1、重點(diǎn)客戶管理,如何認(rèn)識(shí)重點(diǎn)客戶 重點(diǎn)客戶的管理 重點(diǎn)客戶的管理組織 家樂(lè)福采購(gòu)談判技巧,如何認(rèn)識(shí)重點(diǎn)客戶,1992,2000,1. Metro,2. Wal-Mart,3. Rewe,4. Aldi,5. Promodes,6. Carrefour,60,50,28,26,26,25,1. Wal-Mart,2. Carrefour,3. Ahold,4. Kroger,5. Metro,6. Albertsons,199,86,53,51,47,39,10,1,1,8,6,7,31,27,1,22,1,Number of countries,10,國(guó)際性客戶的發(fā)展,大潤(rùn)發(fā)/歐尚的合作策略,獨(dú)

2、立發(fā)展彼此的概念. 沒(méi)有品牌的合并 在一些項(xiàng)目上進(jìn)行聯(lián)合, 如: 采購(gòu) 商務(wù)合作 自有品牌 數(shù)據(jù)處理 .,2001 競(jìng)爭(zhēng)者狀況,Profit : Basic needs to insure the future development New expectations: With some suppliers well move forward on new specific subject as long as our collaboration is base on mutual trust and benefit. 營(yíng)銷活動(dòng) 供應(yīng)鏈 商品管理 品類管理 數(shù)據(jù)共享.,對(duì)供應(yīng)商的期望,歐商在

3、全世界的狀況,Up to date Key figures T.O = 30 billion Euro 295 hypermarkets within 14 countries 620 supermarkets 145000 employees Forbes classify Auchan as the 197 th worldwide company.,歐尚中國(guó),First store opened on 18.07.1999 Today we run 4 stores, next opening mid December. T.O = 1.2 billion rmb 2000 employ

4、ees,營(yíng)運(yùn)組織,5個(gè)主要部門 雜貨 生鮮 紡織品 非食品雜貨 家店 服務(wù)部門 信貸財(cái)物 售后服務(wù),商店布局,低毛利,大流量,折價(jià),到最高價(jià),從最低價(jià),大量的商品結(jié)構(gòu)以滿足消費(fèi)者各種各樣的需求:,分品類陳列,宣傳,Billboard, Buses,Catalogues,現(xiàn)代渠道的發(fā)展是非常快的,2002 2003 2005 家樂(lè)福 28 stores 40 60 好又多 53 80 120 聯(lián)華 1200 1800 5000 如果我們忽視KA的發(fā)展,就無(wú)法想象三,五年之后會(huì)有什么情況發(fā)生 ?,現(xiàn)狀,缺乏長(zhǎng)期的策略和規(guī)劃. 系統(tǒng)化的管理. 在總部和區(qū)域之間缺乏有效的溝通. 缺乏在實(shí)地的良好實(shí)施.

5、 數(shù)據(jù)庫(kù). 缺乏對(duì)客戶的有效滲透.,重點(diǎn)客戶的管理,KA隊(duì)伍的角色,供應(yīng)商 財(cái)務(wù) 銷售力量 后勤 IT 市場(chǎng)部.,零售商 市場(chǎng)部 門店管理 采購(gòu) 供應(yīng)鏈 區(qū)域管理 .,KA 隊(duì)伍,KA隊(duì)伍的角色,KA 隊(duì)伍,實(shí)地銷售隊(duì)伍,零售商的全國(guó) 或區(qū)域總部,門店,溝通,反饋,談判,執(zhí)行,KA隊(duì)伍的主要職責(zé),損益責(zé)任 貿(mào)易條件 促銷費(fèi)用 其它運(yùn)作成本 制定生意計(jì)劃 尋找成長(zhǎng)機(jī)會(huì) 制定時(shí)間表和行動(dòng)計(jì)劃 設(shè)定考核指標(biāo) 跟進(jìn),發(fā)展對(duì)客戶的滲透 采購(gòu) 市場(chǎng)部 后勤 門店運(yùn)作 財(cái)務(wù) 門店擴(kuò)張.,KA客戶的確認(rèn),家樂(lè)福 沃爾瑪 好又多 麥德龍 易初 永樂(lè) 百安居 ,標(biāo)準(zhǔn): 生意貢獻(xiàn)大的連鎖零售商 發(fā)展快的或潛力大的

6、國(guó)際性的 ,如何提升客戶管理和合作關(guān)系,數(shù)據(jù)交換 信息共享 合作項(xiàng)目 量身訂作的促銷活動(dòng) 品類管理 廣泛的合作和各層次關(guān)系的建立,(1) 全面的了解和專門知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 市場(chǎng)知識(shí) 對(duì)客戶的了解,零售商的組織和所有權(quán) 策略 門店擴(kuò)張 門店權(quán)限,(2) 對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)的分析 我們的生意地位,市場(chǎng)份額. 展示 擴(kuò)張情況 產(chǎn)品組合 零售價(jià),KA 管理流程,(3) 情況更新 連續(xù)地維持和不斷地更新,銷售數(shù)據(jù) 促銷 覆蓋 貿(mào)易條件,KA 管理流程,(4) 尋找增長(zhǎng)機(jī)會(huì) 考慮到客戶的策略和政策, 尋找和量化有贏利性的增長(zhǎng)機(jī)會(huì),(5) 談判準(zhǔn)備,(6) 談判,KA 管理流程,(7) 實(shí)施 通知相關(guān)的各個(gè)方面 制

7、訂詳細(xì)的一步一步的行動(dòng)計(jì)劃,(8) 跟進(jìn) 用合適的工具來(lái)評(píng)估目標(biāo)和結(jié)果 制定必要的補(bǔ)救行動(dòng)計(jì)劃 對(duì)內(nèi)和對(duì)客戶分享目標(biāo)和成功的結(jié)果,KA 管理流程,人員 促銷投入 后勤 ,在零售的銷售,額外的增長(zhǎng),投入,產(chǎn)出,什么是贏利性增長(zhǎng)?,重點(diǎn)客戶的管理組織,達(dá)成預(yù)算內(nèi)的目標(biāo). 發(fā)現(xiàn)生意機(jī)會(huì). 發(fā)展有贏利的增長(zhǎng)策略. 負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的制訂和實(shí)施. 建立和維護(hù)連續(xù)性的和詳細(xì)的客戶資料庫(kù). 尋求與客戶生意關(guān)系的最大化.,KA 隊(duì)伍: 需要做什么?,根據(jù)公司在銷量,促銷,零售價(jià),陳列,單品,新品,貿(mào)易條件等方面的目標(biāo),向零售商提出行動(dòng)計(jì)劃和策略 與實(shí)地銷售及代理商一起,確保給零售商提供高質(zhì)量的服務(wù) 達(dá)成在門店內(nèi)有

8、好的展示. 主導(dǎo)有效的年度談判 定期與客戶進(jìn)行生意回顧. 特別項(xiàng)目的實(shí)施, 如“品類管理“,KA 隊(duì)伍: 需要做什么?,組織架構(gòu),Issues: Common language necessary Efficient communication Clear objectives for all concerned,Full-time team and report to Natl KAM,目標(biāo),職業(yè)化的隊(duì)伍 具有可持續(xù)發(fā)展能力的管理系統(tǒng) 公司生意的增長(zhǎng)引擎,成功的要素,要有增值或額外的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),須具備如下的資質(zhì) : 對(duì)市場(chǎng)和品類的專業(yè)知識(shí) 談判方式,技巧和策略 能有效地進(jìn)行內(nèi)部和外部的溝通 (

9、marketing, logistics, controlling, ),家樂(lè)福采購(gòu)談判技巧,要把銷售人員作為我們的一號(hào)敵人。,不要為銷售人員感到抱歉，玩壞孩子的游戲。,永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)，讓銷售人員乞求，這將為我們提供一個(gè)更好的銷售機(jī)會(huì)。,時(shí)時(shí)保持最低價(jià)的記錄，并不斷要求的更多，直到銷售人員停止提供折扣。,不要許可銷售人員讀到屏幕上的數(shù)據(jù)，他越不了解情況，越相信我們。,記住銷售人員不會(huì)要求，他已經(jīng)在等待采購(gòu)提要求，通常他從不要求任何東西作為回報(bào)。,記住當(dāng)一個(gè)銷售人員來(lái)要求某事時(shí)，他會(huì)有一些條件足以給予的。,永遠(yuǎn)把自己作為某人的下級(jí)，而認(rèn)為銷售人員始終有一個(gè)上級(jí)，他總可能提供額外的折扣。,

10、在沒(méi)有提出異議前不要讓步。,當(dāng)一個(gè)銷售人員輕易接受條件，或到休息室去打電話并獲得批準(zhǔn)，可以認(rèn)為他所做的讓步是輕易得到的，進(jìn)一步提要求。,別忘記對(duì)每日拜訪我們的銷售人員，我們應(yīng)盡可能了解其性格和需求。,注意：要求建議的銷售人員通常更有計(jì)劃性，更了解情況。應(yīng)花時(shí)間同無(wú)條件的銷售人員打交道。,毫不猶豫的使用結(jié)論，即使他們是假的，例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是給我們提供最好的報(bào)價(jià)，最好的流轉(zhuǎn)和付款條件。,不斷的重復(fù)反對(duì)意見(jiàn)即使他們是荒謬的。你越多重復(fù)，銷售人員就會(huì)更相信。,假如銷售人員花太長(zhǎng)時(shí)間給你答案，就說(shuō)你已經(jīng)和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了交易。,假如銷售人員同其上司一起來(lái)，要求更多的折扣，更多參與促銷，威脅說(shuō)你將撤掉其產(chǎn)品，因?yàn)樯纤静幌朐谙聦偾笆У艨蛻簟?注意折扣有其他名稱：獎(jiǎng)金、禮物、紀(jì)念品、贊助、資助、小報(bào)插入廣告、補(bǔ)償物、促銷、上市、上架費(fèi)、希望資金、再上市、周年慶等，都受歡迎。,隨時(shí)邀請(qǐng)銷售人員參加促銷。提出更大的銷量，盡可能得到更多的折扣，進(jìn)行快速促銷活動(dòng)，用差額銷售賺取利潤(rùn)。,每當(dāng)一個(gè)促銷正在一個(gè)別的超市進(jìn)行時(shí)，問(wèn)銷售你在那里做了什么，并要求同樣的條件。,要求不可能的事來(lái)煩擾銷售人員，任何時(shí)候通過(guò)延后協(xié)議來(lái)威脅他，讓他等，確定一個(gè)會(huì)議時(shí)間，但不到場(chǎng)，讓另一個(gè)銷售人員代替他的位置，,威脅他說(shuō)你會(huì)撤掉