1、ISO9000質(zhì)量體系基礎,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,介紹,ISO9000質(zhì)量體系基礎 主講內(nèi)容： 八大質(zhì)量原則 文件在管理體系中的作用 質(zhì)量管理體系的評價,問題,質(zhì)量管理體系的目的是什么?,議程,八大質(zhì)量原則 文件在管理體系中的作用 質(zhì)量管理體系的評價,管理體系,組織中多個相關活動的集合。 質(zhì)量管理 營銷管理 人力資源管理 環(huán)境管理 職業(yè)安全管理 財務管理 最重要的：質(zhì)量管理,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,質(zhì)量管理的原則,有許多從實踐中得出的好的方法和原則： 戴明的質(zhì)量信條十四點 朱蘭關干質(zhì)量

2、策劃、改進、控制三步曲 全面質(zhì)量管理 看板管理等 ISO/TC176，根據(jù)ISO9000族標準的實踐經(jīng)驗和理論分析，吸納了眾多質(zhì)量專家的意見，推出了八項質(zhì)量原則，是ISO9000：2000版的核心內(nèi)容。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,八項質(zhì)量原則,八項質(zhì)量原則： 以顧客為關注焦點 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系,八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關注焦點,組織依存于顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。 確保組織的目標與顧

3、客的需求和期望相結合。 確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動或措施。 系統(tǒng)地管理好顧客的關系,八項質(zhì)量管理原則一：以顧客為關注焦點,實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 對于目標的設定：能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯(lián)。 對于運作管理：能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。 對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,八項質(zhì)量管理原則二：領導作用,領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應當創(chuàng)造并保持

4、使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 考慮所有的相關方的需求和期望。 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)的目標。 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權。,八項質(zhì)量管理原則二：領導作用,實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂：組織的未來有明確的前景。 對于目標的設定：將組織未來的前景轉化為可測量的目標。 對于運作管理：通過授權和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。 對于人力資源管理：具有一支經(jīng)充分授權、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團隊。,八項質(zhì)量管理原則三：全員參與,各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才

5、能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達到個人和組織的價值的最大化。 讓每個員工了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色。 以主人翁的責任感去解決各種問題。 使每個員工根據(jù)各自目標評估其業(yè)績。 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗。,八項質(zhì)量管理原則三：全員參與,實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。 對于目標的設定：員工承擔起對組織目標的責任。 對于運作管理：員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。 對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。,八項質(zhì)量管理原則四：過程方

6、法,將活動和相關的資源作為過程進行管理，從而高效地得到盼望的結果。 通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程，一個過程的輸出可以是另一個或幾個過程的輸入。 眾多的過程是相互關聯(lián)的，識別和管理這些相互關聯(lián)的過程叫過程方法。 為了取得預期的結果，系統(tǒng)地識別所有的活動。 明確管理活動的職責和權限。 分析和測量關鍵活動的能力。 識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口。 注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。,八項質(zhì)量管理原則四：過程方法,實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間

7、、降低成本。 對于目標的設定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。 對于運作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。 對于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。,八項質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法,將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標。 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關系。 更好的理解為實現(xiàn)共同目標所必需的作用和責任，從而

8、減少職能交叉造成的障礙。 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。 設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動。,八項質(zhì)量管理原則五：管理的系統(tǒng)方法,實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。 對于目標的設定 將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯(lián)。 對于運作管理 對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。 對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。,八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進,持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 在整個組織

9、范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績。 為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓。 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標。 建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進,八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進（PDCA循環(huán)）,P策劃,D實施,C檢查,A改進,P,D,C,A改進,八項質(zhì)量管理原則六：持續(xù)改進,實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務策劃的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務計劃。 對于目標的設定 設定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。 對于運作管理 對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。 對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，

10、以改進產(chǎn)品、過程和體系。,八項質(zhì)量管理原則七：基于事實的決策方法,有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。 基于事實分析、權衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施。,八項質(zhì)量管理原則七：基于事實的決策方法,實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。 對于目標的設定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。 對于運作管理 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導致改進和防止問題的再發(fā)生。 對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)

11、據(jù)和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。,八項質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關系,組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 在對短期收益和長期綜合平衡的基礎上，確立供方的關系。 與供方或合作伙伴共享專門技術和資源。 識別和選擇關鍵供方。 清晰與開放的溝通。 對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并給予鼓勵。,八項質(zhì)量管理原則八：與供方互利的關系,實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂：通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關系，贏得競爭的優(yōu)勢。 對于目標的設定：通過供方早期的參與，可設定更具挑戰(zhàn)性的目標。 對于運作管理：建立和管理與供方的關系，以確保供方能夠按時提供可靠

12、的、無缺陷的產(chǎn)品。 對于人力資源管理：通過對供方的培訓和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。,質(zhì)量管理體系模式,圖釋 增值活動 信息流 注：括號中的陳述不適用于GB/T19001：2000,質(zhì)量管理體系模式,識別顧客的需求，通過各過程的應用提供產(chǎn)品給顧客可視為一個大過程，在該過程的輸入方面，顧客起重要的作用。 圓內(nèi)的部分構成一個質(zhì)量體系，ISO9000：2000就是按該圖的組成提出的控制要求。 基于過程方法，為滿足顧客要求可能的四個過程：產(chǎn)品實現(xiàn)過程、管理活動過程、資源管理過程、對實現(xiàn)過程的測量、分析和改進。 四個過程的關系。,文件在質(zhì)量管理體系中的作用,文件：信息及其承載媒體。 QMS中常用的幾

13、種文件： 質(zhì)量手冊（規(guī)定組織QMS的文件） 質(zhì)量計劃（對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同規(guī)定whowhenwherewhich程序和相關資源的文件。通常是質(zhì)量策劃的結果。） 規(guī)范（過程規(guī)范、產(chǎn)品規(guī)范） 指南（闡明推薦的方法或建議） 形成文件的程序 作業(yè)指導書 表格 記錄,文件在質(zhì)量管理體系中的作用（二）,文件的價值： 表達信息，使人溝通意圖，統(tǒng)一行動。 通過使用文件傳遞的所需要的信息，可以實現(xiàn)并完成以下活動： 滿足顧客要求和質(zhì)量改進 提供適宜的培訓 重復性和可追溯性 提供客觀證據(jù) 評價QMS的有效性和持續(xù)適宜性 文件的產(chǎn)生和使用是一個過程，其目的是實現(xiàn)增值。,文件在質(zhì)量管理體系中的作用（三）,對文件的要求： 目的：建立一個形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個文件系統(tǒng)。 詳略的把握： 組織的類型和規(guī)模 過程的復雜性和相互作用 產(chǎn)品的復雜性 顧客要求的不同 適用的法規(guī)要求 經(jīng)證實的人員能力的不同 需要證實滿足QMS要求的程度 文件使用的媒體。 對文件的要求不是形式上的，而且真正能使QMS有效運行。,質(zhì)量管理體系評價,質(zhì)量管理體系的審核 第一方（內(nèi)審） 第二方（顧客對組織） 第三方 質(zhì)量管理體系的評審