣，然后，帶有同感地說：“讓我想想這事該怎么解決?！边@種辦法，能使你更好、更快地解決問題?！斑@事情你找領導說吧?！弊?yōu)椋骸拔液皖I導溝通一下好嗎？”。客戶提出超出公司常規(guī)的事情時，將情況直接推給領導是一種推脫，應該站在為顧客方便的角度來考慮解決，并將領導的答復盡快轉達給客戶，必要的時候可由領導直接與客戶聯(lián)系?！澳闶裁磿r候需要？”變?yōu)椋骸拔視M

35、力的?！泵鎸σ恍┎缓侠砘蛘吆茈y滿足地要求時，不要立刻做出否定回答，而是盡力接受這一要求。不要做出任何你不能實現(xiàn)的承諾，而是自信、熱情地安慰他們?！罢埨潇o點兒”變?yōu)椋骸拔艺娴暮鼙浮?。當客戶失望、生氣或擔心時，告訴他們冷靜下來就意味著說他們的感情不重要。不妨采取相反的辦法-道歉，道歉并不意味著你贊同他的觀點，但可以從一定程度上化解客戶的不滿。“我忙著呢！”變?yōu)椋骸昂鼙福埬缘??！蓖Ｖ故诸^的工作去為另一位客戶服務有時并不那么容易。不要用應付的態(tài)度來處理，優(yōu)秀的員工會說“請稍等?！币痪溆淇旌喍痰脑捳Z會使客戶意識到你對他的尊重?！罢埥o我回電話?！弊?yōu)椋骸拔視o你回電話?！鼻f不要因為你很忙，而想讓

36、客戶給你打電話，要主動地給客戶打電話。（5）處理抱怨的禮儀規(guī)范：仔細傾聽；復述抱怨以確認你所聽到的沒錯；認可顧客的感受；道歉；解釋你將采取什么行動糾正錯誤；感謝顧客提出引起你注意的問題。2.2領導服務員工2.2.1高層行為規(guī)范定戰(zhàn)略、抓班子、帶隊伍、做垂范2.2.1.1定戰(zhàn)略:高瞻遠矚、胸懷全局、搶抓機遇高瞻遠矚：視野廣闊，眼光長遠。既能明晰國內(nèi)外宏觀大局，又能洞察煙草行業(yè)發(fā)展趨勢，對經(jīng)營方向有清晰的把握。能根據(jù)內(nèi)外環(huán)境變化和朔州煙草發(fā)展目標，制訂出科學、合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，引領企業(yè)朝正確的方向前進。胸懷全局：能夠站在朔州煙草發(fā)展全局的角度思考并處理問題，思考問題系統(tǒng)、全面，處理問題公平、公正，對

37、事不對人；時刻以大局利益為重，少計較個人得失。搶抓機遇：能及時根據(jù)外部環(huán)境變化和企業(yè)資源狀況調(diào)整經(jīng)營計劃，提高企業(yè)的應變能力、應變速度和應變質(zhì)量。抓住機遇，規(guī)避不必要的風險。2.2.1.2抓班子：寬容大度、民主團結、高度一致寬容態(tài)度：開放對待意見，鼓勵班子成員表達不同想法。寬容對待失誤，支持班子成員創(chuàng)新地進行工作。民主團結：堅持民主集中制的組織原則，開創(chuàng)民主和諧的良好風氣。以飽滿的精神、嶄新的面貌、充足的干勁、團結的形象和創(chuàng)新的思維帶領大家齊心協(xié)力，埋頭苦干，不斷開創(chuàng)朔州煙草發(fā)展的新局面。高度一致：領導班子是企業(yè)發(fā)展的核心，必須高度一致和全心全意為企業(yè)服務。2.2.1.3帶隊伍：嚴格規(guī)范、任用

38、賢能、悉心培養(yǎng)嚴格規(guī)范：生活上平和，工作上嚴格；執(zhí)行制度不打折扣，公平公正；提高工作執(zhí)行力，追求管理精細化。任用賢能：唯才是舉，不循私情，著力營造“能者上，庸者下”的氛圍，重視德能兼?zhèn)涞娜瞬诺倪x拔。悉心培養(yǎng)：善于溝通，樂于分享，充分授權，給下屬成長的空間并能耐心幫助，悉心指導，為企業(yè)培養(yǎng)后備人才貢獻力量。2.2.1.4做垂范：親善勤為、公道涵容、嚴于律己親善勤為：培養(yǎng)人格魅力和影響力、愛護員工，身體力行，用自己的行為帶動員工共同參與。公道涵容：廉潔奉公，公正務實，強調(diào)做人為先。鼓勵部屬表達不同意見、嘗試新的工作方法。嚴于律己：職務有止境，學習無終點。嚴格要求自己，積極要求進步，善于學習，持續(xù)改

39、進。2.2.1中層行為規(guī)范重執(zhí)行、善協(xié)作、敢擔當、勇創(chuàng)新2.2.2.1重執(zhí)行：思路清晰、任務明確、控制有力思路清晰：準確領會上級意圖，分清輕重緩急。2.2.2.2善協(xié)作：積極溝通、支持服務、協(xié)作配合積極溝通：勤于溝通、善于溝通。積極化解員工之間、部門之間的矛盾與不和諧，與上下級和其他部門建立相互信任、相互支持的良好合作關系。2.2.2.3敢擔當：主動承擔、敢于負責、開放心態(tài)2.2.2.4勇創(chuàng)新：打破常規(guī)、科學實踐、持續(xù)學習打破常規(guī)：管理上不能固步自封，滿足現(xiàn)狀。要轉變思想，勇于嘗試新方法新手段，積極進行管理創(chuàng)新。2.2.2基層行為規(guī)范盡職責、守規(guī)程、求高效、愛學習2.2.3.1盡職責：忠于職守

40、、崗位求精、日清日高忠于職守：守，服從組織安排。2.2.3.2守規(guī)程：遵紀守法、遵守制度、規(guī)范行為遵紀守法：嚴格遵守國家法律法規(guī)和社會公德，正確行使權利和履行義務，敢于同違法行為作斗爭。2.3.3.3求高效：注重實效、嚴細作風、快速響應注重實效：用專心的態(tài)度對待工作，沒有任何借口，自動自發(fā)，且一次性在最短的時間內(nèi)徹底完成工作。嚴細作風：養(yǎng)成認真、細致、全面的工作習慣?？焖夙憫簽榭蛻籼峁┛焖俦憬莸姆?，守時守信，爭取第一時間，不壓不推。2.3.3.4愛學習：創(chuàng)新工作、提升能力、分享經(jīng)驗創(chuàng)新工作：要對自己的工作不斷提出新的要求，敢于自我否定和自我批評。工作中要有創(chuàng)新點，要善于動腦筋、不能等靠要，

41、及時總結，勇于實踐。3工業(yè)客戶服務標準3.1品牌-全球品牌網(wǎng)-協(xié)同3.1.1需求預測預測周期：遵照朔州市煙草專賣局（公司）卷煙需求預測規(guī)范中的“四維三層”制度，按“年度預測”、“半年預測”、“半年預測季度調(diào)整”、“月度預測”規(guī)定的相應開展周期和上報時限執(zhí)行；流程性指標：按朔州是煙草專賣局（公司）卷煙需求預測規(guī)范中“預測組織制度”、“市場分析調(diào)研”“預測回顧總結”“集體討論分析”“準時上報”“預測與訂單分離”相關規(guī)定執(zhí)行；過程性指標：確保銷量預測吻合度達到80以上；卷煙存銷比控制在規(guī)定范圍內(nèi)；協(xié)議調(diào)整變更率在10以內(nèi)；精心做好貨源銜接和組織工作，有效避免品牌的脫銷斷檔；貨源供應節(jié)奏保持平穩(wěn)均衡，

42、銷量不出現(xiàn)大起大落現(xiàn)象；零售戶貨源供應滿意度達90以上。3.1.2品牌規(guī)劃符合實際，指導推廣。內(nèi)容明確、科學、有效；每年12月份以前編寫完成下年度規(guī)劃。3.1.3品類管理建立健全完整的品類資料管理檔案；按月更新品牌信息；隨時滿足工業(yè)客戶品類信息需求。3.1.4品牌評價以市場為導向，科學評價品牌的市場發(fā)展?jié)摿挖厔?；加強對品牌發(fā)展的監(jiān)管，為工業(yè)客戶營銷決策提供依據(jù)；每一季度初完成上一季度的品牌評價；按時向工業(yè)客戶反饋品牌評價信息。3.1.5品牌推介在促銷前5個工作日內(nèi)向品牌管理領導組提出申請；與工業(yè)客戶共同制定推介計劃，順暢溝通；利用內(nèi)刊協(xié)助工業(yè)企業(yè)做好重點品牌推薦。3.1.6協(xié)同研發(fā)立足本地區(qū)

43、消費市場，進行市場信息搜集和整理；分析本地區(qū)市場消費特征和需求特點，為工業(yè)客戶提供準確、可靠的數(shù)據(jù)；為工業(yè)客戶研發(fā)新品提供科學合理的參考意見和建議。3.1.7品牌維護根據(jù)市場調(diào)研報告，進行賣點提煉、定位新品投放選點等，制定品牌培育計劃，并有效執(zhí)行；實施品牌生命周期管理，在不同時期采用不同手段進行品牌維護，促進品牌成長。3.1.8品牌引進和退出規(guī)范品牌引進和退出機制，營造公平競爭的市場環(huán)境，做到“機會公平、過程公平、結果公平”；規(guī)范、科學、有序地引進卷煙品牌（規(guī)格），根據(jù)新品特征，有針對性地進行推廣，提高新品上市成功率；合理退出不符合規(guī)劃和要求的品牌（規(guī)格），保證合理的品牌結構。3.2信息協(xié)同3

44、.2.1檔案管理建立詳實的工業(yè)客戶檔案和工業(yè)客戶營銷代表檔案；適時進行更新。3.2.2市場調(diào)研采用多種調(diào)研方法，掌握市場消費趨勢變化和品牌發(fā)展的最新資訊；及時與工業(yè)客戶聯(lián)系，為其提供相關數(shù)據(jù)信息服務。 3.2.3雙千信息建立市場“雙千”信息采集網(wǎng)絡和雙千信息員檔案；建立常規(guī)的、定期的市場信息采集機制，全面、及時、準確地采集源自客戶與消費者的各類市場動態(tài)信息；將信息匯總分析，于每季度初及時傳遞給客戶，為工業(yè)客戶經(jīng)理管理決策提供有力支持。3.2.4庫存信息建立供應鏈管理一體化機制，實現(xiàn)工商協(xié)同管理庫存；加強工商雙方對警戒庫存、存銷比、斷貨率等關鍵數(shù)據(jù)的量化監(jiān)控；協(xié)助工業(yè)客戶分析當月銷售情況，及時更

45、新庫存信息；向工業(yè)客戶提供最新庫存情況，收到工業(yè)客戶的庫存信息需求后，5分鐘內(nèi)反饋；推進工商網(wǎng)上配貨，降低市場缺檔脫銷頻率。3.2.5品牌-全球品牌網(wǎng)-分析每月完成工業(yè)一單，全面分析工業(yè)客戶品牌動銷、庫存、價格、市場表現(xiàn)等；每月初向工業(yè)客戶提供上月工業(yè)一單。3.2.6信息反饋每季度建立工商反饋卡，真實、及時地把市場動態(tài)、卷煙品牌質(zhì)量、當?shù)厥袌鱿M趨勢變化、交通管制、路況信息、卷煙零售戶和消費者的意見與建議向工業(yè)客戶進行反饋；為工業(yè)客戶的貨源供應、產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量管理、品牌規(guī)劃、營銷管理等決策提供有價值建議。3.2.7服務跟蹤每季度開展工業(yè)客戶意見征集、滿意度調(diào)查，收集相關信息；對工業(yè)客戶提出的問

46、題逐一分析解決，及時改進工業(yè)客戶不滿意的地方；及時對工業(yè)客戶的意見和建議等進行反饋。3.2.8工商交流例會定期組織召開工商協(xié)同交流例會，做好會議相關組織協(xié)調(diào)工作；征求工業(yè)客戶的意見及建議，研討工商協(xié)同工作及服務中存在的重點難點問題，促進工商合作。3.2.9投訴處理公示各類工業(yè)客戶投訴渠道；耐心傾聽投訴電話，認真做好記錄；在1個工作日內(nèi)將投訴的問題上報相關部門和領導，一般在2個工作日內(nèi)解決，無法在規(guī)定時間內(nèi)解決的要通知客戶并告知原因；處理完畢后，一個工作日內(nèi)反饋處理結果。3.3流程協(xié)同3.3.1收貨嚴格按照國家局“一號工程”要求的“入庫流程”，對各工業(yè)企業(yè)的貨物進行驗收；驗收是必須確認合同、增值

47、稅發(fā)票、準運證等票據(jù)的有效性，并確認單貨相符；在12小時內(nèi)完成準運證核對、掃碼、數(shù)據(jù)上傳；在收貨過程中按照標準作業(yè)流程操作；準確無誤核對卷煙數(shù)量；按“順序牌”進行卸貨，實施卷煙來貨后落地簽字；正常情況下12小時內(nèi)卸貨，特殊情況（準運證過期及送貨人員本人特殊情形）下根據(jù)實際情況及時、快速卸貨；安全、規(guī)范地卸貨及擺放貨物；在卸貨、卷煙碼盤、鏟車鏟入儲位入庫的各項操作中控制殘蕣殘損煙的產(chǎn)生，減少損失。3.3.2驛站服務為工業(yè)客戶送貨人員提供“七個一”服務：一片熱情，一份服務流程、一個承諾、一項措施、一切保障、一如既往、一路順風；送貨車倆歸位后，10分鐘內(nèi)安排送貨司機的休息、就餐、提供安全、安靜、整潔

48、、舒適的環(huán)境。3.3.3結算按照金融結算規(guī)定，在規(guī)定時間（接收托收承付單10個工作日）內(nèi)承付貸款；通過銀行轉賬、托收承付結算，保證資金安全。3.4情感協(xié)同3.4.1接待熱情、及時地幫助工業(yè)客戶代表預定機票、車票，為工業(yè)客戶代表提供安全出行保障；工業(yè)客戶代表的隨行家屬提供與其同等待遇的接待服務。3.4.2工作環(huán)境落實專用的“工商協(xié)同辦公室”，配備必要的辦公桌椅、電話、打印機、傳真機、飲水機等辦公設備；保持環(huán)境及設備的舒適、安全、整潔；提供寬帶上網(wǎng)服務，以提高工業(yè)客戶代表的工作效率，實現(xiàn)協(xié)同運作的高效化。3.4.3特殊日期問候在工業(yè)客戶駐辦事處人員的生日、傳統(tǒng)節(jié)日、工業(yè)客戶廠慶等紀念日，向工業(yè)客戶

49、代表表示問候和祝福；可以通過賀信、賀卡、慰問信、電子郵件、傳真機、手機短信、點播等方式表達關心和關懷。4.零售客戶服務標準4.1貨源投放4.1.1政策宣傳與信息公示通過各種渠道及時、準確地向零售客戶宣傳本月貨源投放政策，公示貨源信息，讓客戶了解貨源投放情況，避免漏訂；公示的貨源信息包括：每月公司銷售的品牌系列情況，每月最終落實的可供貨源量，所有經(jīng)營品牌和規(guī)格的批發(fā)價和零售指導價，工業(yè)企業(yè)提供今后不再生產(chǎn)的品牌信息和公司不再購進的品牌，緊俏品牌投放辦法和限量措施，新品牌上市前的品牌特性、賣點、價格及選點客戶的名單，客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商的月訂貨量，公司貨源公開投放其他相關政策和信息。4.1.2制定貨

50、源投放方案制定每周、每月貨源投放方案，保證貨源投放實時、有效、規(guī)范、合理；每月25號、每周五組織召開例會，及時討論、分析、制定下周、下個月的貨源投放方案。4.1.3貨源投放實施依據(jù)貨源投放方案，按照通過ISO9000質(zhì)量認證的貨源投放管理程序?qū)嵤┴浽赐斗?；做到公平、公正、公開，讓零售客戶有所選擇，力求客戶滿意。4.2訂貨服務4.2.1電話訂貨每周一次通過電話采集客戶訂單，訂單采集準確率達95%以上；采集訂單時，詳細了解客戶需求，提高訂單預測的準確率；即刻、準確解答客戶的咨詢，不能立即解答的，請示上級主管并及時回復；根據(jù)客戶經(jīng)營能力，推介適當?shù)木頍熎放萍皟r格，使客戶能及時了解品牌信息，增加銷售品

51、牌的規(guī)格，提高盈利；每天通過日志對客戶異常訂貨及當日銷售情況進行客觀、準確地分析，了解客戶訂貨動態(tài)，避免錯訂發(fā)生，降低客戶異常訂貨風險；對采集訂單未接通的客戶，于當日訪銷結束前再次撥打客戶電話，避免漏訂。4.2.2網(wǎng)上訂貨指導客戶正確使用智能零售終端設備，熟練掌握各項功能的操作方法，指導客戶進行網(wǎng)上訂貨；通過智能零售終端機向客戶及時、準確地發(fā)布相關政策、品牌-全球品牌網(wǎng)-、庫存等方面的信息，并及時更新，使客戶能便捷地了解有關政策與信息；幫助客戶及時對智能零售終端設備進行維護，使之能夠正常使用。4.3電子結算4.3.1電子結算指導為零售客戶講解電子結算的流程和操作方法，使其能正確、熟練地進行電子

52、結算，保證資金安全；耐心、詳細地解答客戶的疑問。4.3.2電子結算提醒提醒已訂貨客戶及時存款，以免影響客戶經(jīng)營；確保客戶在訂貨當日16：00前將存款存入指定銀行。4.3.3完成電子扣款及時完成每個訂單的資金劃扣，保障資金安全。4.3.4處理貨款失誤因系統(tǒng)故障發(fā)生結算失誤時，收到財務科通知后，于12小時內(nèi)通知客戶，積極協(xié)調(diào)解決，確?？蛻糍Y金安全、金額準確；對于多扣劃的客戶貸款，應于下次送貨時及時退還，確?？蛻魸M意度達95%以上；對于給客戶帶來的不便，耐心解釋，求得客戶諒解；耐心接受客戶關于貨款結算失誤的咨詢、投訴，積極協(xié)調(diào)解決，及時反饋；由于工作失誤造成串碼、串煙現(xiàn)象的，向客戶誠懇道歉，并足額賠

53、償由此給客戶造成的損失。4.4終端服務4.4.1產(chǎn)品擺放拜訪客戶時，指導和幫助客戶進行產(chǎn)品陳列，保證客戶產(chǎn)品擺放合理，提高客戶的卷煙動銷率。4.4.2庫存指導每月最后5個工作日進行客戶庫存盤點；指導客戶保持合理庫存，避免造成卷煙積壓。4.4.3經(jīng)營指導及時向客戶宣傳公司的政策，使轄區(qū)內(nèi)的客戶充分了解、掌握；在拜訪客戶時或客戶咨詢時，對客戶進行個性化經(jīng)營指導，提升客戶的經(jīng)營能力，幫助客戶提高盈利；每月初發(fā)放動銷臺賬，通過動銷臺帳指導客戶經(jīng)營，提升客戶盈利水平；動銷臺賬應保持清晰、整潔，填寫正確；按照促銷政策要求的時間，正確指導客戶進行促銷，幫助客戶提高品牌動銷率，提高客戶盈利水平。4.4.4新增

54、客戶服務及時建立新增客戶檔案，保證新增客戶基礎信息的真實性；客戶經(jīng)理在1個工作日內(nèi)完成對新增客戶的指導、落實，使新增客戶能夠盡快訂貨。4.4.5客戶分類服務建立客戶檔案，并及時進行更新，保證客戶基礎信息的真實性；依據(jù)國家煙草局零售客戶業(yè)態(tài)分類標準，結合對每位零售客戶基礎信息的全面分析和實際工作需求，將零售客戶分為核心客戶、重點客戶、一般客戶、弱勢群體客戶四類，為差異化服務奠定基礎；每月對零售客戶進行1次評價，并及時更新客戶分類。4.4.6客戶拜訪服務核心客戶：每月確保上門拜訪不少于5次；重點客戶：每月確保上門拜訪不少于5次；一般客戶：每月確保上門拜訪不少于5次；弱勢群體客戶：每月確保上門拜訪不

55、少于10次。4.4.7差異化服務核心客戶：及時跟進客戶的實際需求，鞏固客戶忠誠度與依賴度；重點客戶：采取措施提高客戶的銷售能力和盈利能力，逐步提高客戶與公司長久合作的信心，并增強其忠誠度與依賴度；一般客戶：耐心、細致地服務客戶，增強客戶的銷售能力和公司合作的信心，提高客戶滿意度；弱勢群體客戶：及時解決客戶在經(jīng)營及生活中存在的實際困難，幫助客戶提升經(jīng)營能力和盈利。4.5品牌培育4.5.1新品牌培育向零售客戶客觀、準確地介紹新產(chǎn)品的特性、賣點、吸味、包裝、防偽標識、品牌文化、宣傳口號、銷售方式等，提高零售客戶對新品牌的認知；選取各方面條件都比較好的零售客戶，召開定點戶品牌上市推薦會；及時分析客戶反饋的市場信息，評價零售客戶是否接受新品牌的上柜和培養(yǎng)，并向客戶反饋；幫助客戶妥善處理有關新品牌銷售產(chǎn)生的問題，提高客戶滿意度，為新品推廣打好基礎。4.5.2品牌分析定期對轄區(qū)內(nèi)所銷售的卷煙品牌進行客觀、準備地分析，分析內(nèi)容包括：