1、目 錄第一部分物業(yè)公司簡(jiǎn)介 21.1公司簡(jiǎn)介 21.2公司業(yè)績(jī) 41.3公司執(zhí)照、資質(zhì)、法人代表登記 6第二部分XX辦公大樓物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn) 92.1項(xiàng)目簡(jiǎn)介112.2業(yè)戶群體分析162.3物業(yè)管理規(guī)劃定位162.4項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析172.5解決上述管理難的措施18第三部分?jǐn)M定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式243.1管理總體目標(biāo)243.2 XX辦公大樓管理模式設(shè)想及管理方式36第四部分管理服務(wù)內(nèi)容414.1前期接管414.2針對(duì)本物業(yè)大樓的管理特色思路57第五部分管理人員的配備、培訓(xùn)和管理665.1人員配置(含作業(yè)層人員配置)665.2管理人員培訓(xùn)695.3管理服務(wù)人員的管理77第六

2、部分XX辦公大樓管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算826.1XX辦公大樓物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算826.2物業(yè)管理開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算906.3設(shè)備、設(shè)施接管改造費(fèi)用926.4物業(yè)管理用房配置方案94上海市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)辦公樓物業(yè)管理方案上海延吉物業(yè)管理有限公司受上海市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)辦公廳委托，擬對(duì)上海市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)辦公樓（以下簡(jiǎn)稱“XX辦公大樓”）提供全委托物業(yè)管理服務(wù)。針對(duì)該辦公樓的特點(diǎn)，制定本方案。第一部分 物業(yè)公司簡(jiǎn)介1. 1公司簡(jiǎn)介上海延吉物業(yè)管理有限公司成立于2003年11月，企業(yè)具有獨(dú)立法人資格，國(guó)家物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)企業(yè)，全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。目前管理著上海市政府大樓、河政公務(wù)員

3、住宅小區(qū)、愛(ài)建濱江國(guó)際社區(qū)高檔住宅及商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目200萬(wàn)平方米。公司成立之初，就極為重視培養(yǎng)人才，建立了一支高素質(zhì)的管理與技術(shù)人才隊(duì)伍，擁有工程、機(jī)電、園林及經(jīng)濟(jì)等各類專業(yè)技術(shù)人員80多人。公司現(xiàn)有員工800多人，其中高層管理人員86人，80%以上的管理人員持有從業(yè)人員崗位證書(shū)，高層管理人員86%以上取得建設(shè)部頒發(fā)的企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)。企業(yè)秉承依法管理，開(kāi)拓創(chuàng)新、追求卓越的質(zhì)量方針，堅(jiān)守“業(yè)戶至上，服務(wù)第一，信義為本”的企業(yè)宗旨，不斷建立完善科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理體系，公司從接管第一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始就按照ISO9002和ISO14001雙體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，標(biāo)志著企業(yè)正式與國(guó)際化管理運(yùn)作模式接軌。公司大

4、力拓展物業(yè)管理業(yè)務(wù)，目前公司的全委托物業(yè)管理面積達(dá)200多萬(wàn)平方米，其中愛(ài)建濱江國(guó)際社區(qū)建筑面積達(dá)140萬(wàn)平方米，上海市政府辦公樓建筑面積18萬(wàn)平方米，河政公務(wù)員小區(qū)建筑面積約35萬(wàn)平方米。通過(guò)公司全體員工的努力，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)拓創(chuàng)新、追求卓越已成為我公司的品牌象征，先后獲得省優(yōu)秀示范大廈，市優(yōu)秀示范住宅小區(qū)等稱號(hào)。良好的體制、完善的制度、優(yōu)秀的人才給公司創(chuàng)造了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在對(duì)市政府大廈四年的物業(yè)管理中，使我公司在管理行政大廈行業(yè)中創(chuàng)出了具有自己特色的物業(yè)管理品牌。公司的社會(huì)知名度、美譽(yù)度和信譽(yù)度都有了極大的提升。社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益并重，使公司走上了一條高速良性、可持

5、續(xù)發(fā)展之路。2. 公司業(yè)績(jī) 3、公司執(zhí)照、資質(zhì)、法人代碼證第二部分 XX辦公大樓物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)2.1項(xiàng)目簡(jiǎn)介上海XX辦公大樓，坐落于道里區(qū)友誼路307號(hào)，總建筑面積約3.2萬(wàn)平方米，由東、西兩棟樓組成。西樓五層（其中地下室一層）室外停車場(chǎng)停車位20余輛；東樓七層（其中地下室兩層、附樓兩層）地下車庫(kù)設(shè)有69個(gè)車位，2個(gè)洗車位，泳池1處。西樓共有辦公室108間，設(shè)備間8處，衛(wèi)生間16處。電梯2部，送餐梯1部。消防樓梯4處，消控中心1處，中央空調(diào)主機(jī)2臺(tái)，分體空調(diào)20臺(tái)，風(fēng)機(jī)房2處，水箱房1個(gè)。東樓、附樓共有辦公室71間，餐廳10間，多功能廳1間，會(huì)議室2間，設(shè)備間2處，電梯3部，送餐梯3部

6、，采用中央空調(diào)，制冷機(jī)房1處，消控中心1處，風(fēng)機(jī)房13處，弱電室6處，配電室2處，鍋爐房1處，水箱房1處，游泳池1處，洗浴中心1處（洗衣房、浴室1間），衛(wèi)生間15處。西樓：一層設(shè)有常委會(huì)議廳、休息廳，中心會(huì)議室2處，辦公室6間，消控中心1處，侯會(huì)室1處，陽(yáng)光餐廳1處，大小餐廳、廚房各一處，消毒間1處，武警宿舍、總值班室、收發(fā)室各1處，醫(yī)務(wù)室4間，衣帽室、食堂、休息室共3處，門(mén)廳2個(gè)，前廳1個(gè)。二層設(shè)有市民旁聽(tīng)席，休息廊，老干部處，辦公室30間，活動(dòng)室5間，卡拉OK室、臺(tái)球室、休息室各1處，駕駛員休息室1處，備品間4處，水房1處。三層設(shè)有多功能廳1個(gè)，天臺(tái)花園1處，侯會(huì)室1處，主任會(huì)議室1處，辦

7、公室31間，接待室1處，檔案室3處，理發(fā)室1處，庫(kù)房2處。四層設(shè)有貴賓接待室1處，會(huì)議室1處，辦公室41間，庫(kù)房2處，乒乓球室1處，臺(tái)球室2處。地下室設(shè)有水箱房1間，空調(diào)機(jī)循環(huán)泵房1間。東樓：一層設(shè)有商務(wù)中心1處，餐廳、廚房各1處，信訪接待室1處，收發(fā)室1處。二層設(shè)有大餐廳，武警宿舍，司機(jī)休息室。三層設(shè)有多功能廳，活動(dòng)室。四層設(shè)有客房（標(biāo)準(zhǔn)間）34間，小會(huì)議室1間。五層設(shè)有客房（標(biāo)準(zhǔn)間）33間，會(huì)議室1間。西樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施及設(shè)備簡(jiǎn)介隔柵燈116個(gè)、消防栓29個(gè)、閘箱13個(gè)、應(yīng)急燈7個(gè)、手動(dòng)報(bào)警38個(gè)、消防電話13個(gè)、廣播27個(gè)、疏散指示燈30個(gè)、安全出口燈14個(gè)、煙感58個(gè)、插座箱1個(gè)、筒燈

8、213個(gè)、2U雙管日光燈20個(gè)、40W日光燈3個(gè)。暖氣91組、水龍頭67個(gè)、小便器26個(gè)、蹲（坐）便33個(gè)。特種設(shè)備設(shè)施一、 活塞式冷水機(jī)組2臺(tái)產(chǎn)地：廣州約克空調(diào)冷凍設(shè)備廠技術(shù)參數(shù)：制冷量327KW;型號(hào)44DR7 電機(jī)功率224KW；制冷劑R22 風(fēng)機(jī)功率8.2KW；水壓10.3BAR地點(diǎn)：五層屋面二、 客梯2部產(chǎn)地：三菱電機(jī)株式會(huì)社技術(shù)參數(shù)：型號(hào)2430 牽引 G20HG-126額定速度：60/min載重量：1000kg重量：不含電機(jī) 500kg生產(chǎn)日期：2001年地點(diǎn)：五層電梯機(jī)房 其他設(shè)施設(shè)備一、 水箱房電機(jī)2臺(tái)產(chǎn)地：上海力標(biāo)電機(jī)有限公司技術(shù)參數(shù)：7.5KW 2臺(tái)轉(zhuǎn)數(shù)：1400r/mi

9、n型號(hào)：JB/T10391-2002 生產(chǎn)日期：2005年11月地點(diǎn)：地下室水箱房 生活水箱1個(gè)，容量10噸二、 變頻柜1臺(tái)廠家：海利普 功率：7.5KW地點(diǎn)：地下室三、 地?zé)岜?臺(tái)產(chǎn)地：黃埔電機(jī)公司技術(shù)參數(shù)：1.5KW 2臺(tái)轉(zhuǎn)數(shù)：2840r/min型號(hào)：Y905-2 生產(chǎn)日期：2001年2月地點(diǎn)：地下室四、 空調(diào)循環(huán)泵4臺(tái)產(chǎn)地：中龍電機(jī)有限公司技術(shù)參數(shù)：18.5KW4臺(tái)轉(zhuǎn)數(shù)：2930r/min型號(hào)：Y160L-2 生產(chǎn)日期：2001年8月地點(diǎn)：地下室五、 會(huì)議室空調(diào)降壓?jiǎn)?dòng)柜2臺(tái)廠家：上海市通用開(kāi)關(guān)廠開(kāi)關(guān)容量：50A2/臺(tái)生產(chǎn)日期：2001年10月地點(diǎn)：地下室六、 會(huì)議用空調(diào)風(fēng)機(jī)1臺(tái)產(chǎn)地：衡

10、水電機(jī)股份有限公司技術(shù)參數(shù)：15KW1臺(tái)轉(zhuǎn)數(shù)：1460r/min 生產(chǎn)日期：2006年3月地點(diǎn)：地下室啟動(dòng)柜1臺(tái)：廠家:上海市通用電器開(kāi)關(guān)廠，開(kāi)關(guān)容量：63A七、 新風(fēng)機(jī)組1臺(tái)產(chǎn)地：廣州約克空調(diào)冷凍設(shè)備有限公司技術(shù)參數(shù)：5.5KW 1臺(tái)型號(hào)：YDB-80-6R風(fēng)量：13500ms/h尺寸：26001655818(mm)重量：525kg生產(chǎn)日期：2001年8月23日地點(diǎn)：二層風(fēng)機(jī)房八、 配電室 采用雙回路供電，其中分南馬線及友誼線，設(shè)開(kāi)關(guān)柜3臺(tái)，電容柜1臺(tái)，計(jì)量柜1臺(tái)。 型號(hào)：GGD 地點(diǎn)：一層九、 電汽兩用蒸柜1臺(tái) 技術(shù)參數(shù)：煮飯時(shí)間30min；輸入氣壓0.05mpa；電壓380/2.2；功率

11、11KW 地點(diǎn)：一層廚房十、 電烤爐1臺(tái) 技術(shù)參數(shù)：電壓380V 功率10.5-14（KW） 地點(diǎn)：一層廚房十一、電熱水器1臺(tái) 技術(shù)參數(shù)：容量320L；電壓380V；功率5KW；壓力；0.7mpa 十二、電熱風(fēng)幕4臺(tái)十三、純凈水設(shè)備一套，燃?xì)鉄崴疇t一臺(tái) XX辦公大樓需要改造和完善的事項(xiàng)1、 消防栓無(wú)供水水箱及水泵，無(wú)噴淋系統(tǒng)。2、 電梯機(jī)房的木質(zhì)門(mén)已損壞，按消防要求需改防火門(mén)，并設(shè)有消防器材及通風(fēng)系統(tǒng)。3、 中央空調(diào)管道系統(tǒng)保溫已破損，需重新做保溫。4、 供水泵房墻面按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)需貼瓷磚，水箱需重新做防腐處理，表面需覆蓋一層無(wú)毒塑料布，兩臺(tái)水泵需做維護(hù)保養(yǎng)。5、 樓體外墻面理石部分需清洗，涂料部

12、分需重新粉刷。6、 廚房供水管道需規(guī)范安裝。7、 天臺(tái)排雨水系統(tǒng)需做過(guò)濾網(wǎng)。8、 彩鋼棚需做防腐處理。9、 樓內(nèi)部分檢修口需要維護(hù)。10、 配電室按規(guī)程規(guī)定需鋪膠皮地墊，部分配電箱柜需做維護(hù)。11、 旗桿需重新配置升降繩。12、 消控中心感應(yīng)系統(tǒng)沒(méi)有控制盤(pán)，樓內(nèi)滅火設(shè)施比規(guī)定配置少。13、 樓內(nèi)木質(zhì)地面需打蠟，理石地面需拋光，衛(wèi)生間內(nèi)潔具需做專業(yè)保潔。14、 大廳、會(huì)議室內(nèi)吊燈和筒燈需做清潔和維護(hù)。15、 玻璃幕墻需做清潔，樓內(nèi)部分玻璃窗已損壞需更換。16、 部分辦公室門(mén)需維修。17、 籃球場(chǎng)塑膠地面需做清潔，綠化帶需重新規(guī)劃和保養(yǎng)。18、 車位線及車道線需重新劃定。19、 垃圾存放處需設(shè)垃圾

13、轉(zhuǎn)運(yùn)間，樓內(nèi)垃圾桶配置少。20、 三樓天臺(tái)花園地面瓷磚需重新維護(hù)，柱欄需防腐粉刷。21、 內(nèi)天井環(huán)境衛(wèi)生需改善。22、 樓體內(nèi)外墻面需粉刷2.2業(yè)戶群體分析物業(yè)管理的對(duì)象是房地產(chǎn)不動(dòng)產(chǎn)，服務(wù)對(duì)象則是具有不同政治素質(zhì)、文化背景和社會(huì)閱歷的個(gè)體。要做好物業(yè)管理工作，必須充分了解管理項(xiàng)目業(yè)戶群體的構(gòu)成及特點(diǎn)。根據(jù)我們的實(shí)地踏察與研究，該項(xiàng)目建設(shè)投入使用多年，XX辦公大樓是江南沿江區(qū)的一處有標(biāo)志性的建筑。其地處黃金地理位置、莊嚴(yán)俊朗的樓宇外觀、完善的配套設(shè)施以及獨(dú)特的設(shè)計(jì)等，無(wú)不彰顯散發(fā)著“人民代表為人民”的現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的氣息。根據(jù)對(duì)上述辦公樓的分析，XX辦公大樓的業(yè)戶群體具有如下的特征：樓內(nèi)辦公

14、人員具有較高的文化素質(zhì)和一定的社會(huì)地位，擁有較強(qiáng)的政治素養(yǎng)，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會(huì)議環(huán)境，注重管理的品位和質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的安靜性和尊貴性，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有著極高的要求。2.3物業(yè)管理規(guī)劃定位業(yè)戶分析的結(jié)論，是我們?cè)O(shè)定管理模式、設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)。秉承“服務(wù)業(yè)戶，報(bào)效業(yè)戶”的核心理念，我們著力在XX辦公大樓營(yíng)造一個(gè)安全、安靜、舒適、幽雅、清潔優(yōu)美、尊貴的辦公生活和會(huì)議環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)保值增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的辦公理念與現(xiàn)代政務(wù)辦公、會(huì)議及工作方式的高度共融。要想成功達(dá)到上述目的，我們擬在XX辦公大樓建立以人性化管理和個(gè)性化服務(wù)為基礎(chǔ)的物業(yè)管理

15、模式，并通過(guò)對(duì)管理服務(wù)流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)戶的需求期望。同時(shí)，我們大膽設(shè)想，基于項(xiàng)目所具有特殊性和特色性，運(yùn)用嚴(yán)格的管理文化理念滲入日常管理和服務(wù)之中。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化；推廣“尊貴互動(dòng)”的服務(wù)文化；營(yíng)建“和諧親切”的政務(wù)大樓文化；塑造“親和人文”的環(huán)境文化。2.4項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析2.4.1大樓工程遺留問(wèn)題XX辦公大樓總建筑面積約3.2萬(wàn)平方米，(新建投資大樓1.6萬(wàn)平方米)。舊樓經(jīng)多次改造，物業(yè)現(xiàn)狀形態(tài)復(fù)雜，配套設(shè)備設(shè)施投入使用多年，遺留問(wèn)題多，管理難度大。物業(yè)管理人員應(yīng)如何協(xié)助XX有關(guān)部門(mén)，是物業(yè)管理前期的難點(diǎn)。2.4.2大樓設(shè)備設(shè)

16、施較多，容易產(chǎn)生管理及維護(hù)盲點(diǎn)XX辦公大樓不同于純寫(xiě)字樓或住宅小區(qū)，除設(shè)有供配電、給排水、消防、電梯等系統(tǒng)之外，還配備多間會(huì)議設(shè)備系統(tǒng)、供冷空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控、微機(jī)等智能系統(tǒng)。對(duì)這樣一個(gè)設(shè)備數(shù)量較多，智能程度較高的政務(wù)會(huì)議辦公樓，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機(jī)，無(wú)疑將會(huì)對(duì)用戶的日常工作造成嚴(yán)重的影響及后果，如何消除維修保養(yǎng)上的管理盲點(diǎn)，確保設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，將是XX辦公大樓物業(yè)管理的重點(diǎn)。2.4.3辦公大樓求“靜”客房、休閑、游泳場(chǎng)、餐飲等易產(chǎn)生差異的投訴XX辦公大樓除辦公室還設(shè)有大小會(huì)議室、客房、游泳池等，是集辦公、會(huì)議、餐飲等功能于一體的建筑設(shè)施，這勢(shì)必會(huì)帶來(lái)管理上的矛盾：辦公、會(huì)議環(huán)境求“靜”

17、不被人打擾，不允許過(guò)多的人員出入?？头?、游泳池環(huán)境則人多、車輛多，這兩種現(xiàn)狀的差異，是物業(yè)管理工作中實(shí)施科學(xué)管理的切入點(diǎn)。2.4.4辦公、會(huì)議、住宿、開(kāi)會(huì)的人員眾多，車輛駛?cè)?、停放將存在違章、搶占等違章行為根據(jù)XX辦公大樓外院內(nèi)大門(mén)前的道路及停車場(chǎng)地現(xiàn)狀，車輛駛?cè)腭偝?、停車、存車必將給車輛管理帶來(lái)一定的矛盾，如何化解違章及安全停放問(wèn)題，將是物業(yè)管理人在管理中需解決難點(diǎn)？2.4.5地理位置容易產(chǎn)生噪音環(huán)境上的污染XX辦公大樓分新舊兩樓，所處地理位置是繁華的友誼路，噪音污染直接影響樓內(nèi)的正常辦公環(huán)境，加之夏天的外掛空調(diào)噪音與冷凝水的排放問(wèn)題直接導(dǎo)致噪音環(huán)境管理上的缺陷，如何解決缺陷，如何將上述影響

18、缺陷減至最少，是物業(yè)管理中不可回避的一個(gè)問(wèn)題。2.5解決上述管理難點(diǎn)的措施XX辦公大樓既有一般寫(xiě)字樓的共性、又有其自身的特殊性，根據(jù)對(duì)項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實(shí)地考察和研究，我們提出如下的管理措施，以求針對(duì)性地解決上述各項(xiàng)問(wèn)題。2.5.1盡早介入管理，在施工改造中減少工程遺留問(wèn)題A.盡早介入物業(yè)的規(guī)劃改造設(shè)計(jì)。我們將派各類專業(yè)技術(shù)人員積極參與大樓的改造規(guī)劃設(shè)計(jì)。將通過(guò)審閱設(shè)計(jì)圖紙，察看施工改造現(xiàn)場(chǎng)，參加工程會(huì)議，組織相關(guān)專業(yè)人士意見(jiàn)征詢等形式，站在物業(yè)管理人和物業(yè)使用人的角度，就物業(yè)的規(guī)劃改造提出建設(shè)性的意見(jiàn)，減少設(shè)計(jì)建設(shè)的缺陷。B.盡早介入施工監(jiān)理。雖然有專業(yè)的監(jiān)理公司，但是物業(yè)管理

19、公司參與施工監(jiān)理的作用仍然無(wú)法取代。設(shè)備調(diào)試合格，并不能說(shuō)明使用沒(méi)有問(wèn)題（例如：高層建筑的排水管道，放水檢測(cè)一般也能排水，但此舉不能完全排除管道內(nèi)沒(méi)有異物）。在實(shí)際操作中，我們將派出經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)備系統(tǒng)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理給予意見(jiàn)建議，一方面盡早熟悉設(shè)備設(shè)施的性能，另一方面可在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后通過(guò)甲方限令施工單位解決，防止施工質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生和延續(xù)。C.盡早介入接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收工作進(jìn)行越早，管理公司對(duì)物業(yè)的竣工情況就越熟悉。對(duì)工程遺留問(wèn)題的解決也就越主動(dòng)。憑借多年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與甲方部門(mén)及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問(wèn)題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。同時(shí)，精心編制接管驗(yàn)收

20、計(jì)劃并組織實(shí)施，力求減少交樓時(shí)的缺陷，讓業(yè)戶放心使用。2.5.2因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn)堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足用戶的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。A.技術(shù)力量配備，在前期介入接管階段，我們將派各類包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需求。同時(shí)，加強(qiáng)維修技術(shù)工人的培訓(xùn)工作。通過(guò)開(kāi)展長(zhǎng)期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位，設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)

21、量標(biāo)準(zhǔn)；B.制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；C.建立和完善各部位，設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對(duì)物業(yè)的各部位、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分室、分層臺(tái)帳，分類匯總臺(tái)帳），并將全部資料、信息輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)備設(shè)施的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考依據(jù)；D.嚴(yán)格按照我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出來(lái)的九字訣，即“看、聽(tīng)、聞、摸、查、測(cè)、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果；E.定期開(kāi)展物業(yè)各部位，共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，

22、以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。2.5.3預(yù)防為主，嚴(yán)格管理，減少安全及消防隱患2.5.3.1治安防范A.防范策略：強(qiáng)調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的原則，全力將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在大樓門(mén)以外，不給其可乘之機(jī)；通過(guò)保安員的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏，震懾不法分子不敢作案；與周邊區(qū)域聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮綜合整治的群防優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)調(diào)護(hù)衛(wèi)服務(wù)的零干擾，不給業(yè)戶造成心理壓力和“草木皆兵”的感覺(jué)。B.防范體系：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時(shí)不間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮紅外線、攝像監(jiān)控等智能系統(tǒng)的工作，建立立體交叉的安全防范體系。C.素質(zhì)管理：對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一

23、作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。同時(shí)努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉?lái)保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使保安員成為“安全管理員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。D.對(duì)夜間加班人員實(shí)行護(hù)送服務(wù)。（從大門(mén)至車門(mén)；對(duì)女性實(shí)行代叫出租車護(hù)送服務(wù)）2.5.3.2消防管理A.工作方針：堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理理念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。B.防火宣傳：在大樓宣傳欄內(nèi)采取宣傳季、宣傳周和消防宣傳日等方式傳播消防知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。在每個(gè)科室發(fā)放一冊(cè)消防知識(shí)手冊(cè)強(qiáng)化全員防火意識(shí)，按消防標(biāo)準(zhǔn)

24、在指定區(qū)域、地點(diǎn)及相關(guān)部位配置足數(shù)的滅火器材。C.培訓(xùn)演練：實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和XX機(jī)關(guān)部分人員參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力、防患于“未然”。D.建立XX辦公大樓消防快速反應(yīng)分隊(duì)。2.5.4既有監(jiān)督，又有合作，創(chuàng)造雙贏局面對(duì)辦公樓區(qū)求“靜”與接待中心情況復(fù)雜的矛盾，我們解決思路是在辦公、會(huì)議、客房、休閑等正常使用的前提下，按照相關(guān)規(guī)定控制和約束來(lái)下榻人員的不良行為，如噪音、垃圾、違規(guī)服務(wù)等。A.制定客房、游泳場(chǎng)等地的管理辦法，具體包括白天、夜間的營(yíng)業(yè)時(shí)間，區(qū)域通道以及安全、消防、保潔、

25、噪音指數(shù)等管理控制工作，并就上述內(nèi)容達(dá)到目標(biāo)管理；B.安全管理。定期對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確?？头?jī)?nèi)的消防系統(tǒng)、滅火器材完好無(wú)損，消防通道暢通無(wú)阻。嚴(yán)格控制內(nèi)部違章使用電器以及閑雜人員通往辦公區(qū)等違反安全及消防法規(guī)的行為。2.5.5通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范的管理，減少車輛停放、噪音、環(huán)境污染與甲方協(xié)商溝通。通過(guò)對(duì)大樓后院的停車位及大樓右側(cè)的場(chǎng)地進(jìn)行改造后，減少內(nèi)部及來(lái)訪車輛停放困難的局面。通過(guò)嚴(yán)格的車場(chǎng)管理措施，解決好內(nèi)部車輛停車車位的問(wèn)題，同時(shí)減免停車違規(guī)行為。建議大樓的空調(diào)冷凝水集中管線排放，控制冷凝水給環(huán)境帶來(lái)污染。對(duì)外部的汽車噪音，通過(guò)與公交、城管、環(huán)保、公安交警等部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，采取減少控制鳴

26、笛停車等措施，減免噪音干擾和影響。第三部分 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式3.1管理總體目標(biāo)3.1.1管理總體目標(biāo)承諾3.1.1.1針對(duì)辦公樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀XX辦公大樓物業(yè)管理規(guī)劃定位、業(yè)戶群體分析，結(jié)合延吉物業(yè)管理市政府大廈的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將XX辦公大樓的管理目標(biāo)確定為：通過(guò)全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，在大樓環(huán)境、安全保障、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、服務(wù)內(nèi)涵，辦公、會(huì)議文化氛圍等方面不斷創(chuàng)新，在二年內(nèi)打造上海市物業(yè)管理典范，樹(shù)立起名牌物業(yè)行政辦公樓形象。我們將通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，一年內(nèi)使XX辦公大樓達(dá)到上海市物業(yè)管理示范大廈，二年達(dá)到省級(jí)示范大廈

27、。3.1.1.2在XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的理念，堅(jiān)持“高品質(zhì)服務(wù)、低價(jià)位取費(fèi)”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到為業(yè)戶節(jié)約每一分，讓業(yè)戶滿意多一分。3.1.2各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)如下3.1.2.1房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無(wú)破壞，立面整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)私搭亂建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積10098質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

28、量化分解到個(gè)人。c.日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。d、維修基金的妥善管理與使用。3.1.2.2房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過(guò)4小時(shí)。測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)10099質(zhì) 量 保證措施a.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)戶報(bào)修專線電話。b.接到保修電話的客戶助理實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。c.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。d.根據(jù)XX辦公大樓的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。e.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完

29、成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。f.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)項(xiàng)目組及個(gè)人的考核依據(jù)。3.1.2.3維修工程質(zhì)量合格率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)二次返工現(xiàn)象。測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100100質(zhì) 量 保證措施a.加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持中級(jí)證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。b.維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽驗(yàn)制度。c.加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。d.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。3.1.2.4綠化完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

30、98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%98%質(zhì) 量 保證措施a.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.環(huán)境主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。c.定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織開(kāi)展花卉展示活動(dòng)，增強(qiáng)員工愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。3.1.2.5保潔率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積10099質(zhì) 量 保證措施a.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便員工使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。b.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)

31、運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。c.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。d.提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。3.1.2.6道路、車場(chǎng)完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無(wú)阻，地面平坦整潔，排水流暢，無(wú)隨意占道或改變使用功能，車位線外無(wú)隨意停放。測(cè)定依據(jù)道路完好面積/道路總面積99%質(zhì) 量 保證措施a.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時(shí)間及時(shí)疏導(dǎo)，減少對(duì)道路的破壞。c.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。3.1.2.7化糞池、雨水井、污水井完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)損壞，無(wú)移位，蓋合良好

32、，井內(nèi)無(wú)垃圾雜物。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積10099質(zhì) 量 保證措施a. 制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。C.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3.1.2.8排水管、明暗溝完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無(wú)滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積100 98質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。c.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好

33、狀態(tài)。3.1.2.9路燈完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量99%質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。3.1.2.10公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98承諾標(biāo)準(zhǔn)無(wú)損壞，整潔干凈。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100 98質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。c.日常巡視與定期

34、維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3.1.2.11辦公樓治安案件年發(fā)生率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)1承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外）測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)10001質(zhì) 量 保證措施a.發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的大樓監(jiān)控服務(wù)，并有24小時(shí)保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系。b.樹(shù)立“24小時(shí)防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。c.安全管理員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。d.“全員防范”的安全防范意識(shí)。3.1.2.12消防設(shè)備設(shè)施完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)完好

35、、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量100100承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.將消防設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。c.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3.1.2.13火災(zāi)年發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5承諾指標(biāo)0.5承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無(wú)因管理原因造成的火災(zāi)事故。測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)10000.5質(zhì) 量 保證措施a.實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防演習(xí)。b.定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和

36、防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。c.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。d.加強(qiáng)其它自動(dòng)噴淋系統(tǒng)的巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。3.1.2.14年違章發(fā)生率與處理率a. 年違章發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)0.5計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000.5b. 年違章處理率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)10099質(zhì) 量 保證措施a. 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全員共同參與意識(shí)。 b. 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。c. 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。3.1.2.15業(yè)戶年投訴率和處理率a.

37、 年有效投訴率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2承諾指標(biāo)2測(cè)定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)10002質(zhì) 量 保證措施a.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。b.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。b. 有效投訴處理率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)用戶對(duì)物管服務(wù)工作舒心滿意。測(cè)定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)10099質(zhì) 量 保證措施a.設(shè)立客戶助理并實(shí)行12小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。b.各責(zé)

38、任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。c.投訴處理率作為項(xiàng)目組及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。3.1.2.16管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)考核，定時(shí)培訓(xùn)。測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工100100質(zhì) 量 保證措施a.培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。b.結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，培訓(xùn)采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。c.制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。d.培訓(xùn)之后必有考核，考核結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)金、升職緊

39、密掛鉤。3.1.2.17客戶維修回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)回訪，責(zé)任到人。測(cè)定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100100質(zhì) 量 保證措施a.維修實(shí)行100回訪制，由客戶助理采用電話、上門(mén)、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶主任每周定時(shí)抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。c.每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。3.1.2.18顧客綜合服務(wù)滿意度內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)80承諾指標(biāo)85承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會(huì)

40、口碑良好。測(cè)定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)90質(zhì) 量 保證措施a.實(shí)行開(kāi)放管理，向客戶公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。b.在數(shù)字化社區(qū)平臺(tái)上設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測(cè)評(píng)，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。c.組織專門(mén)的TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實(shí)施，每季度對(duì)TCS小組活動(dòng)進(jìn)行一次評(píng)比。d.通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)

41、審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。3.1.2.19檔案建立與完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%98%質(zhì) 量 保證措施a.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。b.采用原始文字資料與電腦磁盤(pán)雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。c.前期介入期把檔案移交做為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，積極與開(kāi)發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。3.2XX辦公大樓管理模式設(shè)想及管理方式XX辦公大樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公、會(huì)議、基

42、層來(lái)員開(kāi)會(huì)辦事三種現(xiàn)狀，對(duì)物業(yè)管理的需求也會(huì)呈多樣化，它不同于寫(xiě)字樓，因此我們認(rèn)為，在分層的管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作。根據(jù)辦公樓需要安全、高效、便利、安靜的特點(diǎn)。精心設(shè)計(jì)了辦公樓將管理模式與管理方式。3.2.1管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決我們實(shí)施質(zhì)量成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步上升?！耙粡埣垉擅嬗谩薄叭俗邿魷纾S手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。成本管理理念體現(xiàn)在具體行動(dòng)上的事例在我們所管轄的物業(yè)項(xiàng)目舉目可見(jiàn)。公司對(duì)管理處經(jīng)理職務(wù)及管理處職員年終獎(jiǎng)金進(jìn)行雙否決。在XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們將緊密圍繞“質(zhì)量成本雙否決”的運(yùn)作核

43、心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符，合理取酬”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2.2管理模式之二：兩大管理體系我們將在XX辦公大樓的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，這兩個(gè)體系幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇，通過(guò)推行“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程、確保管理體系運(yùn)作效能得到根本的提升。3.2.3管理模式之三：客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬在XX辦公大樓建立客戶中心的運(yùn)作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及

44、信息樞紐，業(yè)戶及客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理：而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息，亦通過(guò)該中心反饋到客戶及業(yè)戶。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利：第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，所有業(yè)戶及客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤到底，決不推諉；第三，管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶需求；第四，全天候服務(wù)，保證業(yè)主及客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。3.2.4.1XX辦公大樓管理處實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。管理處與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)。內(nèi)部采用直接職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工

45、作效率，保證信息渠道的暢通。3.2.4.2客服中心作為管理處的信息平臺(tái)，綜合處理各種信息，對(duì)管理處所設(shè)置各班組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，大樓商務(wù)、大樓文化宣傳等；并負(fù)責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案管理和費(fèi)用申報(bào)等；為職能班組正常運(yùn)行提供申報(bào)物料配備的服務(wù)。3.2.4.3環(huán)境綠化組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外的保潔和綠化，對(duì)XX辦公大樓實(shí)行專業(yè)化服務(wù)。3.2.4.4安全管理組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外治安交通管理、營(yíng)造安全氛圍。3.2.4.5工程組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外的設(shè)備設(shè)施日常巡視、運(yùn)行、檢修、保養(yǎng)、分包方管理以及客戶維修服務(wù)。3.2.5激勵(lì)機(jī)制如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，對(duì)于目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)

46、尤顯重要。通過(guò)有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” 、“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過(guò)完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)罰。 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。我們將對(duì)管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，

47、并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。XX辦公大樓管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2.5.1嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺?jí)考核制度通過(guò)簽訂XX辦公大樓管理處經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)管理處形成有效的激勵(lì)。通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，管理處每月對(duì)各項(xiàng)目組實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項(xiàng)目組報(bào)酬。通過(guò)制訂XX辦公大樓管理處管理體系執(zhí)行考核辦法，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過(guò)程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立X

48、X辦公大樓管理處主管巡檢制度，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)目組主管是該項(xiàng)目組的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。3.2.5.2科學(xué)系統(tǒng)的激勵(lì)方式對(duì)于符合公司期望的行為，我們將通過(guò)總經(jīng)理特別獎(jiǎng)、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等靈活有效的獎(jiǎng)勵(lì)形式予以肯定；通過(guò)開(kāi)展郊游，生日會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)等企業(yè)文化活動(dòng)，營(yíng)造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對(duì)公司的認(rèn)同感。3.2.5.3科學(xué)的考核方式激勵(lì)實(shí)施主要以考核績(jī)效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對(duì)于考核有任何不同意見(jiàn)，均可在事前、事中、事后及時(shí)申訴，明確事實(shí)

49、，達(dá)到公正、公開(kāi)科學(xué)考核的目的。3.2.6計(jì)劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項(xiàng)目組審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。3.2.7自我約束機(jī)制我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，管理處各項(xiàng)目主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分

50、。對(duì)XX辦公大樓管理處的職員，管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司總部員工簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理處員工等級(jí)評(píng)定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)3.2.8信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整

51、個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作，同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。第四部分 管理服務(wù)內(nèi)容4.1前期接管提要 展開(kāi)業(yè)主需求調(diào)查，使管理方案更加切合實(shí)際； 組建項(xiàng)目工作小組，依托總部技術(shù)力量，提交專項(xiàng)建議書(shū)； 接管驗(yàn)收嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。我們將根據(jù)甲方提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、接管計(jì)劃安排，分別制訂前期接管、接管期工作計(jì)劃；并依據(jù)目標(biāo)，制訂正常接管期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃以及常規(guī)性工作計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助“XX”有關(guān)部門(mén)做好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙方多贏的目標(biāo)。4.1.1前期管理的思路前期管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核

52、心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足使用的需求。我們對(duì)物業(yè)管理前期的基本思路是：通過(guò)組建專案工作小組介入本物業(yè)的前期管理，提前對(duì)本物業(yè)進(jìn)行全面深入的了解，為即將開(kāi)始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)房地產(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮本物業(yè)各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合XX辦公大樓特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。4.1.1.1組建“項(xiàng)目前期物業(yè)管理組”我們將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見(jiàn)解及工作經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)專家，組建“項(xiàng)目前期接管組”對(duì)XX辦公大樓的土建、給排水、電氣、智能化、園林等項(xiàng)目，在最短的時(shí)間內(nèi)提交XX辦公大樓專項(xiàng)建議書(shū)，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)戶以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開(kāi)支和重復(fù)建設(shè)。 4.1.1.2根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議根據(jù)目前高檔大樓的發(fā)展趨勢(shì)及本物業(yè)市場(chǎng)定位，客戶群體具有較高的共性，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著極高的需求?！绊?xiàng)目前期顧問(wèn)組”將依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)大樓區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、電梯、消防、安保、園林綠