1、4s店處理客戶投訴范文 女子買(mǎi)了輛車(chē)卻投訴，銷(xiāo)售和4S店都底氣十足，客戶吃飽了撐的？ 文章為筆者原創(chuàng)，資料均互聯(lián)網(wǎng)。 有的時(shí)候，有一種判斷方法叫排除法，這種方法的意思就是，將兩種不可能的情況排除掉，而剩下的那種情況，即使是再不可能，也一定是真的。為什么要提這個(gè)方法呢？因?yàn)榻裉煳覀円f(shuō)的就是這么一件神奇的事情，而這一切得從一起投訴開(kāi)始。 1、這是孫女士的投訴，孫女士表示，自己之前買(mǎi)了一輛東風(fēng)本田越野車(chē)，可是車(chē)子買(mǎi)回來(lái)之后卻發(fā)現(xiàn)出了不小的問(wèn)題總是跑偏。為此，孫女士覺(jué)得奇怪，就找到了比較專業(yè)的維修師傅鑒定，鑒定結(jié)果一出來(lái)發(fā)現(xiàn)，車(chē)子竟然是二手車(chē)，而因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，她找到了媒體曝光投訴，希望能夠獲得一個(gè)公

2、道。 2、要了解這輛車(chē)的來(lái)歷首先得提到兩家店，一個(gè)是銷(xiāo)售，一個(gè)是4S店，據(jù)了解，車(chē)輛是從4S店送到銷(xiāo)售這里的，而在銷(xiāo)售這里停留了3天之后，便由小孫買(mǎi)走了，過(guò)了個(gè)年，十幾天后，小孫回來(lái)，說(shuō)車(chē)子有問(wèn)題。據(jù)說(shuō)，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售一聽(tīng)說(shuō)車(chē)子有問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)就將車(chē)子送到這里之后的監(jiān)控錄像給拷貝了出來(lái)，在這3天的監(jiān)控中可以看的清清楚楚車(chē)子沒(méi)有被動(dòng)過(guò)，所以銷(xiāo)售方面表示，這個(gè)和他們沒(méi)有任何的問(wèn)題。 3、至于4S店，之前也有溝通，4S店的一位經(jīng)理曾表示他們“底氣十足”，說(shuō)沒(méi)有動(dòng)過(guò)這輛車(chē)就是沒(méi)有動(dòng)過(guò)，車(chē)子賣(mài)出去是沒(méi)有問(wèn)題的！對(duì)于這樣的回答，銷(xiāo)售表示：我也底氣十足啊，我有監(jiān)控。那么4S店方面有沒(méi)有什么證據(jù)呢？小孫告訴記者，4S店

3、方面之前曾提出可以退貨，而退貨的話并不賠償，對(duì)此，小孫表示不接受，她要求賠償15萬(wàn)元，不過(guò)現(xiàn)在她要求假一賠三。 4、記者來(lái)到4S店之后，對(duì)方告訴記者，說(shuō)退貨是因?yàn)槟嵌螘r(shí)間正是315，所以想要滿足客戶的滿意度問(wèn)題，只是在此之后他們也調(diào)查了主要原因，發(fā)現(xiàn)確實(shí)不是他們的問(wèn)題。原來(lái)在4S店的車(chē)輛賣(mài)出之前，曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)完整的車(chē)輛鑒定，鑒定結(jié)果是只有車(chē)頂有點(diǎn)問(wèn)題，然而這次重新檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，車(chē)輛竟然不知在什么時(shí)候出現(xiàn)了車(chē)禍，而且維修的很爛，根本不是4S店的水平，一眼就能看出來(lái)的那種，所以也不是4S店的問(wèn)題。 于是，4S店和銷(xiāo)售都沒(méi)有問(wèn)題，那么最終的問(wèn)題難道是小孫？小孫當(dāng)即否定：我又不是吃飽了撐的，要搞這個(gè)大公

4、司干嘛？那么，究竟是誰(shuí)的原因呢？ 正如我們之前所說(shuō)，如果利用排除法，那么最后一個(gè)答案即使再不可靠，那么也一定是真的，小孫在買(mǎi)車(chē)回去之后這么長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，會(huì)不會(huì)出什么事我們誰(shuí)也不知道，而根據(jù)4S店的說(shuō)法，當(dāng)時(shí)的車(chē)輛“維修的很爛”似乎也說(shuō)明了事故后和4S店沒(méi)有任何關(guān)系，所以，究竟是不是客戶吃飽了撐的？你們覺(jué)得呢？ 題目信息量太少，你說(shuō)的違規(guī)使用修理的車(chē)指的是車(chē)放在4s店修理，然后他們偷著開(kāi)出去嗎？違規(guī)到什么程度？有哪方面的損失？都要指明啊，信息量太少，不明白可以再問(wèn)我。 遵重發(fā)生糾紛實(shí)事原因，分清糾紛責(zé)任，服務(wù)行業(yè)以顧客至上原則處理。顧客原因，大事化小，小事化了的原則處理，對(duì)無(wú)理取鬧者，置之不理，不聽(tīng)

5、勸阻者或報(bào)警處理。 請(qǐng)看我“談判思維” _里有一篇文章叫，談判五形拳，第五式，反其道而行。 舉個(gè)例子， 我以前上班的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)在座位上總是沒(méi)有信號(hào)，向運(yùn)營(yíng)商反應(yīng)過(guò)幾次，運(yùn)營(yíng)商解釋說(shuō)是大樓內(nèi)部信號(hào)覆蓋的問(wèn)題，需要增加室內(nèi)的無(wú)線設(shè)備，結(jié)果時(shí)好時(shí)壞，直到有一次因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了一些重要的電話，我實(shí)在火大，又打電話去投訴，電話經(jīng)過(guò)幾次轉(zhuǎn)接到了一名技術(shù)人員的手里， 技術(shù)人員：“你的具體問(wèn)題是什么？” 我：“我的手機(jī)沒(méi)有信號(hào)。” 技術(shù)人員：“你的位置在哪里？” 我：“我在陸家嘴?！?技術(shù)人員：“我也在陸家嘴，怎么我有信號(hào)？” 不知道你聽(tīng)了這樣的話是什么感受，在我看來(lái)，似乎對(duì)方是認(rèn)為要么我在撒謊，要么我就

6、是那種自己手機(jī)都不會(huì)用、手機(jī)卡都會(huì)插反的弱智，這讓我的情緒很差（而我其實(shí)是計(jì)算機(jī)通訊專業(yè)出身，在通訊設(shè)備商工作了九年），我和他大吵起來(lái)。 他這么做沒(méi)有給我任何讓我可以對(duì)一個(gè)解決方案說(shuō)“No”的機(jī)會(huì)，他沒(méi)有讓我在這次談話中顯得比較“強(qiáng)”，也沒(méi)有繼續(xù)去問(wèn)我一些問(wèn)題來(lái)獲得更多的信息，更沒(méi)有對(duì)我采用負(fù)面情緒的“反其道而行”的戰(zhàn)術(shù)，他完全放任我的情緒波動(dòng)。 想一想，如果他能夠做到“反其道而行”的瞄準(zhǔn)我的負(fù)面情緒，這樣說(shuō)會(huì)怎樣， “啊呀，這手機(jī)沒(méi)信號(hào)實(shí)在是太不方便了，萬(wàn)一有個(gè)啥重要的事兒，人家找都找不到，要是我自己碰到，我都恨不得馬上換掉這家運(yùn)營(yíng)商！先生，我覺(jué)得這樣，您看，我現(xiàn)在就馬上到您附近做個(gè)測(cè)試，再

7、了解下具體的情況，如果兩周內(nèi)，您還是遇到相同的問(wèn)題，我來(lái)想辦法幫您向公司服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)捹M(fèi)補(bǔ)償可好？” 如果我聽(tīng)了這樣的話，我的情緒會(huì)立馬向平衡中心回歸，我的理智會(huì)自己恢復(fù)功能，我自己的經(jīng)驗(yàn)會(huì)告訴我，“這很有可能是幾個(gè)運(yùn)營(yíng)商之間為了競(jìng)爭(zhēng)，信號(hào)覆蓋的沖突問(wèn)題而已”，其實(shí)，誰(shuí)知道，他說(shuō)的是不是真心話，到時(shí)候會(huì)不會(huì)真的幫我申請(qǐng)補(bǔ)償，但起碼，他成功回避了一次和我的沖突，解決了一次投訴。 感謝，先說(shuō)說(shuō)我作為消費(fèi)者4s店服務(wù)我的吧。我去買(mǎi)車(chē)進(jìn)門(mén)后有導(dǎo)購(gòu)，給帶你你看車(chē)，看好之后有銷(xiāo)售顧問(wèn)給你落實(shí)車(chē)價(jià)，內(nèi)飾，貸款等等，最后弄好所有把車(chē)開(kāi)出來(lái)，給你說(shuō)保養(yǎng)和使用注意事項(xiàng)，開(kāi)出來(lái)之后4s店回訪詢問(wèn)使用情況，這是4s店

8、的一般套路。 汽車(chē)管理客戶我覺(jué)得分幾大類分售前，售中，售后，乘用車(chē)和商用車(chē) 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民對(duì)汽車(chē)的依賴，汽車(chē)已成為不可或缺交通工具，4s店也面對(duì)大量買(mǎi)車(chē)用戶實(shí)行售前，購(gòu)買(mǎi)，售后分類管理客戶，每個(gè)4店都有自己的管理模式來(lái)提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)水平！售后體驗(yàn)！下面我就介紹幾種方法！ 1.客戶資料管理分 可以按照客戶價(jià)值分類.按照客戶年齡段分類.工作性質(zhì).務(wù)工人員.傳統(tǒng)定義的客戶分類. 完善的這些客戶管理功能，資料分門(mén)別類，重復(fù)過(guò)慮防止撞客，多種條件快捷查詢，狀態(tài)情況一目了然，永不丟失. 2.客戶跟進(jìn)拜訪管理 記錄每次與客戶的拜訪情況，上級(jí)實(shí)時(shí)查看下級(jí)的拜訪記錄并可以批注，每個(gè)客戶的情況清晰，

9、即使人員離職，新人很容易接 3.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)/客戶投訴 利用機(jī)會(huì)功能，將每一次可能成交的機(jī)會(huì)情況都記錄下來(lái)。投訴功能可以記錄客戶的每一次投訴及處理情況 4.客戶關(guān)懷/短信群發(fā) 客戶生日，節(jié)假日自動(dòng)發(fā)送祝福郵件與短信，簡(jiǎn)單省事。短信群發(fā)功能可以給客戶群發(fā)通知、祝福、提醒、廣告短信 5.成交訂單管理 管理合同與訂單，即時(shí)記錄，成交情況清晰明了，歷史記錄永久保存 6.回款管理 訂單的分批回款，完整的回款統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)表、業(yè)績(jī)排行數(shù)據(jù)，訂單回款情況記錄在案，清晰明了 這樣有秩序有節(jié)奏管理客戶不容易亂.對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)方法，在這個(gè)凸顯個(gè)性化消費(fèi)的時(shí)代里，是后期社會(huì)發(fā)展的方向。汽車(chē)4S店要想生存下去，

10、再堅(jiān)持傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和方式方法，必然要被淘汰，現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行客戶分類管理是有必要的，也是可行的。希望我的回答能給你帶來(lái)管理上的幫助謝謝！ 不請(qǐng)自來(lái)，筆者在汽車(chē)行業(yè)從事質(zhì)量管理工作，也曾經(jīng)有過(guò)一段處理客戶質(zhì)量投訴的經(jīng)歷，下面筆者就來(lái)談一談如何分析處理客戶的質(zhì)量投訴： 第一步，在接到客戶的質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)成立一個(gè)多功能小組，小組成員應(yīng)包括質(zhì)量問(wèn)題涉及的相關(guān)部門(mén)，如質(zhì)量部、技術(shù)部、制造部、銷(xiāo)售部等部門(mén)的成員。 第二步，對(duì)客戶投訴問(wèn)題的正確描述，通常會(huì)采用5W2H的方式來(lái)描述，5W2H是指who（誰(shuí)發(fā)現(xiàn)），where（在哪里發(fā)生)，when（什么時(shí)候發(fā)生的），what（發(fā)生了什么），why（為什么會(huì)發(fā)現(xiàn)）

11、，how many/much（發(fā)生的數(shù)量是多少），how（影響的程度如何） 第三步，采取臨時(shí)的遏制措施，不能讓客戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，防止加重客戶的不滿程度。比如從客戶端、運(yùn)輸途中、庫(kù)存、在制、原材料等方面入手。 第四步，組織多功能小組進(jìn)行分析質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，分析的時(shí)候可以采取魚(yú)骨圖、3L3WHY、頭腦風(fēng)暴、QC七大手法、DOE等方法去找出根本原因。 第五步，找出根本原因后，就應(yīng)該對(duì)癥下藥，制定出相應(yīng)的整改措施。在制定措施的時(shí)候一定要明確責(zé)任人和完成日期。 第六步，跟蹤檢查整改措施的效果，是否有效地遏制住了問(wèn)題的發(fā)生。如果無(wú)效那么進(jìn)行重復(fù)第四步和第五步，直到問(wèn)題解決。 第七步，標(biāo)準(zhǔn)化，將整改措施這些形成經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在作業(yè)文件和體系上一起著手，鞏固防止以后再發(fā)生，同時(shí)也可以讓其他項(xiàng)目或者產(chǎn)品借鑒。 以上這七步，其實(shí)就是8D分析報(bào)告的前七個(gè)步驟，這是一個(gè)非常好的分析問(wèn)題解決問(wèn)題的方案。按照這樣的步驟去處理客戶質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該是比較有效的！ 圖片：均網(wǎng)絡(luò) 以上均屬個(gè)人觀點(diǎn)，不喜勿噴，歡迎討論! 更多資訊請(qǐng)關(guān)注Leo小許！ 既是運(yùn)動(dòng)員，又是裁判