1、演示文檔：文檔標(biāo)題,文檔標(biāo)題：中國企業(yè)，問鼎世界，24PT，黑體,中國聯(lián)通湖南分公司,講師：許 斌,成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理培訓(xùn),深圳市麥思德管理咨詢有限公司,體驗(yàn)式培訓(xùn)：從行為中學(xué)習(xí) 教練技術(shù)的應(yīng)用深厚的實(shí)踐沉積 咨詢式培訓(xùn)：在快樂中成長 解決實(shí)際問題，提高工作績效,許斌（Michael Xu）先生 合力營銷創(chuàng)始人 行為學(xué)習(xí)推廣者。,導(dǎo)師介紹,營銷、管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。 八年的外資、世界五百強(qiáng)企業(yè)一線銷售與營銷管理經(jīng)驗(yàn)，歷任法國、美國、香港上市公司的華南區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理等職位；三年民營企業(yè)總經(jīng)理，副總經(jīng)理管理沉積，使許老師對(duì)于大陸內(nèi)外資企業(yè)的營銷和管理現(xiàn)實(shí)有深刻理解。 多元文

2、化背景，視野高屋建瓴。 十一次出國考察，足跡遍及歐、亞、澳三大洲二十余個(gè)國家地區(qū)；員工、職業(yè)經(jīng)理人、創(chuàng)業(yè)老板、咨詢顧問，各種角色的多元體驗(yàn)，使許老師對(duì)于商業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)變化階段觀點(diǎn)精辟，入木三分。 幽默風(fēng)趣，充滿激情，極具感染力. 為包括聯(lián)通在內(nèi)的電信運(yùn)營商行業(yè)提供專業(yè)指導(dǎo)，培訓(xùn)中外企業(yè)近百家，培訓(xùn)學(xué)員5000多人。,導(dǎo)師介紹,大力士,小測(cè)試,課程目標(biāo),完成課程后，受訓(xùn)學(xué)員能夠： 樹立正確的營銷觀和職業(yè)觀 樹立服務(wù)營銷的意識(shí) 了解有效探詢客戶需求的技巧和方法 了解客戶投訴的基本應(yīng)對(duì)方法 掌握個(gè)人工作管理的方法,第一章,客戶經(jīng)理：認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷中的我們,營銷無定法，適合最重要 商業(yè)環(huán)境的快速變

3、化， 要求我們尋找更適合的方式。,差異化營銷永遠(yuǎn)的主題,銷售因何存在,銷售幫助 客戶在哪兒 誰是客戶 客戶價(jià)值客戶成本讓渡價(jià)值,電信營銷人員的不同定位,你的感覺 你渴望嗎？ 你學(xué)的快嗎？ 你滿意嗎？ 你有過露一手的經(jīng)驗(yàn)嗎？,你適合做客戶經(jīng)理嗎？,專家的意見,從行為中分析,成功的客戶經(jīng)理的五大特征,了解我們的客戶,第二章,客戶是如何作出購買決定的,客戶的購買類型 初次購買 關(guān)鍵點(diǎn)：專業(yè)能力及反應(yīng)速度 慣性購買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度 調(diào)整購買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度及專業(yè)能力,客戶欲望分析,組織欲望 個(gè)人欲望,組織采購的需求,效益 成本 速度,客戶的組成,使用型 影響型 朋友型 經(jīng)濟(jì)型 權(quán)利型,產(chǎn)品與個(gè)人及

4、業(yè)務(wù)需求的掛鉤,真正的需求,真正的需求不是來自于業(yè)務(wù)上的困難， 而是這些困難所帶來的個(gè)人窘境,馬斯洛的人類需求層次論,溫、飽、渴、性、棲身、健康、長壽,安全(免受環(huán)境威脅)、穩(wěn)定(消除生活及 工作中的風(fēng)險(xiǎn))可預(yù)測(cè)性、舒適(生活、工作條件),愛情、親情、友情、 關(guān)懷、從屬感、人情味,尊嚴(yán)、自信、地位、個(gè)人 發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利,發(fā)揮 潛能、貢 獻(xiàn)價(jià)值義務(wù)、 創(chuàng)新、公德心、奉獻(xiàn)、忘我、禪,生理需求,安全感,社交需求,自尊、面子,自我實(shí)現(xiàn),理解與影響客戶,第三章,語言溝通,語氣語調(diào) 重復(fù)與反饋 。,非語言溝通,肢體語言 眼睛 頭 手、手臂 身體的開放程度 肢體接觸與心理距離,善用羊群原理,找到頭

5、羊 找到牧羊犬 數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù),五個(gè)基本的心理學(xué)原則,人的自利性 喜好原則 互惠原則 社會(huì)認(rèn)同原則 一致性原則 權(quán)威原則,溝通的法寶,兩個(gè)耳朵，一張嘴巴 傾聽 為什么要傾聽？聽什么？ 同理心式的傾聽 感情認(rèn)同 提問 問題是控制談話的馬鞭,一個(gè)測(cè)試,誰最近有買電腦的經(jīng)驗(yàn)？甲 誰最近有買電腦的打算？乙 請(qǐng)甲就買電腦問題與乙對(duì)話 目標(biāo)：理解乙就買電腦問題的所有興趣點(diǎn) 時(shí)間：5分鐘,目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法 時(shí)間：5分鐘,分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說,結(jié)論,當(dāng)人們?cè)噲D勸說時(shí)與他們?cè)噲D理解時(shí)相比，他們說的要多的多。 他們?cè)趧裾f時(shí)所講述的東西，比他們事先準(zhǔn)備的要多的多 當(dāng)他們?cè)噲D理解時(shí)，他們問的比講述的

6、多 所以 要?jiǎng)裾f別人，最好的方法不是勸說 你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己 顧問銷售的本質(zhì)：理解,列出你平時(shí)長問客戶的5個(gè)問題,開放式問題和封閉式問題,封閉式問題 適合建立專業(yè)形象 價(jià)值較低 先問不多問 開放式問題 適合建立關(guān)系 價(jià)值較高 后問,客戶經(jīng)理必須知道的四類問題,找到傷口背景問題 揭開傷口難點(diǎn)問題 往傷口上撒鹽暗示問題 給傷口上藥需求效益問題,背景問題,定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí) 例子： 你們營業(yè)額有多少萬？ 產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是誰？定位在什么市場(chǎng)？ 你公司有多少員工？ 影響：對(duì)成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個(gè)方面的問題比自己意識(shí)到的要多 建議：溝通前準(zhǔn)備十個(gè)背景問

7、題，通過事先做好功課，自己回答七個(gè),請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系,難點(diǎn)問題,定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿 例子： 你們?cè)跇I(yè)務(wù)發(fā)展方面面臨的主要壓力是什么？ 在話費(fèi)支出這一塊兒，您的主要問題是什么？ 經(jīng)常出差會(huì)給你們公司的同事帶來什么問題呢？ 影響： 比背景問題更加有效。高級(jí)銷售人員一般會(huì)問許多難點(diǎn)問題 對(duì)小單的成功特別有效 對(duì)自尊心很強(qiáng)的人，困難/問題問話要有技巧 建議：以為用戶解決困難為出發(fā)點(diǎn)來考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來考慮。 目的：開發(fā)客戶的需求,難點(diǎn)性問題詢問練習(xí),暗示問題,定義：問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 例子： 影響：是銷售中最有效的問題，出色的

8、銷售人員問許多暗示問題。 建議：是最難問的問題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。 目的：客戶自己認(rèn)清需求。,銷售（難點(diǎn)問題）操作人員用起來困難嗎？ 客戶（隱含需求）這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾尾僮髁恕?銷售（暗示問題）你說它很難操作那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？ 客戶（認(rèn)為是個(gè)小問題）很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)了三個(gè)人如何使用。 銷售（暗示問題)如果你們只是培訓(xùn)三個(gè)人如何使用，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生人員瓶頸問題？ 客戶（仍然不認(rèn)為是個(gè)嚴(yán)重問題）不會(huì)，只有一個(gè)人不在的話，我們的臨時(shí)接替者需要培訓(xùn)時(shí)才會(huì)比較麻煩。 銷售（暗示問題)這么說這些機(jī)器在人員變動(dòng)的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)麻煩，對(duì)嗎？ 客戶：是的。 銷售（狀況問題

9、)這類操作人員市場(chǎng)上較少，流動(dòng)率高嗎？ 客戶（承認(rèn)是個(gè)比較大的麻煩）嗯，一般人不太會(huì)用這種系統(tǒng)，而操作人員流動(dòng)率比較高。 銷售（暗示問題)這種人員變動(dòng)對(duì)與招聘和培訓(xùn)來說有什么影響呢？ 客戶（看到了更多的問題）這樣的一個(gè)操作人員很難招到，而自己培養(yǎng)需要兩到三個(gè)月月的時(shí)間，工資大概也有60009000塊錢，同時(shí)我們還要系統(tǒng)的廠家來培訓(xùn)，還要支付1000塊錢的差旅費(fèi)。所以培訓(xùn)一個(gè)操作員都要近10000塊！ 銷售（狀況問題）到目前你們培訓(xùn)過多少個(gè)操作人員了？ 客戶：已經(jīng)培訓(xùn)5個(gè)了。 銷售。,考慮暗示的問題,選擇一個(gè)你能解決得很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的難題。 設(shè)想你正在與一個(gè)最適合你對(duì)策的

10、買方候選人談話。 現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來解決。 設(shè)法找到買方?jīng)]有意識(shí)到的東西，其實(shí)，就是你應(yīng)該暗示的東西。,需求效益問題,定義：詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義 影響： 對(duì)大單的成功特別有效 幫助客戶認(rèn)識(shí)困難/問題的嚴(yán)重性并建立價(jià)值觀 最易引起企業(yè)高層決策者的注意 被出色的銷售人員廣泛使用 與現(xiàn)狀問話及困難/問題問話相比，難度大 建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策利益所在 目的：導(dǎo)向共識(shí)與接受,例子,練習(xí),形成企業(yè)炫鈴業(yè)務(wù)的SPIN提問框架 形成商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù)SPIN提問框架 形成集團(tuán)短信業(yè)務(wù)SPIN提問框架,練習(xí)：制定提問框架,計(jì)劃拜訪,設(shè)定拜

11、訪目標(biāo) 制定拜訪策略 準(zhǔn)備SPIN話術(shù)框架 研究準(zhǔn)客戶的興趣 研究準(zhǔn)客戶的利益,開場(chǎng)白的要點(diǎn),應(yīng)用喜好原理五同：同鄉(xiāng)，同姓，同學(xué)，同窗，同事 迅速切入生意 不要過早地講對(duì)策 注重提問 在賣方建立起價(jià)值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié) 不要使得買方問問題并控制這次討論,產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益,特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 利益 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求,FAB與需求,如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求,F：性能,A：優(yōu)點(diǎn),B：利益,介紹產(chǎn)品特征,說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶,敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求,難成功,

12、有作用,很大作用,目前的常見問題,1、給客戶設(shè)計(jì)的解決方案千篇一律，幾乎很少談到客戶的現(xiàn)狀/困難及需求； 2、不知道客戶真正關(guān)心的是什么，對(duì)客戶的了解不夠，沒有針對(duì)性； 3、談的最多的是自己及產(chǎn)品； 4、談不出聯(lián)通為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值/效益； 5、很少談聯(lián)通的成功案例，或如何幫助客戶成功的，缺乏說服的力度；,說服客戶對(duì)我們的產(chǎn)品/服務(wù)感興趣,1、介紹客戶成功案例 同行業(yè) 類似問題 如何應(yīng)用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，幫助客戶解決問題 結(jié)果如何 2、介紹產(chǎn)品/服務(wù) FAB說服技巧 提供產(chǎn)品說明 3、介紹我們有實(shí)力幫助客戶 聯(lián)通介紹 品牌,應(yīng)對(duì)客戶投訴,第四章,客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧,一、客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則 二、

13、了解客戶的期望 三、可以滿足的期望 四、不能滿足的期望 五、過高的客戶期望 六、無理的客戶期望 七、錯(cuò)誤的客戶期望,客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則,1、以解決問題為核心 2、解決問題的主動(dòng)性,了解客戶的期望,1、可以滿足的期望 2、無法滿足的期望 3、無理的客戶期望 4、錯(cuò)誤的客戶期望 5、過高的客戶期望,可以滿足的期望,1、迅速響應(yīng) 2、解決問題 3、超出滿意,不能滿足的期望,1、道歉表示理解 2、作出合理解釋 3、多種解決方案,過高的客戶期望,1、降低客戶期望 2、分析客戶期望 3、強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值,無理的客戶期望,1、不與客戶爭辯 2、找到證據(jù)證明 3、提供可行方案 4、采取淡化處理,錯(cuò)誤的客戶期望,1

14、、了解客戶想法 2、幫助客戶分析 3、提供正確方案,管理你的工作,第五章,客戶經(jīng)理的具體工作內(nèi)容,行政文書工作 與客戶溝通 交通及等待 團(tuán)隊(duì)內(nèi)的協(xié)調(diào)與溝通,注：緊迫性取決于任務(wù)本身時(shí)間性的強(qiáng)弱,客戶經(jīng)理的時(shí)間管理,分清工作的輕重緩急,作業(yè)：工作日志,記錄你個(gè)人的一周工作日志,線路管理,如何規(guī)劃客戶拜訪線路,如何量化營銷目標(biāo),每月銷售目標(biāo)（表現(xiàn)目標(biāo)）10單 完成目標(biāo)（轉(zhuǎn)化目標(biāo)） 33% 10個(gè)銷售3位潛在用戶/每個(gè)銷售30個(gè)潛在用戶 每月潛在客戶數(shù)目標(biāo)（表現(xiàn)目標(biāo)）30 每位潛在客戶訪問目標(biāo)（轉(zhuǎn)化目標(biāo)）每位4次 30位潛在客戶4次訪問/每位潛在客戶120次訪問 每月銷售訪問次數(shù)（活動(dòng)目標(biāo)） 120 120次訪問/20工作日6次訪問 每天訪問目標(biāo)（活動(dòng)目