1、,質(zhì)量意識培訓(xùn),持續(xù)改進，提高管理水平，超越顧客的期望,質(zhì)保部,本課程主要內(nèi)容：,一、故事中的哲理 二、質(zhì)量與生活 三、什么是質(zhì)量 四、質(zhì)量意識,和大家分享一些小故事，從故事中是否能給我們一些思考和啟迪？,故事與啟迪,老木匠造房子的故事,有這樣一個老木匠辛苦了一生，建造了多得數(shù)不清的房子。這一年，他覺得自己老了，便向主人告別，想要回家鄉(xiāng)去，安享晚年。老板十分舍不得他離去，因為他蓋房子的手藝是鎮(zhèn)上最好的，再也沒有第二個人能夠跟他相比。但是他的去意已決，老板挽留不住，就請他再蓋最后一座房子。老木匠答應(yīng)了。最好的木料都被拿出來了，老木匠也馬上開始了工作，但是人們都可以看出，老木匠歸心似箭，注意力完全

2、沒有辦法集中到工作上來。梁是歪的，木料表面的漆也不如以前刷得光亮。房子終于如期建造完成，老板把鑰匙交到老木匠的手上，告訴他這是送給他的禮物，以報答他多年來辛苦的工作。老木匠愣住了，他怎么也沒有想到，自己一生建造了無數(shù)精美又結(jié)實的房子，最后卻讓自己獲得了一件粗制濫造的禮物。如果他知道這房子是為自己而建的，他無論如何也不會這樣心不在焉。 老木匠這叫晚節(jié)不保 ,故事與啟迪 品質(zhì)沒有折扣,品質(zhì)就是按照顧客的要求執(zhí)行！,降落傘的真實故事,這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，美國空軍降落傘的安全度不夠完美，廠商經(jīng)過努力改善，使得降落傘合格品率達到了當(dāng)時在很多制造

3、商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美國軍方仍然不接受這一結(jié)果.為什么? 理由很簡單,這意味著每跳傘一千人次就有一個士兵要送命! 軍方提出了檢查降落傘品質(zhì)的方法,那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。 這個方法實施后，不良品率立刻變成零。,故事與啟迪,這個歷史事件 帶來的寓意。,許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿，認(rèn)為差不多就行。 尤其是處理公司內(nèi)部問題時，針對一些客戶部門提出的問題固執(zhí)己見，即使所有的客戶部門已經(jīng)達成了一致意見，也依然我行我素，從而造成了部門之間

4、的鴻溝越來越深。 世上沒有做不好的事情,只有不想做好事的人!,質(zhì)量與生活,質(zhì)量與生活,人們常說，生命只有一次，企業(yè)的生命能有幾次？ 從“三鹿” 到“豐田” ，產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅影響的是企業(yè)的生命，也影響著消費者的生命。,什么是質(zhì)量？,質(zhì)量的好壞如何評價？,人員素質(zhì) 技術(shù)水平 管理方法,機器、設(shè)備 模具、工裝 撿具、廠房,質(zhì)量,基本理念,Q,如果出現(xiàn)問題將產(chǎn)生下列情況,Q 質(zhì)量,什么是質(zhì)量？,ISO 9000 質(zhì)量術(shù)語 一組固有特性滿足要求的程度就是質(zhì)量。,質(zhì)量,質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對于“質(zhì)量”的定義,固有特性:是無法

5、賦予、存在即有的 明示的：有明確要求或顧客提出的，如合同、協(xié)議等； 通常隱含的：沒有明確要求但是不言而喻的，需組織自行識別。 必須履行的：法律法規(guī)的要求或強制標(biāo)準(zhǔn),符合（顧客）要求的產(chǎn)品（服務(wù))，就是好的質(zhì)量,TLC EXCELLENCE （TLC 卓越） 提出三個“主攻方向”：, 成熟的產(chǎn)品 穩(wěn)定的過程 優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 為此需要加強： 以過程為導(dǎo)向 質(zhì)量方法能力,TLC卓越,質(zhì) 量 方 法 能 力,顧 客 滿 意 度,成熟的產(chǎn)品,穩(wěn)定的過程,優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),以過程為導(dǎo)向,質(zhì)量,一、以顧客為關(guān)注焦點 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 三、全員參與 四、過程方法 五、管理的系統(tǒng)方法 六、持續(xù)改進 七、基于事實的決策

6、方法 八、與供方互利的關(guān)系,目前，質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，其核心內(nèi)容是“八項原則”：,質(zhì)量,質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客。 在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶， 往往被大家忽視：你的下一道工序就 是你的市場 ，下一道工序就是顧客!,以顧客為關(guān)注焦點,質(zhì)量,忽略企業(yè)內(nèi)部間的顧客關(guān)系，就會造成“供方”與“顧客”的隔閡，從而對企業(yè)內(nèi)部的管理造成許多障礙與鴻溝。 找出企業(yè)內(nèi)部存在的“供-需”關(guān)系，解決好內(nèi)部的“顧客

7、抱怨”將會對企業(yè)整體的管理穩(wěn)定性及企業(yè)的成長起著決定的作用。,以顧客為關(guān)注焦點,找到你的顧客群了嗎？,質(zhì)量,眾人劃槳需要大家步調(diào)一致，而領(lǐng)頭人就是來協(xié)調(diào)大家的步調(diào)；領(lǐng)導(dǎo)的作用亦是如此。 企業(yè)有領(lǐng)頭人，部門也有領(lǐng)頭人，帶領(lǐng)下屬共同前進，就需要管理的技能。 作為一名管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。 高層管理者需要較強的概念技能 中層管理者需要人際技能和概念技能 基層管理者需要技術(shù)技能和人際技能,領(lǐng)導(dǎo)作用,質(zhì)量,企業(yè)關(guān)注了顧客，又有了好的領(lǐng)導(dǎo)，那么還需要各層級的人員齊心協(xié)力共同參與企業(yè)的建設(shè)、質(zhì)量的管理。 產(chǎn)品有質(zhì)量，服務(wù)亦有質(zhì)量。企業(yè)內(nèi)部的工作并不相互獨立，部門與部門、人

8、與人之間都存在著千絲萬縷的質(zhì)量關(guān)系。 提升自己的工作質(zhì)量就是在提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。,全員參與,要做好企業(yè)的大質(zhì)量，不僅要了解“質(zhì)量”的基本概念，重要的是讓企業(yè)的每一份子都具有“質(zhì)量的意識”。 那么什么是質(zhì)量意識？,產(chǎn)品質(zhì)量,工作質(zhì)量,質(zhì)量意識,質(zhì)量意識,質(zhì)量意識，是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解。,所謂思想決定行動，思想意識決定了行動的結(jié)果。 1.如果你接受“事情總會出差錯”的觀點那么問題就一定會出現(xiàn)。2.如果你認(rèn)為“這事情三天內(nèi)不可能完成”那么再多給你三天你也可能完不成。3.如果你覺得工作“差不多就行” 那么結(jié)果一定會“差很多”。,零缺陷戰(zhàn)略,理想的價值創(chuàng)造過程,實

9、際的價值創(chuàng)造過程,一次合格率=100% 整個過程的各步驟 都不產(chǎn)生缺陷。 生產(chǎn)率最高，用戶 滿意度最高。,由下列原因產(chǎn)生的損失： -材料報廢 -工作報廢 -外購件不合格 -過程運轉(zhuǎn)不均衡 -高庫存,“非質(zhì)量”總是意味著損失： 附加成本、返修工時、報廢；這些 都意味著生產(chǎn)率的損失，都是浪費。,實際的價值創(chuàng)造過程,一次合格率100%。,由下列原因產(chǎn)生的損失： -返修工時 -合格與不合格品分選工時 -缺陷分析 -索賠 -等待 -特殊措施 -故障,零缺陷戰(zhàn)略,零缺陷戰(zhàn)略：全過程中每道工序都應(yīng)制造出100%合格品 每道工序都應(yīng)確保實現(xiàn)這一要求,質(zhì)量意識,為什么要求這 樣高的合格率？,Cpk=1.33 缺

10、陷率=63PPM 合格率99.9937%,一輛汽車由幾千個零件組成, 一個消聲器有幾十個零件組成,質(zhì)量意識,認(rèn)真做事只是把事情作對，用心做事才能把事情做好李素麗 沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用心做。 零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理， 生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。 是以拋棄“缺點難免論”，樹立“無缺點”的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)， 要求全體工作人員“從開始就正確地進行工作”，以完全消除工作缺點為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動。,質(zhì)量意識,零缺陷，可能嗎？ 當(dāng)你作為顧客的時候，你希望在飯店吃飯時上菜快一些，坐飛機時都準(zhǔn)時，買衣

11、服時沒有一絲的線頭外露在這一刻，你無法容忍一些細(xì)小的缺陷、錯誤。 但是，當(dāng)你在工作的時候，你卻會認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。,用零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己,質(zhì)量意識,1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） 3.零缺陷，100%是可以完全達到的 4.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè) 5.你的下一道工序（部門）就是你

12、的顧客，你的工作質(zhì)量的好與壞是由下一道工序（部門）評價出來的 6.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識 7.品質(zhì)沒有折扣,正確的品質(zhì)觀念決定了質(zhì)量意識,質(zhì)量意識,海爾集團成為中國企業(yè)質(zhì)量管理的典范，“一把大錘砸出來的品質(zhì)”讓海爾集團享譽全球，有人認(rèn)為海爾是趕上了改革開放的好時機，聽聽張瑞敏是怎么說的： 我經(jīng)常思考這樣一個問題，大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動人的東西是什么呢？想來想去，我認(rèn)為就是四個字：,觀念革命,質(zhì)量意識,質(zhì)量意識提升離不開觀念的轉(zhuǎn)變,一般人都具有質(zhì)量意識，但質(zhì)量意識不是與生俱來的 培養(yǎng)質(zhì)量意識需要接受教育或培訓(xùn)和不斷學(xué)習(xí)，同時需要在日常工作中不斷總結(jié)和積累。 例子：曾經(jīng)

13、聽過不少管理人員說過，有些新來的員工質(zhì)量意識很差，連一些基本的要求和常識都不懂。 我們碰到這種情況，作為管理人員首先要反思一下，教育和培訓(xùn)工作做到位了嗎？自身的質(zhì)量意識是否也需要加強呢？ 明白一個觀念 “優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來”,質(zhì)量意識,人到了一個不同的工作環(huán)境，他的觀念會有轉(zhuǎn)變，但時間長了，觀念就會慢慢被身處的環(huán)境所限制。對于新鮮事物可能已不再感興趣。而這容易造成質(zhì)量意識停滯不前。 社會不斷進步，質(zhì)量也需要不斷發(fā)展，這是一個永恒不變的主題。如果我們只停留在原來的質(zhì)量意識里面，那么尤如逆水行舟不進則退。 我們要創(chuàng)造產(chǎn)品的核心競爭力，首先在意識上比別人走得更前，而這需要突破原來的思維習(xí)慣和意識空

14、間。 例子：很多公司的產(chǎn)品（如VCD,電器,摩托車）曾經(jīng)都是行業(yè)中的領(lǐng)頭羊，但位置很快就被其它公司的產(chǎn)品（如格力等）所取代，它們的產(chǎn)品質(zhì)量并不是變差了，而是別人做得更加好了,技術(shù)更新?lián)Q代。 企業(yè)在發(fā)展過程中，需要不斷轉(zhuǎn)變自身的觀念，不斷學(xué)習(xí)領(lǐng)先者的優(yōu)點，提升自身的質(zhì)量意識。,觀念轉(zhuǎn)變是質(zhì)量意識提升的基礎(chǔ),質(zhì)量意識,質(zhì)量保證不能寄托于檢查,現(xiàn)在比較常說的就是“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢查出來的”，這句話其實也是要大家有一個觀念上的轉(zhuǎn)變，就是不能把產(chǎn)品質(zhì)量寄托在產(chǎn)品檢查的最后工序，檢查工序只是對質(zhì)量控制過程的一個驗證工作，它不能改變產(chǎn)品質(zhì)量的結(jié)果，只是產(chǎn)品結(jié)果的反映，只是進一步驗證我們的控制過程是否有效。 當(dāng)然，這里所講的產(chǎn)品質(zhì)量還包括日常的工作質(zhì)量，如：技術(shù)性文件的會簽就是一種驗證、責(zé)任分擔(dān)的過程，改變的只是一種結(jié)果的狀態(tài)，而不能改變文件本身的質(zhì)量好壞，更會造成編制者