1、如家酒店創(chuàng)業(yè)故事我的模式無法復(fù)制相比酒店的硬件設(shè)施，孫堅(jiān)說員工在為顧客服務(wù)時流露出的那種自然的感覺，才是如家的核心競爭力，而且一定不是靠訓(xùn)練出來的。白色襯衣，黑色的西裝，配以一條藍(lán)色的領(lǐng)帶，再加上時刻面帶的微笑，如家連鎖酒店集團(tuán) ( 以下簡稱：如家 )CEO孫堅(jiān)顯得格外的職業(yè)化。比穿著更加職業(yè)化的是孫堅(jiān)的談吐：說話語速不快不慢 ; 傾聽的時候，他的眼神總會一直停留在你身上，并不時伴以“對”、“是”之類的詞語來附和。職業(yè)、微笑、傾聽，你也許會發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)行業(yè)所具備的素質(zhì)，在孫堅(jiān)身上都得到了很好的體現(xiàn)。也許，這個時候，你才能明白，在商業(yè)模式非常簡單的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店領(lǐng)域，如家何以能夠成為行業(yè)第一：

2、基本的可復(fù)制的商業(yè)模式之外，更有對服務(wù)業(yè)的基本素養(yǎng)的追求。五年半沒發(fā)過火的CEO短短五年半時間里，孫堅(jiān)把如家從一個只有50 余家店面的經(jīng)濟(jì)型酒店市場的追隨者一躍成為了擁有店面數(shù)量 1000 家，員工達(dá)到了 20000 人的行業(yè)領(lǐng)跑者，已然成為了中國經(jīng)濟(jì)型酒店市場的標(biāo)桿。不過，很難想象的是，在過去的五年半時間里，孫堅(jiān)卻沒有向員工真正發(fā)過一次火?！拔艺J(rèn)為到目前為止還沒有什么事情讓我發(fā)火?！睂O堅(jiān)告訴記者。當(dāng)然，這并不代表如家在過去的發(fā)展中就一直一帆風(fēng)順，下屬們也沒有出過任何紕漏。之所以能把不發(fā)火的紀(jì)錄保持至今，原因在就在于孫堅(jiān)堅(jiān)信，任何事情都能得到解決，“只要一想到這個，就不會那么火了?！痹趯O堅(jiān)看來

3、，很多時候一件事發(fā)生，或者說火氣的出現(xiàn)往往是事情的結(jié)果和之前所預(yù)計(jì)的不同或者是下屬或者是同事的工作做得不是那么到位。這個時候，一味的指責(zé)并不能解決任何問題，相反還有可能挑起更大的爭端。因此，每到事情出現(xiàn)的時候，“我一直要努力去做的事就是試著去理解這件事情本身，思考事情為什么會發(fā)生?！辈坏貌徽f，孫堅(jiān)的心態(tài)很好，孫堅(jiān)也承認(rèn)，他是一個相對比較理性的人。雖很難說清楚自己的性格什么時候開始發(fā)生變化，但是這確實(shí)是他從業(yè)十幾年的職業(yè)經(jīng)理人生涯的切身感受?！斑@么多年，我最深的感受就是人首先是要被關(guān)愛的。”孫堅(jiān)認(rèn)為，只有做到這一點(diǎn)，給予人更多的關(guān)愛，而不是一味的批評，員工的積極性和創(chuàng)造性才會得以體現(xiàn)。“如家那么

4、多員工，每天微笑著打掃衛(wèi)生，微笑著招呼客人，這群人很不容易，太讓人感動了?！边@讓孫堅(jiān)堅(jiān)信，只要激情還在，“沒有做不好的事情，沒有不能解決的事情?！狈粗?，如果此時一味批評、打擊，反而挫傷了員工的積極性。從入主如家的那一天起，孫堅(jiān)就一直在試圖營造這樣一種氛圍。孫堅(jiān)很清楚地記得，他第一天上班時和每一個同事微笑著打招呼時大家都躲著他因?yàn)樗?CEO，對員工有壓力?，F(xiàn)在，孫堅(jiān)的每一次招呼都會得到員工的微笑回應(yīng)。孫堅(jiān)說，相比于酒店的硬件設(shè)施，員工為顧客服務(wù)時流露出的那種自然的感覺，一定不是靠訓(xùn)練出來的。“可能起初需要一點(diǎn)訓(xùn)練的手段，但最終一定是要用讓員工能夠感受到自然的環(huán)境，和來自于企業(yè)的文化?！边@或許就

5、是孫堅(jiān)為什么五年半之內(nèi)沒有真正跟員工發(fā)過火的緣由所在。因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)，需要有一個良好的氛圍。如果內(nèi)部氛圍都很壓抑，那么，員工在為顧客服務(wù)時就不大可能情愿。正是這份好心態(tài)、好性格，讓孫堅(jiān)在業(yè)內(nèi)博得了少有的好人緣。雖然離開老東家百安居五年半，孫堅(jiān)仍然堅(jiān)持每年春節(jié)期間邀請過去的同事聚會一次，“從來沒有斷過” ; 即便是與已經(jīng)離開了十三年的第一家企業(yè)的同事相見，“感覺還都那么親。”“能夠有機(jī)會曾經(jīng)一起相處是有緣分，是緣分就應(yīng)該好好珍惜。”孫堅(jiān)說他做事比較講究自然。不少人就此以為頗有慧根的孫堅(jiān)是堅(jiān)定的佛教徒，但是“坦白來說，儒家和法家都沒有研究”。如家模式無法復(fù)制恰恰就是這么一個不愛生氣的孫堅(jiān)，

6、卻領(lǐng)導(dǎo)如家成為了中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)的佼佼者。數(shù)據(jù)顯示，如家現(xiàn)在的入住率一直都保持在 90%以上。與此同時，如家的店面數(shù)量也保持 20%以上的增長。店面數(shù)量大大增加的大背景下，能取得這樣的成績難能可貴?！坝行┬麻_店的入住率只有 20%，這意味著現(xiàn)有店面的入住率基本上達(dá)到了 100%?！睂O堅(jiān)解釋說。從目前來看，這與如家身處的中國經(jīng)濟(jì)型酒店市場處于大發(fā)展階段不無關(guān)系。除了如家，國內(nèi)其他幾大上市公司的入住率也都保持在 90%以上。國際上，入住率能達(dá)到 65%就屬相當(dāng)不易。對此，孫堅(jiān)并不否認(rèn)，“雖然不能說是賣方市場”，但是中國大眾酒店市場的需求量非常大?？梢宰鳛樽糇C的是，2009 年中國的旅游人數(shù)已經(jīng)

7、達(dá)到了 18 億人次，預(yù)計(jì)到 2015 年，這個數(shù)字將會增加到 25 億人次。不過，孫堅(jiān)認(rèn)為中國的旅游休閑市場還遠(yuǎn)沒有爆發(fā)。在他看來，隨著中國整體基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的增加和景點(diǎn)管理水平的提升，以及中國有錢有閑階層的崛起，中國旅游市場在未來 15 年將出現(xiàn)井噴。也正因?yàn)槿绱?，對于如家的未來，孫堅(jiān)信心滿滿。“行業(yè)有發(fā)展，才可能會出現(xiàn)偉大的企業(yè)”，孫堅(jiān)希望如家能成為其中的一員?！叭缂业默F(xiàn)有思路還是繼續(xù)發(fā)展，今年如家將開 200 家新店，保持 25%左右的增長”，孫堅(jiān)說。中國大眾酒店業(yè)市場有一個很有意思的現(xiàn)象：雖然市場潛力巨大，但并不是所有企業(yè)都能從中受益。目前，國內(nèi)大眾酒店業(yè)的平均入住率只有50%強(qiáng)，更多的機(jī)會已經(jīng)被如家這樣兼?zhèn)淦放坪鸵?guī)模效應(yīng)的連鎖酒店所占據(jù)。這意味著，除了每年不斷增加的市場空間帶來的機(jī)遇，像如家這樣的品牌經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店還對市場現(xiàn)有存量實(shí)現(xiàn)了成功掠取，這或許也是如家何以繼續(xù)保持高速擴(kuò)張的緣由所在?？粗剡@一機(jī)會的并不只有孫堅(jiān)一人。在如家取得成功之后，漢庭、七天、格林