1、中國(guó)美容院五星級(jí)SOP標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)量化前臺(tái)“OTT”服務(wù)規(guī)范前臺(tái)愿景1、電話3聲鈴響必有應(yīng)答2、顧客投訴在3小時(shí)內(nèi)必須給滿意答復(fù)個(gè)人形象：1、頭發(fā)：短發(fā)短碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā)要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妝：工作時(shí)宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝4、手飾：工作時(shí)不得佩帶手鐲、手鏈、手表5、服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班6、前臺(tái)應(yīng)佩帶工作牌上崗工作職責(zé)：1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問(wèn)2、接聽(tīng)咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄3、盤結(jié)每

2、日營(yíng)業(yè)收入及美容院的費(fèi)用，做到收款帳目明確無(wú)誤、清晰4、負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客存放、整理和統(tǒng)計(jì)工作5、保管員工、傳達(dá)公司6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺(tái)的美觀等工作7、負(fù)責(zé)填寫、核對(duì)8、每日及時(shí)填寫、核對(duì)和整理工作日?qǐng)?bào)表，及時(shí)向院長(zhǎng)提供暢銷、滯銷的信息9、播放適宜、抒情的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)流程（一）整體服務(wù)形象規(guī)范站前臺(tái)咨詢師應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品說(shuō)稱呼：大姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等）忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師

3、長(zhǎng)短談自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況向顧客抱怨對(duì)公司的不滿穿參照前臺(tái)個(gè)人形象1、每天準(zhǔn)時(shí)到工作崗位，將前臺(tái)擦拭一遍，保持無(wú)灰塵、無(wú)污染、光潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣，應(yīng)該時(shí)刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)能應(yīng)付自如， 做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時(shí)， 回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到前臺(tái)來(lái)咨詢的顧客。前臺(tái)咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為。（二）品行規(guī)范1、不打聽(tīng)和傳播他人隱私2、不制造和傳播小道消息3、

4、不詆毀他人4、不他人 5、不挑撥是非（三）、禮節(jié)規(guī)范1、嚴(yán)格遵守美容連鎖機(jī)構(gòu)關(guān)于接待客人的各種禮儀規(guī)定2、養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣3、不在有女士的場(chǎng)合談?wù)撆坎灰说脑掝}4、不給他人起綽號(hào)5、不拿別人的生理缺陷開(kāi)玩笑6、搬家會(huì)議準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，開(kāi)會(huì)時(shí)注意坐姿，不交頭接耳， 不打瞌睡、不隨便走動(dòng)、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā) 出響聲、不在開(kāi)會(huì)時(shí)間吸煙，散會(huì)后人離桌凈、椅子 歸位、有序離場(chǎng)。（四）公德規(guī)范1、不在店內(nèi)吵架2、不在店內(nèi)打價(jià)斗毆3、不隨地涂痰4、不亂扔雜物5、不損壞公共設(shè)施6、不制造影響他人工作和休息的噪音7、尊老愛(ài)幼8、文明如廁9、損壞公司財(cái)務(wù)照價(jià)賠償（五）就餐規(guī)范1、按規(guī)定時(shí)間就餐,不得提前或超

5、時(shí)就餐2、就餐時(shí)間內(nèi),實(shí)行分批糾纏內(nèi),確保崗位有人,不得因就餐而影響正常工作3、就餐時(shí)降級(jí)公共衛(wèi)生,就餐完畢將雜物防金雜物桶內(nèi)（六）培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)會(huì)議時(shí)間規(guī)定每日上午8：30-9：45。參加會(huì)議應(yīng)做到：1、按時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，不遲到2、培訓(xùn)期間要認(rèn)真聽(tīng)取培訓(xùn)內(nèi)容并做好培訓(xùn)記錄3、培訓(xùn)期間應(yīng)把收集開(kāi)刀震動(dòng)或靜音狀態(tài)， 以免影響他人聽(tīng)顆4、因特殊原因不能參加培訓(xùn)者，應(yīng)事先請(qǐng)假， 并征得批準(zhǔn)（七）日常工作行為規(guī)范按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機(jī)的言行， 以保證日常的營(yíng)業(yè)次序和良好的工作狀態(tài)1、前臺(tái)咨詢師遇到同事，應(yīng)互道“您好”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)起立并向上司問(wèn)候“您好，*”2、簽到后立即到更

6、衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容3、到崗后立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品4、不得拿私人物品到工作現(xiàn)場(chǎng)5、工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批示（八）出勤規(guī)范 嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間，不得相互代替（九）接待顧客時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范1、前臺(tái)見(jiàn)到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說(shuō)：“您好！ 歡迎光臨*美容院”。2、 咨詢新顧客時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢問(wèn)。視線集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，

7、不與自己的同事在現(xiàn)場(chǎng)聊天。并接著說(shuō)：“我是前臺(tái)，我叫*，很高興為您服務(wù)。”帶客入座，并說(shuō)：“請(qǐng)座，我?guī)湍共?，?qǐng)稍候”。3、雙手遞茶，肢體上部?jī)A斜30度，退后一步，說(shuō)： “請(qǐng)用茶”?！罢?qǐng)問(wèn)您預(yù)約了哪位美容顧問(wèn)？”（顧客已預(yù)約） 回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請(qǐng)稍等！”（如果美容顧問(wèn)在忙），前臺(tái)應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請(qǐng)稍候”。（對(duì)于顧客沒(méi)有預(yù)約），回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗(yàn)豐富美容顧問(wèn)，您看好嗎？”前臺(tái)咨詢師查詢美容師顧客預(yù)約表，并告訴顧客， “您運(yùn)氣很好，我們的*顧問(wèn)現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)”?？臻e的美容顧問(wèn)，并用贊美的語(yǔ)言介紹一下我們 的美容顧問(wèn)，（包括：工齡、專長(zhǎng)、服務(wù)手法等等）。例如：

8、“*是我們的 美容顧問(wèn)，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2年多了，經(jīng)驗(yàn)很豐富”（十）接電話時(shí)使用語(yǔ)言規(guī)范接聽(tīng)電話要迅速，電話鈴響不可超過(guò)三次而不接接聽(tīng)電話的聲音要清晰、明了、語(yǔ)氣柔和、速度適中中途斷線應(yīng)待機(jī)一定時(shí)間，讓對(duì)方回訪通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷4、熱情面對(duì)沒(méi)一位顧客，見(jiàn)到顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”， 顯示良好的修養(yǎng)。 5、熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。示范1：新顧客來(lái)電“您好！*美容院，我是*，很高興為您服務(wù)” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“*您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題”“請(qǐng)稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)幫您解說(shuō)，轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并說(shuō)明咨詢電話”示范2：

9、老顧客來(lái)電“您好！*美容院，我是*，很高興為您服務(wù)”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“*時(shí)間”“*您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題，或預(yù)約，您預(yù)約的時(shí)間是*月*日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”示范3：顧客投訴來(lái)電“您好，*美容院，我是*，很高興為您服務(wù)” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“*，非常感謝您寶貴的意見(jiàn)，有關(guān)（顧客投訴的內(nèi)容）我們會(huì)在2小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！薄?，請(qǐng)留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時(shí)聯(lián)系，再次感謝您的合作”。示范4：私人電話“您好，*美容院”“對(duì)不起，*現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”。示范5：總部或主管找人電話“您好，*美容院”“*（

10、對(duì)方名稱或主管職稱），您好” “請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”“對(duì)不起，它正在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）”（十一）收銀規(guī)范用語(yǔ)前臺(tái)提示顧客文明用語(yǔ)： “ 收銀臺(tái)在。，請(qǐng)您到這兒付款。謝謝” 前臺(tái)收到顧客人民幣提示文明用語(yǔ)：“*，收到您*元，找您*元，請(qǐng)拿好，謝謝，希望第*次再見(jiàn)到您！”(十二）糾正顧客規(guī)范用語(yǔ)“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作”“對(duì)不起，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語(yǔ)在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是*美容院的美容顧問(wèn)，我姓*”“您具體講出星期幾的護(hù)理覺(jué)得滿意嗎？”如客人滿意則說(shuō)“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護(hù)理的時(shí)間，若客人有

11、意見(jiàn)，則耐心地聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會(huì)在下次護(hù)理是解決該問(wèn)題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間有些客人無(wú)法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽(tīng)他取消或再打電話預(yù)約，次序主客人預(yù)定瑕疵時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源(十四）歡送顧客規(guī)范用語(yǔ)“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)” 手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口， 等顧客里靠在回頭。(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范1、店內(nèi)實(shí)行“個(gè)人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。 2、每位顧客做完護(hù)理后，應(yīng)馬上把美容用品、顧客服務(wù)用品進(jìn)行清潔，整理好床位及氣

12、節(jié)設(shè)備。3、 每日下班后的清潔衛(wèi)生*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔*硬地板的打掃和濕拖*茶幾、收銀臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機(jī)、器械設(shè)備、美容床等的消毒*對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進(jìn)行每日消毒*使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清潔、干燥、無(wú)異味*注意消毒柜當(dāng)天使用昂天清理4、 每天洗換一次毛巾5、 每3天洗換一次被單 6、每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套（十六）值班制度1、每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關(guān)閉 備注：前臺(tái)、美容師禁用口頭語(yǔ)顧客接待用語(yǔ)、電話回訪禮貌以