1、大客戶(hù)服務(wù)管理Large Account Management,Agenda: 大客戶(hù)銷(xiāo)售之基本 大客戶(hù)規(guī)劃 大單跟蹤、資源規(guī)劃工具,Juliet Wu 為T(mén)CL電腦、TCL網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 深圳,大客戶(hù)銷(xiāo)售之基本,基本技能 詢(xún)問(wèn) “Inquiry” , not just “Ask” 聆聽(tīng) “Listen”, not just “Hear” 確認(rèn)客戶(hù)需求 （用自己的語(yǔ)言Verify） 基本態(tài)度 誠(chéng)實(shí)、尊重、謙虛（甚至謙卑?。?zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、守時(shí)、守信 基本禁忌 大包大攬、 說(shuō)到做不到 Over promise 直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 直接介入客戶(hù)內(nèi)部矛盾、當(dāng)面或背面評(píng)價(jià)客戶(hù) （可能包括當(dāng)眾贊美?。?張冠李戴、

2、換湯忘換藥 基本技巧 把“聰明”與“正確”留給客戶(hù)！ 個(gè)性化、個(gè)人化的關(guān)心 （比如： 中秋節(jié)送月餅？） 每一次接觸客戶(hù)預(yù)先設(shè)立明確的目標(biāo) 基本工作內(nèi)容 理解客戶(hù)需求 （公司、個(gè)人） 發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握TCL機(jī)會(huì) 建立、加深并維護(hù)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系 （針對(duì)、 覆蓋計(jì)劃、落實(shí)到人） 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售！,大客戶(hù)管理Large Account Management,Agenda: 大客戶(hù)銷(xiāo)售之基本 大客戶(hù)規(guī)劃 目的 構(gòu)成、模板 部分內(nèi)容 客戶(hù)檔案、 價(jià)值定位及路徑 大單跟蹤、資源規(guī)劃工具,大客戶(hù)規(guī)劃Large Account Planning,目的 Objectives 達(dá)成銷(xiāo)售指標(biāo)， 提高市場(chǎng)份額 Achieve

3、target, grow share 深入理解關(guān)鍵客戶(hù) Better understand our Top / Key customers 為保持平衡增長(zhǎng)制定戰(zhàn)略 Strategy development for balance growth 確認(rèn)機(jī)會(huì)并規(guī)劃資源 Opportunity identification and resources planning 規(guī)劃全層次關(guān)系覆蓋 Coverage Planning at all level 定義公司價(jià)值 Define our value proposition 了解并打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Know our competition and beat t

4、hem 高效的團(tuán)隊(duì)溝通 Effective team communications 客戶(hù)關(guān)系的保持和延續(xù),大客戶(hù)規(guī)劃 內(nèi)容模板Account Planning & Review Template,客戶(hù)檔案 Account Profile 財(cái)務(wù)狀況 Financials 組織機(jī)構(gòu)圖 Organization Chart 歷史 History 客戶(hù)策略 Key Account Strategies 客戶(hù)的業(yè)務(wù)策略描述 價(jià)值定位及路徑 Customer Value Proposition and Business Roadmap 競(jìng)爭(zhēng) 何以勝出 How will we win 關(guān)鍵行動(dòng) / 資源需求

5、 Key Actions and Support Requirements,大客戶(hù)規(guī)劃 部分內(nèi)容Key sections,客戶(hù)檔案 客戶(hù)所處行業(yè) 客戶(hù) CEO的首要目標(biāo)和挑戰(zhàn) 客戶(hù)的客戶(hù)及其需求 客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及威脅 銷(xiāo)售、盈利、市場(chǎng)份額 決策體系、 決策人 重要建議者、 影響決策者 正式的組織結(jié)構(gòu)、 非正式的政治及內(nèi)部權(quán)力圈 財(cái)務(wù)報(bào)表、資產(chǎn)負(fù)債表、年報(bào)等 （參考資料）,客戶(hù)檔案 客戶(hù)IT預(yù)算、采購(gòu)檔案 主要IT供應(yīng)商， 我們的份額 我們的安裝基礎(chǔ) 硬件、軟件、 PC、 方案、 量 / 額 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的安裝基礎(chǔ) 硬件、軟件、 PC、 方案、 量 / 額 客戶(hù)的IT策略、 供應(yīng)商策略 我們的優(yōu)勢(shì)

6、(針對(duì)這個(gè)客戶(hù)） 客戶(hù)對(duì)TCL及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意度 客戶(hù)的年度預(yù)算 客戶(hù)的預(yù)算過(guò)程、是否有可以影響的環(huán)節(jié),大客戶(hù)規(guī)劃 部分內(nèi)容客戶(hù)檔案,大客戶(hù)規(guī)劃 內(nèi)容模板Account Planning & Review Template,客戶(hù)檔案 Account Profile 客戶(hù)策略 Key Account Strategies 策略描述 客戶(hù)的：業(yè)務(wù)拓展、應(yīng)用方案、性?xún)r(jià)比 。 我們的： 產(chǎn)品、方案、價(jià)格、服務(wù) 。 覆蓋計(jì)劃 Coverage Plan (人、機(jī)會(huì)、具體行動(dòng)計(jì)劃） 價(jià)值定位及路徑 從客戶(hù)的需求價(jià)值定位到我們的價(jià)值定位的路徑 Customer Value Proposition and B

7、usiness Roadmap 競(jìng)爭(zhēng) 何以勝出 How will we win 關(guān)鍵行動(dòng) / 資源需求 Key Actions and Support Requirements,客戶(hù)不想要 Customer Doesnt Want,客戶(hù)想要 Customer Wants,客戶(hù)得不到 Customer Doesnt Get,客戶(hù)得到 Customer Gets,專(zhuān)著的目標(biāo) Target,浪費(fèi)資源 Wasting Resources,不必操心 No problem,出局！ Out of here!,大客戶(hù)規(guī)劃 部分內(nèi)容價(jià)值定位及路徑,Customer Satisfaction Window,價(jià)值定

8、位及路徑 舉例,我們有很多資源可以組合形成優(yōu)勢(shì)， 但是， 需要組合的意識(shí)和努力！,客戶(hù)不想要 Customer Doesnt Want,客戶(hù)想要 Customer Wants,客戶(hù)得不到 Customer Doesnt Get,客戶(hù)得到 Customer Gets,專(zhuān)著的目標(biāo) Target,浪費(fèi)資源 Wasting Resources,不必操心 No problem,出局！ Out of here!,問(wèn)題 客戶(hù)“想要”的 = 客戶(hù)“需要”的？（“Wants” vs “Needs”）,步驟 理解客戶(hù)“想要的” 引導(dǎo)客戶(hù)“需要的” 導(dǎo)入我們的價(jià)值定位： 針對(duì)客戶(hù)的“想要的 & 需要的” 優(yōu)化組合資

9、源， 為客戶(hù)形成“想要的 + 需要的方案”,價(jià)值定位及路徑 Customer Wants & needs,但是 當(dāng)出局時(shí)早出局！,大客戶(hù)規(guī)劃 內(nèi)容構(gòu)成Account Planning & Review Template,客戶(hù)檔案 Account Profile 重要策略 Key Account Strategies 策略描述 覆蓋計(jì)劃 Coverage Plan (人、機(jī)會(huì)、具體行動(dòng)計(jì)劃） 不只是銷(xiāo)售代表！不只是自己的資源！ 價(jià)值定位及路徑 從客戶(hù)的需求價(jià)值定位到我們的價(jià)值定位的路徑 Customer Value Proposition and Business Roadmap 競(jìng)爭(zhēng) 何以勝出 How will we win 關(guān)鍵行動(dòng) / 資源需求 Key Actions and Support Requirements,大客戶(hù)管理Large Account Management,Agenda: 大客戶(hù)銷(xiāo)售之基本 大客戶(hù)規(guī)劃 大單跟蹤、資源規(guī)劃工具,為什么做大單？,27 x 0.7 x 300 x 3 = 18000 (27 x 0.7 x 300 x 3) + (10 x 1000) = 20800 27 x 500 x 12 = 15200