1、CRM設計方案客戶管理主要功能：主要建立對入會、退會和日常會籍信息管理的操作功能。功能對象：在天諾CRM營銷系統(tǒng)中登記的已購房客戶、潛在購房客戶或者申請欲加入客戶會的人員入會一般流程如下：入會流程文字描述：只要在營銷系統(tǒng)中有登記或者CRM系統(tǒng)申請登記的客戶均可以申請成為會員，申請后統(tǒng)一由客服中心審核資料核準入會，并頒發(fā)會員卡，成為會員后，通知客戶（可采用短信、信件、電話等方式），通知到的客戶標注已通知，暫時未通知到的客戶作標記下次再通知。入會申請?zhí)幚矸绞?. 申請途徑：a) 案場b) 客服中心，其中又分為如下細類i. 會刊ii. 活動iii. 展會iv. 推薦v. SPvi. 物業(yè)vii. 商

2、家c) 外部網(wǎng)站（需要通過接口）2. 申請方式：a) 手工申請，針對登記在營銷系統(tǒng)中未購房的客戶或者不在營銷系統(tǒng)中老項目的已購房客戶，或者從其它途徑欲入會的客戶；手工申請的途徑有三個地方：客服中心、案場或者外部網(wǎng)站b) 系統(tǒng)自動申請，針對在營銷系統(tǒng)中成為已購房的客戶；系統(tǒng)自動申請的途徑只有在營銷系統(tǒng)中已購房的客戶手工申請 自動申請入會審核處理方式情況一 手工申請方式轉(zhuǎn)入時，會存在如下狀態(tài)：1. A已經(jīng)是會員，A在另一申請途徑再次申請2. A在待審狀態(tài)，A在另一申請途徑再次申請3. A是第一次申請以上情況中，A的狀態(tài)對操作人員來說都是未知的，由系統(tǒng)判別這一步驟來初步實現(xiàn)，系統(tǒng)判別的條件是先根據(jù)身

3、份證號碼來判別，當系統(tǒng)在當前正式會員信息中比對不到一致的身份證號碼時，判定為身份證號碼不一致，進入待審核處理由手工判別，反之，從客服中心網(wǎng)站申請的則提示會員已存在，從案場申請的則進行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。待審核處理中，當操作人員選擇某一條記錄進行審核時，則根據(jù)姓名、手機、家庭電話作為判別條件，把相似的信息都在當前審核界面中反映出來，大致的界面如下：處理規(guī)則為：相似會員信息和相似待審信息可選可不選，相似會員信息每次只能選一條，相似待審信息可以選多條。1. 同時選擇了相似會員信息和相似待審信息，以匹配相似會員信息為優(yōu)先，匹配完成后，歸并選擇的相似待審信息和當前申請信息從待審會員區(qū)去除，后續(xù)轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)操作2.

4、 僅選擇相似會員信息，只匹配選擇的記錄，匹配完成后，當前申請信息從待審會員區(qū)去除，后續(xù)轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)操作3. 僅選擇相似待審信息，提供補充輸入最終作為會員信息的手機、家庭電話、地址，歸并選擇的相似待審信息和當前申請信息從待審會員區(qū)去除，后續(xù)轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)操作4. 不選擇任何記錄， 直接把當前申請信息通過成為正式會員，后續(xù)轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)操作情況二 自動申請方式轉(zhuǎn)入：同情況一數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)1. 未購房客戶：在營銷系統(tǒng)中標記對應客戶為會員2. 物業(yè)登記的老項目客戶：根據(jù)入會申請時選擇的項目補充關(guān)聯(lián)購房記錄3. 已購房客戶：在營銷系統(tǒng)中標記對應客戶為會員并增加購房記錄入會通知通知的方式有：短信、Email、普通信

5、件、電話、其它退會退會一般流程如下：退會流程文字描述：會員退會只能從客戶中心申請，申請后成待退會員，審核通過后，會員信息歸檔并通知退會申請退會申請有的途徑：1. 手工申請，手工發(fā)起請求2. 自動申請，系統(tǒng)按照一定的條件自動執(zhí)行請求以上退會都有統(tǒng)一的退會類型：正常退會、聯(lián)系無效、時間到期、數(shù)據(jù)錯誤等，可以在數(shù)據(jù)字典中建立維護會籍管理會籍管理有如下功能：1. 會員基本資料查詢2. 會員基本資料修改，基本資料的修改都集中在客戶中心，每次修改都有修改記錄會員卡管理主要功能：建立對發(fā)卡、換卡、掛失和卡片信息查詢的操作功能功能對象：已經(jīng)存在于CRM中的正式會員卡的種類：1. 主卡每一個等級的客戶對應一張主

6、卡，用以表明會員身份等級a) 普通卡b) VIP卡2. 主卡子卡每一主卡下面可以開通子卡a) 優(yōu)惠卡b) 聯(lián)名卡以上主卡、子卡的種類分別可以在數(shù)據(jù)字典中建立維護，同時提供對主卡提供設定基本積分的功能，子卡中也可以提供設定基本積分，但產(chǎn)生的積分自動歸并到主卡中發(fā)卡的方式：1. 直接在待審會員審批時，輸入卡號，即視對該客戶發(fā)卡2. 在成為正式會員后，可以事后頒發(fā)會員卡，此操作支持批量處理3. 子卡的頒發(fā)要等主卡完成以后才可以發(fā)，此操作支持批量處理換卡的方式：1. 手工申請換卡2. 達到積分條件系統(tǒng)自動申請換卡3. 子卡沒有換卡操作4. 主卡換卡，子卡不跟隨主卡變動，主卡換卡生效后，當即子卡終止作廢

7、卡掛失方式：主卡同換卡方式，是特殊的換卡形式，子卡提供卡的注消掛失功能，且子卡有有效期限，超過有效期限自動注消卡查詢：提供發(fā)卡時間、換卡時間、持卡人信息、卡類型的查詢信息等級管理等級管理的載體是會員卡，因此等級管理就相當于會員卡，因此在系統(tǒng)中等級管理功能等于卡的管理積分管理主要功能：在系統(tǒng)中實現(xiàn)對積分的加、減、兌付和查詢的操作功能功能對象：對在CRM中持所有類型主會員卡的會員積分和其它對象的關(guān)系：積分變動積分變動的操作統(tǒng)一集中在客服中心，積分的變動條件是一定有一個引起積分變動的前提事件，這個前提事件包括：購房、活動、關(guān)懷、投訴，因此積分變動的關(guān)系是和其它模塊緊密相連的，積分變動一定是在某一個前

8、提事件內(nèi)進行的，不存在無條件單純的積分變動操作1. 積分增加a) 操作增加i. 手工單個增加ii. 手工批量增加iii. 第三方硬件設備增加例如刷卡機等b) 自動增加按事件觸發(fā)條件自動為會員待加分，系統(tǒng)提供事件觸發(fā)設定和待加分通過審批兩個環(huán)節(jié)自動加分的一個特例是購房加分，但購房加分要滿足房款到帳率是100的一個條件2. 積分減少a) 操作減少i. 手工單個減少ii. 手工批量減少iii. 第三方硬件設備減少b) 自動減少積分減少同積分增加積分兌付提供對積分的兌付管理功能，記錄每次兌付情況和兌付的會員和積分，提供的功能大致為：1. 兌付計劃此信息還可以通過外部網(wǎng)站查看2. 兌付實施3. 兌付查詢

9、此信息還可以通過外部網(wǎng)站查看，每個客戶可以查看自己的兌付情況4. 兌付統(tǒng)計活動管理主要功能：在系統(tǒng)中實現(xiàn)對各種形式的活動的策劃、實施、費用的管理內(nèi)容功能對象：在CRM系統(tǒng)中的多有會員客戶活動類型：沙龍、聚會、現(xiàn)場活動、其它活動的基本流程如下：活動策劃提供對活動的計劃設定，包括活動的名稱、計劃時間段、地點、預計人數(shù)、活動方案、預計費用等；同時還提供對活動的各種通知功能支持活動審核活動的計劃只有通過審核以后，才能實施，才可以在之后記錄該活動實際參加的會員信息和積分等活動實施對生效活動結(jié)果的記錄，記錄內(nèi)容有會員信息（就是誰參加）、積分（有多少積分）、參與時間等，結(jié)束登記的活動要進行活動結(jié)束操作以表明

10、該事件的結(jié)束。記錄的方式有兩種：批量增加和單個增加，其界面大致如下：活動費用統(tǒng)計提供對每次費用的結(jié)果記錄和分析，其大致界面如下：還提供一些活動費用之間的分析圖表，如餅圖、直方圖等活動查詢對活動進行查詢，包括活動的狀態(tài)，每個活動的明細等會員關(guān)懷主要功能：利用系統(tǒng)進行各種途徑的關(guān)懷和關(guān)懷情況記錄功能對象：在系統(tǒng)中的有效CRM會員關(guān)懷途徑按對會員的接收方式分：1. 短信2. Email3. 傳統(tǒng)信件4. 雜志/刊物5. 網(wǎng)站6. 等.按系統(tǒng)實現(xiàn)方式分：1. 提供過程和結(jié)果的途徑：a) 短信需要外部設備和接口b) Email2. 僅記錄結(jié)果的且可以自定義的途徑：a) 傳統(tǒng)信件b) 雜志/刊物c) 網(wǎng)站

11、d) 等.關(guān)懷方式手工關(guān)懷系統(tǒng)提供選擇，對需要進行關(guān)懷的會員進行關(guān)懷操作，并記錄結(jié)果自動關(guān)懷系統(tǒng)提供條件設定，自動篩選出符合條件的會員，以進行待關(guān)懷，目前已知的觸發(fā)條件有：1. 會員的出生日期（生日）2. 會員的購房3. 會員參加活動關(guān)懷分析1. 根據(jù)關(guān)懷途徑進行雙向的分析，即通過某一個會員可知其所有的關(guān)懷活動，也可從某一關(guān)懷活動得知被關(guān)懷的會員2. 其它分析，例如餅圖、直方圖等分析各種關(guān)懷在時段內(nèi)的比例，關(guān)懷人數(shù)等分析投訴處理主要功能：利用系統(tǒng)進行投訴的過程管理功能對象：在系統(tǒng)中的有效CRM會員投訴途徑：1. 書面2. 電話3. 郵件4. 來訪5. 法律形式6. 網(wǎng)站以上可以通過字典項自定義

12、投訴類型：1. 銷售服務2. 房屋質(zhì)量3. 物業(yè)管理4. 非服務以上可以通過字典項自定義投訴受理流程：因此每個投訴記錄有3種狀態(tài)：1. 待處理2. 處理中3. 完成受理受理要記錄的內(nèi)容如下：會員名稱、會員卡號、投訴內(nèi)容、受理人員、受理時間、重要程度處理投訴處理是一個動態(tài)過程，記錄該投訴的所有過程，每個過程應該記錄如下內(nèi)容：處理時間、處理人、處理部門、處理意見、預計處理時間同時，超期還需要提醒結(jié)果記錄原始投訴記錄的完成標志，以表明該投訴處理過程結(jié)束；需注意的事，此處的完成并不代表投訴實際業(yè)務的順利完成，知識表明系統(tǒng)對此的過程記錄結(jié)束；投訴記錄查詢提供按照投訴途徑、投訴類型、投訴內(nèi)容（模糊）、受理時間、受理人員、處理時間、處理部門、處理人員等條件的查詢；同時還提供超期辦理的查詢功能會員分析主要功能：提供以上一些基本模塊中，輸入數(shù)據(jù)的提取和組織加工的分析作用功能對象：以上所有模塊，包括以上模塊的各種查詢功能商家管理主要功能：提供對合作商家及其服務內(nèi)容的信息管理和查詢功能功能對象：任何