1、第4章 第三方物流市場拓展模式,4.1第三方物流的市場開發(fā)戰(zhàn)略 4.2第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)和運作流程 4.3第三方物流文案實訓(xùn)物流項目投標(biāo)書 4.4第三方物流文案實訓(xùn)第三方物流合同范本與解釋 4.5第三方物流文案實訓(xùn)物流方案的編制,4. 1第三方物流的市場開發(fā)戰(zhàn)略,4.1.1以客戶需求為導(dǎo)向的物流市場開發(fā)戰(zhàn)略 了解客戶需求的最直接而有效的操作方法是走訪調(diào)查，提出一些定性的、開放型的問題，使顧客能靈活、準(zhǔn)確的表達他們真正的需求。,寶供物流客戶滿意度調(diào)查問卷 尊敬的客戶: 您好! 非常感謝您在百忙之中參加我們的客戶滿意度調(diào)查！ 為了更好地了解您的需求和期待，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們誠摯邀請您參加

2、寶供2008年客戶滿意度調(diào)查。請您根據(jù)實際情況回答問卷并提交。 寶供物流感謝您多年來的支持！歡迎您提出寶貴的意見，并一如既往的支持和使用寶供物流為您提供的服務(wù)！您的答案對于我們不斷改進各項工作具有非常重要的價值。非常感謝您的配合！ 謝謝您！ 寶供物流有限公司 二零零八年四月,1、您經(jīng)常使用寶供物流的服務(wù)嗎？（只能選擇一個答案） 0次/月1次/月多次/月 2、您是如何得知并選擇寶供物流為您提供服務(wù)的？ 媒體宣傳他人介紹網(wǎng)絡(luò)查詢其它 3、您致電寶供物流咨詢業(yè)務(wù)時，是否容易得到明確的答復(fù)？ 容易一般困難 4、您是否投訴過？ 是的沒有,5、讓您投訴的原因是： 服務(wù)態(tài)度不好發(fā)生破損事故發(fā)生丟失事故貨物晚

3、點異常反饋不及時服務(wù)事故解決慢其它不涉及 6、您選擇寶供物流的理由是： 價格合理網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣使用便捷服務(wù)態(tài)度好時速快安全性高 7、您對我司目前整體操作水平及質(zhì)量的感覺是： 非常滿意滿意一般不滿意 8、您對我司運營服務(wù)的滿意度是： 非常滿意滿意一般不滿意,9、您對我司運營服務(wù)不滿意的原因主要在于：（可多選） 服務(wù)事故多或存在安全隱患提/送貨不準(zhǔn)時操作不規(guī)范 信息反饋慢 人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平差 裝/卸貨時間未達到服務(wù)承諾時間要求 員工服務(wù)態(tài)度差 工作效率不高 投訴處理不及時車輛/倉庫環(huán)境衛(wèi)生差應(yīng)急處理能力差改進落實差其它 10、您對我司倉儲服務(wù)的滿意度是： 非常滿意滿意一般 不滿意,11、您對我司倉儲服

4、務(wù)不滿意的原因主要在于：（可多選） 操作不規(guī)范數(shù)據(jù)信息反饋慢/不準(zhǔn)確蟲害預(yù)防措施不足庫內(nèi)衛(wèi)生差 貨物破損率高投訴處理不及時其它 12、您對我司以下哪方面比較滿意：（可多選） 管理水平高資源配備優(yōu)良服務(wù)態(tài)度好服務(wù)準(zhǔn)時準(zhǔn)確率高服務(wù)安全性高 公司形象好員工品質(zhì)好其它,13、貴司當(dāng)前最急需我公司予以解決的問題是：（可多選） 提高提/送貨準(zhǔn)時率降低缺失或破損等服務(wù)事故提高信息反饋及準(zhǔn)確率增強特殊操作保障其它 14、您認(rèn)為我司當(dāng)前最有待提升改進的內(nèi)容是：（可多選） 提升營運質(zhì)量提升客服質(zhì)量提高員工專業(yè)技術(shù)水平提高工作效率降低服務(wù)價格增強員工安全意識和增加安全防護措施改進服務(wù)態(tài)度加強操作規(guī)范性 增強人員穩(wěn)定

5、性加大宣傳力度增加資源設(shè)施配備其它,15、未來是否愿意繼續(xù)與我司保持合作伙伴關(guān)系？ 愿意考慮不愿意 16、歡迎您填寫本調(diào)查表之外的意見及建議：,4.1.2以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)營銷策略 1、服務(wù)營銷渠道策略 （1）自行建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的策略 （2）用他人服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)的策略 是通過他人的代理去銷售自己的物流服務(wù)的策略 （3）營銷戰(zhàn)略聯(lián)盟策略,2、關(guān)系營銷策略 所謂“關(guān)系營銷” 也叫“一對一”營銷，是指通過吸引、開拓、維持和增進與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動第三方物流服務(wù)營銷的策略。 3、服務(wù)促銷策略,4.1.3以管理為中心物流市場競爭戰(zhàn)略 1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 2、資源集中戰(zhàn)略 3、服務(wù)差異化戰(zhàn)略 一是

6、不同的物流服務(wù)； 二是不同層次的顧客。,4.2第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)和運作流程,4.2.1第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)流程,第三方物流業(yè)務(wù)開發(fā)流程圖,商務(wù)溝通,商業(yè)洽談,業(yè)務(wù)計劃,收集信息,選承包商,解決方案,服務(wù)改進,用戶反饋,正式運行,試運行,運行準(zhǔn)備,簽定合約,1商務(wù)溝通 商務(wù)溝通要注意方式方法、注意語言、語音、語氣、時間、頻率等細(xì)節(jié)問題。 2商業(yè)洽談 （1）時間 （2）地點 （3）人員 （4）各種必備的文件 （5）記錄和觀察 （6）語言和行為,3業(yè)務(wù)計劃,公司簡介：營業(yè)范圍、組織機構(gòu)、公司網(wǎng)絡(luò)。 物流資源：企業(yè)內(nèi)部資源和企業(yè)外部資源（外包資源）。 技術(shù)條件：信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子商務(wù)。 客戶資源：已經(jīng)成

7、功開發(fā)的客戶。 業(yè)務(wù)設(shè)想：倉儲的改進、運輸?shù)母倪M以及組織機構(gòu)改進的設(shè)想和建議。 其他資料：進一步說明上述內(nèi)容的資料。 費用說明：根據(jù)客戶提出的具體要求，制定一個框架性的費用總體方案。,4收集信息 包括客戶信息和競爭對手的信息。 5選承包商 根據(jù)收集的物流資源信息，確定承包商的備選方案，在每個單項的承包商必須選擇兩個以上作為備選。,6解決方案,（1）業(yè)務(wù)流程 （2）作業(yè)規(guī)程 （3）網(wǎng)絡(luò)建立 （4）費用方案 （5）成本分析 （6）信息管理,7簽定合約,物流企業(yè)的業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)會同法律部門或者法律部門制定出符合企業(yè)特點的合同范本，以此作為每個企業(yè)合同的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。 在簽定每個業(yè)務(wù)合同時，應(yīng)當(dāng)遵循以下幾

8、個步驟： （1）同業(yè)務(wù)部門草擬合同主要內(nèi)容； （2）由法律部門或法律顧問審核； （3）必要時應(yīng)當(dāng)對合同進行公正；,8準(zhǔn)備運行,準(zhǔn)備運行階段包括兩個部分，包括對客戶的實地考察和確認(rèn)及對承包商的實地考察和確認(rèn)，以下介紹對承包商的運行準(zhǔn)備： （1）考察現(xiàn)場 （2）文件交換 （3）布置任務(wù) （4）作業(yè)指導(dǎo) （5）業(yè)務(wù)培訓(xùn) （6）派遣人員,9試運行 10正式運行 關(guān)于事故處理： 真實全面地記錄事故的過程，包括文字、照片、錄像和錄音等； 據(jù)此向各方報告事故情況； 提出解決方案或補救措施； 查找原因，改進作業(yè)與管理，防止過失再發(fā)生。,11客戶反饋,客戶反饋分為日常反饋和集中反饋。 （1）詳細(xì)記錄客戶的日常反

9、饋； （2）經(jīng)常性地通過電話等方式征求客戶的意見； （3）主動登門先入為拜訪客戶； （4）通過研討會或聯(lián)誼會方式與客戶交流。,12服務(wù)改進,（1）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程； （2）改善作業(yè)規(guī)程； （3）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)； （4）優(yōu)選承包商； （5）改進技術(shù)裝備。,“大眾包餐”是一家提供全方位包餐服務(wù)的公司，由上海某大飯店的下崗工人李楊夫婦于1994年創(chuàng)辦，如今已經(jīng)發(fā)展成為蘇錫常和杭嘉湖地區(qū)小有名氣的餐飲服務(wù)企業(yè)之一。 “大眾包餐”的服務(wù)分成兩類：遞送盒飯和套餐服務(wù)。盒飯主要由葷菜、素菜、鹵菜、大眾湯和普通水果組成?？晒╊櫩瓦x擇的菜單：葷菜6種、素菜10種、鹵菜4種、大眾湯3種和普通水果3種，還可以定做飲料佐餐

10、。盡管菜單的變化不大，但從年度報表上來看，這項服務(wù)的總體需求水平相當(dāng)穩(wěn)定，老顧客通常每天會打電話來訂購。但由于設(shè)施設(shè)備的緣故，“大眾包餐”會要求顧客們在上午10點前電話預(yù)訂，以便確保當(dāng)天遞送到位。,在套餐服務(wù)方面，該公司的核心能力是為企事業(yè)單位提供冷餐會、大型聚會，以及一般家庭的家宴和喜慶宴會上。客戶所需的各種菜肴和服務(wù)可以事先預(yù)約，但由于這項服務(wù)的季節(jié)性很強，又與各種社會節(jié)日和國定假日相關(guān)，需求量忽高忽低，有旺季和淡季之分，因此要求顧客提前幾周甚至1個月前來預(yù)定。 大眾包餐公司內(nèi)的設(shè)施布局類似于一個加工車間。主要有五個工作區(qū)域：熱制食品工作區(qū)，冷菜工作區(qū)，鹵菜準(zhǔn)備區(qū)，湯類與水果準(zhǔn)備區(qū)，以及一

11、個配餐工作區(qū)，專為裝盒飯和預(yù)訂的套菜裝盆共享。此外，還有三間小冷庫供儲存冷凍食品，一間大型干貨間供儲藏不易,變質(zhì)的物料。由于設(shè)施設(shè)備的限制以及食品變質(zhì)的風(fēng)險制約廠大眾包餐公司的發(fā)展規(guī)模。雖然飲料和水果可以外購，有些店家愿意送貨上門，但總體上限制了人眾包餐公司提供柔性化服務(wù)。李楊夫婦聘用了10名員工：兩名廚師和8名食品準(zhǔn)備工，旺季時另外雇傭一些兼職服務(wù)員。 包餐行業(yè)的競爭是十分激烈的，高質(zhì)量的食品、可靠的遞送、靈活的服務(wù)以及低成本的運營等都是這一行求生存謀發(fā)展的根本。近來，大眾包餐公司已經(jīng)開始感覺到來自愈來愈挑剔的顧客和幾位新來的專業(yè)包餐商的競爭壓力。顧客們愈來愈需要菜單的多樣化、服務(wù)的柔性化，

12、以及響應(yīng)的及時化。,現(xiàn)請你為根據(jù)上述情況回答下列問題： （1）大眾包餐公司實施準(zhǔn)時化服務(wù)有無困難，請加以解釋。 （2）人眾包餐公司的經(jīng)營活動可否引入第三方物流服務(wù)，并請說明理由。 （3）在引入第三方物流服務(wù)中你會向大眾包餐公司提出什么建議?,4.2.2第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)運作流程 1、公司市場部與客戶談判成功后簽署物流服務(wù)合同 2、由市場部根據(jù)談判過程中客戶的需求和物流公司的承諾，分別向運營部下達該客戶的運作指南、向財務(wù)部下達結(jié)費指南、向信息技術(shù)部下達客戶系統(tǒng)需求報告。,3、信息技術(shù)部根據(jù)市場部下達的客戶系統(tǒng)報告，在客戶提供的專門IP地址上開通系統(tǒng)接口，設(shè)置系統(tǒng)登錄口令和密碼，并向客戶提交系統(tǒng)合

13、作說明書。 4、財務(wù)部門根據(jù)市場部下達的結(jié)費指南，制定與客戶銜接的收費目錄、收費時間和收費標(biāo)準(zhǔn)計算方法，并按照物流服務(wù)合同的相應(yīng)規(guī)定向客戶收取物流運作服務(wù)費。,5、運營部合同規(guī)定的物流服務(wù)范圍和服務(wù)方式，制定詳細(xì)的操作手冊。 6、資源成本部根據(jù)市場部引進客戶情況和運營部的運作需要，向運營部提供后備運作資源（如承運商、倉儲業(yè)主、包裝商等）的支持。,7、各區(qū)域分銷中心統(tǒng)一接受運營部的運作指令，完成所屬區(qū)域的物流操作服務(wù)。 8、物流公司其它各相關(guān)職能部門圍繞業(yè)務(wù)工作需要，分別提供運作所需的后勤支持：人力資源部提供和充實管理人員和現(xiàn)場操作人員，行政部提供辦公設(shè)施和后勤輔助服務(wù)。,4.3第三方物流文案實

14、訓(xùn)物流項目投標(biāo)書,4.3.1物流項目投標(biāo)書的撰寫要求 1、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 2、表述準(zhǔn)確 3、綜合運用理論與技巧 4、資料真實,4.3.2物流項目投標(biāo)書的撰寫實例 4.3.3項目的目標(biāo) 4.3.4項目的要求與任務(wù) 4.3.5項目的措施與安排,4.4第三方物流文案實訓(xùn)第三方物流合同范本與解釋,4.4.1物流合同對合作雙方的重要性 4.4.2第三方物流服務(wù)合同范本,4.5第三方物流文案實訓(xùn)物流方案的編制,4.5.1物流解決方案分類 物流解決方案是物流企業(yè)或物流咨詢公司根據(jù)客戶物流需求或需要解決的物流問題向客戶提供的可實施的個性化物流方案。,、物流解決方案按客戶需求可分為物流信息系統(tǒng)解決方案、物流配送解決方

15、案、物流管理解決方案、全程的物流解決方案（一體化物流）等。 、物流解決方案按物流對象所屬行業(yè)可分為家電物流解決方案；汽車物流解決方案、零售業(yè)物流解決方案、會展物流解決方案、化工品物流解決方案。,4.5.2物流方案的編制準(zhǔn)備 、與客戶進行初步的接觸和談判；基本掌握客戶的生產(chǎn)、銷售及物流現(xiàn)狀等相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。特別是了解貨物物理性質(zhì)和化學(xué)性質(zhì)、貨物價值、貨物包裝方式、貨物市場季節(jié)供應(yīng)等情況，進行物流貨源分析。,、就方案的基本思想和主要內(nèi)容征詢運營部、財務(wù)部、信息技術(shù)部和客戶服務(wù)部等部門的意見。 明確方案編制部門和人員，方案的版本級別、保密等級、存檔部門、發(fā)放范圍等。,4.5.3物流方案主要條款 1、封面設(shè)計 2、扉頁 3、物流公司簡介 4、客戶物流方案設(shè)計,5、物流公司承接物流業(yè)務(wù)的方案報價 6、工作進度按排 7、有關(guān)項目雙方聯(lián)絡(luò)小組的建立 8、附件物流