1、讀懂顧客心,課程大綱,第一單元 顧客是企業(yè)的衣食父母,第四單元 留住顧客的心,第三單元 讀通顧客的心,第二單元 了解顧客的心,第一單元 顧客是企業(yè)的衣食父母,顧客的價值 誰是顧客 顧客類型,一、顧客的價值,一名忠實顧客的終生價值 凱迪拉克(Cadillac) 必 勝 客 失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場,332，000美元,8，000美元,二、誰是顧客,顧客是愿意為你的服務(wù)付錢的人 關(guān)鍵的顧客在市場上只占20%，但是他們卻能影響其余80%的顧客,三、顧客類型（一）,按時間分 過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 按所處位置分 內(nèi)部顧客（從

2、業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型）,三、顧客類型（二）,顯著型顧客 具備足夠的消費能力 對某種商品具有購買的需求 了解商品的信息和購買渠道 可以為從業(yè)者帶來立即的收入 隱藏型顧客 目前預(yù)算不足，或不具消費行為能力 可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求 可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道 會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客,第二單元 了解顧客,消費者需求知多少 消費者購買動機(jī) 消費者購買決策五個階段,一、消費者需求知多少,（一）馬斯洛的需求層次論 （二）深入了解消費者的需求 （三）消費者的行為差異 （四）消費需求對購買

3、行為的影響,Maslow的需要層次理論,自我 實現(xiàn) 尊敬 社交 安全 生理,消費需求對購買行為的影響,1、消費需求決定購買行為,2、消費需求的強(qiáng)度決定購買行為實現(xiàn)的程度,3、需求水平不同影響消費者的購買行為,消責(zé)需求-購買動機(jī)-購買行為-需求滿足-新的需求,二、消費者購買動機(jī),（一）不同年齡消費者購買動機(jī)的差別 （二）不同性別消費者購買動機(jī)的差別,不同年齡層購買動機(jī)的差別,青年消費者購買動機(jī)的特點 1、購買動機(jī)具有時代感 2、購買范圍廣泛，購買能力強(qiáng) 3、具有明顯的沖動性 4、購買動機(jī)易受社會因素的影響,老年消費者購買動機(jī)的特點 1、追求舒適與方便 2、較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性 3、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚,

4、不同性別購買動機(jī)的差別,女性消費者購買動機(jī)的特點 1、具有較強(qiáng)的主動性、靈活性 2、具有濃厚的感請色彩 3、購買動機(jī)易受外界因素影響，波動性較大,男性消費者購買動機(jī) 的特點 1、動機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性 2、購買動機(jī)具有被動性 3、購買動機(jī)感情色彩比較淡薄,消費者的購買決策五階段,認(rèn) 識 需 要,信 息 搜 索,購 買 決 定,購 后 評 估,評 估 選 擇,第三單元 讀通顧客的心,消費者的購買心理七階段與對策 顧客的購買心理特性 滿意顧客為何要“跳槽”,一、購買心理七階段與對策,（一） 注意 （二） 興趣 （三） 欲望 （四） 信賴 （五） 決心 （六） 購買 （七） 滿足,二、顧

5、客的購買心理特性,1、想要獲得健康、時間、金錢、安全感、贊賞、 舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進(jìn)步、長壽。 2、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。 3、希望去做表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。 4、希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。,三、滿意顧客為何要“跳槽”,（一） 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 （二） 有效運(yùn)用顧客滿意程度調(diào)查,顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系,高度競爭的行業(yè),低度競爭的行業(yè),第四單元 留住顧

6、客的心,真誠摯愛顧客心 “心”引顧客三招 如何留住不滿意的顧客 顧客購買后不要將其棄之不顧 如何鉆進(jìn)顧客心里,一、真誠摯愛顧客心,（一）顧客與商家的情感孕育 （二）誠實用心對待顧客 案例分析,誠實用心對待顧客,首先：言為心聲 我能為你做些什么？ “要什么?” “不買東西來干什么?” （潛臺詞） 其次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上 再次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們對待不同顧客的態(tài)度上。,二、“心”引顧客三招,當(dāng)顧客正為購物的場所而優(yōu)柔寡斷時,促使他對你產(chǎn)生信任感是最主要的,當(dāng)顧客為選購商品的品種型號優(yōu)柔寡斷時,最需要的就是旁人有力的忠告,當(dāng)顧客對某一商品在買與不買之間猶豫不決時,必須事先為她(他)

7、設(shè)計一套理由,三、如何留住不滿意的顧客,第一步：要對顧客所經(jīng)歷的不便事實進(jìn)行道歉和 承認(rèn)。 第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。 第三步：要針對問題提出一種公平的化解方案。 第四步：要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補(bǔ)償。 第五步：要遵守諾言。 第六步：要有跟進(jìn)行動。,四、顧客購買后不要將其棄 之不顧,（一）你了解顧客購買后的心理變化嗎？ （二）消費者購買后的行動,你了解顧客購買后的心理變化嗎？,1忠愛 2了解/評價 3欣賞/甘愿 4重新評價,采購后的行為,不 滿 意,不采取行動,承受心理壓力,采取行動,停止購買、要求商家補(bǔ)償、向周圍人訴說、采取曝光方式、采取法律方式,案例討論,參考問題：